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文档简介

1、精选一、 客户投诉投诉方式：致电、联系在线客服、信函、来访投诉1.致电投诉 / 联系在线客服投诉处理：1认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。2了解投诉事件的全部信息。有条件的话，电话的内容予以录音存档。3积极配合处理，直至得到对方满意的态度。2.信函投诉处理：1立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。2能够及时处理的投诉，以信函回复的方式告知处理结果。3需后期处理，以信函的方式请求对方告知联络电话，以便日后的沟通和联系，并附 上我方公司的联系电话。3.来访投诉处理：1认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。2登记客户投诉处理

2、记录表 ，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容予以复述 确认。3后续积极配合处理，处理完成后，以电话的形式告知处理结果。 客户投诉处理原则1耐心倾听 无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心倾听，把客户的问题点梳 理出来，等客户发泄完后，再适当时机表达你的观点。2勇于认错 在耐心地倾听顾客情绪的同时， 不要过分辩解， 要勇于认错。 在你的倾听与认错的过程 中，客户的怒气可能就消了， 不满可能也就不知不觉解决了。而你如果一再辩解，客户 会情绪性地产生反感，恶劣的影响，可能带走更多的客户。3提供解决方案 无论是产品问题还是人为原因造成的不满， 首先要向客服表示歉意， 并表示会在约定期 间尽快帮客户把问题处理好。客户投诉处理档案备份： 投诉事件处理完毕之后， 客服做好客户回访， 调查满意度， 并填写 客户投诉处理记录表 然后通报至每一位员工，预防同样投诉事件的再次发生。精选附件 2客户投诉处理记录表记录人：记录时间:客户姓名联系电话QQ客户住址投诉方式电话在线客服信函来访投诉内容客户要求责任处理 部门/人处理时限当天3 日内领

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