香港尖东酒店前台操作管理资料

1、前堂操作手册目录一.总论FA1-3页1.前 堂 部简介FA 1-1-3(1-3)2.前 堂 部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2(4-5)3.前堂部员工规则FA 3-1-8(6-13)二.前堂部各级员工工作职责及范围FB1-1-16(14-29)三. 总台(订房)组操作规程FC 1-13(30-60)1.总台之职责FC 1-1(30-30)2.前台操作必备知识FC 2-4(31-34)3.各 班 工作的分配FC3-3(35-37)4 .客房状态资料之核对FC 4-2(38-39)5.接 受 房间预订FC5-3(40-42)6.处 理 超额订房问题FC 6-2(43-44)7.如 何 编排住客

2、房间FC 7-3(45-47)8.散 客 人住之程序FC 8-1(48-48)9.入 住 登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4(49-52)10 .客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2(53-54)11.转房程序FC 11-2(55-56)12 .职员住房要求FC 12-1(57-57)13 .前堂夜班客房报告FC 13-3(58-60)四. 前台问讯处操作规程FD 1-3(61-65)1问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2(61-62)2. 如何为客人留口信便条FD 2-1(63-63)3. 电讯及邮件的接收FD 3-2(64-65)五.大堂副理(夜班经理)动作程序FE 1

3、-9(66-77)1. 夜班经理之职责FE 1-1(66-66)2. 大堂副理记录本FE 2-1(67-67)3. 处理客人的投诉FE 3-2(68-69)4. 客人帐单的问题FE 4-2(70-71)5. 住客不能结帐FE 5-1(72-72)6. 处理客人发生意外事件的程序FE 6-1(73-73)7. 客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2(74-75)8. 处理醉客问题FE 8-1(76-76)9. 处理酒店失窃事件之程序FE 9-1(77-77)六.行李部操作规程FF 1-3(78-72)1.行李部之职责FF1-1(78-78)2.行 李 员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2(7

4、9-80)3.行李的处理及保管FF 1-381-82)七. 总机操作规程FG 1-5(P1-P8)1. 总机操作组的职责2. 客人资料之认识3 接听电话的语言规范及技巧4. 早晨叫醒服务程序5. 对 IDD 的对认识前堂部简介5 / 204（一） 简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集 之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前 堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。（二） 前堂部之功能：1.客房推销：前堂部的主要任务就是推销房间， 由于客房出租之

5、进帐是酒店之主要收入， 前 堂部的房间推销单位便肩负重任。 部门内的其他工作包括办理订房， 临时入住 登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为 消息之集中地。4.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务， 如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等， 都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：

6、前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业 状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1.房务部：提供酒店的营业预测，便于人力之编排。前堂部简介7 / 204了解客房情况，得以编排和租出房间。协助行李员幵门收取行李或存放包裹入房间内。互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。 提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。为客人提供询问有关遗失物品的资料。2. 餐饮部:提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3. 保安部：协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。与夜班经理巡视酒店所有范围。前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理幵仓提货时，须保安员在场作为见证。4. 工程部：提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。协助