最新xx大厦物业管理方案

1、天马行空官方博客:http:/ docin;QQ:1318241189;QQ群:175569632广州 863 产业促进中心大厦物业管理方案2 广东大华仁盛科技有限公司物业管理分公司二 0 0 五年元月广州“863”产业促进中心大厦物业管理服务方案863 ”大厦经营管理的整体设想及策划一、认识与定位1 1、项目概况863863 ”科技促进中心大厦（以下简称大厦）位于白云区太和镇辖 区民营科技工业园内，是一座以高档写字楼，集科研、办公、会议、 展览的综合大厦。整座大厦建筑形象充满现代气息、壮观。总建筑面 积 1500015000 平方米，楼高 9 9 层，一层设有展厅、会议厅，楼宇机电设 备先进

2、，配套设施完善。是白云区政府“ 86863 3计划”的一个重点项目 大厦拟定于 20052005 年 1 1 月完工，并验收交接全面投入运行使用。2 2、服务要求大厦物业管理的总体要求是：（1 1） 创造高效、有序、严肃、尊贵、舒适的科研办公环境；（2 2） 整体设备运行可靠，物业管理服务优良：（3 3） 提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足大厦客 户的需求。3 3、客户分析大厦客户群体包括业主、租户、来宾、顾客等，这些客户主要是 政府行政人员、民营企业家、科研人员、白领一族为主，普遍素质较 高、眼界宽广， 法律观念和维权意识较强，对物业管理服务台需求期 望值较高，对环境、文化、环保、

3、信息等方面的要求与一般客户群体 亦有所不同。 这样就对物业管理服务工作提出了更高的要求。 必须实 施高质量、全方位的特色物业管理服务是其基本要求。4 4、项目定位大厦的整体定位是：现代、高效、环保、便利。现代一一展示现代化、国际化的科研办公形象。高效-塑造进取、创新和富有效率的气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。 便利提供方便快捷的客户服务平台。二、工作重点1 1、全方位整体经营大厦集科研、办公于一体，要满足客户的不同需求，要求物业管 理公司要保证物业管理主项基础上， 提供综合配套服务， 包括租赁服 务、会务服务、商务服务、餐饮服务、信息服务、网络设备维护及技 术服务等。 大厦接管后，

4、 物业管理公司将迅速组织专业力量融入该项 目之中，深入分析客户需求， 细致调整物业功能布局， 从时间、 市场、 服务三个视角规划和经营大厦优质物业，全面提升该项目的市场价2 2、整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、 周边治安环境和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范， 以及物业管理公司专业形象展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、 高效、环保的整体形象，为发展商（科技局）和白云区树立物业管理 优质品牌。3 3、楼宇设备管理大厦设备先进，自动化程度高，使用功能多样化，要求 2424 小时 全天候保障设备万无一失， 这对物业管理公司管理的技术实力是重大 的考验。物

5、业管理公司在前期介入期间已全面参与了设备的安装、 调 试，熟悉设备的特性，掌握了运行规律；在正式运行后，确保电梯系 统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调系统（？） 、 通讯网络等关键设备运行正常。三、指导思想、管理模式、管理目标1 1、指导思想：真诚合作、专业保障、长运承担（1 1）真诚合作体现物业管理公司尊重客户、 依法经营的风格， 重合同、讲道德、 守信誉，注意用时沟通和协调， 真诚为大厦客户提供高水准专业服务， 为社会创造价值。（2 2）专业保障展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，实施ISO9000ISO9000 质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控

6、制 系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系， 组织专业力量、 体现专业水准、保障专业效果。（3 3）长运承担注重合作的即效性， 亦更着眼于合作的长远前景和综合效益， 力 避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将 服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期， 是物业管理人 的应尽职责。2 2、物业管理模式（1 1）性质上建立以业主 （科技局 ）为主导的物业共管体制 业主（科技局）领导及机关事务部，主要负责物业管理公司工作 的监管，而不参与具体的物业管理活动， 使其从繁杂的事务管理中解 脱出来，有精力更好地行使其它职能。 每年定期组织召开物业管理会 议，审议物业公司

7、的年度总结及下年度计划、审批大中维修、改造项 目，使物业公司的一切活动完全符合业主（科技局）意愿，尽可能完 善大厦功能。（ 2 2）大华仁盛物业管理有限公司“ 863863 ”大厦管理处 根据大厦的工作性质， 在管理上要予以高度重视， 聘请品行和技 术兼优的人员担任管理工作， 并要赋予管理处较大自主权， 使其圆满 地完成领导交给的各项任务， 充分展示本物业管理公司良好的企业形 象及管理水平。 使其成为名符其实的物业管理专业公司； 增加社会知 名度，为公司拓展业务、发展壮大奠定基础。（ 3 3）管理运作上，严格按 ISO9000ISO9000 国际质量体系标准进行管理。 有一整套完善的岗位责任制

