《导购这样说才对》-有效解决终端销售最头痛的五类难题

1、有效解决终端销售的常见难题有效解决终端销售的常见难题 导购这样说才对导购这样说才对低温营销中心培训部內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD2目录目录1如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题2如何处理顾客对价格有异议的情况如何处理顾客对价格有异议的情况3如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪3內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE

2、20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD3目录目录1如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题2如何处理顾客对价格有异议的情况如何处理顾客对价格有异议的情况3如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪4內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD4导导购购顾顾客客导购导购

3、 并非引导购买，并非引导购买， 而是主动引导顾客朝而是主动引导顾客朝 购买的方向前进购买的方向前进5內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD5如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题v现象1：导购很热情；顾客面无表情，埋头自己看v处理建议：对产品有兴趣，需要提供帮助对产品有兴趣，需要提供帮助时：您是想要选购时：您是想要选购* * *吗？吗？早上好；欢迎光临早上好；欢迎光临没

4、关系，买东西是要多看看，没关系，买东西是要多看看，您可以先了解一下我们的产品您可以先了解一下我们的产品6内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue1 （发现顾客一直在看酸奶类产品）您好，您是想要选购*酸奶吗？注：没有回应，埋头自己看，我看我看我看看看，就是不理你 没关系，这里的酸奶种类比较多，买的时候是要多看看的。您可以先了解一下我们的产品7內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER M

5、ONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD7如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题v现象2：顾客很喜欢我们的产品，同伴表示感觉一般v处理建议：引导答问、赞美顾客、引导答问、赞美顾客、推荐体验、适当时候成交推荐体验、适当时候成交引导答问：通过提问引导顾客引导答问：通过提问引导顾客例：开放式：请问您喜欢什么口味的酸奶？例：开放式：请问您喜欢什么口味的酸奶？ 封闭式：请问您喜欢杯装还是袋装？封闭式：请问您喜欢杯装还是袋装？赞美顾客：赞美是照在人心灵上的阳光赞美顾客：赞美是照在人心灵上的阳光 8内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER

6、MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue2 请问您是喜欢什么口味的酸奶呢？黄桃的，要有果粒的，口感比较稠密的您说的是我们的优益乳酸奶吧？ 那您真的很会选择呢， 这个酸奶确实很符合您想要寻找的口味和要求，您看，（产品的优点）来，您可以先尝一下9內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD9v现象3：顾客听取了我们的介绍和建议，但还是转身离开了v处理建议：找原因针

7、对原因说明增加回头率直接巧妙询问原因：对顾客感受表示理解，有认同感受的心理，顺势介绍其他产品，取得信任，增加顾客停留时间针对原因说明：施压力（促销时间快结束，数量有限等）；给诱惑（可以得到的利益-价格上比较划算）；立即引导（处理完异议，顾客确认满意时动作引导达成交易）增加回头率：顾客依然决定去别家看看的话，要给面子，给印象（用简洁的语言重复产品卖点）如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题10內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLI

8、A MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD10导购顾客适度施压可适度施压可提高销售业提高销售业绩，绩，70%70%的回的回头顾客会产头顾客会产生购买行为生购买行为11购买购买后或不后或不购买购买购买时购买时越来越好越来越好EG:消费者决定了购买某个产品，可以告诉消费者保存方法或最佳饮用时间等。12内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue3 好的，我只是担心介绍的不到位，想问一下您主要考虑的是我再看看吧哦，是这样啊，这种桶酸比较适合家庭饮用，而且今天是买赠活动的最后一天，比较划算，您

9、可以考虑一下。我只是觉得这种大桶的酸奶携带不太方便 最后一天 啊，那我来一桶吧，反正家里也要喝好的，我给您放推车里，建议您把酸奶放在冰箱冷藏室保存以保障产品品质。13內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD13v现象4：顾客不接受我们体验产品的建议v处理建议：14325把握时机把握时机 真诚建议真诚建议专业自信专业自信 给出理由给出理由巧用肢体巧用肢体 积极引导积极引导压力缓解压力缓解探寻原因探寻原因 加

