2011年政企客户ICT项目经理岗位认证标准

1、中国电信集团政企客户ICT工程经理岗位技能认证标准1、总体要求1.1 岗位名称：政企客户ICT工程经理1.2 岗位描述：在政企客户渠道内，负责提供政企客户营销效劳过程中ICT业务和行业应用售前支撑、售中管控的工程管理人员。主要包括开展ICT业务和行业应用效劳局部的需求确认、效劳提供能力确实认；制定工程实施方案，实施过程全程管控；负责ICT业务、行业应用的系统操作，对交付后的问题进行改良和提升。1.3 岗位技能认证等级：本岗位技能认证标准共设四个等级，分别为：岗位技能认证标准四级、岗位技能认证标准三级、岗位技能认证标准二级、岗位技能认证标准一级。1.4 适用对象：从事或准备从事政企客户ICT工程

2、经理岗位相应等级工作的人员。1.5 适用范围：三级、四级标准适用于承接地的ICT及行业应用工程管控及发起非多点跨域ICT和行业应用工程实施管控的人员，认证重点偏向于根本ICT及行业应用工程实施管控所需掌握的知识要点及操作标准，一级、二级标准适用于发起的ICT及行业应用工程管理、跨域ICT及行业应用工程管理的人员，认证重点偏向于对重大ICT及行业应用工程的实施管控所需的知识要点及能力。1.6 岗位配备：各级公司ICT工程经理岗位认证等级配备要求如下：集团：一级人数至少到达30%，二级人数至少到达30%，其他人员必须通过三或四级认证。省公司、一站分中心：一级人数至少到达20%，二级人数至少到达30

3、%，其他人员必须通过三或四级认证。省会及战略单元地市分公司：二级及以上人数至少到达30%，三级人数至少到达30%，其他人员必须通过四级认证。其他地市分公司：必须通过四级及以上认证。ICT工程经理岗由业务经理岗人员兼任的本地网，在通过业务经理岗位认证的根底上必须通过四级及以上认证。1.7 认证考试考核方式：采取笔试和面试相结合的方式。笔试包括根底知识和岗位技能相关知识，面试包括岗位技能有关内容。笔试、面试均采用百分制。根据不同等级的认证考核配分比重，总成绩达60分以上者为合格(总成绩=笔试考试成绩×配分比重+面试考试成绩×配分比重)。1.8 考评人员与考生的配比：笔试的考评员

4、与考生配比为1:30，且每个考场不少于2名考评员。面试考场每位考生不少于2名考评员。1.9 认证考试考核时间：各等级的笔试时间为90-120分钟，面试时间为60-90分钟含准备时间。1.10 认证场所：根底知识考试在标准教室内，岗位技能考核在具备相关条件的场所。2、要求本标准对四、三、二、一各级别的相关知识、技能要求依次递进，高级别包括了低级别的要求。知识技能分类内容要 求相 关 知 识根底知识通用根底知识通信行业概况中国电信企业概况1.中国电信的根本状况2.中国电信的企业使命、战略目标、效劳理念、核心价值观3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内涵和目标及绩效管理相关规定4、客

5、户战略分群优化、信用管理和积分管理5.客户统一视图的根本概念；信息分类客户核心视图、客户扩展视图、客户外围视图；客户的认证管理6.渠道体系结构和渠道定位7.客户效劳：信息产业部?电信效劳标准?；集团公司效劳标准；现阶段品牌客户差异化效劳内容品牌体系1.了解客户导向的品牌体系架构2.了解中国电信企业品牌3.了解客户品牌商务领航，熟悉客户品牌我的e家4.了解业务品牌号码百事通、天翼，熟悉业务品牌ChinaNet、互联星空法律规章制度职业标准1.通信行业职业守那么，电信行业员工的职业操守2. 沟通及沟通在不同阶段的技巧相关内容。3.渠道人员的素养及相关行为标准。4. 社交、礼仪的根本原那么和相关知识