8、及管理制度，责任到人：A A、设备设施方面：将所有设备设施分为空调（？）、电梯、消 防报警、气体消防（？） 、供配电、给排水、保安监控、通讯、避雷 等多个系统，所有系统要有完善的管理程序文件、设备设施清单、操 作规程、巡视维护规定、维修保养规定、服务质量标准等文件。其中 巡视维护、维修保养工作量化，具体做法是编制出巡视维护表，维修 保养表，将每项工作分解成若干小项， 工作完成情况用百分制进行考 核， 完成规定工作量记满分， 工资奖金对应于工作量完成情况。 从而 指导各管理人员全面细致地观察设备运行、 提高维修保养质量。 专业 技术管理岗每月对设备设施运行情况进行审查， 对技术工人打分， 严 格

9、地进行管理。同时将每台设备责任到人，专人保养、维护。 “预防为 主”贯穿设备管理全过程，及时发现设备故障，将事故消灭在萌芽状 态。以保证设备设施的正常发挥其功能，并延长使用期限。B B、 房屋管理方面：将物业划分区域，责任到人，办公楼按标准 配备管理人员， 明确岗位职责、工作标准。考核内容分为配套设施 （房 屋本体、供电、给排水、玻璃门窗、消防器材等）的完好率、清洁绿 化、应知（物业内业主及住户的分布、详细资料）应会（专业技能） 、 水电表抄表的及时准确率、管理费的收缴率、服务礼仪（沟通） 、投 诉、质量记录、住户报修处理及时率以及服从管理1010 项指标。以百 分制对应工资总额，每月底由部门

10、负责人打分、主任审核、经理批准 执行。C C、 治安保卫方面：在管理上按高标准严要求的指导思想，严抓 招聘、培训、上岗、考核等关键环节；建立业务、绩效考核与工资、 职位挂钩的机制； 半年末尾淘汰制等有效措施。 以确保护卫员的素质 和战斗力。 在防范上采用人防和技防 （监控）相结合，确立治安重点， 加大对人流、物流、车流的有效监控， “三岗（固定岗、流动岗、）”联 合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动，并进一步密切与地方派出所的联系，积极同工作，加大治安综合管理力度。D D、环境文化方面：生态环境是二一世纪人类关注的主题，绿 色办公环境是业主建设大厦的理念。 因此，对整体物业实施环境绿色

11、计划，从室内外及周边绿化、排污排水，垃圾处理、噪音处理、自然 景观的营造是环境保护的重点，具体构思：设立专人对环境进行管理， 除开展正常的环境清洁、美化工作外，配合政府环保部门对大厦噪音、 水源、空气等环境要素进行监察、管理，及时反馈大厦业主及租户对 环境工作的意见与建议； 以专业绿化队伍为核心， 选聘具有专业水平的人员对区域的绿化进行科学、 有效的管理与养护；开展区域环境文化建设，实施环境形象战略；设立各类标识牌，使周边具有独特 的自然景观和人文景观；制订环境保护标准倡导环境意识，鼓励客户 参与环境保护工作，共同建立绿色环境。3 3、管理目标承诺（1 1） 接管之日起，两年内达到省级、三年内

12、达到国家级城市优 秀示范大厦要求，树立大厦品牌形象。（2 2） 自接管之日起，第一年内实现物业管理客户满意率95%95%以 上。客户服务（3 3） 入住一年内，配合开发商，力争出租率达到 90%90%以上。管理方式、工作计划及物质装备一、 管理方式（1）组织机构框架图村镇、工商863”大厦政府业务客户服务中心业主（科技局）说明：1管理处接受发展商（科技局）和物业管理公司领导。2管理处作为专门机构，财务相对独立，在物业管理公司的授权 下，履行“6363 ”大厦物业管理委托合同中规定的权利、义务和 责任。3管理处实行公司领导下管理处目标责任制。管理处内部实行垂直领导。4组织机构设置原则是精干高效、

13、一专多能。5管理处突出以服务台客户为中心，建立以客户服务为重点的组 织流程。6管理处实行值班主任制，由各部门主管轮值，行政总值 2424 小时 不离开大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责， 以确保工作效 率，提高服务台质量。（2 2）运作体系A A、整体运作流程拟疋方案J组建机构交接验收日常管理1整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项， 管理无盲点。2整体运作流程的具体运行，按 IS09000IS09000 质量管理体系要求来 进行。3重视物业经营工作，确保大厦的社会形象和经济效益。B B、内部运作流程大华仁盛物业管理公司1述职1!指挥协调反馈、回访部门主管及作业层1客户服务

