公司理财及客户管理知识分析

1、理财经理那些事儿2工作如戏，你就入戏！3课程大纲 理财经理的日常工作（理财经理的日常工作（Daily workDaily work） 顾问式营销顾问式营销 （Consultative Selling Consultative Selling ） 客户关系的开发、维护及拓展（客户关系的开发、维护及拓展（Relationship ManagementRelationship Management） 顶尖销售人员秘籍顶尖销售人员秘籍4第 部分理财经理的日常工作理财经理的日常工作（Daily Work)Daily Work)5每一天不是在工作，就是在去工作的路上信息电话 短信邮件接客送客拜访开会睡觉6

2、当制度化成为一种习惯8 8：0000 资讯更新资讯更新 8 8：3030晨会晨会9:009:00每日销售活动每日销售活动每日销售活动每日销售活动整理资料整理资料p资讯更新：股市资讯更新：股市、汇市、期市、汇市、期市 （HouseviewHouseview）p晨会：经典成功晨会：经典成功案例分享、今日案例分享、今日计划上报计划上报p销售活动销售活动( (电访、电访、拜访）拜访）p整理资料（日志整理资料（日志、客户资料、业、客户资料、业绩报表、次日计绩报表、次日计划）划） 7第 部分第第 2 2 部分部分顾问式营销顾问式营销 8“客户是上帝”的定义还能否跟上时代？ 传统销售传统销售理论认为，顾客是

3、上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品； 顾问式销售顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。 9理财经理的顾问式销售PresentingSolutions(提供方案)GettingCommitment（达成交易）ConnectingConnecting( (拜访联系拜访联系) )UncoveringNeeds（挖掘需求）10Connecting with the customer(Connecting with the customer(拜访或预约客户拜访或预约客户) ) Establi

4、sh RM Credibility ( 建立信任感) Handling Customer Indifference (处理客户疑虑或回绝） 11建立信任感建立信任感 - 30- 30秒法则秒法则Its all for a good opening 好的开始源于前期充分的准备！好的开始源于前期充分的准备！为了以后更好的沟通：为了以后更好的沟通：pTo help you connect and build rapport (对客户亲切友善)pTo show you are organized and not a nuisance（表现严谨专业）pTo show how different you

5、are from the rest （凸现个人魅力）pTo align your own and the customers expectation（与客户产生共鸣，寻求一致）12成功的拜访从准备开始人到了不算拜访，留下资料、礼品、信息、印象才叫拜访；拜访之前的充分准备能让你在的拜访中胜算更大：资料、名片、话题、笑话、主要事项等都非常重要；提问式拜访；拜访的成功其实从你准备拜访开始就已经决定了。 13A good opening A good opening （一个好的开始）（一个好的开始） 牢记 “P BC”三要点PURPOSE目的明确目的明确 清晰的思路、议程（常规维护/紧急销售/铺垫/介

6、绍客户）BENEFIT强调益处强调益处 强调给客户带来的好处CHECK反复确认反复确认 让客户跟上你的思路14讨论：若要向客户推荐一拉丁美洲基金需要做哪些准备？区域划分主导产业人口主要进出口国过去经济状况或未来的前景以及资本市场的情况作为国内投资者目前可通过哪些途径投资？作为客户若投资该产品有何好处？15Handling Customer IndifferenceHandling Customer Indifference（ 处理客户回绝）处理客户回绝） WhyWhy？（她？（她/ /他为什么拒绝）他为什么拒绝）排斥和陌生人接触不愿被打扰或被询问太多担心泄露个人隐私对现状很满意 16Handl

7、ing Customer IndifferenceHandling Customer Indifference（ 处理客户回绝）处理客户回绝） What should I do? What should I do? （我该做什么？）（我该做什么？）pBe prepared (充分准备)pBe persistent （坚持不懈）pKnow when to quit（适可而止）17Handling Customer IndifferenceHandling Customer Indifference（ 处理客户回绝）处理客户回绝） Skills1Skills1： ADR ADR （太极拳法）（太极

