《公共关系学》复习要

1、公共关系学复习重点：名词解释1 1 人群关系主要指群体内部活动和组织经管过程中人与人、人与群体的关系。可以说是一 种“经管中的人际关系学” 。2 2 公众是公共关系传播沟通的对象。公众关系是由组织运行过程中涉及的个人关系、群体 关系、组织关系所共同构成的。公众总是与特定的公共关系主体相关。公众作为公共关 系的对象、客体，并不是完全被动的。3 3 组织传播指的是作为传播主体的组织与其成员以及环境之间的信息交流、沟通活动。4 4 抽样调查是民意测验众的一项关键性技术。即从大型的调查人口总体众抽取一部分作为调查样本，以便从样本的特征来推断整个调查对象总体特征的方法。5 5 公共关系活动就是运用信息媒

2、介和传播沟通艺术，协调组织的社会关系，影响组织的公 众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的公众环境的一系列公共关系实务工作。6 6 公共关系功能指的是围绕“塑造形象，优化环境”的总体目标展开的传播沟通活动所发 挥出来的作用和效能，大致上包括信息功能、参谋功能、宣传功能、协调功能和服务功 能五个方面。7 7 大众传播就是职业的传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传送给分散的大众。8 8 美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社 会指标，侧重于 “质 ”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏。9 9 临时公众：是因为某一临时的因素、偶发事件或特别活动而形成的公众

3、对象。比如，因 为飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等。1010交际交际：指人与人之间面对面的直接交往，借助于个人媒介所进行的相互沟通，也称“人际沟通” ，是公共关系的传播方式之一。1111知名度指一个组织被公众知晓、 了解的程度， 是评价组织名气大小的客观尽度， 侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。一. . 简答题 1 1简述组织内设公关部门的主要特点。 组织内设公共关系部门有以下特点： 第一，了解内情。 组织内设的公关机构对本组织的业务和人事比较熟悉， 有的放矢，切合实际，比较便利。第二， 便于协调。内设公关部直接受经管层的指导，直接与组织内部各个部门沟通，便

4、于调 整和协调工作。第三，效率较高。公关部作为常设机构，能够召之即来，特别是应付突发事件时效率较高。 成本较低。因此开展工作能够自设的公关部便于控制预算和投入。第四， 工作受到组织内部因素的制约， 难以完全做到客观公正。 自设公关机构处于本组织的 目标压力和人事环境之中， 难免受到本组织各种因素的约束， 传播工作有时候就难以完全做 到实事求是。2 2简述公共关系程序的四个步骤。 第一步是甄别公众对象， 测量舆情民意， 评价组织形象， 在掌握大量信息的基础上寻找差距， 确定问题，为公共关系工作指明方向。第二步是根据现存问题和差距确定纽织的公共关系日标， 制定公共关系工作规划和实施技术 方案，为组

5、织设计形象，便公共关系工作建立在科学计划的基础上，从而得到良好的控制。 第三步是将公共关系的计划和技术方案付诸实施， 为组织塑造、 推销良好的社会形象， 影响 公众舆论，优化组织环境。第四步是检测公共关系活动的效果， 在肯定成绩的同时发现新的问题， 以便不断调整组织的 公关目标、公关政策和公关行为，使组织的公共关系工作成为有计划的持续的过程。3 3简述 CICI 传播的功能。答案：识别功能：通过实施 CICI ，使本组织的形象鲜明易认，从而能够帮助公众准确、 迅速地识别本组织。渗透功能：通过实施 CICI ，强化了各信箱要素之间的内在联系和呼应效果，从而 从不同的角度和渠道给予公众连续的， 潜

6、移默化的信息刺激， 使组织的形象具有更强的渗透 力。4 4 简述小团体传播的特点。 第一，沟通在特定的群体环境中进行。 第二，沟通的意见多元化。第三，沟通受到共同目标和行为规范的制约。5 5试简述顾客公众及其沟通目的。 答案：顾客公众指购买、使用本组织的产品或服务的个人、团体或组织。沟通目的是为了促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其 产品的知名度和美誉度， 增加对市场的影响力和吸引力， 为实现组织和顾客公众的共同利益 服务。6 6简述公众传播的主要特点。 答案：面对相对集中的、较大的公众群体。传播者与公共的大规模现场参与。多媒体综合使用。7 7在社交场合选择交谈话题时要注意

7、什么问题。答案：声音与姿态话题 礼貌用语 每一个方面都要适当的举例说明。8 8 调查报告应该包括那些内容？ 调查题目，调查委托人，调查主持人，调查日期，内容目录等 调查的原因、目的和方法调查对象的总体；抽样方法；样本总数及有关分析；回卷率 调查的结果及有关数据，各种答案的比率调查者提出的结论和建议 附件，包括问卷样本、统计数据、背景资料等。9 9简述公共传播的特点。 面对相对集中的、较大的公众群体。传播者与公众的大规模现场参与。 多媒体综合使用。10.10.简述建立良好的顾客关系的意义。 建立良好的顾客关系的意义在于： 第一， 良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益。 一个组织的存在价值， 很

