家政服务员讲义版

1、-1 -家政服务员讲座什么是家政服务员？顾名思义家政服务员就是从事家政服务的工作人员。服务项目有：月嫂、婴幼儿看护、老年护理、清洁工、钟点 工、医院陪护等等。第一章家政服务员职业守则公务员、法律工作者、医生、教师都有各自的职业守则。我 们家政服务员和其他各行各业都一样，也要遵循我们的职业守 则。一个人道德修养如何，不仅是看这个人说的有多好，或知道 的有多少，主要还是看这个人的能力有多大， 行为有多好。 作为 家政服- 2 -务员不但说得好、 见得多、干得好， 还要遵守以下基本的 职业守则：一、遵纪守法、维护社会公德、遵守单位纪律（一）遵纪守法是社会主义国家公民应尽的责任与义务。我们每一位进入家

2、庭的家政服务员必须要有法律观念， 要知 法、守法、护法，会用法， 并遵守国家规定的各种规章制度和单 位纪律。如：你在雇主家干活把人家的钱或物偷来了， 大人不在家把 人家孩子给吃了安眠药等，这就犯法了。（二）维护社会公德是每一位家政服务员必备素质。 爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，这五爱精 神就是社会公德，我们每一位家政服务员都要自觉遵守和维护。 大道理人人都知道， 对你来说，五爱有多深， 你是视而不见， 还 是爱到骨子里了。 如果你对社会有不满情绪， 看谁都不顺眼， 你 怎么干好工作。 我就想多赚钱， 少付出。 这样的好事谁不想， 但 你不想付出只想收获，这样的事情能长久吗？天上不

3、会掉馅饼!（三）遵守单位纪律是做好工作的基础。 我单位的纪律要求是我们每一位家政服务员必须守法， 维护 社会公德的前提下，一切行动听安排。如：平时单位组织集体活动，如月嫂交流会，下户的月嫂按 时参加，月嫂之间相互交流经验对你的工作提供很大的帮助， 间 接的经验能使你少走很多弯路。 个别人员不是有事不能去就是说 我病了， 或我出远门了去不了， 公益活动不参加， 有的甚至违约 合同，哪里钱多去哪里。- 3 -甚至有的个别人单位给签的单不履行， 而去自己干私单，违约合同。你作为学田家政的一名家政服务员而不遵守单位纪律， 做有 埙单位声誉的事情， 闫大姐虽然是一个能包容一切的人， 她宽容 你一次、两次

4、，也不能纵容你长期错下去的， 那样的话说明你的 品行有问题了，自己的脸面能挂的住吗？二、自尊、自信、自立、自强（一）从前我们家政服务员大多是再就业妇女及农村剩余劳 动力，当家政服务员， 多数人心中有自卑心理。 我们要从农村到 城里就业当保姆， 无法克服心理劣势， 走不出观念的误区和心理 的阴影。总有自卑感。 认为我在外当保姆不好听， 生怕亲戚、邻 居知道了。 在这里我要告诉姐妹们， 现在可不是这样了， 我们干 的家政服务行业不但不丢人还是一项很光荣的新型职业， 前途广 得很，空间大得很。 从大的方面我们是在帮助需要帮助的人， 是 为人民服务； 从我们所干的工作性质来说， 家政服务员并不是一 件

5、简单的工作， 它不仅需要较高的道德品质、 文化素质， 而且要 有较丰富的知识和操持家务的技能技巧，所用知识包揽了社会各 领域的学识内容，如：医学、儿童心理学、营养学、教育学、法 学等等，所以我们家政服务员享有公务员、 法官、检察官、医生、 教师等同等的权利和义务， 同样受到尊重。我们也是专家级人员，是一位后勤专家。 只有我们干好了这一项工作， 前方的雇主们才 能安心干好事业。工作有你，家里有我。现在十八大会议召开后， 对家政服务提出了更高的要求。 家 政服务员的门槛更高了， 要求严了， 待遇高了。 因此，我们应当 变自卑- 4 -为自信， 不断努力改变科学文化知识不足的劣势， 敢于参 与竞争，

6、充分发挥自己的潜力和优势。 大胆去干， 我相信在座的 各位姐妹只要有信心、 有爱心、有恒心， 就一定能成为家政服务 行业中的行家里手。创造出客户满意、 组织放心、 群众称赞的业 绩。有的姊妹说了干好这件事不是容易的事。 是的，干什么事情 都不是一帆风顺的， 只有经过我们不懈的努力， 才能取得满意的 收获。不付出就不会有收获的。 只要你有个良好的心态， 就是你 成功的第一部。如：我们公司的闫大姐， 创办这一个家政公司十余年了，2003年创办， 前身名叫红豆家政， 现在叫学田家政学校。 发展到现在 规模在全市家政服务行业排前三位。 今年又在临沂开办了三家学 校，兰山一家、河东一家、罗庄一家，十多年