14、中心 2424 小时担负统一指挥、协调节器工作，处理日 常事务和紧急事项。2设立值班主任制由管理处主任和部门主管轮值负责， 坚持每周 例会和第天工作早会，一般问题不过夜。(3 3 )、信息系统A A、信息反馈及流程图服务需求建议、考核丄客户服务中心“863”大厦管理处意见、投诉弋信息指令考核I息前期介入岗位培训正式入住授权反馈信1坚持管理处每季度安排租户专访， 每月走访单位不少于1 10 0家, 收集租户意见、建成议或投诉。2管理处每季度向开发商（科技局）作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费的收支情况，征询各方面的意见和建议。3坚持每半年组织一次租户座谈会， 广泛了解租户对物业管理

15、服 务台的意见和建议，同时要强化服务台系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足租户的要求。4管理处员工日常征询租户意见，这是最重要的沟通渠道。（4 4）、管理机制实行目标管理责任制目标管理责任制就是将所有服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式为重要职责交托给予管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、 岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确， 在管理处与员工之间形成事业和利益共同体， 共同参与管理、共同承 担压力，共同迈向成功。 激励机制 物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在大厦管理处，我们将通过三

16、个方面建成立激励机制。A A、 事业激励用大华仁盛物业管理公司确立的创建白云区物业 管理品牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、 共创末来的工作环境和竞争上岗、 优胜劣汰的发展空间。 实行管理处 各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实 学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。B B、 量化目标激励 实行量化目标管理和目标管理是公司推动科 学管理的重要措施和经验。 管理处内部的量化目标管理是将目标分解 成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至 员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标” ，共同 参与管理，推动总体目标的实

17、现， 并将员工收益与量化目标实现紧密 挂钩。C C、 效益激励 优秀的管理机制的重要内容之一是分配机制。管 理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳 多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首 5%5% 加薪或晋升、尾数 5%5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队全的优 良素质和活力。3监督机制A A、制定管理处廉洁自律基本要求。B B、管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。C C、每季度公布物业管理费用收支状况， 提交物业管理报告。D D、重视租户意见惩询工作，发现问题及时跟踪解决。E E、高度重视年度租户意见惩询工作，对发现的问题彻底跟工作计

18、划1 1、前期筹备工作计划前期介入工作计划表序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对863”大厦特点制定2拟定财务核算针对863”大厦特点制定3签定物业管理委托合同与业主（科技局）商定4组建863”大厦管理确定物业管理办公场所签合同踪解决监督机制图管 理处 运作 的同 时接受员工的监处办理管理处有关手续之日起人员调配、培训元善管理处办公设备5前期筹备及前期物业管理施工欺有、设备安装调试期物业管理事项参与设备运行，熟悉各类设备设施， 提供专业意见制定接管计划收集各类工程资料拟疋交方案接物业管理供应商评审、确定6导入物业管理公司物业管理模式导入物业管理理念成立管理处之日起导入各项规章

19、制度7物业接管验收竣工验收，接管验收按施工进度移交资料问题备忘2 2、接管验收工作计划接管验收及入住工作计划表序号工作计划计划要点实施时间备注1接管理验收实施建筑本体和疫备资料的接收、建档2005年1月大厦设施设备的交接、验收、试运行问题备忘档神机妙算的建立、分类、管理清洁开荒2入住二次装修管理元善入住、计划2005年2月模拟实操备齐入住资料入伙仪式及办理入住手续装修审批及监管3首次征询租户意见征求大厦合理化建议2005年3月上门调查和回访分析调查结果、改进物业管理方案4建成立元善的标识制作各类设施、设备标识2005年2月制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标识3 3、正常运作期工作计划正常

20、运作期限工作计划表序号工作计划计划要点实施时间备注1员工培训重点强调安全防范、思想品德和业务技能2005年2月2配套服务项目启动有偿服务、无偿服务项目及便民措施2005年2月3物业管理报告向开发商详细汇报工作进程及状况每每季度1次4财务分析报告如实向开发商反映物业管理费用的 使用情况每每季度1次5元善管理体系导入ISO9000质量管理体系并定期 内部评审，运作1年后认证单位评审 认证2005年2月起元善管理外信息局域网，修订管理办 法6创建工作示范大厦创建基础工作2005年3月起文明大厦创建成工作4 4、工作计划流程图（续表）三、物资装备计划物质装备计划表序号物质装备项目内容描述1管理处名称主

