高效沟通艺术技巧

1、 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 高效沟通艺术高效沟通艺术主讲：雷海波 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 开篇：沟通为魂n领导者领导思想，管理者管理事务n“现代管理就是沟通、沟通、再沟通” 杰克.韦尔奇 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第一讲：沟通重要性n战国苏秦n框架谭智n中国小孩n团队合作 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二讲：什么是沟通n为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和组织中传递的行为叫沟

2、通沟通几乎每时每刻都在我们身边发生，但我们都浑然不觉；我们是否有检讨我们沟通效果的习惯？我们进行沟通的效果是否有效？ 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第三讲 沟通的前提n对企业文化的认同使命价值观愿景 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第四讲 沟通的突破n心智模式的改变 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 n在工作中，你的领导安排你做一项额外的工作，并且要当天完成。你知道应该赶快去做，但是一连窜的急事让你把领导交代的工作忘得干干净净。这一天你忙得连午饭都没吃

3、。当你和同事们都准备下班回家时，领导来找你，你赶快向领导解释，你今天实在太忙了。领导打断你，生气的对你大吼：“我不想听你的解释！我花钱用你不是让你整天坐着无所事事！”当你正要再向领导解释时，他说：“别说了！”然后径直朝电梯走去。同事们装做没听见。你收拾好东西离开公司。在回家的路上，你遇到一位朋友，因为心里很郁闷，你想把刚才发生的事情告诉朋友。案例 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 控制成员的行为 流通信息 （工作移交与信息流） 表达情感 （分享挫折与满足） 激励员工 改善绩效 （参与管理）第五讲 沟通的目的 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军

4、打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第六讲：沟通的三要素n沟通的基本问题是心态心态一：自私既要面子又要里子心态一：自我别人的问题与我无关心态一：自大我的想法就是答案 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第六讲：沟通的三要素n沟通的基本原理是关心关心别人的难处关心别人的不便关心别人的痛苦 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第六讲：沟通的三要素n沟通的基本要求是主动主动支持，主动反馈主动接触，获得认同 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第七讲：沟通的过程n沟通

5、的过程是一种模式，一个微系统发讯者编码渠道解码收讯者反馈信息 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第八讲：影响编码的四个因素n技巧：一个会说话的人，不是记得别人说过话的人，而是能说些让人记得的话的人是不是说话流利就是会沟通 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 n态度第八讲：影响编码的四个因素 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第八讲：影响编码的四个因素n知识知识层次不同知识背景不同 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业

6、第八讲：影响编码的四个因素n文化背景个人文化差异地区文化差异国别文化差异 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 a第八讲：渠道的问题 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 b第八讲：渠道的问题 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 c第八讲：渠道的问题 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第九讲：沟通的漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20% 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠

7、军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十讲：沟通的角度与方向n沟通的角度总经理电脑开会打广告 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十讲：沟通的角度与方向n沟通的方向向上沟通向下沟通水平沟通 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十讲：沟通的角度与方向n向上沟通没有胆建议1、给上司选择题，不给问答题建议2、随时随地沟通建议3、永远不要只问问题，不准备答案 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十讲：沟通的角度与方向n向下沟通没有心建议1、领导应该是个通才建议

8、2、反问下属：有没有更好的方法？建议3、让下属有尝试的机会 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十讲：沟通的角度与方向n水平沟通没有肺建议1、先帮助别人建议2、依对方立场，先帮对方解决问题建议3、追求双赢 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十讲：传言n传言的四个目的1、减轻自己的忧虑2、将支离破碎的消息拼合成完整的消息3、把传言作为一种联合手段4、标榜自己的地位和权利 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十讲：如何应对传言n迅速公开说明，澄清事实n迅速提出

9、对策n迅速付诸行动 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十一讲：沟通的主要方式n即时通讯工具n短信n微博n书信、电邮n书面n讲话n行为语言 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十二讲：沟通障碍与失败的原因n个人障碍信息来源或知识；缺乏明确的理念指导；地位的差异；没有抓住重点与需求；情绪的影响；固有的心智或偏见。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十二讲：沟通障碍与失败的原因n组织障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造