10、深印象加深印象如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题14內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD14导购顾客无论顾客是无论顾客是否购买，尽否购买，尽量争取顾客量争取顾客体验体验有经验的导购都明白，如果顾客接触甚至使用产品将消除陌生感并增加顾客对产品的好感。15内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,L

11、TD dialogue4 您好，您是想要选购谷物酸奶吗？这边有试饮，您可以品尝一下哪种口味比较喜欢。我没喝过这种酸奶现在我们公司谷物酸奶共有三种口味，大麦芦荟、燕麦黄桃、黑米草莓。我还没决定要不要买呢买不买都没关系，您可以先尝尝，就当做是先了解一下产品。这些都是精选大麦、燕麦、黑米等健康粗粮，为身体提供丰富的膳食纤维和营养素16內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD16v现象5：顾客怀疑特价产品的质量问

12、题v处理建议：取得信任取得信任敢于负责敢于负责行为坦诚行为坦诚语言真诚语言真诚如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题17导购顾客没有不能引没有不能引导的顾客，导的顾客，只有不会引只有不会引到顾客的导到顾客的导购购內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD17零售终端的最高境界是将商品与信任一并贩卖。不仅要做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。导购顾客当顾客不信当顾客不信任我

13、们时，任我们时，我们要做的我们要做的就是恢复信就是恢复信任任18內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD18 当顾客说我们老王卖当顾客说我们老王卖“瓜瓜”自卖自夸时怎么办？自卖自夸时怎么办？认同顾客感受不意味着同意顾客观点，认同是为了更好的说服他。认同顾客感受可以使顾客获得心理安全感。19内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD

14、 dialogue5 您这个顾虑我非常理解，不过您放心，不管是正价还是特价，产品品牌和质量都是一致的，包括我们为您提供的服务也一样，但价格却低些，所以现在购买真的是非常划算。您完全可以放心的选购。 为什么你们这个袋装的只有红枣味的特价？是不是质量不行啊？ 你说一样就一样啊？那要万一你是老王卖瓜呢？ 您放心，我们这么肯定，是因为我们的产品奶源全都是蒙牛牧场的黄金奶源，并且使用无菌环保包装，全程低温冷链管理，品质绝对有保证。您完全可以放心购买的。20內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司I

15、NNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD20v现象6：顾客认可产品，但是犹豫不决v处理建议：引用案例故事引用案例故事有针对性的打消疑虑有针对性的打消疑虑引导语言引导语言探寻原因探寻原因销售做的是心理，销售做的是心理， 成交靠的是引导。成交靠的是引导。如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题21內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD

16、21引用其他顾客的案例故事可以增加顾客的信服度导购顾客优秀的导购优秀的导购人员很会讲人员很会讲故事（案例故事（案例等）等）22内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue6 我们这个大果粒酸奶确实很受欢迎，主要是它含有四种益生菌，水果果粒新鲜，营养不流失，富含膳食纤维。我想问一下您是考虑到什么需要询问啊？ 你们这个整颗草莓果粒的酸奶还不错，不过我想再问问我朋友要不要买万一要是我买了没人喝不就浪费了吗 是这样啊，之前也有顾客有这种顾虑，不过后来都成了老顾客了，主要还是喝完这个产品就喜欢上这个口感了，这边有

17、试饮，您可以先尝一下，然后再做决定也不迟。23內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD23v现象7：即将成功的销售被闲逛客人顺口否决v处理建议：调调整重心整重心树树形象形象真真诚诚感感谢谢巧巧转转移移镇镇定自如不失定自如不失态态1.1.任何失态的语言动作都会误导顾客产生疑问心理：产品要是没有任何失态的语言动作都会误导顾客产生疑问心理：产品要是没有问题导购为什么要生气呢？所以要镇定自如问题导购为什么要生气呢

18、？所以要镇定自如2.2.真诚感谢闲逛顾客，并立即通过提问的方式快速转移问题焦点，真诚感谢闲逛顾客，并立即通过提问的方式快速转移问题焦点，稍有压力的提问可以使闲逛顾客稍有压力的提问可以使闲逛顾客“知趣知趣”的离开：非常感谢您的建的离开：非常感谢您的建议，请问您想看哪种产品？一会我过来为您介绍。议，请问您想看哪种产品？一会我过来为您介绍。3.3.顾客永远是我们工作的重心，在不得罪闲逛顾客的情况下，通过顾客永远是我们工作的重心，在不得罪闲逛顾客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的的专业形象，让顾客感觉到闲逛客提问引导顾客思维，树立自己的的专业形象，让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自