21、任办公室办公室技术办公室工作操作间仓库员工宿舍备注目工作场所面积（M2）30502020201502办公用品见后附表3维修工具见后附表4安防设备消防设备见后附表5员工宿舍用品见后附表管理人员配备、培训与管理一、 管理人员的配备863863 ”大厦整体管理方案确定之后管理团队的配备和素质就是决 定性的因素。管理处主任需项目经理担任大厦管理处主任， 前期介入 期间已经委派公司管理、技术骨干工作人员赴现场配合。在正式接管 后，形成以主任目标管理责任制为基础的物业、经营、质量、工程、 财务等专业人员配合的管理队伍。1 1、管理处人员配置管理处拟配置各类人员 3131 人，具体如下表：2 2、各部门人员

22、素质要求部门编制岗位素质要求管理处1人主任1人大专以上，5年从业经验，物业管理企业经理上岗证有较强的组织、协调和 决策能力；熟悉法律、法规及行业市场。客户服务 中心2人主管1人大专以上，3年工作经验，持物业管理部门经理上岗证，熟悉各部门运作流 程，组织、协调、沟通能力强助理1人大专以上，3年工作经验，持物业管理部门经理上岗证，熟悉各部门运作流 程，组织、协调、沟通能力强。综合部2人（其余 岗位主 管兼）主管1人大专以上，5年行政管理经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证， 有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，有写作功底，良好的服务意识。财务1人大专，有会计上岗证，3年以上财务管理经验

23、，熟练使用电算化操作，业务能力强。文秘1人大专，1年以上经验，电脑熟练为务能力强。后勤1人大专以上，2年米购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，为务以力强。工程部4人（工 程师主管 兼）主管1人大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理部门经理上岗证，有较强的组织、协调、决策能力。工程师1人大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，懂专业英语术语。运行班1人中技，2年以上工作经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能 吃苦耐劳，熟悉IS09000体系。维修班2人中技，3年以上工作经验，相关专业上岗证，专业

24、素质高，身体素质好，能 吃苦耐劳，动手及协调能力强。主管1人大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理部门经理上岗证，有较强的组织、协调、决策、公关能力强，有良好的服务意识。熟悉IS09000质量管理体系、并持内审员证。安全、车辆高中，20-30岁，身高1.70米以上，体重55-70公斤，身体健康，品德优良，思想物业部管理13人作风过硬，相貌端正，工作责任心强有保安员上岗证，退伍军人优先。21人保洁员5人中学，35岁以下，有物业管理公司或清洁专业公司工作经验1年以上，有良好品德和服务意识，身体健康，能吃苦耐劳。绿化员2人中学，35岁以下，有园艺场或专业工作经验1年以上，身体健康，能吃

25、苦耐劳。合计31人注：各岗位配置在运作中根据实情况进行逐步调整，直至最佳状态。二、管理人员培训持续有效的员工培训是人力资源一开发最重要的基础工作，是企业保持竟争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过培训加 以改善。基础员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距， 也可以能过培训得到解决。员工培训是企业管理升级重要环节。公司 要高度重视员工的培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工 作，每年安排周密和员工培训、考核。1 1、培训体系培训体系图（1 1）、体系描述1贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到壤训效果;2在管理处管理骨干中， 安排有培训经验的专业人员负责培训工 作；

26、3通过培训制度和支作机制的确定， 使员工培训成为管理处整体 工作的必备环节，避免流于形式；4注重课程开发和教职工材选定，解决培训深度和特色问题；5加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。2 2、 培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3 3、 培训目标 品德优良、观念到位、胜任岗位。4 4、 培训内容（ 1 1）、观念培训（针对全体人员） 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观 念、安全观念以及公司的企业文化。（2 2）、管理培训（针对各级骨干） 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、 质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。（ 3

27、 3）、岗位技术培训（针对操作层） 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客 户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。（4 4）基础培训（针对新入职员工）行为规范、 物业管理概论、 员工守则、职业道德教育、 管理制度、 岗位职责、企业管理目标等。5 5、 年度培训计划 物业管理公司拟将首年度员工培训分务两个阶段， 第一阶段入伙前期培训， 采用集中、封闭、强化培训， 重点为基础培训和观念培训， 配合两轮培训考核；第二阶段为入住后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合为务考核与业绩评估，巩固培训 效果。管理处对员工培训年度课时要求：人均受训13013

28、0 课时以上，保安员受训 260260 课时以上。管理处年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法律法规新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录相、VCD3系统培训IS09000质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业

29、培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及维修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及维修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及维修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行、保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10消防设备设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位资质培训（取得证书）管理人员外送培训6 6、培训方式7 7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培 训效果，培训

30、后通过结业考核确保胜任岗位， 并对员工工作业绩进行 跟踪评估。二、管理人员的管理1 1、严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符 合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨 干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是 人才。物业管理首先要管理好人，其次才能管理事。做事先做人，正 人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备首先要看德。倡导导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册 中做出明确的规定，并能过量化考核办法，不断强调员工的进取心、 创造性，注重积极协调节器和主动投入的工作态度。注重员

