物业培训授课新

1、物业管理物业管理 主讲人教学内容教学内容理论理论 （）物业管理概论 （）物业管理收费实务（实务（案例分析）情境教学（情境教学（短片）（）物业管理概论物业管理概论一、物业的含义一、物业的含义 “物业”一词是由英语“Estate”或roperty”引译而成的,意义为“财产、资产、拥有物、房地产”等,这是一个广义的范畴。 从物业管理的角度来说,物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。二、什么是物业管理二、什么是物业管理? ? 物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维

2、护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。三、物业管理的目的三、物业管理的目的1、发挥物业的最大使用功能,使其保值增值。2、为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。3、最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。四、物业管理起源四、物业管理起源 、全世界、全世界 物业管理起源于世纪年代的英国。当时英国工业正处于发展的高涨阶段,对劳动力的需求很大,随着大量农村人口的涌入,城市原有的各方面的房屋及设施已远远满足不了人口增长的需要,房屋的空前紧张成为一大社会问题。一些开发商相继修建一批简易住房以低廉租金租给平民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋,环境

3、条件又脏又差,不仅承租人拖欠租金严重,而且认为破坏房屋设施的情况时有发生,严重影响了业主的经济效益。当时有一位名叫奥克维娅希尔的女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理方法,要求承租人严格遵守,出人意料的取得了成功,不仅有效地改善了居住环境,而且还使业主与承租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。、中国、中国年月日,深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立,开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理,这是我国内地物业管理迈出的第一步,标志着这一新兴行业的诞生。、重庆、重庆1991年重庆第一家物业管理公司-重庆房地综合开发公司物业管理分公司宣告

4、成立,率先打破重庆市实行40多年的福利型行政性房屋管理的计划经济模式,相继在文化街小区、龙溪镇小区、南坪小区、学田湾小区,实施物业综合性专业化管理,并推行有偿服务,标志重庆物业管理的诞生,迈出了重庆物业管理的第一步。1996年深圳国贸物业管理公司来重庆,组建成立了重庆深国贸物业管理有限公司,并受托管理中安大厦,将深圳物业管理的先进方法和理念带到了重庆。五、物业管理的基本内容五、物业管理的基本内容 、常规性的公共服务、常规性的公共服务常规性的公共服务是指物业管理中的基本管理工作,是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务。公共服务主要有以下八项:、房屋建筑主体的管理（）房屋基本情况的掌

5、握（）房屋修缮及其管理（）房屋装修管理、房屋设备、设施的管理（）各类设备、设施基本情况的掌握（）各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、公共代办性质的服务、针对性的专项服务、针对性的专项服务 针对性的专项服务它是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人,为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业管理企业事先设立服务项目,并将服务内容与质量、收费标准公布,当住用人需要这种服务时,可自行选择。专项服务实质上是一种代理业务,为住用人提供工作、生活的方便。专项服务的内容主要有以下

6、六类:、日常生活类、商业服务类、文化、教育、卫生、体育类、金融服务类、经纪代理中介服务、社会福利类、委托性特约服务、委托性特约服务 特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务,通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立,而物业产权人、使用人又提出该方面的需求,此时物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求,提供特约服务。六、物业管理现状和发展方向六、物业管理现状和发展方向（一）现状 三大四多:市场大、队伍大、问题大、物业管理从业人员的素质普遍不高,还有待提高。、与物业管理相关的法律法规比较滞后和不健全。、消费市场有待提高,业主的消费观念和业主对物业

7、管理的认识不够。、物业管理市场管理体制和运作机制,尚未建立起来。 （二）发展方向、市场化 、专业化、精细化 如:工业物业管理、商业物业管理、住宅物业管理、医院物业管理、银行物业管理、酒店物业管理。、品牌化、特色化良好的品牌形象是任何企业生存和占领市场的法宝之一,物业管理企业也不例外,中国物管行业通过近二十几年的发展,先后涌现出了一大批优秀的物管企业,并向业主展示出自己的特色。如:万科的“管家式服务”。龙湖的“善待你一生”。英国戴维斯物业的“英式服务”。英国第一太平洋公司的“贴心服务”。香港地铁物业管理的“酒店式服务”。万友康年物业的“精心呵护每一天”。七、物业管理与房地产的关系七、物业管理与房

8、地产的关系、房地产开发为物业管理提供了物质基础、物业管理是房地产开发的自然延续、物业管理对开发完成的房地产起到保值、增值的工作、优秀的物业管理可以对房地产商品的发育起积极的推动作用（）物业管理收费物业管理收费一、物业公司经营过程和费用本身的性质一、物业公司经营过程和费用本身的性质物业收费可总的分为以下三种物业收费可总的分为以下三种:）物业管理服务费（通常所讲的物管费）代收代缴费。如:水、电、气、闭路费、维修基金、城市生活垃圾处置等。）经营性收费。包括范围如:特约服务、装修管理费、装修垃圾清运费、咨询费、中介服务费等。二、费用的依据二、费用的依据1、国家的、地方的、行业的相关法律、法规和规定。

9、如:物业管理条例、物业服务收费办法、重庆市物业管理收费实施细则、住宅室内装修管理条例、合同法、重庆市主城区公共停车场管理办法、房屋中介代理管理规定等。 2、双方的约定或合同三、物业管理服务费三、物业管理服务费1）收取标准定价形式）收取标准定价形式a)政府定价b)政府指导价c)双方约定定价注:现目前在重庆主要采用的是a、 b两种定价形式,体现物业管理初步阶段,政策法律滞后的现象。 ）物业服务费的约定形式）物业服务费的约定形式a)包干制b)酬金制 注:1、实行包干制收费的业主或业主委员会查物业公司帐目是不合法的。我国绝大多数物业管理企业都是实行的包干制收费。 2、酬金制主要在物业管理比较成熟的地区

