员工服务意识培训

1、目录 CONTENTS1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义3、六要素、技巧及处理投诉 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务

2、理念。为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人但24人不会投诉一个不满的顾客会把他不满情绪告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系1.一个满意的客人会告诉1-5人2.100个满意的顾客会带来25个客人3.

3、维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/54.更多的联系公司并对该公司的产品保持忠诚5.给公司提供有关产品和服务的好建议为什么要有服务意识为什么要有服务意识 客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机 服务关键因素（见下表）顾客最看重什么顾客最看重什么价格品牌知名度外观打印纸处理问题的时间广告宣传使用便捷程度故障维修时间认识并熟悉业务员问题服务态度有没有霸王条款上门服务的速度资金的安全性查账刷卡到账时间可否携带刷卡费率流量卡问题不良服务恶性循环 服务及服务意识的含义服务： 为他人利益或为某个事业而工作，以满足他人的期望和需求的行动、过

4、程及结果。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、学习训练形成的。服务及服务意识的含义服务及服务意识的含义 服务意识：是指单位全体员工在与一切与单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务的六要素自 豪 感多尽一份力态 度仪 表专 业 知 识工 作 能 力服务六要素对工作质量与效率的体现熟悉并掌握本职工作的内容良好地印象与积极的工作态度创造更多的工作机会101%的努力，创造1%的机会个人价值的体现优秀服务的技巧优秀服务的技巧掌握最新的

5、产品知识，懂的基本的推销技巧掌握最新的产品知识，懂的基本的推销技巧头脑头脑耳朵耳朵留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求眼睛眼睛常常留意生意的机会常常留意生意的机会生动有趣的表达，精明的交流与沟通生动有趣的表达，精明的交流与沟通口才口才心灵心灵拿走客户的担心，满足客户的需求拿走客户的担心，满足客户的需求投投 诉诉 处处 理理客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望

6、有距离，投诉就有可能产生。但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。不满意心态有压力个性有情绪后悔客人投诉的目的客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得 到圆满的解决 客户的四种需求客户的四种需求1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应处理投诉过程中我们需要的观念 处理客户抱怨与投诉的方法处理客户抱怨与投诉的方法 有效处理六步骤有效处理六步骤1 1、让顾客发泄。、让顾客发泄。 2 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3 3、收集事故信息。、收集事故信息。 4 4、提出解决办法。、提出解决办法。 5 5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。 6 6、跟踪服务。、跟踪服务。 1 1、缺少专业知识、缺少专业知识2 2、怠慢客户、怠慢客户3 3、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急