31、培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解和终身教 育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。同时要求管理处主任从 上任之日起，就要注意培养息息的接班人，这种培养过程中，推进了 工作，增强了团队实力，也提高了自己。坚持物定管理骨干自行培养 为主，对外招聘为辅，按比例 7:37:3 的原则运作提出关心员工、培养员 工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支 训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业发展目标。2 2、 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位， 服务观念、客户满意、 危机意识、创造性管理等尤其重要。物业管理行业，只有不断学习， 及时变革

32、，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工的全 体参与，因而在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引 导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘， 竞争上岗，并实行年度 聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资 源。通过综合考评，实行员工队伍每年 10%10%换岗，首数 5%5%提薪和末 数 5%5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管 理服务。3 3、 以企业文化感召人，留住人由企业精神经营管理理念和企业发展目标构成公司企业文化是 公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要便广大 员工在价值观

33、念、核心理念和目标追求上形成共识， 调动员工的积极 性，形成团队力量。坚持定期限惩询广大员工对公司发展的意见和建 意，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作的不足，这样公 司才能凝聚一批热爱物业管理、重事业勤钻研的骨干队伍，他们不断 创新，取于挑战，矢志不渝，为公司发展做出较大贡献。管理制度与档案建设一、完备的管理工具管理工具并非我们日常驻所用的手工工具和器材。 而是物业管理 公司要在“363363”管理处开展物业管理服务所需用的依据一一各类支持 性文件。1 1、用户公约业主公约是一份用户签署的有法律依据的文件， 订明租户所 应负的责任及所享受的权利，并制定了应遵守的管理规章及条例。当 出

34、现违反及影响他人的情况（如逾期不缴纳管理费及违章改变物业用 途等违反管理条例的事项），也赋予物业管理者权力及方法去禁制此 类现象。2 2、 物业管理委托合同物业管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物业管 理公司）有法律效力的文件，订明签约各方所尽的义务和享有的权利， 签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。3 3、 用户手册用户手册是根据大厦实际情况编制的用户指引性文件，主要 具有说明书的性质。4 4、 “6363 ”大厦的管理规章制度（1 1）建立一整套富有操作性的规章制度系统，并引入 IS09000IS09000 质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断的完善和补 充，

35、使各管理项目有章可循，有法可依。（2 2）结合物业管理条例和全国城市物业管理示范大厦考 评标准的总体要求，提炼形成“ 863863 ”大厦物业管理规章制度体系。管理规章制度结构图：二、物业档案资料的建立物业档案资料的建成立与管理是物业管理工作重要的组成部分。 科学、规范的档案管理以为专业的物业管理提供有力的支持。针对863863 ”大厦情况，拟采取系统化、电脑化的管理手段，对大厦物业档 案进行全面的收集和管理。1 1、档案资料的建立与分类（1 1）物业档案资料建立1采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集、储存资料。2收集到的资历料进行细分，分类标准严格按照建设部关于修 订全国物业管理示范大厦

36、标准及有关考评验收 工作的通知发布后 的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。3按照资料载体的类型采用恰恰相反当的安全的保存方式。4所有的档案资料采用“双档”（电脑档案、文本档案）管理。各部门作业规程清单类别编号规程名称编号规程名称公共事务管理处内部管理标准作业规程空置房管理标准作业规程员工绩效考评作业规程业主档案管理标准作业规程管理处员工培训标准作业规程小件物品寄存与保管作业规程管理处员工服务管理标准作业规程值班与交接班管理标准作业规程入住管理标准作业规程住户违章处理标准作业规程装修管理标准作业规程房屋完损等级评定标准作业规程报修管理标准作业规程宣传刊物编辑、印刷、发行管理作业规程住

37、户投诉处理标准作业规程社区文体活动组织实施作业规程住户求助服务管理标准作业规程有偿便民服务作业规程回访管理标准作业规程文体设施管理标准作业规程钥匙委托管理标准作业规程物业管理与业主委员会沟通协调作业规程楼宇巡查管理标准作业规程物业管理与开发公司沟通协调作业规程保洁事务M灯玻财务事务工程规业作理管利福程规业作准标日二理管品怕程、规票业支作品物工 程事 务程规业作准标理管合综备设安全事务交人住程暂规屋业租作出准品物区封程救饷程消规交绿化事务程规业作准标理管培栽植生水程规作操具机化绿人事事务程规业作训培炉程程规业作训培工员部程工行程规评考效绩工员部程工程规评考效绩三、物业档案资料的管理1 1、档案资

