安保服务礼仪规范标准

1、!-安保服务礼仪规范1、目的 通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客 服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质 量，逐步树立员工规范服务的整体形象。2、范围 适用于安保人员仪容仪表、言行举止、服务标准和要求。3、职责3.1安保队长负责监督和检查安保员本规范的执行情况；3.2安保员执行本规范并按照本规范要求对客户提供安保服 务。4、方法和过程控制4.1安保服务的基本要求4.1.1安全安全是物业管理服务的第一需求，也是安保服务的第一需 求。物业管理公司应该树立积极防范的态度， 不断提高自身安全 防范的能力，配合公安部门和政府部门做好治安、消防工作，努 力使业主有一个安全的工作

2、与生活环境。4.1.2有序 在物业区域内，业主不仅需要物业的设备设施运行有序， 也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需 要安保人员忙而不乱、及时有序的应对，及时妥善的处理。这种!-安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。4.1.3亲情安保服务对犯罪分子来说是一种威慑力量、 一种障碍， 但对 业主与社会公众来说应充满亲情。 安保人员应象爱护自家一样爱 护业主与业主的财产， 为业主提供力所能及的服务， 让业主有远 亲不如近邻的感觉。4.1.4形象安保服务是物业管理的第一形象。 热情周到的安保服务、 整 齐威武的安保队伍、 训练有素的安保人员能提高物业的档次， 使 业

3、主有安全感。 不仅如此， 安保服务的形象还能增加物业在社会 公众的影响，使物业保值增值， 使物业管理公司得到良好的口碑。4.2对客服务基本服务规范对客服务基本服务规范，如仪容仪表、行为举止、语言、服 务技巧、业主投诉处理技巧等可参照客户服务礼仪规范的要 求执行。4.3仪容仪表规范4.3.1注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡 子、长发和长指甲；4.3.2安保人员在门岗值勤、物业区域巡逻、军训及参加活动时， 必须按规定穿着公司统一制式的安保服装。4.3.3制服要保持干净、整齐；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要 将下摆束在裤腰内，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚；帽徽、肩 章要保持端正；胸!

4、-卡别在左胸前、左上衣袋的中间。4.3.4安保人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖口必 须扣好；穿大衣不准披在肩上， 穿春秋套装内穿衬衫， 系好领带； 注意仪表风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离工作区域。4.3.5制服外不得显露个人物品，内外衣袋不得装过大过厚物品； 腰间皮带上不准挂钥匙、 手机及其他饰品； 佩肩章的外套或衬衫 须将肩章带正。4.3.6警帽要带端正；对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右 耳，话筒别在衬衫左领上；不得佩戴有色眼镜。4.3.7注意检查和保持个人仪容仪表，但不得当众整理个人衣物。4.3.8安保人员巡视行走时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然 摆动，不得晃来晃去；

5、按照巡逻路线行走，不要在公共区域内随 意穿行。4.3.9门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。4.3.10凡直接接触业主和客户的岗位都必须站立服务，取跨立姿 势；左脚向左跨出，两脚与肩同距，上体保持立正姿势，身体重 心落于两腿之间；挺胸收腹，双手后背于皮带处，左手握右腕， 右手手指并拢自然弯曲，手心向后。4.3.11立正时双手下垂， 手指自然并拢， 双手中指贴在裤缝中间， 不可将手插进衣袋或裤带内。4.3.12听别人说话时，眼睛应注视对方双眼正中，应注意对方说 什么，不要左顾右盼，心不在焉。4.3.13备岗值勤或坐着工作时，上身要保持端正，

6、不可前趴和身 体后仰，!-腿不可架得过高或放在桌子上， 对业主、 客户和上级领 导讲话时必须起立。4.3.14行走时应两人成行，三人成列，在公共区域行走一律靠右 侧，脚步要轻，目光平视前方，不得大声喧哗，不得与人抢行， 不得摇头晃脑，吹口哨、吃食物等。4.3.15无论是巡逻行走还是门卫站岗， 都要精神饱满， 姿势端正， 举止行为规范，不得搭肩挽臂、嬉戏打闹，不得有倦怠表现。4.3.16值岗人员只能在休息室内喝水、 休息， 不得在公共场合抽 烟、 闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，不得在 值岗时手持与工作无关的物品在物业区域内走动。4.3.17不得在酒后值勤或在值勤中饮酒，不得在值勤

