(客户管理)淘宝客服培训及案例分析

1、（客户管理）淘宝客服培训及案例分析20XX年XX月峯年的企业咨询咸淘宝客服培训及技巧国开门迎客一礼貌待客热情感染解决异议认真倾听换位思考促成交易挖掘需求积极推荐开门迎客一一礼貌待客热情感染买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款有50ml装的么？客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的，满500才包这是我做买家时的壹

2、个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和 实体店铺是完全不同的，我们先来想壹下，壹般我们于实体店铺壹个导购人员和 客户是面对面的，我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度， 可是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用 亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用 壹些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试壹试！于吗？客服：您好，请问有什么能够帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会于周壹为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实于不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排于周壹

3、发货了，请MM您多多谅解哦那周壹壹定能发出吗？客服：是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题, 你会怎么回答。:戲积极有活力的语言：“于的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”D旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！”H 优质客服售中的体现开门迎客一一礼貌待客热情感染解决异议一一认真倾听换位思考越促成交易一一挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们于掌柜的验完 货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这壹点仍有很重要的壹个 作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例，就是没有验货而引

4、起的开门迎客之后我们就要为买家解答了，壹般买家均会问哪些问题呢？（问大家）总结壹下，三类。我们先来见对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？来见这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买 西瓜的故事。试壹试！打消疑虑、解决异议买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服：倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案（有壹些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，可是对网购的这个过程且不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流情况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解

5、决客户的问题。来见这 个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的 感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后 才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有见错啊，我们家的东西很好的， 全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户仍会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后 我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他 提到了 2 2 点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2 2 点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告

6、诉买家,如果当下学会了，以后的购物均会很方便很安全。)买家：为什么你这里的相机比C2CC2C 的仍贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您能够无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家：可是 C2CC2C 也提供发票，也全国联保啊卖家：亲，这么说吧，我们不排除于集市可能存于真的有品质和售后均没问题，且且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：可是你们到时贵了100100 块钱艾？卖家：您可能于表面上见我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，仍有啊，您

7、于我店购买满50005000 元，会成为我们品牌的 VIPVIP 了。那您以后即使是于其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您见您得到很肯定比集市的优惠哦 积分能够再下次购买时当现金用的哦昌开门迎客一礼貌待客热情感染昌解决异议一认真倾听换位思考促成交易一挖掘需求积极推荐壹位老太太到市场买李子.小商贩 A A : “我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。小贩 B B: “我这里各种各样的李子均有，您要什么样的李子?“我要买酸壹点儿的。”“我这篮李子酸得咬壹口就流口水，您尝尝。”老太太壹尝，满口酸水，来壹斤吧。”小贩 C C: “别人买李子均要又大又甜的，您为什么要酸的李子

8、呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了俩斤。小贩 C C 又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老 太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩 C C 说：“我每天均于这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”思考：小商贩C的成功秘诀?深挖需求?赞美?关联销售? Vip客户管理挖掘需求一一善于发问积极推荐积极推荐-使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MMMM 的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我壹见就很喜欢。客服：另外

9、我们仍有壹款也是超高人气的，mmmm 能够考虑见见哦，当下我们店里满 500500 免邮费呢。买家：是吗？哪款，我见见。例如:? ? 你的眼光真不错。? ? 这款是目前最热销的。? ? 不要错过这个机会哦? ? 这款宝贝是限量版的哦。? ? 当下正于促销呢！? ? 很快要恢复原价咯！促成交易一一利用促销、活动信息促成交易-顺水推舟打包销售顾客：这条裤子已经付款尽快发货。客服：您好，请放心哦。我们会及时发货的。另外，我们正于做促销活动,加35元能够购得模特身上搭配的腰带哦，搭配于壹起裤子更显特色哦。填写发货单填写发货单的注意事项：?1、收件人详细地址、电话等不要漏写? 2、注明收件人要求的到货时

10、间? 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明? 4、选择是否保价，填写申报价值? 5、写上签收提醒，以及备注栏内容淘宝卖家发货的【非常六加壹】1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算3、感谢惠顾刻不容缓4、宣传推广不光靠喊5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需壹招一一封条贴满 纠纷处理倾听！你的客户究竟想要什么？答案：1 1、 店主将店堂内的灯关掉后，壹男子到达？商人不等于店主2 2、 抢劫者是壹男子？不确定，索要钱款不壹定3 3、 来的那个男子没有索要钱款 F F4 4、 打开收银机的那个男子是店主？店主不壹定是男的5 5、 店主倒出收银机中的东西后逃离？6 6、 故事中提

11、到了收银机，但没说里面具体有多少钱T T7 7、 抢劫者向店主索要钱款？ 8 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开?9 9、抢劫者打开了收银机 F F1010、 店堂灯关掉后，壹个男子来了 T T1111、 抢劫者没有把钱随身带走？1212、 故事涉及三个人物：店主，壹个索要钱款的男子，以及壹个警察？案例分析买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了壹个坑！郁闷！客服1:不可能！我们发货的时候均检查过的！客服2:实于不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去壹罐，您把原 来那罐发回来给我。处理纠纷的常见误区：直接拒绝客户9争辩、争吵、打断客户9教育、批评、讽刺客户9暗示客