6、管理理论市场营销根底知识1.市场营销策略概述，4P、4C政企客户营销效劳策略1.政企客户营销效劳总体思路2.体系架构3.政企客户分类4.营销策略5.效劳策略6.专业化支撑体系7.一站效劳根底知识:融合业务一站效劳体系；政企客户全业务效劳标准；差异化效劳标准技术与产品解决方案电信网络技 术1.了解通信网的概念、结构、分类、作用2.了解电信根本网络：固定 网、数据通信网、互联网、移动通信网、软交换网1.电信网的定义、作用及特点,电信网元素及各局部功能,电信网结构及各局部功能2.接入、传输、交换的不同技术及分类和特点3.固定 网、数据通信网、互联网、无线通信网、软交换网的概述、结构及提供的业务和性能

7、5.智能终端、云计算、定位等相关技术企业网技术1.了解局域网、广域网组建及维护、管理知识2.了解路由器、交换机、效劳器、存储等设备知识4、了解企业IT效劳管理相关知识1.局域网的概念、结构及组建等相关内容2.广域网的概念、结构及组建等相关内容3.路由器、交换机、效劳器、存储设备的结构、作用、分类、常用型号等5、ITIL相关概念电信根本产品/业务知识2. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的接入类业务；3. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的功能应用类业务；4、了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的综合信息应用类业务；5、了解IDC和外包效劳类相关业务；1.中国电信相关业务的业务定义

8、、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务受理渠道、资费构成、开通条件；行业应用1. 行业应用相关业务的业务定义、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务受理渠道、资费构成、开通条件；行业解决方案1. 了解重点行业的行业特征、信息化现状与开展趋势；2. 了解相关行业的信息通信整体需求3. 了解相关行业的总体解决方案框架1. 各行业的行业背景、信息化现状与开展趋势；2. 各行业的总体解决方案框架；3. 各行业解决方案所包含的业务岗位技能岗位根底知识管理根底知识工程管理理论的根本内容2.了解流程管理、时间管理、目标管理、本钱管理等相关内容1.工程管理的定义和职能2.流程和流程管

9、理的概念、流程管理的原那么、流程重组的主要内容5、本钱管理的范围及构成工程管理专业知识1、了解中国电信的工程管理模式和方法2、熟悉工程管理5大过程3、了解常用工程管理工具的使用1、ICT业务的效劳支撑体系2、ICT业务的流程3、ICT工程管理的标准4、ICT工程管理的考核机制5、工程管理的概念6、工程管理5大过程启动、方案、执行、控制、收尾的工作要素7、行业应用类型及实施模式工程管理标准熟悉售前工程支撑标准熟悉售中工程管理标准1、ICT工程管理标准的关键工作内容2、关键工作的效劳标准3、ICT工程管理支撑流程4、工程管理标准文档的分类及使用范围售前支撑商机支持沟通技巧演讲技巧招投标的标准投标书

10、制作方法、技巧CRM操作技巧工程管理知识体系指南关于印发?ICT工程管理标准V1.%200?的通知客户200721号客户20073号关于印发?中国电信网络及IT外包新增效劳业务管理方法?的通知股份客户20072号关于印发?一站式系统集成及外包效劳实施费用结算标准?的通知中国电信客户20217 号关于印发?行业应用售中实施协同标准试行?的通知竞标支持必备参与竞标阶段效劳的应标工作的能力；售中管控工程启动1、必备的协调本地资源，组建工程实施团队，组织召开发动会的能力。工程方案必备承接工程实施的能力并能根据任务制定初步实施方案和施工方案的能力；工程实施必备依据工程总体实施方案和责任分工具体组织子任务

11、实施的能力。工程控制必备进行子任务实施管控的能力。 工程验收必备承接工程验收并实施的能力系统操作1、 必备的CRM系统ICT业务定单全流程操作使用；2、 必备的CRM系统ICT工程管理模块全流程的操作使用；售后交付工程交付1、必备客户交付的能力；2、必备账务计费交付的能力；3、必备售后效劳交付的能力；知识技能分类内容要 求相 关 知 识根底知识通用根底知识通信行业概况中国电信企业概况1.中国电信的根本状况2.中国电信的企业使命、战略目标、效劳理念、核心价值观3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内涵和目标及绩效管理相关规定4、客户战略分群优化、信用管理和积分管理5.客户统一视图的