7、前食用气味 浓烈的食品。4.4语言规范4.4.1安保人员在值勤服务中，对所有业主和来往宾客坚持使用 文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎 您、谢谢、对不起、抱歉、您好、您早、请稍候、请坐、再见” 等文雅用语，切忌出言不逊和说脏话。4.4.2回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。4.4.3对业主和宾客的来访要热情，对业主和宾客询问事项的回 答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管 的”等生硬语句。4.4.4盘问大件物品携出物业区域时要有礼貌，先举手致意或点 头示意，并向招呼说： “对不起，请出示您的携物出门条” ，盘问 清楚后登记放!-行。4.4.5阻止车辆驶入

8、时，先举手示意，说明物业规定、不准驶入 的理由，请求理解、支持与配合。4.4.6遇到不友好的业主和来客，要保持冷静，不可急躁生气， 不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取并耐心做出解释或劝 导，使其知晓物业有关规定和事项。4.4.7听别人说话时，要注意对方的态度和情绪，如果需要询问 对方的姓名、住址或其他问题，应先说： “对不起，请问您的姓 名/住址？”。4.4.8即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、 推拉和打骂人的行为发生。4.4.9值勤中提倡“五声” ，即：业主进门欢迎有声，业主表扬有 致谢声，业主批评有道歉声，体贴业主有问候声，业主离开有道 别声。4.4.10值勤中忌“四语

9、” ，即：烦躁语、蔑视语、否定语、斗气 语。4.4.11值勤中坚持使用文明礼貌用语，规范用句等。4.4.11.1请多关照、请多帮忙、请多指教。4.4.11.2认识您很高兴。4.4.11.3对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？4411.4对不起，XX先生/小姐不在公司，您是否需要留言？4.4.11.5对不起， 请问您是哪一位？ （能否告诉我贵公司的名称）4.4.11.6对不起，您和我们管理处联系好了吗？4.4.11.7您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您能否把您的联系方式告诉我，我会替您转达，如果!-需要，我们在和您联系，好吗？4.4.11.8对不起，XX先生正在接听电

10、话（或在开会），要不要请他给您回电话？（您是否过一会儿再打来？）4.4.11.9对不起，请出示您的证件（携物出门条）。4.4.11.10请问您的姓名/住址？4.4. 1 1 . 1 1欢迎您提出宝贵意见，我一定替您转达， 您还有什么问 题吗？4 . 4 . 1 1 . 1 2谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！4.4.11.13您好，请问需要帮忙吗？4.4.11.14不客气，这是我的工作职责（这是我应该做的） 。4.5服务纪律4.5.1安保人员必须严格遵守国家法律、法规、政策、条令，认 真执行物业安保管理制度，坚守安全第一、优质服务，努力完成 公司下达的安保任务。4.5.2安保人员在值勤工作中应

11、严格遵守公司及部门规定的各项 规章制度和操作规程，服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。4.5.3坚守工作岗位，文明服务，做到服装整齐、仪表端庄、精 神饱满、态度和蔼、礼貌待人，办事公道，热诚为业主服务。4.5.4依法办事、廉洁奉公、坚持原则、是非分明。4.5.5注意团结、互相学习、互助互爱、共同提高。4.5.6严守公司的内部机密，尊重业主的隐私，做到不该问不问， 不该说!-不说，不该看的不看。4.5.7安保人员必须严格遵守下列规定4.5.7.1不得酒后值勤和在上班时饮酒。4.5.7.2不得在岗位上与他人发生争吵或打架斗殴。4.5.7.3不得在执勤时间吸烟、吃零食。4.5.7.4不得在夜间值

12、班时打瞌睡或离岗睡觉。4.5.7.5不得在工作时间阅读书报、下棋、 打牌及其他与工作无关 的事情。4.5.7.6不得在上岗时接听手机。4.5.7.7不得擅离岗位、脱岗、串岗。4.5.7.8不得在上岗时佩戴项链、手链、戒指的饰品。4.5.7.9不得在岗位上与他人闲聊。4.5.7.10不得留长鬓角、长头发、长指甲、小胡子。4.5.7.11不得对业主、来访人员或其他客户刁难或索要财物。4.5.7.12不得带亲友或非值勤安保员到岗位上培岗。4.5.7.13不得私分或挪用拾遗物品、无主车辆和财务。4.5.7.14不得打人、骂人、讲脏话。4.5.7.15不得知情不报或徇私包庇。4.5.7.16不得当班员工下班后进入工作场所。4.6安保人员应知应会4.6.1应知!-4.6.1.1有关法律、法规常识、有关规章制度。4.6.1.2知道物业的环境、地形、地物及设施情况，熟悉路线。4.6.1.3知道电闸、消防栓、灭火器等安全