8、拳法）p A A：Acknowledge Acknowledge 认同观点认同观点“收收” ”p D D：Defuse Defuse 淡化观点淡化观点“化化” ”p R : Refocus R : Refocus 重提问题重提问题“攻攻” ”18Handling Customer IndifferenceHandling Customer Indifference（ 处理客户回绝）处理客户回绝）I can appreciate your position;I can appreciate your position;Im aware of that fact (that you are Im

9、aware of that fact (that you are busy, etc);busy, etc);Im pleased to know thatIm pleased to know that（your your financial situation is in orderfinancial situation is in order）Im glad you told me about this.Im glad you told me about this. 我明白我明白/ /我知道我知道/ /可以理解可以理解/ /非常高兴您告非常高兴您告诉我诉我/ /那样很好啊那样很好啊Ackn

10、owledgement (Acknowledgement (认同甚至赞同）认同甚至赞同）- - 收收19Handling Customer IndifferenceHandling Customer Indifference（ 处理客户回绝）处理客户回绝）pDefuseDefuse（消除）（消除）- -化化* *其实一般的投资者都会像您那样认其实一般的投资者都会像您那样认为；为；* *其实我以前也这样认为，只是。其实我以前也这样认为，只是。* *那正是我们。的原因，可以这那正是我们。的原因，可以这样。样。* *哦，昨天有位客户。哦，昨天有位客户。20Handling Customer Indi

11、fferenceHandling Customer Indifference（ 处理客户回绝）处理客户回绝）p RefocusRefocus（重提问题）（重提问题）- -l您平时比较偏好哪些投资呢？您平时比较偏好哪些投资呢？l一般什么情况下您愿意投资呢？一般什么情况下您愿意投资呢？l目前市场目前市场* * * * *，若您参与投资，若您参与投资，您的预期收益怎样呢？您的预期收益怎样呢？l针对目前的市场，不知道您是否针对目前的市场，不知道您是否有打算抓住本轮有打算抓住本轮* * *机遇进行一个机遇进行一个中长期的规划？中长期的规划？攻攻21Handling Customer Indifferen

12、ceHandling Customer Indifference（ 处理客户回绝）处理客户回绝）pPractice (Practice (情景练习情景练习) )如果客户这么说：如果客户这么说：lNo interest No interest ( (没兴趣没兴趣) )lToo busy Too busy （推托太忙）（推托太忙）lNo money No money （资金不多（资金不多/ /没钱）没钱）lKnow someoneKnow someone （已有理财顾问）（已有理财顾问）22理财经理的顾问式销售PresentingSolutions(提供方案)GettingCommitment（达

13、成交易）Connecting(拜访联系)UncoveringUncoveringNeedsNeeds（挖掘需求）（挖掘需求）23Uncovering NeedsUncovering Needs（挖掘需求）（挖掘需求）何谓需求？何谓需求？ （Conception of Conception of NeedsNeeds） 客户期望客户期望 客户现状客户现状 = = 差距差距 （即客户的购买需求）（即客户的购买需求） 明确了客户的需求才能有的放矢，实现销售目标！明确了客户的需求才能有的放矢，实现销售目标！24Uncovering NeedsUncovering Needs（挖掘需求）（挖掘需求）p望

14、（望（ObservationObservation）p 闻（闻（ListeningListening）p 问（问（InquiryInquiry）p 切（切（ConclusionConclusion）25问是一门艺术（问是一门艺术（InquiryInquiry）漏斗法漏斗法 （The funnel approachThe funnel approach） 灯笼法则（灯笼法则（Tantern approachTantern approach） 注意：把握好开放式提问与封闭式提问的时机和目标注意：把握好开放式提问与封闭式提问的时机和目标 26闻而思闻而思-“-“明明白白你的心明明白白你的心” ”（K