12、根本概念；信息分类客户核心视图、客户扩展视图、客户外围视图；客户的认证管理6.渠道体系结构和渠道定位7.客户效劳：信息产业部?电信效劳标准?；集团公司效劳标准；现阶段品牌客户差异化效劳内容品牌体系1.了解客户导向的品牌体系架构2.了解中国电信企业品牌3.了解客户品牌商务领航，熟悉客户品牌我的e家4.了解业务品牌号码百事通、天翼，熟悉业务品牌ChinaNet、互联星空法律规章制度职业标准1.通信行业职业守那么，电信行业员工的职业操守2. 沟通及沟通在不同阶段的技巧相关内容。3.渠道人员的素养及相关行为标准。4. 社交、礼仪的根本原那么和相关知识管理理论市场营销根底知识1.市场营销策略概述，4P、

13、4C政企客户营销效劳策略1.政企客户营销效劳总体思路2.体系架构3.政企客户分类4.营销策略5.效劳策略6.专业化支撑体系7.一站效劳根底知识:融合业务一站效劳体系；政企客户全业务效劳标准；差异化效劳标准技术与产品解决方案电信网络技 术1.熟悉通信网的概念、结构、分类、作用2.了解电信根本网络：固定 网、数据通信网、互联网、移动通信网、软交换网1.电信网的定义、作用及特点,电信网元素及各局部功能,电信网结构及各局部功能2.接入、传输、交换的不同技术及分类和特点3.固定 网、数据通信网、互联网、无线通信网、软交换网的概述、结构及提供的业务和性能5.智能终端、云计算、定位等相关技术企业网技术1.熟

14、悉局域网、广域网组建及维护、管理知识2.了解路由器、交换机、效劳器、存储等设备知识4、了解企业IT效劳管理相关知识1.局域网的概念、结构及组建等相关内容2.广域网的概念、结构及组建等相关内容3.路由器、交换机、效劳器、存储设备的结构、作用、分类、常用型号等5、ITIL相关概念电信根本产品/业务知识2. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的接入类业务；3. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的功能应用类业务；4、了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的综合信息应用类业务；5、了解IDC和外包效劳类相关业务；1.中国电信相关业务的业务定义、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务

15、受理渠道、资费构成、开通条件；行业应用1. 行业应用相关业务的业务定义、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务受理渠道、资费构成、开通条件行业解决方案1. 了解重点行业的行业特征、信息化现状与开展趋势；2. 了解相关行业的信息通信整体需求3. 了解相关行业的总体解决方案框架1. 各行业的行业背景、信息化现状与开展趋势；2. 各行业的总体解决方案框架；3. 各行业解决方案所包含的业务岗位技能岗位根底知识管理根底知识2.熟悉流程管理、时间管理、目标管理、本钱管理等相关内容2.流程和流程管理的概念、流程管理的原那么、流程重组的主要内容5、本钱管理的范围及构成工程管理专业知识1、熟悉中国电

16、信的工程管理模式和方法2、掌握工程管理5大过程3、了解工程管理的9大知识领域4、了解第三方管理的内容、体制及流程。5、熟悉常用工程管理工具的使用1、ICT业务的效劳支撑体系2、ICT业务的流程3、ICT工程管理的标准4、ICT工程管理的考核机制4、第三方管理的内容、体制及流程5、工程管理的概念6、工程管理5大过程启动、方案、执行、控制、收尾的工作要素7、工程管理9大知识领域的定义及应用8、甘特图、进度表、网络图等的编制9、行业应用类型及实施模式10、行业应用协同实施运作机制工程管理标准掌握售前工程支撑标准掌握售中工程管理标准1、ICT工程管理标准的关键工作内容2、关键工作的效劳标准3、ICT工