10、隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十二讲：沟通障碍与失败的原因n信息泛滥建议1、内部信息每周整理建议2、了解行业权威网站和标杆企业咨询，参加展会 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十二讲：沟通障碍与失败的原因n时间压力n建议：避免仓促做决定 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十二讲：沟通障碍与失败的原因n组织氛围建议1、开会时尽量不要显露出你的坏情绪建议2、开会时不要马上打断对方的话或是批评对方建议3、虚心听取意见建议4、对员工的意见及时作出反馈 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形

11、冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十二讲：沟通障碍与失败的原因n信息过滤信息过滤董事长100%总经理63%事业部总经理56%厂长经理40%车间主任30%董事会决议知晓情况车间主任100%厂长经理63%事业部总经理56%总经理40%董事长30% 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 附：企业信息流向决策层管理层执行层操作层 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十三讲：沟通障碍与失败的原因n缺乏反馈自以为是误解错误理解酿大错 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越

12、企业 附：沟通循环 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十三讲：沟通时应避免的小动作n在角落跟人讲话；n关门讲话；n低声；n狼顾 ；n亲密关系。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十四讲：高效沟通的基本步骤n事前准备；n确认需求；n阐述观点；n处理异议；n达成协议；n共同实施。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十五讲：讲话的态度n讲话的态度态度之一：退缩：不讲出自己的想法态度之二：侵略：得理不饶人态度之三：积极：主动阐述 打造隐形冠军 成就卓越企业 打

13、造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十五讲：讲话的态度n积极的沟通方法基本型：直截了当说出自己的想法或意见谅解型：同情对方但仍然说明自己的需要提示型：提醒对方有出入的地方直言型：提醒对方，他的行为对自己有不良的影响警戒型：告诫对方，如果不改正错误会有说明后果询问型：希望了解他人立场、感受和愿望 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 n领域行为居室、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒；n礼貌行为鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、接送客、商务往来自称、读名片、上下楼梯男女顺序；n保护或伪装行为叩桌子、抖腿、摸护手、摸茶杯、双臂交叉、手插裤

14、袋；n暗示行为手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点、座位前后第十六讲：常见沟通行为语言解读 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十七讲：沟通智慧n人际风格的四大分类n各类型人际风格的特征与沟通技巧 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 四种基本人际风格 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 活泼型 力量型 分析型 和蔼型优点缺点善于社交 喜好娱乐使人振作乐观有趣喜交朋友活力充沛富于冒险善于说服意志坚定善于应变自信果断领导者善于分析坚持不懈自我牺牲计划者注意细节理想主

15、义考虑周到适应力强顺服自控含蓄友善调节者平衡唠叨健忘即兴易怒缺乏毅力好表现不专注善变杂乱无章专横率直缺乏同情心刚愎自用不圆滑统治欲易怒狡猾好争吵挑剔无安全感难于取悦悲观孤芳自赏不善交际过分敏感抑郁好批评缺乏热情保留胆小优柔寡断不参与妥协缓慢无异议无目标四种典型性格特征 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 n具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小

16、，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回的对策，反而白白错失良机。n与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。四种典型性格特征 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 n具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深

17、度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。n与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。四种典型性格特征 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 n具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰

18、富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。n与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。四种典型性格特征 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 n这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，

19、对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。n与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。四种典型性格特征 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十八讲：会议沟通n会议的目的

20、；n低效会议的八大现象；n高效会议的三大特征；n高效会议的八大原则n会前：准备工作；n会中：成功会议的五种策略；n会中：主持人的会议的管理技巧；n会中：会议纪要n会后：会议追踪 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第十九讲：会议的目的n资讯传达；n商讨问题；n说服行动；n核心：开会完一定要有状态 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十讲：低效会议的八大问题n时间；n内容；n形式；n环境；n纪律；n主持人；n参会者；n执行。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业

21、第二十一讲：高效会议的三大特征功效时效绩效效果纪要实施效应主持人形式环境技术效用信息通报组织者主题效力会议议题时间材料 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十二讲：高效会议的八大原则n原则一、要准时出席并遵从会议规则n原则二、主持人要控制会议的时间和气氛n原则三、很好地做准备工作，采纳建设性的意见n原则四、不能在会上固执己见，避免争吵n原则五、决议要有成果n原则六、不要中途退席n原则七、领导人立场中立，化解矛盾n原则八、追踪会后各项决议的行动和结果 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十三讲：会前准