38、料管理运作流程重要资料的接收必须指定负责人验收， 完善交接手续后立卷归 档。 日常管理文件 （如管理公司通知、通报等）按照公司制定的文件 管理程序发放及接收，并立卷归档。2 2、档案资料管理要求（1 1）综合部设档案管理员（文秘兼）。（2 2）档案资料则综合部统一管理。(3) 明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、 借用、检查、销毁等各项管理流程。(4) 米用多种形式的文档储存方式(电脑磁盘、录像带、录音 带、照片、图表等)，并采取相应的储存、保管方法。(5) 对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印、 等必须经审批方可。(6) 综合部主管负责审批档案的保存数量保存期限以

39、及是否有 产和作废。(7) 注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编 制各种题资料。(8) 综合部每季度对档案室资料管理情况进行检查。(9) 要求全体员工树立档案意识、保密意识，严格执行档案 管理制度。档案资料建立及管理运作流程示意图：管理成本的测算和管理费标准一、物业管理服务费标准及拥金标准根据开发商(科技局)“3636 ”大厦物业管理(合同！？意向！ ？)提供的有关资料，本物业管理项目管理服务务费为人民币5 5 元/ /平方发展商租户提供的资料物业管理公司大厦管理其它途径借阅方件复印文件张贴文件作废文件11米月，每月合计人民币（5 5 元X1.51.5 万平方米）7.57.5 万

40、元（不包含能源费和房屋设备维修基金 ）, ,物业管理公司采用综合管理服务费包干制。二、对物业管理处财务管理的认识1 1 、物业管理公司要将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控 制原则，通过精确预算、严格执行杜绝浪费，力争使业主每一分钱都 物有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。2 2 、管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管 理中额度、平、平审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管 理工作的进行。3 3、业管理公司的重要特征之一廉洁是有物业管理财务预算和执 行能力。实行成本控制的前提是专业物业管理预算。4 4、本控制原则不能以降底服务质量和用户满意度作为代价，用 户满意永远

41、是最高原则。三、管理处控制成本主要措施1 1 、合理安排维修基金的使用，保证大厦物业维修、改造工程的 良性运作。2 2、 通过精确的计算和合理的安排，制定有效的节能措施，降底 物运行公其能源费用，减少大厦的运行开支。3 3、 物业管理公司要有丰富的设备保养经验，能自行组织力量实 施设备的维护及大中修改造， 减少外包项目， 有效降低设备保养费用 及运行费用。4 4、 加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，合理安排岗位， 尽量减少人员。5 5 、采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。在 执行预算过程中实行成本否决制，即预算中末列项目坚决控制或从 简。同时，采取员工参与、适当授权、数

42、据评价、库房挖潜等有效手说明：每月负1914元段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中四、“6363 ”大厦有关费用测算1 1、大厦管理费用收入预测表项目面积（M M2）收费标准月收入（万元）年收入（万元）办公楼150005元/月/平方米7.57.59090商务经营停车场停车位?个,?元/月合计7.5902 2、大厦管理费用支出预测表序号项目计算依据月支出（元）年支出（元）一一一工资福利见卜贝表55939671268二办公费见卜贝表341040920二设备运行维保费见卜贝表716786004四环境管理费见卜贝表573568820五固定资产折旧总额89220元，分5年摊销1487178

43、44六开办费摊销总额100000元，分5年摊销166820016七不可预见费（2%）以上六项的2%150818096八管理者酬金（10%）以上七项的10%九法定税费（5.6%）收入的5.6%合计769149229883、大厦管理费用预测支出明细表骨口. 序号项目计算 依据月支出（元）年支出（元）、 工资福利1主任1人，工资标准3000元/月人3000360002主管3人，工资标准2000元/月人6000720003助理1人，工资标准1500元/月人1500180004财务1人，工资标准1500元/月人1500180005文秘1人，工资标准1200元/月人1200144006技工3人，工资标准1

44、200元/月人3600432007保安/车管13人，工资标准800元/月人104001248008清洁员5人，工资标准650元/月人3250390009绿化员2人，工资标准700元/月人140016800加班费人均月加班3天计，日工资按月的1/22434352116福利基金14%工会费2%10按月工资的17.5%557366876教育1.5%社会保险（养老21%、医疗8%、工伤1.5%、住11按月工资的44.513%、待业1%、住房13%)_ 、办公费1市内交通补贴、差旅费200元/月20024002通讯费电话费:600元/月、 通讯补贴400元/月网络费:500元/

