质量简报(2011第十九期)

1、.学习园地 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *提升物业管理质量的探讨（三）五、建立严格的成本控制体系加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，使得企业在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低，是规范公司内部管理，降低消耗，增收节流的重要工作内容；因此，物业管理公司必须建立严格的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。六、规范

2、业务流程流程是公司创造价值的机制，对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，理顺公司内外关系和工作衔接，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争和变化为特征的现代企业经营环境，对于物业管理公司这类服务型企业至关重要。 通常意义上，物业管理的全流程如下：对于每一项工作流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术语与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝衔接、工作人员克尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目标的实现。七、健全人力资源管理体系物业管理公司必

3、须建立科学的人力资源规划、严格的绩效考核体系和市场化的薪酬管理体系为核心内容的人力资源管理体系，充分调动优秀员工的工作积极性和企业认同感，为企业发展目标提供根本保障。人力资源规划按现代企业管理原则编制企业的人力资源规划，包括企业的人员编制计划、人才的职业生涯规划、人才更换和人才储备计划以及员工的培训与教育制度与计划等。绩效考核建立基于安全指标、环境指标、绿化指标、设备指标、房管指标、客服指标、培训指标、内审指标、满意工程指标等九大模块的kpi指标，设计考核制度和管理办法，设计考核应用表单，指导考核工作开展。薪酬体系规划公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按现代企业制度规划公司工资及福利方案，使其

4、具有竞争力、公平性，并解决员工的后顾之忧，针对公司发展需要和不同层次的人员设计利益激励机制。信守承诺左传·僖公十四年曰：弃信背邻，患孰恤之。无信患作，失援必毙。意思是说，若自己丧失信用，背弃邻国，遇到祸患有谁会同情自己。失去了信用，一旦祸患发生，没有人来支援自己，就必定会灭亡。由此可见，重诺守信是十分重要的。如果我们对别人许下诺言，就须认真对待，对自己的承诺负责，切勿掉以轻心，失信于人。在平日待人处事时，我们可先从守时开始做起，然后对家人、朋友信守承诺，以诚信待人。42011年10月 25日星期二服务管理部主办2011019号总第30期质量简报万安物业服务分公司二一一年十月服务品质检

5、查情况通报十月，分公司继续针对各中心对照德阳市二级服务标准开展基础整治工作的整改完成情况进行跟踪检查，包括物业各中心的环境卫生整治、规范车辆管理、硬件设备设施整改、保安形象提升等工作。通过巡查发现各服务中心的安防监控多有损坏，须及时联系维保单位对监控设备进行维修处理，恢复监控。保安执勤应按分公司统一要求执行。吉安服务中心：吉安小区配电室配电柜地面未设绝缘胶皮；怡安小区自行车停放零乱。平安服务中心：平康苑有业主养鸡；自行车、电瓶车停放零乱。泰安服务中心：自行车、电瓶车停放零乱；业主养鸡影响卫生。阳光摩尔：机动车辆停放须让出消防通道。惠安服务中心：加强车辆停放、进出的管理。房管中心：及时清运堆放道

6、路边垃圾。以上问题各责任中心应抓紧整改，分公司服务管理部进行跟踪、考核。分公司服务管理部对各中心三季度的质量记录本、安全生产记录本进行了检查，其中惠安服务中心、房管中心质量记录较认真，记录完整。其他各服务中心记录有缺漏项、记录不合要求、内容简单。安全生产记录本各中心都按时完成记录，但部分中心记录本存在记录内容过于简单，且应记录参加人及人数，要求增加中心节日期间的安全教育安排记录。简讯：10月22日至23日，分公司安排人员参加德阳市住房保障和房屋管理局组织的物业管理评标专家资格培训会，培训会上，大家学习了有关物业招投标的管理办法和投标文件的制作方式，通过1天半的学习，参加培训人员对熟悉物业管理行

