《商务礼仪与职业化素养》.

1、商务初仪徐克茹2012年4月20日第一部分：礼仪的概念与本质【礼仪】礼节和仪式。*【礼节】表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。*【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、规范化的活动。礼仪的本质:律己敬人学习要求：邂免做一个ft仪枚隶邂免疯签第二部分：工作交往基本礼仪* Di*介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将公司同事介绍给客户先将个人介绍给集体两群人见面时该如何介绍？1、 快速判断双方单位地位的尊卑2、 先将卑方人员依次介绍给尊方人员3、介绍某方人员时，应依据由尊至卑 的顺序4、再根据需要将尊方人员（依次）介 绍给卑方人员握手的四个“度”向修

2、的典他方式拥抱与亲吻拱手合十抚胸度度度度情力温湿热鞠躬递接名片的礼仪递接物品的注意事项贵宾卡/单据樺公司文件樺笔樺刀一般职务低者先递出名片递接名片的要领如有疑问立即问明同行的礼节接电话的步骤*公司，您好!铃铃谢谢，再见! 是6月26号下午3点送到 李经理那里.是吗？46电话接听的十个要点:1 1、左手持听筒，右手拿笔。2 2、电话铃响 2 2 4 4 声之间接听。3 3、报出公司或部门名称。4 4、确定来电者身份及姓氏。5 5、听清楚来电目的。 注意声音和表情。7 7、保持正确姿势。8 8、重复来电要点。9 9、最后道谢。您是XX公司的x xO巴。1010、让客户先挂断电话。56对方要找的人不

3、在时很抱歉，他现在不在谢谢，再见!打扰您了. 事情是这样 的告诉可能的时间弄清客人的意图转达记录估计3点能回您再打“好的，一定为您转达过去。”么间点么样什时地谁什怎为打电您好.请冋您是*吗？我是*的徐克茹。说明错打电话时你可能打错了，我这里是行政部。_ （态度和蔼回答对方）-这里是行政部，客服部的分机是* 不好意思，谴您再拨一遍使用手机的礼仪打手机会引发事故的地方是 打手机会引起他人不满的地方是手机放在哪里比较好？短信、品位与形象自己打错了时对方打错了时找其他人时噢， 打错了，对不起， 打扰您了， 再见。（不要一声不吭放下电话）第三部分职业化形象塑造仪容仪素扎仪这是一个什么祥的人7人们会凭借第

4、一印象判断此人的1、经济状况3、可信赖度5、社会经验7、交往意向9、道德2、教育程度4、社会地位6、工作态度8、条理性10、性格晕轮效应我们对一个人良好的或不好 的总体印象会影响到我们对这个 人目前和将来预期的推论。女士必备修容工具:修眉工具和眉笔 口红化妆镜指甲剪男士必备修容工具：剃须刀指甲剪个人卫笙毛发I气味J手成功着装的基本原则衣着应体现团体特征与你所处行业风格相吻合以领导为榜样按目标岗位的标准着装场合-时间、地点、人物选择服装的原则场合色彩款式面料做工是否合身色彩薑剔 “穿金”还是“戴银” ？雪白的衬衫还是米白的衬衫?权威三色：深蓝/深灰/黑 温柔三色：粉红/淡蓝/白男士西装的穿着要领

5、衬衫领子袖子领带腰带/背带 口袋袜子鞋领带：活结的打法把领带较宽的一端置于右侧， 使宽端比窄端低一英尺左右。用 领带宽端绕窄端，与窄端从正面 交叉两次后，把宽端从颈圈下边 穿上去，然后向下折，让它插到 正面所形成的小圆圈中。然后把 尖端向下拉，并把拉下去的部分 整理好，将领结推至适宜的高度， 活结就系好了。把领带较宽的一端置于右侧，使 宽端比窄端低一英尺左右。用宽 端绕窄端一周，把宽端向上拉， 再向后从颈圈穿下去。穿过颈 后置于窄端的左侧，然后向右让 宽端绕过领结前方，并从后向上 再一次穿过颈圈。最后把它从正女士的职业套裝套裙与套裤款式细节变化裙长袜子鞋领带:半四方结的打法面的小中穿下推至适宜

6、的高度，半四方结就系 好了。不同场合的着装款式正式商务场合半正式商务场合晚宴或庆典场合休闲场合运动场合工地着装第四部分职业化形象塑造仪念初仪与身俸语言身势语站姿与坐姿问候致意告别与召唤 体位几种常用手势 的不同含义碰触“OK”手势英语国家：好极了、同意、一切正常法国、德国：零、无价值日本、韩国：钱（硬币）巴西：作风不检点、猥亵阿拉伯国家：深恶痛绝（伴随咬牙切齿动作）马耳他、土耳其：某男子是同，性恋突尼斯：“我要杀你！”点头与摇头印度、巴基斯坦、尼泊尔、斯里兰卡、保加利亚等国：摇头表示“同意”、“好”点头表示不同意、不好”微笑的虧处把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，

7、敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础;能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。乔岸宋曼我的跆仪容仪表仪态礼仪要领面必净 发必理头容正 肩容平衣必钮必结胸容宽 背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄第五部分商务接待扎仪诚恳热情讲究礼仪细致周到待客五原则:按章办事保守秘密日常接待工作:完美的职业形象欢迎的态度以客人为中心关注客人的需求时刻准备满足客人的三大需求：信息需求：客人可能问你哪些问题？环境需求： 客人在什么环境下才感觉 舒适？情感需求：所有的人都需要被赞赏、 被尊重、被同情，你如何满足这些需 求？座次安排原则面门为上以右为上远门为上居中为上观景为上界域语.乙1:社交位置诚恳、友好 乙2:友好位置亲切、信赖 乙3：竞争位置一对抗、谈判 乙4:公共位置一互不相关茶叶的分类绿茶不发酵茶（西湖龙井、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰 庐山云雾、六安瓜片）红茶全发酵茶（滇红、祁门红茶）乌龙茶青茶（半发酵茶）（安溪铁观音、 武夷岩茶、冻顶乌龙茶）白茶轻微发酵茶（发酵度 20-30%20-30% ）（白牡丹、白毫银针）黄茶轻微