7、来，培训出一大批 星级、高级、中级、初级月嫂和优秀家政服务员， 分别派出到北 京、青岛、济南、临沂等多家服务机构，受到我爱我妻、吉祥、 金东方母婴、 市医院和儿童医院这些服务机构一致好评。 只今年 就培训500余人，她干家政经历了很多磨难，靠的是自强不息、 勇于开拓的精神， 从群众不知道干家政事是干什么的， 经过十余 年的努力，才有今天的成就。这就是我们身边的一位好榜样。三、文明礼貌、守时守信、勤劳节俭 因我们所干的这一行业是直接服务于人的职业， 天天与人打 交道，因此注意调节人与人的关系很重要。 夸人会夸， 话少说事 多干。（一）讲文明、讲礼貌 只要讲文明，讲礼貌才，能促进我们与雇主的关系更

8、加和谐、 协调。多用文明用语如： （显得我们水平高、修养- 5 -高）1、问候语：您好，早上好。欢迎您的到来等，脸上带着微2、告别语：再见，晚安，欢迎再来，一路平安等真诚的态3、答谢语：非常感谢，谢谢您的好意，用热情目光注视对4、请托语：请问，拜托您，请您帮个忙，麻烦您，关照一 下，请让一下等。语气委婉，不用强求或命令的语气。5、道歉语：对不起，实在抱歉，请原谅，失礼了，真是过 意不去，打扰了。在他人面前说道歉语不但不会有损面子， 反而 会给人很有教养的感觉。6、征询语：需要我帮忙吗？您怎么了？我能为您做些什么？ 您有什么事吗？您还有别的事吗？态度要真诚，语气要温柔，让对方能感到体贴关心。7、

9、慰问语：您辛苦了，让您受累了，请你好好休息，望您 早日康复等。一两句温暖的话语能立即换来对方的好感。8、祝贺语：祝您生日快乐，祝您成功、祝您节日愉快。如： 恭喜您，恭喜您生了个大胖小子。 你辛苦了。 恭喜你，喜得千金 等。为他送上真诚的祝福，可以加深友谊。*注意事项：不要用的称谓- 6 -1、如：那个人过来一下，那个背包的别走，这些是无称谓 语。2、不文明语：嗨、喂、靠边点等。3、不用尊称叫人：那个老头4、藐视语、烦躁语、斗气语：你这人一事无成，别来烦我， 一边去，你有什么了不得。（二）守时守信 有的雇主家庭人口多、家庭成员有老、有少，因此在完成雇 主交给的任务或者同家庭成员有什么约定时， 一

10、定要守时、守信， 按时完成，把交代的事情干好。 让雇主放心， 这样给雇主一种靠 得住、信得过的感觉。 雇主才愿意把需要办理的事委托给你， 你 具备了守时守信的品质才能成为服务家庭中可靠、 可信的人。 同 样对我们家政公司也要守信。 如签单后按时上下户等。 回家时说 什么时间来，那就一定什么时间来。（三）勤劳节俭 勤劳节俭是中华民族的传统美德， 我们进入各个家庭都要从 身边的小事做起，从自己做起，从家庭做起。1、节约用水，水龙头不要开过大，鼓励一水多用等，如： 用洗衣水、洗菜水冲厕所等。2、节约用电，随手关闭电源开关，开空调把门窗关好，尽 量减少开关次数。3、节约食物，合理适量采买，一次购买不超

11、3天蔬菜，做 饭按需。4、减少使用一次性用品，尽量少用餐巾、尿不湿等一次性 物品，多用手绢和抹布， 少用或不用一次性筷子、 饭盒， 少用塑 料袋，即卫生又环保。- 7 -四、尊老爱幼，忠厚诚实，不涉家私当前家庭生活服务要求最多的是月嫂和照顾老人、 看护教养 小孩上。因而对家政服务员来说尊老爱幼不仅是一种美德， 而且 是必须遵守执行的职业守则。（一）尊老爱幼不论你干月嫂、 照看孩子或是照顾老人及陪护病人， 都要对 老人承担着替儿女尽孝的责任， 要求家政服务员对老人要有一份 孝心，对孩子要无微不至的付出， 对病人要尽心尽力， 对每一位 需要帮助的人都有一种真正的爱心，要敬岗爱业。（二）忠厚诚实 尊

12、重用户、热情和蔼、忠诚本分，对雇主家中的每一位成员 都要热情、友好，对自己的服务要尽心尽力，要尊重雇主，能得 到雇主的认可， 取得雇主的信任， 赢得雇主的尊重， 增进同服务 家庭的友谊。如遇到产妇安排的事情与家中老人意思相冲突时尽 力按产妇的意思办理，安抚好老人。（三）不涉家私 家政服务员同服务家庭的成员共同生活， 并操持家务， 有的 家庭把整个家交到家政服务员手里， 因而，家政服务员必须得到 家人的信任， 一举一动都要使家人放心。 每个家庭的秘密有隐私 权，不容侵犯， 家庭服务员进入家庭后， 一定要尊重家庭和家庭 成员个人的隐私权。 家政服务员对家庭中不应知道的事， 要做到 不闻不问。 当家