19、己饮用产品的感受。的观点其实不重要，重要的是自己饮用产品的感受。EG:EG:生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，买东西也是一样的道生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，买东西也是一样的道理理如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题24內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD24 问的比说的多问的比说的多让顾客参与让顾客参与引导顾客思维引导顾客思维25内蒙古蒙牛乳业（集团）股份

20、有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue7 好的，黄桃口味的也很不错，有很多人购买的。你帮我拿一个杯装黄桃味的酸奶吧，还没尝过这种呢 哎呀，我买过这个黄桃的，感觉一点也不好喝很感谢这位先生的意见，您今天想选购哪种产品？一会我可以来帮您介绍。其实买东西就像生活中我们不可能让每个人都喜欢一样，主要还是看是否适合自己的口味。如果喜欢这种口味的话不妨一试。闲逛客闲逛客顾客顾客26內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNE

21、R MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD26v现象8：顾客觉得产品类别少，选择性不强v处理建议：顺势介绍产顺势介绍产品优势品优势简单说明理简单说明理由由认可顾客话认可顾客话语语如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题27内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue8 你这儿的酸奶种类不全啊，没什么可选的 目前种类确实不是很全，但每一种口味都是很畅销的。比如这款草莓口味冠益乳，除了草莓果粒，还添加了BB冠菌，有效补充肠道益生菌群您可以尝试

22、一下28內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD28v现象9：顾客觉得产品日期不够新v处理建议：如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题态度真诚、谦逊的说明理由，如主题促销活动29內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DA

23、IRY (GROUP)CO.,LTD29v现象10：顾客觉得口感不适合自己v处理建议：如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题询问顾客真实想法，有针对性的说明或建议顾客尝试新的口感30內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD30v现象11：顾客对促销临期产品品质有怀疑v处理建议：如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题感谢顾客对品牌的长期关注

24、与支持，积极寻找产品优点31內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD31v现象12：顾客拿同类产品作对比v处理建议：如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题给予认同心理，突出自身产品优点，推荐体验32内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue9 A:你们这个红豆椰果酸奶没有日期是这

25、两天的吗？怎么都是一个礼拜前的啊B:很抱歉，目前有买赠活动的这个产品保质期是21天，但确实没有这两天日期的产品。A:我觉得这个橘子椰果的口感不好喝，不太适合我。B:您是喜欢什么口味的酸奶？如果觉得这个口感不合适，可是尝试一下其他口味的产品，偶尔换一下口味也是个不错的选择啊。33内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue10A:B:34內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGL

26、IA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD34v现象13：顾客针对酸奶保存问题发问v处理建议：如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题给予认同心理，突出自身产品优点，推荐体验EGEG：Q:Q:这个酸奶的保质期也就这么几天，会不会在这个酸奶的保质期也就这么几天，会不会在保质期到之前就坏掉？保质期到之前就坏掉？A:A:您这个问题问得很好呢，我们以前也有顾客您这个问题问得很好呢，我们以前也有顾客提出过类似的疑问，不过我可以负责任的告诉提出过类似的疑问，不过我可以负责任的告诉您，只要按照正确的保存方法，出现您所说的您，只要按照正确的保存方法，出现您所

27、说的这种状况的可能性很小，所以您大可不必过于这种状况的可能性很小，所以您大可不必过于担心。担心。35內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD35目录目录1如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题2如何处理顾客对价格有异议的情况如何处理顾客对价格有异议的情况3如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪36內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIO

28、N TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD37內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD37如何处理顾客对价格有异议的情况如何处理顾客对价格有异议的情况v现象1：顾客表示有的品牌商品与自己销售的这种差不多，但价格相对便宜。v处理建议：实事求是认同客户观点实事求是认同客户观点点明