10、和国家实行。）物业管理服务费的构成）物业管理服务费的构成人员工资和福利、社会保险公共设施、设备“日常”保养维护费 注注:、日常保养维护,不含大、中修改造更新和设备运行的能耗费,如:公共设备能耗费。 、电梯运行费。重庆市物价局规定的收费与物权法不相符合。物业管理 区域清洁卫生费物业管理区域绿化”日常“养护费用物业管理区域秩序维护费办公费用物业管理企业固定资产折旧费物业公共部位、公共设施设备及公众责任保险费税金物业管理企业合同利润四、代收代缴费四、代收代缴费 物业管理企业受提供产品的服务商或接受业主或物业使用人代其收取或交纳相关费用的业务。属物业公司特约服务的一种。在完成代收代缴费的过程,物业管理

11、公司只能向“受委托单位或人”收取一定的手续费或佣金,不得向多方重复收取（除物业合同特别指定的外）,收取标准属于双方约定。五、经营性收费五、经营性收费 物业管理公司除物业管理以外的且与物业管理经营相关的其它收费。 收费原则、合理原则、公开原则、服务水平与服务费相符原则六、几种特殊收费六、几种特殊收费、维修资金、维修资金由全体业主交纳,用于物业质保期后,公共设施设备的大、中修和更新改造。、收取标准 住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法规定收取标准按购房房款总价的收取。其中多层、高层、商业物业。（注:收取标准的合理性可待探讨）、收取责任单位房屋销售时（前期）开发企业后期业主委员会（物业管理公司配

12、合）、装修管理费、出渣费、装修保证金、装修管理费、出渣费、装修保证金、物业公司收取标准装修管理费、出渣费合同双方约定装修保证金:住宅不得超过元户非住宅不得超过元户、收取依据 重庆市物业管理收费实施办法、停车费、停车费、停车费的构成停车位使用费:由物业产权人或单位收取物业管理费:由物业服务单位收取、停车定价依据 建设部城市停车管理办法、重庆市主城区城市公共停车场管理办法物业管理实务（案例）案例一案例一:客户欠物管费应该怎么做客户欠物管费应该怎么做案情介绍案情介绍:某高级商务办公楼内有一本地公司A公司,其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展,反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担,一年多以后,

13、欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内,如果A公司仍不付清欠款的话,将不得不采取必要措施中止部分服务的通知,A公司对此未做出任何反应,也没有能力做出反应。期限到了,物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。 随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利,遂双方引起纠纷。 点评:1、物业项目在招租招商过程中,要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研,尽可能避免可能出现的风险。2、一般情况下,对欠租租户的处理要依据1998年建设部关于物业转让、租赁的管理准则规定:对欠租人先进行书面催租,如果没有得到有效回应,则以书面形式说明期限,并采取措施,这类措施的实

14、施要坚决有效,要有层次,要能够解决问题,并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。3、个别情况下,也要体谅某些租户,特别是那些“质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难,不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免,在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。 4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核,但仅仅通过律师审核是不够的,如果有条件,最好能够征询一下物业管理专家们的意见。 案例二案例二:如何处理住户家里跑水的问题如何处理住户家里跑水的问题l案情介绍案情介绍: 某小区的物管公司按照制定的维修维

15、护计划,对区内所有的污水管网进行了检查和疏通,一切均正常。就在检查疏通完之后几天,由于楼上某业主家进行装修,施工人员违反物业装修管理规定,擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏,经排水管道流至该楼主管弯头处,堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出,便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现跑水后,马上通知李先生,由于李先生当时不在家中,电话联系两小时后,李先生与物管公司人员一同现场检查,发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后,物管人员立即消除了堵塞现象。 李先生认为物管公司未尽到管理职责,遂向物业公司提出索赔要求。 点评:l李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水,而下水道被堵塞的原因是

16、其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中,物业公司是否很好地履行了管理职责。l该小区的物业管理公约规定,物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中,每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以,物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。同时,该小区物业管理公约还规定,业主装修必须先向物管公司申报,领取装修许可证,并严格遵守小区房屋装修管理规定。l物管公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书,并要求其交纳了装修押金,告知其应遵守的规定,并派人员至装修现场巡视。l装修工人是在逃避物管公司监管的情况下,偷偷将废弃物

17、倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外,物管公司不可能察觉。所以在这个问题上,物管公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。 l根据相关的法律以及建设部家庭居室装饰装修管理试行办法规定,这次事件是由于装修人员违规操作而造成的,应负完全责任。l 物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费,而不是保证或成保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端责任,物业管理企业的责、权、利就难以协调。 l业主受到损失时,应当合法、合理的去解决,不能一味要求物业公司负责。否则这种行为损害物业公司的合法权益,实际上也损害了全体业主的合法权益。 案例三案例三:如此撬门物业公司应否承担赔偿责任如此撬门物业公司应否承担赔偿责任l案情介绍:张先生是某住宅小区四楼的住户,因为工作关系,经常出差在外。前几天,张先生家突然漏水,使楼下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到损害。因为水流不止,王小姐便请