15、YCKYC）p搜集信息，分析问题（搜集信息，分析问题（informationinformation） （职业、爱好、子女、忌讳。）（职业、爱好、子女、忌讳。）p箤取重点，找突破口（箤取重点，找突破口（sally portsally port） （挖沟引流，流向你想要的）（挖沟引流，流向你想要的）p下一个问题问什么？（下一个问题问什么？（next questionnext question） （下棋者看三步）（下棋者看三步）27切（切（ConclusionConclusion）制造紧迫感（制造紧迫感（UrgencyUrgency）小技巧小技巧 ： S-E-ES-E-E S S：Speculate

16、 Speculate （推测）（推测） 推测将来的财务需求推测将来的财务需求 E: Evaluate (E: Evaluate (评估评估) ) 评估现在的财务能力评估现在的财务能力 E E：Elicit (Elicit (引起共鸣引起共鸣) ) 寻找差距，产生共鸣寻找差距，产生共鸣28什么是顾问式销售？PresentingPresentingSolutionsSolutions( (提供方案提供方案) )GettingCommitment（达成交易）Connecting(拜访联系)UncoveringNeeds（挖掘需求）29量身定做量身定做-让客户感到经济环境和他息息相关让客户感到经济环境

17、和他息息相关宏观层面：经济周期与资产配置宏观层面：经济周期与资产配置30量身定做量身定做 微观层面：个人风险偏好微观层面：个人风险偏好 vs vs 理财计划理财计划31Presenting Solutions Presenting Solutions （提供方案（提供方案 ）介绍产品步骤介绍产品步骤FABPFABP法则法则pFeatureFeature： 概述特征概述特征pAdvantages: Advantages: 阐明优点阐明优点pBenefitBenefit： 突出利益突出利益pProofProof： 提供证据提供证据F（特性）A（作用）B（好处）纯棉质地吸水性强、无静电柔软、易处理,

18、易干、不会刺激皮肤、耐用网眼布织法挺直、不易皱透气、舒服红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神小翻领款式简单自然、大方拉架的领袖富有弹性、不易变形穿得自然，得体十字线钉纽不易掉扣子耐用肩位网底双针不变形、坚固保持衣形、耐用举例举例: : 一件红色一件红色T T恤恤32如何给客户介绍产品? (S)一只猫非常饿了，这时A销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性(Feature）。 B销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）,但是猫仍没反应。 C销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了(Be

19、nefit) 。”这只猫就飞快扑向钱。这就是一个完整的FAB。猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么D销售员应该说：“猫先生，我这儿有一摞钱, . 。”143233“ “让我们的谈话丰富多彩一点让我们的谈话丰富多彩一点” ”p数据化数据化& &图示图示p比拟描绘比拟描绘p对比化对比化p困难极小化困难极小化 & & 利益极大化利益极大化p感性诉求感性诉求介绍产品的技巧介绍产品的技巧1: 1: 细化再细化细化再细化34讨论：如何向客户介绍一对多专户理财产品？35传统公募基金36私募基金37公募基金一对一专户38私募基金公募化: 一对多

20、专户理财计划”39“ “你不是一个人在战斗！你不是一个人在战斗！” ”p我我p我我+ +同事同事& &同事同事+ +我我p我我+ +行长行长& &行长行长+ +我我p同事同事+ +同事同事介绍产品的技巧介绍产品的技巧2: 2: 团队协团队协作作 40“ “设身处地设身处地, , 感同身受感同身受” ”不要正面反驳你的客户（不要正面反驳你的客户（A-D-RA-D-R）寻找与客户的共同点寻找与客户的共同点放大客户的认同点放大客户的认同点增加自己的增加自己的PowerPower介绍产品的技巧介绍产品的技巧33顺势而为顺势而为41现场情景练习（运用太极法、图示法、FAB