13、中只有自己时， 也不应出于好奇而随意乱翻家中 的东西，更不应将家中东西据为己有， 遇到雇主家庭内部发生矛 盾时，一般情况下不要参与， 更不能偏袒一方说三道四， 需要劝 解时也只能点到为止，- 8 -向有利于团结的方向劝说。 下户后， 关于 雇主的隐私不要向外说，以免出现纠纷。第二章 安全常识 安全常识：掌握安全用电、用气、防火、防盗、防止意外事 故。一、居家安全常识及防范 我们要进入的雇主家庭一般为现代化家庭生活设施。 当我们 面对新型的电器用具常感到束手无策。 因此我们必须加强安全知 识的学习，通过对防火、防盗、防意外安全用电、用气、出行安 全、人身安全等安全防范知识与技能学习， 掌握一些安

14、全防范的 基本知识，增强自我保护意识和安全防范能力。常言道水火无情。 电器引起火灾的原因有使用不当、 电线老 化、伪劣产品、用电负荷过大。如使用电炉子、 电熨斗忘记拔下 插头，用带水的抹布擦拭电源或清理墙上开关造成短路而引发火 灾和人身伤害。（1）煤气、液化气、天然气引发火灾，应常检查燃气、煤 气等接口、 阀门、管线等有无损坏。 使用前先看说明书或向雇主 讨教使用方法，掌握正确使用方法。如使用高压锅认真检查， 正确使用， 不要将食物量超过锅容 量的4/5，如果食物过多， 锅内食物在沸腾翻滚时堵塞排气孔和 安全阀门而造成事故。 煤气、液化气、 天然气其操作步骤都是先 开总阀再开灶阀。用时看是否已

15、充分燃烧。 做饭时不要离开火源， 以免锅内烧干或水开了扑灭燃气后大量气体泄漏而未察觉， 遇到 明火引起爆炸，发生火灾，造成损失，伤害到人。（2）电器出现故障，应立即切断电源，等待修理。应特别 注意，- 9 -对电器引起的火灾进行灭火时， 不能用水泼，切开电源后， 用干粉灭火器灭火。（3）如家中有老人有吸烟嗜好的，要经常检查他周围的情 况，将易燃物品妥善保管， 多提醒他注意安全， 家中有少年儿童 时，要教育不要玩火， 炉边周边是否有易燃品， 节假日期间应注 意防止因燃放烟火爆竹引发火灾、人身安全。（4）家庭火灾的处理与自救 家中应配备家庭消防器材，并掌握使用方法。如火势大，扑 救同时要大声喊雇主

16、或街坊邻居帮助扑救。同时要及时切断室内 电源、气源，如火势很大，要立即报火警“119”。报火警方法： 拨打“119”，说清火灾地点，起火原因、联系人、姓名等。（5）常用的几种灭火方法1）用水或灭火器灭火2）炒菜时油锅起火可迅速盖上锅盖，将火压灭3）液化气罐阀门外起火，可用大块湿毛巾或湿棉被将火源 压住，使其与空气隔绝将火扑灭。4）如果电器引起火情，可以用干粉灭火器将火扑灭5）如火势太大， 不能立即逃出， 用毛巾或衣服浸湿后捂住 口鼻 （或用尿当水）可延缓毒气（烟气有毒）吸入体内，及早转 入空气流通的地方。二、家庭防盗、防抢劫- 10 -犯罪嫌疑人往往以找人、 推销商品， 收购废品等为由穿梭在

17、居民区内，趁居民疏于防范时顺手牵羊， 有些犯罪分子还可能冒 充查抄电表、 水表、燃气表工人， 甚至冒充雇主的朋友、 熟人骗 雇主开门进入室内作案。 当家政服务员一人在家时， 不可轻易让 陌生人进门，如遇客人来访， 不要盲目开门， 可以婉言拒客， 并 告诉客人主人不在家， 你到单位去找或另行来访。 这样待客既有 礼貌，又保证了自己与雇主家庭的安全。 服务期间， 不要与陌生 人乱拉关系， 不要与服务地周边的陌生人随意攀谈， 更不能把自 己的家人带到雇主家，不能乱用雇主的电话。不要乱认同乡，更不可将雇主家庭情况告知他人，在家政服务行业中， 见面熟是 最大的忌讳， 服务中应该提高警惕性。 在倒垃圾的时