29、事实，购买群仍然很点明事实，购买群仍然很多多说明品牌优点，引导顾客说明品牌优点，引导顾客体验体验EG:EG:是这样，我们的优益是这样，我们的优益C C产品跟某品牌的消费群产品跟某品牌的消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上可能比您刚才说的那作比较。虽然我们在价格上可能比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们看重的是我们的产品除了每们，他们看重的是我们的产品除了每100ml100ml含有含有100100亿活的亿活的LPC-37LPC-37益生菌外，还具有益

30、生菌外，还具有7272小时黄金小时黄金发酵，口感上佳，发酵，口感上佳，0 0脂肪，贴心无负担脂肪，贴心无负担 的优点。的优点。这样吧，您来品尝一下就知道了这样吧，您来品尝一下就知道了38內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD38导购顾客找到你的优找到你的优点并充分表点并充分表达，奔驰车达，奔驰车的导购员绝的导购员绝不因为价格不因为价格高而自暴自高而自暴自弃弃39內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRE

31、SENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD39v现象2：顾客认为产品确实很好，但是单价相对贵一些。v处理建议：如何处理顾客对价格有异议的情况如何处理顾客对价格有异议的情况研究表明：顾客的消费潜力可以研究表明：顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的激发到其购买预算的150%150%EG:EG:是啊，我知道您是我们的老顾是啊，我知道您是我们的老顾客了，其实我也真的很想做成您客了，其实我也真的很想做成您的生意，只是真的很抱歉，价格的生意，只是真的很抱歉，价

32、格上我确实不能满足您，这点请您上我确实不能满足您，这点请您多包涵。其实您买东西最重要的多包涵。其实您买东西最重要的还是看产品是否适合自己，如果还是看产品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买东西虽然便宜但不适合自己，买了反而浪费，你说是吧？像这款了反而浪费，你说是吧？像这款产品，优点是产品，优点是40內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD40v现象3：顾客认为不需要功能性产品，比如冠益乳，价格相

33、 对又高。v处理建议：如何处理顾客对价格有异议的情况如何处理顾客对价格有异议的情况介绍冠益乳的优点，若介绍冠益乳的优点，若顾客确实不需要可以转顾客确实不需要可以转向其他适合对方的产品，向其他适合对方的产品，不要非得把某样产品卖不要非得把某样产品卖给对方，语言要婉转给对方，语言要婉转41內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD41v现象4：顾客表示自己一直一来就很支持蒙牛产品，希望价格便宜一些。v处理建议：

34、如何处理顾客对价格有异议的情况如何处理顾客对价格有异议的情况真的非常感谢您长期以来对我们的支持和厚真的非常感谢您长期以来对我们的支持和厚爱，作为老顾客我想您也一定知道我们的价爱，作为老顾客我想您也一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的产品质格一直都是实实在在的，并且我们的产品质量、售后服务绝对是有保障的，其实这也是量、售后服务绝对是有保障的，其实这也是我们赢得众多老顾客厚爱的重要原因。因为我们赢得众多老顾客厚爱的重要原因。因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，你说是吗？们的品牌更加满意，你说是吗？42內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙

35、內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD42现象：是否有特价或者促销活动？购买量大是否有价格优惠？拿竞品作对比处理建议：如何处理顾客对价格有异议的情况如何处理顾客对价格有异议的情况43介绍公司价格介绍公司价格政策政策真诚感谢顾客真诚感谢顾客支持支持侧重介绍产品侧重介绍产品优点优点维护公司利益维护公司利益尊重重视顾客尊重重视顾客建议建议表示积极反馈表示积极反馈信息信息有意推动购买有意推动购买欲望欲望委婉拒绝不合委婉拒绝不合理要求理

36、要求內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD44顾客对价格最敏感的时候不顾客对价格最敏感的时候不在他喜欢或者不喜欢的时候，在他喜欢或者不喜欢的时候，而在他对一样东西可买可不而在他对一样东西可买可不买的时候买的时候45內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU

37、DAIRY (GROUP)CO.,LTD45目录目录1如何处理导购销售过程中遇到的常见问题如何处理导购销售过程中遇到的常见问题2如何处理顾客对价格有异议的情况如何处理顾客对价格有异议的情况3如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪46內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD46如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪现象1：怎么一样的产品这里的价格比别的店高？47內蒙內蒙內