8、大程度上在于 其产品或服务能够得到顾客的接受和欢迎。良好的顾客关系有利于企业组织的市场销售关 系，能够为企业带来直接的利益。顾客关系是企业市场经营的生命线。 第二，良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为。 顾客关系要求组织将顾客的利 益和要求摆在首位， 通过满足顾客的需要求和权利来换取组织的利益企业在经营观念和行为 不端上要自觉地为消费者所有， 为消费者所治， 为消费者所想。 这种经营观念和行为必然表 现为企业良好的公共关系，即企业在市场公众心目中具有良好的声誉和形象。1111简述自我形象分析的几个方面。第一， 组织实态的调查分析。 组织实态即组织客观的实际状态和基本条件。 自我形象的

9、设计 不能脱离组织客观的实际状态和基本条件。第二，员工阶层的调查分析。即了解本组织广大基层和一线人员对自己组织的看法和评价。 一个组织的目标和政策须得到其广大成员的认同和支持， 才可能有效地转化为该组织的实际 行动。第三，经管阶层的调查分析。一个组织的行政和技术业务经管阶层是一个组织的核心力量， 他们对组织的看法和评价既对基层员工产生影响，也对决策上层产生影响。第四， 决策阶层的研究分析。 一个组织的形象蓝图最终来源于决策阶层。 决策阶层决定着组 织的总体目标， 从而决定着组织形象的基本定位、 决定着公共关系的总政策。 决策阶层的价 值观和行为方式，也影响着组织形象的个性和风格。三论述题1 1

10、联系实际论述选择和应用传播媒介的四个原则。 面对众多的媒介， 应该如何选择和使用才更加有效和经济， 这是实施传播过程中的首要问题， 选择和应用传播媒介应该遵循以下四条原则：第一，联系目标原则。 根据公共关系的具体目标和工作要求选择和使用传播媒介和沟通方法。即选择和使用的手段和方法须符合公共关系工作的性质和要求， 才可能充分发挥其功能。 选 择媒介首先应该考虑本组织的具体目标和要求。（4 4 分）第二， 适应对象原则。 根据公共关系对象的特征选择和使用传播媒介与沟通方法。即根据不同的公众对象选用不同的传播方法才可能使信息有效地到达目标公众， 并被公众所接受。 不 同的公众对象，适用不同的传播媒介

11、。 （3 3 分 ） 第三， 区别内容原则。 根据传播内容的具体特点来选择和使用传播媒介与沟通方法。即根据传播的内容来决定传播的形式， 使传播形式的优势得以充分发挥。 需要传播的内容用什么形 式来表达才能获得最好效果， 这应该根据信息内容的特点， 结合传播媒介的特点来考虑。 （1010 分） 第四，合乎经济原则。 根据具体的经济能力和最经济的条件选择和使用传播媒介和沟通方法。 成功的公共关系应该在最经济的条件下去争取尽可能大的社会传播效益。同时， 传播活动也需要有经营头脑。 考虑经济合算的原则还需要量从实际效果出发。 健全的公共关系工作需要 有稳定的财务支持，而有效的公共关系应把有限的财力用在

12、刀刃上。（1010 分 ）2 2联系实际论述怎样做好“新闻舆论分析报告”？ 第一，新闻报导量的分析，包括统计报导的总次数、篇幅、时数、各类媒介的总数量、涵盖 面等； （5 5 分 ）第二， 新闻报导质的分析，包括分析参与报导的媒体的层次性、重要性、分析新闻媒介对本 组织的新闻资料的使用方法、分析各方面对有关本组织报导的舆论反响程度等；（5050 分 ）第三， 新闻报导时机的分析， 包括分析有关本组织的报导的及时性和适时性， 分析有关本组 织的报导与当时新闻舆讼主题的关系等。 （5 5 分）3 3论述公共关系程序的四个步骤。答案： 第一步是甄别公众对象， 测量舆情民意，评价组织形象，在掌握大量信

13、息的基础上寻 找差距，确定问题，为公共关系工作指明方向。（3 3 分）第二步是根据现存问题和差距确定纽织的公共关系日标， 制定公共关系工作规划和实施技术 方案，为组织设计形象，便公共关系工作建立在科学计划的基础上，从而得到良好的控制。（ 4 4 分） 第三步是将公共关系的计划和技术方案付诸实施， 为组织塑造、 推销良好的社会形象， 影响 公众舆论，优化组织环境。（ 3 3 分） 第四步是检测公共关系活动的效果， 在肯定成绩的同时发现新的问题， 以便不断调整组织的 公关目标、 公关政策和公关行为， 使组织的公共关系工作成为有计划的持续的过程。 （4 4 分）4 4试比较分析面访调查、电话调查这两

