《异常管理理论》

1、由NordriDesign提供Exception Management例外管理、异常管理例外管理、异常管理Exception Management最初由泰勒(FWTaylor)提出，指最高管理层将日常发生的例行工作，拟就处理意见，使之规范化(标准化、程序化)，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要去处理那些没有或者不能规范化的例外工作，并且保留监督下级人员工作的权力的一种管理制度或原则。实行这种制度，可以节省最高管理层的时间和精力，使他们能集中精力研究和解决重大问题，同时使下属部门有权处理日常工作，提高工作效能。一、理论层面的异常管理丙吉问牛汉代一位名叫丙吉的宰相，有次他外出巡视，遇到一宗杀人

2、的事件，他没有理会，后来看见一头牛在路边不断地喘气，他却立即停下来，刨根究底，仔细询问。随从的人觉得很奇怪，问为什么人命关天的事情他不理会，却如此关心牛的喘气。丙吉说，路上杀人自有地方官吏去管，不必我去过问；而牛喘气异常，就可能发生了牛瘟或是其他的有关民生疾苦的问题，这些事情地方官吏一般又往往不太注意，因此我要查问清楚。这则故事有很多耐人深思的地方。如果我们把“杀人事件”看成例行事件，那么这实际上就是一个例外管理的典型。“杀人事件”的处理实际上已制度化、流程化，并由专门的机构负责处理，作为领导完全可以让他们去解决。相反，牛喘气作为一种偶发性例外事件，由于缺乏制度化、流程化的解决方式，而且没有专

3、门负责的组织机构，就容易被忽视而造成严重的后果。丙吉这种放手流程内和例行性事件、专注流程外和例外事件的管理思想，对一个公司的管理及相关工作有着很深的启示。1.公司在管理上一再强调要把工作做细、做实，其目的都是要促成管理的规范化和职业化，从而达到组织和流程运作的高效、有序，以此促进公司核心竞争力的全面提升。规范化、职业化的过程实际上也就是持续不断地将例外事件例行化、流程化的过程，从这个意义上来讲，重视例外管理是实现管理规范化、职业化的必然。2.例外管理所包含的另一个思想是将例行化、流程化的工作予以放权，交给下属去做，而自己则专注于例外事情的处理，这一做法实际上就给下属提供了更多的机会，更大的空间

4、，同时也给予下属更多的信任。丙吉对“杀人事件”置之不理，也就是将流程内事件的处置权按流程赋予了地方官吏，自己不做无谓的干预，既体现出对下属的放权，又体现出对下属的信任，这对于一个成功的领导来说，是很重要的。3.“例外”思想不仅仅只应体现在管理上，其实我们每个人在工作时都应培养“例外”的思想。现有的不一定就是最好的，我们要善于打破常规，经常换一个角度、一套思路去看问题，充分理解丙吉“问喘”的高超管理智慧和工作思路，只有这样，我们才能把管理及其他工作中随意、模糊的东西变得有序、清晰，使我们的管理在职业化、规范化的进程上走得更快、更远。 1.何谓异常? 2.如何发现异常? 3.异常的克服 4.异常发

5、生的预防二、操作层面的异常管理异常异常是指作业无法按计划达成的状态（應該做應該做到而沒有做到到而沒有做到,不應該發生而發生不應該發生而發生）包括包括：工作进度无法按设定的计划完成；完成的绩效与目标值有差异；完成的状态与标准不符；人员的身体状况不适或情绪不稳定；等 1.何谓异常?设定目标值或明确的标准,并制订各项目推进的相应计划计划要涵盖所有的项目各项目要有明确的目标值或标准所有的计划应从服务对象的要求出发所有需要控制的项目需让单位全部职工了解项目计划要有明确的完成日期与责任人前提条件2.如何发现异常?量化管理即数据化的管理针对既定的经营目标所展开的各项目，制订项目目标值对各项目的进行过程利用表

6、单进行数据记录、分析取实绩值与目标值进行比较，找出有差异的数值即为异常点利用QC手法对异常点进行分析对策，找出真因所有数据均为确实的数据有差异即为异常点2.如何发现异常?利用走动巡视来找出异常点检查作业人员是否按标准规定在作业(如：规章制度的执行、作业标准的执行等)对作业结果的确认对作业过程中用5Why来判定其有效性（为什么会发生？为什么没有发现？为什么没有从系统上预防？每个层面连续5次）要以高标准来衡量各检查项要避免走马观花，有耐心地去检查，去追根究底，不能忽略任何一个点2.如何发现异常?JCI评审评审ISO-9000族标准族标准三级综合医院评审标准三级综合医院评审标准等等2.如何发现异常?

7、利用外界资源来发现问题点如:请资深的管理者来指导、请认证机构或患者来对医院进行考评设计预警系统,以便于异常发生时能及时了解解决患者投宿的处理2.如何发现异常?1.设立标杆设立标杆2.重点管理重点管理 3.新观念、新方法的导入新观念、新方法的导入2.如何发现异常?3.异常的克服“PDCA”循环是一个管理的过程,其作用在于使工作更具有计划性、条理性及可持续提升绩效 P D CA3.异常的克服QCQC手法手法1.查检表查检表2.柏拉图柏拉图3.特性要因图特性要因图4.散布图散布图5.管制图管制图6.直方图直方图7.层别法层别法3.异常的克服现状把握解析问题点对策标准化横向发展NOYES效果确认3.异

8、常的克服采取团队处理方式叙述问题实施及确认暂时围堵行动界定及确认真正肇因，指出可能的肇因确认改正行动实施永久性改正行动防止再发生恭喜您的团队3.异常的克服判定严重度、发生次数及难检度之计分计算“风险优先数”是否有其他不良模式效应/原因之组合将风险优先数做成柏拉图并决定建议之措施记录各项已执行之改正措施并决定风险优先数之结果跟踪辨认每一作业之重要特性将重要特性翻译成潜在不良模式辨认其潜在之效应及不良之相关原因是否有其他的潜在不良模式决定现有流程之管制NOYESNOYES4.异常发生的预防1.1.建立医疗质量监建立医疗质量监控机制控机制-预防为主原则-明确监控部门职责-接受投诉并及时处理-向患者提

9、供咨询服务3.3.维护患者的合维护患者的合法权利法权利-患者权利-知情同意 2.2.强化医务人员素质教育强化医务人员素质教育 -法律法规和规章培训-诊疗护理规范和常规培训职业道德教育4.异常发生的预防通过内审、管理评审或过程审核等方式来找出系统运行中存在的问题（包括程序中存在的问题、执行过程中的问题、医疗质量中的问题等），制订整改措施，并落实实施，从而得到持续提升。4.异常发生的预防2.忽视小的异常点忽视小的异常点-缺少解决的动力1.看不到异常点看不到异常点-一切都是完美的3.不愿勇敢地去面对不愿勇敢地去面对-希望潜在的异常点会自 动消失4.仓促地去解决异常点仓促地去解决异常点-由于时间紧迫而没有确定 真正的问题5.害怕作出决策害怕作出决策-因为担心作出