45、月1500180003书报、印刷费杂志、报刊、资料：50元/月印刷费：50元/月10012004办公用品、低耗品纸张、笔、碳粉、墨合等费用：100元/月10012005办公设备维护费100元/月10012006服装费管理人员1000元/2年、保安人员600元/2年维修人员300元/2年、清洁绿化200元/2年71085207业务招待费综合测算：500元/月50060008公众责任保险担保金额：20万元，费率1.2%。，2400元/年2002400三、设施设备运行维护费1供配电系统保养费维护材料费等共12000元/年1000120002公共照明系统保养费含节能灯、泛光灯及广场灯更换等5000元/

46、年41650003给排水系统保养费给排水设施设备运行维护费5000元/年41650004电梯维护、年审按1200元/台月X2、年审按2000元/台年2733328005消防安全及安全管理(1)消防设施保养费包括消防主机系统维护、管道、自动报警系统、喷淋系统、联动系统的保养，按1元/年M2125015000(2)器械及设施更换2002400保安器械及停车场标识等设施1的保养、更换(3)对讲机管理费每部10元/月6部（无委会收取）607206水池清洗、水质检测费清洗200元/次、检测100元/次。每年2次506007车场维护保养含停车架刷油漆保养等估算500元/年42504含停车架刷油漆保养等估算

47、500元/年8公共设施零星维护围墙、雨污水井清理、拉圾、站、箱等日常零星维护综合测算1000元/月100012000四、环境管理费1绿化-1植物养护费补苗费、化肥、农药、易耗品，按500元/月50060002保洁(1)保洁药品全能除渍剂、抛光蜡、不锈钢油、洗衣粉、酸性清洁剂、玻璃清洁剂等，按600元/月6007200(2)保洁易耗品大小拉圾胶袋50兀/月、扫拖把等50兀/月1001200(3)化粪池清掏疏通费清理1200元/次（每年2次）、疏通200元/次，每月均1次计，4004800(4)外墙清洗费每年一次，1.5元/平方米，外墙约16000平方米200024000(5)拉圾清运费15001

48、8000承包地方环卫，约1500兀/月3消杀费（定期防治“四害”白蚁防治）消杀药剂滴滴畏、灭蚁灵、樟脑丸、灭鼠药。按300元/月30036004节假日摆设1000元/次，一年4次3354020五固定资产折旧资产总额89220元分60个月滩销，1487元/148717844月六开办费摊销总额10万元，分60月滩销166820016七不可预见费（2%）以上六项总和的2%150818096八管理者酬金（10%）以上七项总和的10%九法定税费5.6收入的5.6合计76914922988注：每月支出：76914元，负1914元，无利润，不上税费4 4、863863 ”大厦管理处物质装备表骨口.序号类别品

49、名办公桌椅型 号单位套数量3单价300金额（元）900文件柜套套2300600对讲机套215003000管 理处 各办 公室 用品 及设 备电脑套3500015000打印机台1200020001复印机台160006000传真机台115001500保险箱个110001000管理处用纸张/信封/名片年1500500饮水机装订机台台21250300500300数码照相机台120002000办公小项物品套3100300电视套115001500万用电表台380240电流钳式500A台1500500电流钳式2000A台1600600温度计电子数字式台12002002工 程 部电源测试电笔支51050用 品

50、卷尺1M把23060卷尺5M把23060钢尺1M把13030水平尺600MM把13030角尺300MM把13030高空工作安全带套280160安全过滤口罩100CDN打51050护眼罩眼镜式个11501503安 全手套绵布打51050设 备手套皮革打530150铝梯人字梯1.5把2400800铝梯人字梯2.5把25001000电工全护装高压套1800800连输工具轴流板式部1200200手推车部1200200木锄把13030活动扳手150MM把23060活动扳手200MM把15050活动扳手300MM把15050梅花板身3-36MM套1150150夹具大力钳（平口）把15050虎钳150MM台

51、1150150把铁片用剪刀11001004界刀大号把10550剪刀把15050大手锤8磅把15050斧头（消防队用）把2100200铁笔支15050润滑油加油枪（0、把180805MM-16MM套1100100六角起子）管子钳200MM把13030管子钳300MM把15050管子钳450MM把18080拉钉钳把1120120100MM X 4一字形起子MM支51050150MM X 6一字形起子MM支51260250MM X 8一字形起子MM支51575400MM X 1一字形起子0MM支23060100MM X 4十字形起子MM支51050150MM X 6十字形起子MM支51260250M

52、M X 8十字形起子MM支51575350MMX 7、十字形起子5MM支23060工具/、一字咀套140405电工电十字咀套13030平咀钳把13030尖咀钳把430120斜口钳把430120剪线钳把15050手锯金属450MM把15050手锯150MM把13030手锯木工600MM把1100100手锤电工把51050手锤1、5KG把250100泥水工专用工具套1200200电 池 式手电钻0-12MM把16006006油压电钻把112001200金属磨轮式切割机把112001200手提砂轮机把1600600电焊机60A把1800800对讲机套215003000值班工作桌、椅套2200400维