22、备工作n是否要开会；n准备工作的作用；n会议需要注意的六个方面1H 5W；n准备工作核对单；n主持人的准备工作。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十三讲：会前准备工作n确定是否要开会？如果必须把信息同时传达给很多人；如果要让别人参与决策以集思广益；如果听取部门汇报工作；如果给小组委派任务；如果有些事情需要当场表扬或批评；那就开会吧！ 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十三讲：会前准备工作n准备工作的作用：选择最适当的讨论方式；使与会者能对讨论有清楚的方向可循；清楚地告知与会者应有何种行为表现；

23、节省时间与减少冲突。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十三讲：会前准备工作n需要注意的6个方面5W 1HWHY会议的目的；WHAT讨论的话题；WHO谁参加；WHEN日期及开始/结束时间；WHERE地点及设备；How规章制度（关手机/准时/交通/住宿等）。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十三讲：会前准备工作n准备工作核对单了解会议的目的；确定会议的形式；决定会议的时间；决定会议的地点；确定出席人数；是否准备会议名签；是否安排与会者住宿；确定视听教材；准备会场周边位置图；确定自己人的相关资料。

24、是否一定要开会；安排会议的议程；确定会议的主持人；研究会场如何布置；安排出席者座位；是否安排交通工具；是否发出了会议通知；确定辅助教材；是否要求与会者准备资料；是否安排会后娱乐项目并做好事先通知。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十三讲：会前准备工作n主持人的准备工作设定沟通目标；制定行动计划；预备可能的争执；进行SWOT分析。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十四讲：成功会议的五种策略n如何做开场白；n如何分配发言时间；n如何掌握议事进度；n如何达成决议决策方式；n如何圆满结束会议； 打造

25、隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十四讲：成功会议的五种策略n策略一、如何做开场白3-5分钟的谈话，系统、简洁及有明确宗旨内容：开会目的，时间安排，议事方式，纪律规则等；程序：概括会议进行程序；提供与讨论有关的资讯，规范议程；指定会议记录者；征求对议程设计的意见。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十四讲：成功会议的五种策略n策略二、如何分配发言时间主持人的发言应掌握在20/80;应尽量保证每个人发言机会均等；最高境界：互动氛围浓。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业

26、成就卓越企业 第二十四讲：成功会议的五种策略n策略三、如何掌握议事进度语言方式：主持人用一些比较有技巧的话语来控制会议的议事进度；非语言方式：更有效的掌控议事进度的方式是用非语言性的方式，即通过眼神、手势等面部表情告诉发言人说多了或者别说了，或者是说得不够接着说等。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十四讲：成功会议的五种策略n策略四、如何达成决议（一）彼得德里克决议法用“足够多”的时间检视困难所在，并使与会者达成共识。列举或图示提案并开始讨论之客观比较各提案的优劣，避免意气之争估计各提案之获益率估计有无采集更多参考资料的需要征求反对意见以中立

27、态度检视正反意见寻求与会者对各提案之认同对提案做适当的修整与妥协确认议事结果组成或指定议案的监督单位 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十四讲：成功会议的五种策略n策略四、如何达成决议（二）群体决策权威决策；少数服从多数决策；共识决策；无异议决策。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十四讲：成功会议的五种策略n策略四、如何达成决议（三）团队决策法头脑风暴法；专家群体决策法；异地思考法；思维转换法。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十四讲：成功会议的五种策略n策略五、如何圆满结束会议预留5-7分钟做总结；确定工作分配妥当；准时结束会议。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十五讲：主持人的会议管理技巧n倾听技巧注重礼节听听别人的故事；听听别人完整的故事；先听听别人完整的故事。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越企业成就卓越企业 第二十五讲：主持人的会议管理技巧n倾听技巧倾听的具体方法点头且微笑；眼神要与交谈者相互接触 ；发出一些倾听的声音 ；身体前倾 ；重复和总结；做好相关的记录。 打造隐形冠军 成就卓越企业 打造隐形冠军打造隐形冠军 成就卓越