14、种调查方法的优缺点。 答案：面访调查。调查者直接走访被调查者，当面听取被调查者的意见。请被调查者 当面填写问卷，可以说明目的、解释疑问、消除误会、互相启发、深入探讨、加深印象、回 答率高。（3 3 分）但调查对象容易受访问者的观点、表情的影响；或附和权威、多数人的意 见，从而影响资料的准确性。同时，这种调查方式需要较大量的人力、时间和费用，成本较 高。（ 4 4 分） 电话调查。调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案。电话访问速度 快，范围广，费用低，回答率高，误差小，在电话中回答问题一般较坦率，适用于不习惯面 谈的人。（4 4 分）但电话访问时间短，答案简单，难于深入，且受电话设

15、备的限制。（3 3 分）5 5 .试论述公关人员的应该具备哪些基本条件和能力？能力是知识与经验的集合。公关人员应具备的能力包括以下几个方面。第一，组织能力。（2 2 分）为了使公关工作开展得有条不紊，公关人员必须具有较高的组织能 力。所谓组织能力是指人们有计划、有步骤地从事某项活动，并使其达到预期目标的实际操作能力。公共关系活动是一种目标指向型的活动。公关人员不仅要善于周密地设计和筹划公关活动的目标和计划， 为实现目标和计划制定相应的具体方法和步骤，而且还要善于从事实际组织工作。第二，表达能力。（2分）表达能力是指语言、文字、动作等方式将自己的知识、观点、意见 明确有效地传播给他人的能力。公关

16、工作是一种传播活动，一种双向的信息交流过程。 信息传播和意见沟通是公关工作的基础，因此，公关人员与公众进行信息交流与沟通，是否成功或有效，很大程度上取决于其本人的表达能力。表达能力包括演说的能力、解释的能力、说服的能力、谈判的能力、协调的能力、做结论的概括能力、文字写作的能力和非语言的传播 能力等。第三，宣传推广能力。（2 2 分）宣传推广能力是公关人员必须具备的一种实际工作能力。一切 公关活动，都是运用各种宣传方式引导舆论、促成舆论，从而提高组织声望和信誉。组织要想在社会公众的心目中取得信誉，除了做好自身的工作外， 还要围绕建立形象和保持信誉这两个方面做好宣传工作。第四，社交能力。（2 2

17、分）社交能力指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力，是衡量一个现代人能否适应开放社会的规范之一。公关人员是本组织形象的体现者和代言 人，肩负着沟通公众、环境、社会的重任，他们只有具备较强的社交能力，才能大胆潇洒地 走向各种社交场合，施展自己的魅力和才能， 树立起本人的良好形象， 并为树立组织的良好 形象展开有力的社交攻势。第五，创新能力。（2 2 分）创新能力是指人创立新的思想、新的事物和新的环境等，以满足自 我或适应自我变化的能力。 在充满竞争的现代社会中， 从事公关工作需要花费人们相当多的 劳动，特别是创造性的劳动。在与同行的竞争中只有不断求新、求异才能技高一筹，领先一 步，才

18、能达到扩大影响、树立形象、推销产品、争取公众的目的。第六，应变能力。（2 2 分）应变能力是应付情况突然变化能力。公关人员在工作中，常常会遇 到一些令人尴尬的事件和场合，甚至可能发生意外。如何使自己在不利的形势下扭转局势， 如何在遇到突发事件时能处乱不惊，以自己的语言或行动挽救可能出现甚至已经出现的失 误，这就需要公关人员具有灵活的头脑、冷静的思考、果断地处理及技高一筹的应变能力。 第七，（2 2 分）自我调节的控制能力。自我调节的控制能力，是指一个人自我控制自己的情绪 的能力。公关人员要经常同社会公众打交道，如果有人凭白无故地指责你，指责你的组织， 你该怎么办？倘若缺乏自我调节的控制，不能做

19、到豁达大度、忍耐容人，心平气和地认真听取公众的指责、意见和建议，那么就无法取得公众的谅解，更谈不上妥善地处理各种纠纷了。四.案例分析题1 1通过分析我们不难得到结论：IBMIBM 公司的 金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。 通过 庆典”活动,让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心， 感受到企业大家庭的温暖。 这是一种企业文化的氛围， 是企业发展的基石。 它可以使公司内 部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。第二，它可以使员工家

20、庭和睦、 健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也 被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表 现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱， 从而保证这些家庭的和谐气氛。第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中， 员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业， 以企业为荣，会自觉地为

21、企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定 IBMIBM 公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会 最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业， 一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。其他企业应借鉴 IBMIBM 的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像IBMIBM 公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件 （如厂庆日，新产品投产和新设施的

22、剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形 式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。2.2.（ 1 1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2 2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？从公共关系的角度来看， 肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。 南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。 在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则

23、停止用餐， 离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话 影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热 闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不 至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众 多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理， 使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1 1） 培养员工的公关意识十分重要。 目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。（2 2）公关无小