53、 修 工作台张16006007班配 置工具柜个1300300物料架个1300300工具箱包个530150文件柜个个2100200值班电筒（充电式）套4100400值班工作桌、椅套1200200雨具套套1080800对讲机部4150060008棉大衣套4100400警棍个450200雨鞋（包括其它部门）双1030300宿舍桌椅套2150300柜子个1050500热水器套2350700多功能擦地机GALAXY台11100011000专业型吸水机NUMATIN台160006000吸尘机NUMATIN台1850850各种垃圾桶塑胶、不锈钢个505025009物品配置工作车C&B部2400800

54、铝梯2M把1280280铝梯3M把1680680剪草机台138003800喷雾器台280160高枝剪把1100100园艺手剪刀把250100铁锄头把13030斗车架1400400合计89220备注：以上单价只作预算参考测算说明一、预算按建设部关于公共性服务收费费用构成范围的有关规定 及 863863 ”大厦服务项目测算（不包含能源及房屋设备维护基金）；二、参照物业管理标准之相近办公楼费用标准及本市的有关规 定、市场价测算；三、投入人民币 1010 万作为开办费，在管理费中分 6060 个月摊销；物资装备费用及固定资产投入人民币XX万元由大化仁盛物业管理公司投入，在管理费用分 6060 个月摊销

55、；四、管理处收取的管理费用仅用于上述管理成本项目；特约性服 务见特约性服务收费标准；五、“6363”大厦在第一年处于设备、设施维保期，预计设备保养费 可比正常期有所减少，以上测算均以第一年度的开支为标准， 正常年 度的管理费标准可根据实际情况及服务要求进行调整；六、本预算未涉及项目由双方协议商定。物业管理前期介入物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理 清头绪，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存 档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础总体来讲，物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与内容

56、：1 1、施工期物业管理2 2、设施设备调试期物业管理3 3、竣工验收及物业接管验收期间物业管理4 4、其他前期准备工作5 5、前期物业管理人员安排与工作进度一、施工期物业管理工作1 1、尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程及各类管 道检修口预留位置情况并作详细记录；2 2、设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；3 3、根据以往的物业管理经验，就今后物业可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与发展协商，进行前期协调改进；4 4、对影响大厦功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与发展商洽谈解决，尽量不留后患；一

57、时无法 解决的，列出整改报告，提交发展商备案处理。二、设施设备调试期物业管理 在设施设备调试期，物业管理公司将委派由机电工程部经理带 队、各专业工程组成的小组来现场协助工作， 除进行专业培训工作外， 与管理机构的工程技术人员一起，共同开展以下工作：1 1、对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进 行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋 等；2 2、出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试 档案；3 3、及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题， 列出遗漏工程， 从物业管理专业角度提出相应的整改意见， 及时通报 开发商；4 4、参与设备的调

58、试 将工程技术人员分成四个小组，分别参与大厦的供配电、电梯、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、保安电视监 控、综合布线等）等项目的调试、 掌握设施设备的性能、 结构、参数、 工作环境条件和操作要领，进行详细记录。在进行调试观摩的同时， 根据了解的实际情况， 编制今后设施设备的操作维修规程和各项作业 指导书。三、大厦竣工验收及接管验收期的物业管理1 1、竣工验收 “863863”大厦工程竣工并开始验收管理处人员将参与建筑质量主管 部门与开发商组织的工程竣工验收工作，协助、了解、发现施工质量 问题，并作好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交管理方并报发 展商。2 2、物业接管验收物

59、业接管验收应在工程竣工验收后进行， 也可同时进行。 由于相 关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不一样，需要区别对待。工 程竣工验收是施工单位向发展商移交物业， 验收的方式按国家标准进 行局部检查或抽样试验检查； 而物业接管验收是发展商向物业管理方 移交物业， 验收的方式是按住户进驻的使用要求进行检查， 大量的工 作内容进行全面的外表及功能检查。 物业接管验收分现场验收、 资料 交接、其它交接与接管验收注意事项等四个方面。3 3、现场验收主要项目（1 1）土建工程：包括各屋面排水坡度、伸缩缝、地面有无渗水； 地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前 广场及架空层绿化小品，地

60、面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼 梯等。（2 2）装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各 种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电器设施；外 墙面（包括各种涂料、装饰及玻璃幕墙）；公共区域设施设备的外装 饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾中转站、各设 备及管理用房、信报箱。（3 3）供配电系统：包括正常供配电设备；应急供配电设备；油 箱及油库、各配电房的防鼠； 各强电检查井内管线及电箱； 避雷装置； 公共照明、用电器具等。（4 4）给予排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给 排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及 室外排污、雨水井；