18、候， 别接机 在外面和邻居多拉呱。三、出行安全防范（一）按交通标志行走 红绿灯、过街天桥、地下通道、隔离墩、护栏、人行道、铁 路道口（二）骑车不要逆行，不能抢道等。不带人。（三）乘坐公交车等车时在黄色隔离线以外， 乘车不能将头、 手伸出窗外。 无论打车或坐公交车一定记住车牌号， 一旦忘了东 西也好找回。（四）陪老人或孩子乘电梯本着老人或孩子的脚不要踏黄 线，不要让孩子或老人离开你的视线，以防以外。（五）不贪图金钱。 不轻信他人，不与生人交友。 外出要请 假。（六）有来推销保险的， 或者干直销的， 如安利，无限极等， 一- 11 -律不准在雇主家推销。四、人身安全和自我保护（一）交友慎重，不贪财

19、，不虚荣，不轻信，不贪念（二）自尊、自重。注意自己的言行、举动，不轻浮、不轻 佻、不与男性雇主单独相处， 女主人不在家时更要注意防范。 在 雇主家中生活要和女雇主一个房间， 或单独居住有安全的门户 真诚对待自己的雇主，同时也要提高警惕。（三）学会用法律武器保护自己， 遭到不法侵害时向公安报 警，如报警有困难时，先以保护身体少受侵害的前提下保留物证， 有机会即时报警。打：110。（四）防止家庭虐待行为措施有极少数雇主心里不健康， 打骂、侮辱、虐待服务员， 吃不 饱，随意增加合同以外劳动内容。 服务员要具备相关的法律知识， 并随时与家政公司沟通汇报。 由公司帮你处理有关事情， 千万不 要耍小性子。

20、（更不能生气就走，有的走时说：“不干了还不行吗” “工资不要了”的话）我们去就是挣钱的， 你的一句赌气话就叫 雇主抓住了把柄。有了扣你钱的理由，让我们也无法插手了。第三章 卫生常识一、个人卫生（一）早晚刷牙， 以保持口腔清洁卫生， 无异味。在公共场 合，不要吃生蒜，生葱。睡前洗脚，常洗澡。（二）饭前便后要洗手， 指甲不能太长。 清洗时按照腕、 手 掌、- 12 -指甲缝的顺序刷洗。（三）头发应经常清洗、修剪，梳理整齐。不宜留长发，更 不能披头散发。注意自己房间的卫生，被子整齐。（四）保持阴部清洁。（五）着装整洁、大方，常更换清洗，做到清洁无异味。 服务期间换上整洁、 美观、鲜艳些的服装。 不适

21、合穿奇装异 服，不能太紧太露，不要戴耳环、项链、戒指等。遇到节日或雇 主家有家人到来时， 换上整洁、 美观、 鲜艳些的服装。 平时穿棉 质、简单、宽松、大方的衣服最好。二、环境卫生 不随地吐痰、不乱倒垃圾。 保持阳台、楼道整洁，不乱放物 品，不乱放废弃物，不酗酒，不传闲话，不与雇主争吵，不要大 声喧哗、收拾家务轻拿轻放。三、饮食卫生（一）把好食品质量关（二）食品储存得当 粮食放到通风处， 防霉防虫。 菜类放入冰箱内。 有异味或变 质的食品不要再吃。过夜的饭菜热开后再用。（三）保持厨房清洁要常清洗灶具、 餐具，使用后清洗干净妥善放置。 刀具、菜 板、抹布、食品一定做到生熟分开并严格消毒。四、卫生

22、消毒（一）物理消毒法 冲洗、洗刷、擦拭、清扫、铲除、通风、过滤等能减少感染 机会。- 13 -（二）高温消毒法 将家中使用的炊具、 餐具、茶具等器皿放置锅内， 用高温蒸 煮20-30分钟。（三）药物消毒法 家庭常用的消毒药物有漂白粉、过氧乙酸、84消毒液、碘 酒、酒精等，这些药物能将肝炎病毒、 痢疾杆菌、 肺结核菌等杀 灭。（1） 漂白粉 有刺激性氯气味，能溶解于水，用于食品、茶具、家具、环 境、污水、垃圾、粪便等消毒。使用水与漂白粉的比为1:0.2，使用后2小时放置可杀灭细菌。 漂白粉有使有色棉质褪色、 腐蚀 金属的作用，使用时应戴橡胶手套，穿工作服或旧衣服。（2） 过氧乙酸，又名氧醋酸，无色液体，强烈挥发性，有 刺激气味，是一种强腐蚀剂。调配方法：2:1（药：水），用于喷洒地面、抹擦家具、器物 后维持30-120分钟。严禁使用铁器和铝器存放。（3）84消毒液是一种以次氯酸钠为主的高效消毒剂。用于 擦地，蔬菜、水果清洗，最好不要用于衣物消毒。 使用浓度要低。 浸泡时间