客户关系维护和执行方案

1、客户关系维护与执行方案北京弗布克管理咨询有限公司客户关系维护与执行方案维护流程与工作细化（一）工作流程流程名称客户关系维护工作流程流程目的1 1 及时解决客户关系维护过程中的各种问题2 2、保持冋重要客户的长期稳定的合作关系知识准备1 1 了解客户关系现状的分析方法和技巧2 2、掌握客户关系维护的技巧流程步骤细化执行类文档关键点说明1 1 建立客户资料档案客户资料管理档案客户状况记录表关键点 1 1 客户关系 管理人员根据企业对客户的分 级标准，对客户 进行分级，确 定客户等级； 并将分级客户信 息计入客户档案，以便于对客 户进行分 级管理和维护。关键点 2 2 客户关系管理人员根 据客户 实

2、际情况和企业客户维护 的相关规定，编制客户维护方 案；方案中需包括客户维护方 式、措施、负责人员，维护费用 等内容。关键点 3 3 客户关系管理人员根 据审批通过的维护方案，开展客 户维护工作；包括对客户进行定 期拜访，针对客户进行促 销推 广，听取客户对产品和 服务的意 见等关键点 4 4 客户关系管理人员需 改进客户关系维护方式和方法， 进一步优化客户关系2 2、对客户进行评估分级客户关系评估表客户评估管理方案3 3、编制客户分级名册客户分级目录4 4、制定客户维护方案客户关系维护方案客户关系强化表5 5、客户维护方案修改与审核客户关系维护方案6 6、实施客户维护工作客户关系维护方案客户关

3、系维护办法7 7、客户维护工作评估客户维护总结表&改进客户维护工作按具体情况执行9 9、维护资料整理汇总客户资料管理档案()控制程序相关信息，具体包括以下 5 5 类信息1 1、客服交易信息2 2、 客服回访记录3 3、 客服接待记录4 4、 客服投诉记录5 5、 其他相关信息（二） 信息整理归档客户关系专员应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息五、客户关系评估与分级控制（一）客户关系评估步骤1 1、 客户关系专员对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。2 2、 客户关系专员将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进行对比,3 3、运用合理的评估办法得岀评估结果

4、。找出其中的差（三）客户分级1 1、 客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。2 2、 客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。六、客户关系维护规划控制1 1、 客户关系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。2 2、 客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。3 3、 客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定客户关系维护方案应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容。（二）客户维护方案审核，其匚1 1、 客户关系主管将方案报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提出改进的建议

5、和要求。2 2、 客户关系主管和专员需对客户关系维护方案进行进一步完善，经客户服务经理审核无误后，报客户总监审批。七、客户关系维护实施控制（一） 维护工作实施1 1 客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。2 2、客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。3 3、客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主4 4、客户关系专员需及时整理、汇总客户关系过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的 理。（二） 客户关系维护工作监督1 1、客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户服务主管汇报。2 2、客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中

6、形成的记录，结合客户服务专员定期 进的效果。八、 维护工作评估、总结与改进1 1、 客户关系主管应及时编制客户关系维护报告，并向客户服务部经理的相关指导意见2 2、客户关系主管应定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户关系维护优化的措施。九、 相关文件与记录1 1、客服工作记录表；2 2、客户关系评估表；3 3、客户关系强化表；4 4、客户关系维护方案；5 5、客户关系维护报告等。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法管。相关规定，将资料及时归档处情况汇报情况分析客户关系改办法名称客户关系维护办法编号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章总

7、则第 1 1 条为了不断加深队员服务意识，指导客户服国人员幵展客户关系维护工作，同农户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，特制定本办法。第 2 2 条 本公司所有直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定外，均依照本办法进行处理。第2章客户关系维护原则第 3 3 条客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。第 4 4 条 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多关注未来客户或潜在客户。第 5 5 条 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。第3章客户关系维护基本办法条 6 6 条 本公司客户关系维护

8、的基本方式包括以下两种。1?1?客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。2.2.客户服务人员在日常工作中通过电子邮件、电话等其他联系方式同客户保持联系。第 7 7 条 客户服务人员对过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务策略，为客户提供专业化服务。第 8 8 条 客户服务人员需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展。第4章客户关系维护基本办法措施第 9 9 条 客户服务部固定格式编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。第 1010 条积极将各种相关的信息

9、提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。第 1111 条 耐心为客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。第 1212 条 及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。第 1313 条邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召幵 次客户服务会议，邀请向客户参观本公司增强客户对本公司的了解。第 1414 条 国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。第 1515 条 定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此特定客户服务策略、营销策略等。第 5 5 章附则第 161

10、6 条 本办法由客户服务部制定，经总经办审议后通过。第 1717 条本办法自X年X月年X日起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期（二）客户状况记录表客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式营业状况主营业务员工人数经营状况金融情况往来银行贷款状况资金周转付款情况承办付款人付款态度付款支票使用支票与本公司业务往来取咼购头金额月均购买额客户服务沟通方式客户服务沟通频率客户关系发展潜力客户满意度客户选择方法一览表方法名称方法描述随机选择法按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访客户满意度选择法对客户满意度比较低的客户进行电话回访服务选择法对由于各种原因需要追加服务，或者继

11、续服务的客户进行电话回访情感选择法对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访三、电话回访时间电话回访时间的确定如下表所示电话回访时间安排一览表回访方式具体安排常规电话回访? ?公司安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安排调试人员工作的满意度。常规电话回访? ?客户购买产品 1 1 周年后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对提出的问题进行解答。? ?客户购买产品 4-64-6 个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的运行状况? ?客户购买 10-1210-12 个月后，公司客户服务人员对客户进行电话访问，询问客户是否需要公司技术人员上

12、门检修和维护等。? ?农户购买产品超过 1 1 年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话访问。特殊电话回访? ?公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等投诉时，有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。? ?公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回访，告知客户已收到提案，并表示感谢。? ?在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户客户服务人员要电话回访客户，了解情况。? ?客户购买的产品维修（包括上门维修和客户到公司维修点维修）后，3-53-5 天内客户服务人员对客户进行电话回访，确认维修效果。四、电话回访内容 根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分，具体内容见下表 电话回访内容分类表回访主要内容详细规定解释回访对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。过程中来不及详细解释的客户进行后续解释比如：订单宣传回访宣传公司新的销售政策和新产品。情感回访增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。调解回访安抚客户的不满情绪。建议回访给予一些能提咼客户满意的建议指导回访针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。五、电话回访规范1 1 公司人员进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，