21、P、团队协作等）1 1债券型产品（合同中未写保本）债券型产品（合同中未写保本）2 2股票型基金股票型基金3 3外汇理财产品（澳币计价）外汇理财产品（澳币计价）4 4一对多专户一对多专户-“-“封闭式基金组合封闭式基金组合” ”42理财经理的顾问式销售PresentingSolutions(提供方案)GettingGettingCommitmentCommitment（达成交易）（达成交易）Connecting(拜访联系)UncoveringNeeds（挖掘需求）43“ “捕风捉影捕风捉影” ”-“-“购买信号购买信号” ”（SignalsSignals）p客户认同产品价值（哦，这个还不错）客户

22、认同产品价值（哦，这个还不错）p客户认同你对异议的理解（原来是这样啊）客户认同你对异议的理解（原来是这样啊）p客户询问产品的交易细节、截至申购日等客户询问产品的交易细节、截至申购日等p客户的肢体语言表现出对产品的兴趣客户的肢体语言表现出对产品的兴趣44达成交易四步曲：达成交易四步曲：p激发购买欲望激发购买欲望p取得购买承诺取得购买承诺p制造购买急迫性制造购买急迫性p促成交易促成交易45“ “让你有一点动心让你有一点动心” ”-激发购买欲望激发购买欲望p比拟描绘（比拟描绘（ 如同看一场电影一样如同看一场电影一样）p文字表达（简短生动）文字表达（简短生动）p相似成功案例分享相似成功案例分享p货比三

23、家货比三家p关注客户最在意的关注客户最在意的p让客户憧憬美好的未来让客户憧憬美好的未来46“ “卖真的需要勇气卖真的需要勇气” ”-促成促成是重中之重是重中之重p直接给客户作决定不一定是坏事直接给客户作决定不一定是坏事p感性诉求，动之以情感性诉求，动之以情p假设假设OKOK法法p目标导向法（选择式发问）目标导向法（选择式发问）p制造急迫性（数量限制或期限限制）制造急迫性（数量限制或期限限制）47销售的最后一个环节是什么？销售的最后一个环节是什么？p 签单？签单？p交叉销售？交叉销售？p 持续营销？持续营销？p MGMMGM！48第 部分客户关系的开发、维护及拓展客户关系的开发、维护及拓展49以

24、以“ “少少” ”胜胜“ “多多” ”经典经典80/2080/20原理原理KAMKAM核心客户的开发与维护核心客户的开发与维护50核心客户的重要性：没有你我怎么办？！核心客户的重要性：没有你我怎么办？！p完成任务的源泉完成任务的源泉p树立信心的源泉树立信心的源泉 p事业攀升的源泉事业攀升的源泉p工资奖金的源泉工资奖金的源泉51穿上客户的鞋来感受穿上客户的鞋来感受请了解我（请了解我（Get to know meGet to know me）让我能联络得上你（让我能联络得上你（Be AccessibleBe Accessible）化繁为简（化繁为简（Make it EasyMake it Easy

25、）真诚的地引导我（真诚的地引导我（Guide MeGuide Me）让我参与其中（让我参与其中（Involve MeInvolve Me）获得我的信任（获得我的信任（Earn My TrustEarn My Trust）长相左右（长相左右（Stay with meStay with me）52嗅觉的狼图腾：嗅觉的狼图腾：p搜集名单、情报、信息在任何情况搜集名单、情报、信息在任何情况下都是销售人员的重要工作，也是下都是销售人员的重要工作，也是衡量销售人员活动能力高下的重要衡量销售人员活动能力高下的重要依据依据! !p 有营销策划意识的销售人员最有有营销策划意识的销售人员最有潜力潜力! !空军的意

26、识空军的意识+ +陆军的踏实陆军的踏实! !p随时搜集整理自己觉得有价值的文随时搜集整理自己觉得有价值的文档资料、文章档资料、文章! !* *讨论平时自己是如何寻找优质客户？讨论平时自己是如何寻找优质客户？53理财销售的最高境界理财销售的最高境界MGMMember Get MemberMGMMember Get Member！最廉价的资源最廉价的资源最可靠的资源最可靠的资源最及时的资源最及时的资源MGMMGM考核指标考核指标54让我们一起慢慢变老让我们一起慢慢变老p 旧客户的深耕与广耕旧客户的深耕与广耕p 新客户的不断开发新客户的不断开发p 永续经营永续经营55MGMMGM的最佳时机及方式的最