12、户有错误&强调自己正确的方面、不承认错误9表示或暗示客户不重要F不及时通知变故?处理投诉的原则：?倾听，分析原因?承认对方的立场?提出解决方案?说服对方接受方案客户档案的管理淘宝客服之星一一淘宝客服技巧壹个好的客服应该具备哪些技能？你最擅长的是哪项？（必答）1，壹个好的客服必须有超平常人的耐心跟良好的表达能力：做客服真的是壹件很需要耐心的工作，坐于电脑前十几个小时，纤细的小腿不到 俩个月就变成小象腿，有时候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛却不敢多离 开电脑几分钟，就怕错过壹个客户，那怕是去上厕所也要设置留言说会马上赶回 来。可能会同时有十几二十个人来问你问题，你要壹个壹个耐心的跟他们

13、道歉， 且告诉他们有几个客户于咨询，请稍等，马上就回来，让顾客知道你没有怠慢他 们。有时候也许仍会遇上忽悠你的顾客，他们每次均会咨询你很多很多，你均很耐心 的壹壹解答他们的问题，然后他们说拍，但最后过了好些天均没拍。可是你也不 能催他们，你要认真反省自己的服务是不是出了问题。再过壹些日子，那个顾客 又来咨询很多很多问题，你也要很耐心的回答。可能到最后仍是没成交，可是我 们必须要用积极耐心的态度去面对每壹个无论是长话短说仍是短话长说的顾客。2，壹个好的客服得有良好的推广能力以及良好的文字功底于淘宝大家庭里面，酒香不怕巷子深这句话已经用不上了。壹个成功的淘宝店铺 需要不停的补充新鲜的血液。新的顾客

14、来源是店铺成功的最主要因素，所以好的 客服必须具备良好的推广能力，为店铺带来更多的客源。无论是图片的制作，或 者是于网络上各大论坛去发表帖子让更多的人去了解和知道你的店铺均是壹个 好的客服要做到的。而于淘宝社区上发帖更是最直接有效的宣传店铺的方法，这 就需要扎实良好的文字功底。壹旦帖子上淘宝社区首页，就会带来更多的点击以 及更多的客户咨询，这样就大大提高了店铺的知名度和成功交易数目。做客服必须要保持平常的心态，有时候半天均不见壹个人，你也不必很着急，于 这个时候你就去想壹想怎样推广你的店铺，去淘宝大学见别人成功的经验，多多 充值自己的知识。有时候很多客人好像约好了壹样，同时上来问这问那，这个你

15、 就要于平时多设置壹些快捷回复，和准备壹些常见问题的回答，这样你就能够很 快的回答顾客的问题。3,壹个好的客服仍必须是壹个幽默风趣的好朋友：林子大了，什么鸟均有。做客服这个工作，面对很多不同性格的客人，有友善开 朗的，也有恶搞难缠的，仍有泼辣性子急的。这个时候就不止是需要耐心，更要 运用圆滑的语言去面对不同的客户。要谦虚大方的跟顾客达成和解，要学会赞美 跟说漂亮的话让顾客开心，更要能学会可怜巴巴的示弱，请求顾客的谅解。总之, 让顾客觉得他不仅于你这里买到了很好的商品，得到了很好的服务，也得到壹份 好心情。这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象，也会让顾客再次回头购买的时候 第壹个就会找到你。壹个好的

16、客服，不仅于交易中让人感觉愉快，于平常的生活中也要关心客户。好 像我们卖胶原蛋白的，因为胶原蛋白的补充必需要持之以恒的，俩天打渔三天晒 网的做法是不能让胶原蛋白得到最好的补充的，那效果也就没那么好了。所以， 有时间要问候壹下顾客，提醒他们要加油要坚持吃。这样顾客会觉得你很贴心， 对店铺和你的印象就会更加好和深刻了。亲切的问候，幽默的语言，让顾客对你放下心防，把你当做是壹个朋友。他们会 对你说壹些他们的经历，无论是什么，也许对你的生意有所帮助，也许会让你烦 恼茅塞顿开，最终你得到的不止是壹个客户，仍是壹个能倾诉的良朋好友。作为壹个好的客服，应该要不断充实自己的知识。努力为顾客提供更好更优 质的服

17、务。要认识到自己的不足，以实现自我增值。当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的心态去对待？（必答）壹样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，可是也会出现让我们非 常头痛的顾客。他会以自己为中心，只要觉得有壹点不满意，就会呼天抢地的， 错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，那么你就准备被炮轰吧。他 肯定把你祖宗十八代均问候壹遍，仍哭天喊地的痛诉你伤透了他的心。真是秀才 遇着兵，有理说不清。对于这种情况，壹定要保持平常心，因为像这样的人也是极少数的。用耐心和温 和的语言跟顾客解说，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不 开心，顾客又不满意，仍得到壹个差评的结局，那就

18、很得不偿失了。不防站于顾 客的角度想壹下，选择性的把顾客不堪入目的文字删掉。留意关键字眼，了解这 位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决的 产品的问题，我们有完善的售后服务能够给您提供退换。觉得服务不好，我们壹 定会虚心接受你的意见去改进。心情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您 如果您觉得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法了。不过我们 仍是会给您提供优质的服务。网店客服和实体商店的客服有何不同？（必答）网店客服要比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟 顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的壹言壹个 旺

19、旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他于意哪些问题。顾客见不到你，不知 道你说这句话的时候的表情是和蔼可亲的仍是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用 些轻快活泼的文字，再加壹些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们于很诚恳的为 他服务。网店顾客对于新生产品的不了解，很感兴趣可是不是很确定，这时候我 们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮他了解和清楚我们产品的作 用和食用方法，免除他的后顾之忧。请选择壹下3个问题回答于购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质疑问题？首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。 于这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。总之好的生意均是谈出来的，于我们店里有俩款胶原蛋白，新的顾客均会问到这 俩款有什么不同，要你帮忙选择那壹种更适合他们。这个