营销管理科特勒第13版中国版第4章创造顾客价值和顾客关系ppt课件

1、Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-2何谓基于顾客价值的营销？何谓基于顾客价值的营销？公司如何传送顾客价值、称心和忠实？公司如何传送顾客价值、称心和忠实？顾客的终身价值是什么？营销者如何将其最大化？顾客的终身价值是什么？营销者如何将其最大化？公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产？公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产？什么是数据库营销？为什么它是重要的？什么是数据库营销？为什么它是重要的？本章问题本章问题Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publish

2、ing as Prentice Hall 4-3 营销和顾客价值 培育顾客关系 建立顾客资产顾客盈利才干最大化顾客终生价值品牌资产和顾客资产数据库营销星巴克营销视野：价值链创新营销： 惠普挑战戴尔营销在中国：华纳如何应对中国的盗版光盘市场营销视野：赢回失去的顾客案例：百胜中国本章内容本章内容Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-4价值链价值链 价值链确定了业务中发明价值和导致本钱价值链确定了业务中发明价值和导致本钱的的9项战略相关的活动。其中，有项战略相关的活动。其中，有5个中心业务个中心业务流

3、程：市场认识流程、新产品实现流程、顾客流程：市场认识流程、新产品实现流程、顾客获取流程、顾客关系管理流程、供货管理流程。获取流程、顾客关系管理流程、供货管理流程。在实现这些中心流程的过程中，公司培育中心在实现这些中心流程的过程中，公司培育中心竞争力，产生构成竞争优势的独特才干。竞争力，产生构成竞争优势的独特才干。Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-5价值传送过程价值传送过程Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice

4、 Hall 4-6三个三个“价值的营销方法价值的营销方法定义价值细分定义价值细分定义价值主张定义价值主张定义价值网络定义价值网络Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-7顾客价值分析的步骤顾客价值分析的步骤 确定消费者以为有价值的主要功能和利确定消费者以为有价值的主要功能和利益。益。 量化评价不同特征和利益的重要性。量化评价不同特征和利益的重要性。 基于不同的重要性，评价公司和竞争者基于不同的重要性，评价公司和竞争者在不同的顾客价值上的表现。在不同的顾客价值上的表现。 检查特定细分市场的评价检查特

5、定细分市场的评价 定期监察消费者价值定期监察消费者价值Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-8全方位营销框架全方位营销框架Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-9顾客传送价值的决议要素顾客传送价值的决议要素笼统价值笼统价值精神本钱精神本钱人员价值人员价值膂力本钱膂力本钱效力价值效力价值时间本钱时间本钱产品价值产品价值货币本钱货币本钱总顾客价值总顾客价值总顾客本钱总顾客本钱Copyright 202

6、1 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-10关系营销的程度关系营销的程度Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-11顾客忠实度中的顶级品牌顾客忠实度中的顶级品牌 安飞士安飞士 谷歌谷歌 比恩比恩 三星手机三星手机 雅虎雅虎 佳能复印机佳能复印机 Lands End服装服装 银子弹牌啤酒银子弹牌啤酒 凯悦酒店凯悦酒店 万豪酒店万豪酒店 弗莱森通讯弗莱森通讯 凯斯潘能源凯斯潘能源 米勒康胜啤酒米勒康胜啤酒 亚马逊亚马逊Copyri

7、ght 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-12称心称心 称心是产品的感知性能和购买者期望的函数。称心是产品的感知性能和购买者期望的函数。 许多公司认识到高称心度导致高顾客忠实度，许多公司认识到高称心度导致高顾客忠实度，因此目的是追求全面顾客称心。因此目的是追求全面顾客称心。 称心依赖于质量、功能完好度、用来满足声明称心依赖于质量、功能完好度、用来满足声明或暗含的需求的产品或效力的特点。或暗含的需求的产品或效力的特点。Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishin

8、g as Prentice Hall 4-13质量是什么？质量是什么？ 质量就是一项产品或效力有才干质量就是一项产品或效力有才干满足明确的或隐含的愿望的各种属性满足明确的或隐含的愿望的各种属性和特征的总和。和特征的总和。Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-14衡量称心度衡量称心度定期调查定期调查顾客流失率顾客流失率奥秘顾客奥秘顾客监视竞争者表现监视竞争者表现Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-