38、蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTDv分析：顾客抱怨的原因？如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪48內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 处理问题处理问题的态度与的态度与形式比形式比 处理问处理问题

39、本身重题本身重要得多要得多顾客心理顾客心理希望的是希望的是得到我们的真正重视并得到我们的真正重视并且获得一个好的对待且获得一个好的对待如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪49內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪说明优惠原因说明优惠原因认同顾客心理感受认同顾客心理感受积极寻找立即购买积极寻找立即购买的好处的好处EG:EG:我可以

40、理解您的想法，要是我买完产品立马特价的话心我可以理解您的想法，要是我买完产品立马特价的话心里确实也会不舒服。不过有一点您可以放心，公司基于对顾里确实也会不舒服。不过有一点您可以放心，公司基于对顾客负责的态度，在没有主题活动的时候是不会有特价销售客负责的态度，在没有主题活动的时候是不会有特价销售的的50內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD50如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪现象2

41、：我只买*品牌的酸奶，没买过你家产品51內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD51如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪引导顾客了解产品引导顾客了解产品说明本公司产品优势说明本公司产品优势心平气和，不卑不亢心平气和，不卑不亢简单肯定竞品简单肯定竞品引导顾客体验，达成购买引导顾客体验，达成购买目的目的EGEG：哦，是这样啊，是的，：哦，是这样啊，是的，* * *品牌的这几点确实很吸品牌的

42、这几点确实很吸引顾客。其实这几点我们也做得很好，很多顾客也对引顾客。其实这几点我们也做得很好，很多顾客也对我们交口称赞，只是您以前可能没有关注到我们，真我们交口称赞，只是您以前可能没有关注到我们，真的是挺可惜的。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍的是挺可惜的。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。一下，您也可以多了解一下我们的品牌。52內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD5

43、2作为导购，我们对于竞争对手的态度往往是顾客看我们的一作为导购，我们对于竞争对手的态度往往是顾客看我们的一面镜子。面镜子。53內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD53如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪现象1：保质期内非质量问题现象2：超过保质期现象3：无理退货54內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙

44、古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD54如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪处理现象一：保质期内非质量问题处理现象一：保质期内非质量问题 任何时候导购人员都应该让顾客感觉到我们愿意帮助他解决问题，即使问题不在于我们卖方身上。通过倾听来寻找顾客退货的真正原因。若是因误解而导致的退通过倾听来寻找顾客退货的真正原因。若是因误解而导致的退货，要委婉的说明。货，要委婉的说明。EG:EG:您先不要着急，非常抱歉让您来来回回跑了这么您先不要着急，非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟，请问一下您是对这个产品的什么地方

45、不满意，多趟，请问一下您是对这个产品的什么地方不满意，您可以具体说一下吗？您可以具体说一下吗？我明白您的意思了，其实这款产品的优点是我明白您的意思了，其实这款产品的优点是您饮您饮用的时候需要注意用的时候需要注意55內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD55如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪处理现象二：超过保质期处理现象二：超过保质期 顾客需要的是导购的帮助，他希望解决问题，而不是导

46、购的漠不关心与不负责任。此时导购的态度往往比内容更重要。此时应基于以下方面考虑责任归属问题：此时应基于以下方面考虑责任归属问题：1.1.在顾客购买时是否详细告知顾客产品储存等方面的注意事项；在顾客购买时是否详细告知顾客产品储存等方面的注意事项；2.2.顾客是否有非主观原因导致产品过期。顾客是否有非主观原因导致产品过期。EG:EG:小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于产品确实已经超过责任，我们一定会负责到底，不过由于产品确实已经超过保质期限，所以我们也非常为难，这一点还请您多包保质期限，所以我们也非常为难，

47、这一点还请您多包涵。涵。56內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD56如何处理顾客对产品的不满情绪如何处理顾客对产品的不满情绪处理现象三：无理退货处理现象三：无理退货 顾客希望得到我们的重视，通过沟通引导顾客描述产品问题，确定责任归属。然后视情况帮助顾客解决问题。安抚情绪，引导顾客描述具体情况以确定责任归属。要用真诚、安抚情绪，引导顾客描述具体情况以确定责任归属。要用真诚、负责的态度和口吻。负责的态度和口吻。