7、业规章制度，进一步提高业务能力起到了积极的促进作用。冬季为各种事故和治安管理事件的高发期，各物业服务中心要引起高度重视，在做好日常服务管理工作的同时，督促各岗位人员认真履行岗位职责，防患于未然，杜绝因思想松懈和履行岗位职责不到位而使工作中出现纰漏。1* * * * * * * * * *10月份安全工作情况通报* * * * * * * * * * *一、10月份安全工作巡查了5次以上，各中心部门注意对员工的安全教育，落实各种安全制度。二、分公司安排国庆干部值班，值班人员认真负责，按时巡查，确保分公司各项目正常运行，各点值班人员加强巡视，防止各种突发事件发生，节日期间无安全事故发生。三、分公司

8、组织相关人员对各小区设备设施进行了全面检查，发现怡安配电室存在闸刀无标识等问题及时提出整改。各小区已按分公司要求完成了整改，确保设备设施的安全运行。四、分公司对3季度班组安全生产学习记录本进行全面检查。对4季度安全学习进行了安排，要求认真落实学习内容并结合本部门的实际，经常性的开展安全教育，提高职工的安全意识。五、坚持干部安全值班制度，做好日常生产现场的安全检查工作和节假日的安全值班工作。六、平安服务中心对消防设施设备进行了维护保养，除锈刷漆。七、小区个别住户对电瓶车充电，将插线板放到天燃气表箱处，存在安全隐患，及时进行了排查并整改四处，消除了安全隐患。本月分公司无安全事故。四川省物业承接查验

9、办法（节选）第八条 承接查验的标准和查验方法（一）按国家相关建筑设计规范、设施设备标准执行；（二）主要以核对的方法进行，在现场查验、设备调试等情况下，还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行查验；（三）物业承接查验工作应首先对物业产权资料、工程竣工资料，规划设计资料、设施设备资料等进行移交查验，为物业现场查验奠定基础；（四）对查验过程中不符合规划设计、建筑安装、标准的，记录承接查验整改单中，确定整改时限，报送物业服务企业和建设单位，并要求建设单位督促施工单位限期整改；（五）对整改项目由施工企业整改落实后，予以复查，并在承接查验整改单中记录结果，合格后进行正式移交；（六）交

10、接双方必须签订承接查验协议。承接查验协议应加盖交接双方企业法人章。2服务论坛我在万安物业服务分公司工作已3年，在工作期间，我对设施、保安等进行了接触。在2011年9月，在泰安物管中心李燕主任及小区的各位物管员的热心帮助指导下，参与泰安小区的物业管理中维修及保安管理工作，1个月的工作生活，收获良多。通过学习，使我对物业管理工作有了深层次的认识。并就此谈一下我对工作的认识与观点。在工作期间，我对管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了物管中心开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对物管中心的设施管理、保安管理及维修工作有了初步了解。我认为保安应具备体能、知识、心理素质、品格这

11、四点要求。应接受军事化培训，其目的是提高工作效率，加强凝聚力，展现物业形象。物业的保安是接触业主的一线，从保安当中直接就能体现出物业的企业形象，物业等级和服务质量。所以更应抓好一线保安队伍的建设，加入新的管理理念。保安不应只是站岗问好敬礼，一线接触业主是保安，保安服务要灵活多样更能体现出物业管理的人性化。对外会给业主一个新的印象物业不光是物管员会处理问题，保安、保洁、维修人员也可以处理这些问题，对内保安、物管员、保洁、维修人员和管理层要形成你中有我我中有你的局面，以物业为核心形成首问负责制不管谁只要是业主咨询、报修等等都要负责到底，要有责任感和凝聚力。这样才能更好的提高服务质量和完善人性化管理。物管员是物业管理工作中的核心，物管员首先应提高自身素质，熟练掌握业务知识和有关物业相关的条令条律，对事件发生处理应灵活掌握。在工作中将公司形象、利益要放到第一位，积极为业主排忧解难。物业的规章制度是非常重要的管理依据，公司的各项规章制度应严格的落实到日常工作中去。奖惩标准也应严格依照公司的规章制度去衡量。在日常工作中，我也遇到了很多问题。例如接到业主反映厕所污水管支管漏水，我就联系维修人员给整修，结果涉及到费用支付问题，这节管道虽在这业主家里但却属于楼上业主使用，由于我没事先跟楼上业主沟通，楼上业主现拒绝支付费用。这就是我对此维修事件的判断失误造成的，事后还是李主任积极沟通业