9、15顾客开展过程顾客开展过程预期顾客预期顾客潜在顾客潜在顾客不合格者不合格者初次购买者初次购买者反复购买者反复购买者客户客户会员会员协作同伴协作同伴停顿购买者停顿购买者Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-16顾客保管顾客保管 获得新顾客的本钱是挽留现有顾客的获得新顾客的本钱是挽留现有顾客的5倍。倍。 公司平均每年流失公司平均每年流失10%的顾客。的顾客。 顾客流失率降低顾客流失率降低5%，利润添加，利润添加25%至至85%。 被胜利挽留的顾客的利润率将不断增长。被胜利挽留的顾客的利润率将不断增

10、长。Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-17 建立结实的顾客关系建立结实的顾客关系 添加财务收益添加财务收益两种忠实方案两种忠实方案 频次方案频次方案 俱乐部营销方案俱乐部营销方案 添加社交收益添加社交收益互动和个性化营销互动和个性化营销 添加构造性或制度性上的联络添加构造性或制度性上的联络Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-18最大化顾客终生价值最大化顾客终生价值顾客获利才干顾客获利才干顾客

11、资产顾客资产终生价值终生价值Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-19顾客顾客产品盈利性分析产品盈利性分析高盈利产品高盈利产品盈利产品盈利产品亏损产品亏损产品无利润产品无利润产品高盈利高盈利顾客顾客无利润无利润顾客顾客亏损顾客亏损顾客顾客顾客产品产品Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-20150-20150-20法那么法那么Copyright 2021 Pearson Education, In

12、c. Publishing as Prentice Hall 4-21建立顾客资产建立顾客资产 顾客资产是企业一切顾客终身价值现值顾客资产是企业一切顾客终身价值现值的总计。的总计。 顾客资产的三种驱动要素：价值资产、顾客资产的三种驱动要素：价值资产、品牌资产和关系资产。品牌资产和关系资产。 该定义是价值管理、品牌管理和关系管该定义是价值管理、品牌管理和关系管理的一致。理的一致。Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-22顾客终身价值顾客终身价值 公司需求了解哪些顾客是可获利的，并计算顾公司需求了解

13、哪些顾客是可获利的，并计算顾客的终身价值，即顾客寿命期内预期购买产生客的终身价值，即顾客寿命期内预期购买产生的未来利润的净现值。它们也必需决议提高顾的未来利润的净现值。它们也必需决议提高顾客群价值的方法。客群价值的方法。 失去有利可图的顾客对公司影响宏大。吸引新失去有利可图的顾客对公司影响宏大。吸引新顾客的本钱估计是坚持现有顾客称心的顾客的本钱估计是坚持现有顾客称心的5倍倍 Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-23品牌资产和顾客资产品牌资产和顾客资产 品牌资产倾向于强调在管理品牌以及发明和充品

14、牌资产倾向于强调在管理品牌以及发明和充分利用顾客的品牌认识和笼统中的战略问题。分利用顾客的品牌认识和笼统中的战略问题。 顾客资产的观念强调底线的财务价值。它的明顾客资产的观念强调底线的财务价值。它的明确收益是可以量化的财务绩效目的。确收益是可以量化的财务绩效目的。 它们都强调顾客忠实的重要性。它们都强调顾客忠实的重要性。Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-24顾客关系管理的框架顾客关系管理的框架识别潜在顾客和顾客识别潜在顾客和顾客根据顾客对公司的需求和价值予以区分根据顾客对公司的需求和价值予以

15、区分互动以增进了解互动以增进了解为每一位顾客提供定制产品为每一位顾客提供定制产品Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-25顾客关系管理战略顾客关系管理战略降低顾客流失率降低顾客流失率延伸时间延伸时间添加添加“钱包份额钱包份额终止与低利润客户打交道终止与低利润客户打交道更注重高利润顾客更注重高利润顾客Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-26利用数据库利用数据库确定预期顾客确定预期顾客定为市场提供物定为市场提供物提高忠实度提高忠实度促进再次购买促进再次购买防止错误防止错误Copyright 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-27营销讨论营销讨论在线还是离线隐私？在线还是离线隐私？ 随着越来越多的企随着越来越多的企业建立顾客数据可，隐私业建立顾客数据可，隐私问题日益成为一个重要的问题日益成为一个重要的话题。话题。 1相对现实世界