27、佳时机及方式时机时机p成功签单时成功签单时p赚钱赎回时赚钱赎回时p送礼品时送礼品时p客户追加投资时客户追加投资时 方式方式p熟客户熟客户开门见山开门见山p喜欢礼物的客户喜欢礼物的客户-利诱利诱p满意投资的客户满意投资的客户-人情人情56高端客户维护高端客户维护p定期报告（不仅要完整而且要细化）定期报告（不仅要完整而且要细化）p全面渗透（生活中的点滴）全面渗透（生活中的点滴）p意想不到（不定期的会有一点惊喜）意想不到（不定期的会有一点惊喜）p创造依赖感创造依赖感p让他的亲人朋友认识你让他的亲人朋友认识你 （有一天，他已经离不开你了。）（有一天，他已经离不开你了。）57档案就像一把钥匙生日、个人升

28、迁、乔迁生日、个人升迁、乔迁关怀问候。关怀问候。 生日表、品酒会、生日表、品酒会、音乐会。音乐会。定期存款到期定期存款到期 每日到期表每日到期表新产品新产品/ /活动上市活动上市 活动广告活动广告资产净值计算资产净值计算 周报、月报周报、月报市场重大事件市场重大事件 统一话术统一话术贵宾客户资料贵宾客户资料服务面资料服务面资料业务面资料业务面资料58顶尖销售人员秘籍59良好心态执着：有天分、受过良好教育但一事无成的人到处都是，执着能成就万事；真诚：你会以过分真诚而失去某一笔交易，但真诚永远是第一位的；专业：专业能带给自己和别人信心，这是卖基金和卖牙膏的最大区别；平和：不计较得失，就不会有悲喜（

29、当你孤单你会想起谁？）宽容空杯与学习60胆量：除死无大事(A)不要害怕拜访职务高的人:他们通常最能帮助你们，而且有时更好说话；拜访陌生人并不可怕: 这意味着销售圈子的扩大，可能有更多人帮你； 路演和演讲也不可怕:关键要对内容有准备,有信心。除死无大事;专业知识不可怕:新加入行业的人也别害怕, 在加入的前半年抓紧一切机会大胆问问问题，对新人来说，没有愚蠢的问题61仪态：出来混总要下点本钱(S)礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售人员必须多在这方面下功夫；销售人员的着装永远不会有什么多样性，黑西装、白衬衣、黑皮鞋、黑袜子、合适的领带和包几乎永远不变。名牌当然好，更重要的是干净；

30、见客户的行头不是你体现个性的时候；客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。 62计划：练就绝世武功的第一步造钟，而不只是报时；养成良好的工作习惯。写计划是所有工作习惯中最重要的；工作计划、简报并不是写给主管看的，而是每个职业销售人员应有工作习惯；大脑能记住和安排所有的事，只证明自己的工作量还远不饱满。63资源：一切皆为可用(A)认识什么是资源，一些人的糖果，是另一些人的毒药；资源有时代表实力，有时代表诚意；相同的资源有不同的使用方法，怎么用有时更重要。理财经理的资源:CRM/策略报告/季度报告/券商研究资源/市场主题报告/拟定与客户电话交流的主题64让有限的时间达成更多可能销售人员的时间是永远都不够用，关键是如何合理分配；习惯于把整个项目拆成几截来做，比如飞机上、睡觉前各做一点;先书面做好计划是行动的关键。65赞美是最廉价但最难修炼的技巧赞美是最廉价的礼物，但效果却不容置疑，所以不要吝惜你的赞美之辞；象母亲赞美儿女一样发自内心的赞美和鼓励别人，而不要刻意的阿谀奉承；每个人都有生命中的不能承