17、程管理支撑流程4、工程管理标准文档的分类及使用范围售前支撑商机支持2、必备组织对客户需求的效劳现状进行分析的能力；沟通技巧演讲技巧招投标的标准投标书制作方法、技巧CRM系统操作技巧工程管理知识体系指南关于印发?ICT工程管理标准V1.%200?的通知客户200721号客户20073号关于印发?中国电信网络及IT外包新增效劳业务管理方法?的通知股份客户20072号关于印发?一站式系统集成及外包效劳实施费用结算标准?的通知中国电信客户20217 号关于印发?行业应用售中实施协同标准试行?的通知竞标支持必备组织资源对客户ICT效劳进行确认的能力；必备参与竞标阶段效劳的应标工作的能力；售中管控工程启动

18、1、必备资源协调组织、团队组件及沟通能力；2、必备的召开、主持工程启动会的能力；工程方案必备制定工程总体实施方案和施工方案、实施方案的能力；必备确定工程里程碑和各阶段可交付成果，明确对工程范围时间、质量、费用、人力资源、风险、沟通和采购管理的技能。工程实施必备组织工程团队及涉及地单位依据工程总体实施方案和责任分工具体组织实施的能力。工程控制必备进行全过程端到端进行工程范围、时间、质量、费用和风险管控的能力。 工程验收必备工程验收方案的制定并组织实施的能力售后交付工程交付1、必备客户交付的能力；2、必备账务计费交付的能力；3、必备售后效劳交付的能力；4、必备组织、编制交付文档并归档的能力。系统操

19、作1、 必备的CRM系统ICT业务定单全流程操作使用；2、必备的CRM系统ICT工程管理模块全流程的操作使用；总结推进必备编制案例分析、总结报告并汇总工程执行过程中存在问题的能力。知识技能分类内容要 求相 关 知 识根底知识通用根底知识通信行业概况中国电信企业概况1.中国电信的根本状况2.中国电信的企业使命、战略目标、效劳理念、核心价值观3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内涵和目标及绩效管理相关规定4、客户战略分群优化、信用管理和积分管理5.客户统一视图的根本概念；信息分类客户核心视图、客户扩展视图、客户外围视图；客户的认证管理6.渠道体系结构和渠道定位7.客户效劳：信息产业

20、部?电信效劳标准?；集团公司效劳标准；现阶段品牌客户差异化效劳内容品牌体系1.了解客户导向的品牌体系架构2.了解中国电信企业品牌3.了解客户品牌商务领航，熟悉客户品牌我的e家4.了解业务品牌号码百事通、天翼，熟悉业务品牌ChinaNet、互联星空法律规章制度职业标准1.通信行业职业守那么，电信行业员工的职业操守2. 沟通及沟通在不同阶段的技巧相关内容。3.渠道人员的素养及相关行为标准。4. 社交、礼仪的根本原那么和相关知识管理理论市场营销根底知识1.市场营销策略概述，4P、4C政企客户营销效劳策略1.政企客户营销效劳总体思路2.体系架构3.政企客户分类4.营销策略5.效劳策略6.专业化支撑体系

21、7.一站效劳根底知识:融合业务一站效劳体系；政企客户全业务效劳标准；差异化效劳标准技术与产品解决方案电信网络技 术1.熟悉通信网的概念、结构、分类、作用2.了解电信根本网络：固定 网、数据通信网、互联网、移动通信网、软交换网1.电信网的定义、作用及特点,电信网元素及各局部功能,电信网结构及各局部功能2.接入、传输、交换的不同技术及分类和特点3.固定 网、数据通信网、互联网、无线通信网、软交换网的概述、结构及提供的业务和性能5.智能终端、云计算、定位等相关技术企业网技术1.熟悉局域网、广域网组建及维护、管理知识2.了解路由器、交换机、效劳器、存储等设备知识4、熟悉企业IT效劳管理相关知识1.局域

22、网的概念、结构及组建等相关内容2.广域网的概念、结构及组建等相关内容3.路由器、交换机、效劳器、存储设备的结构、作用、分类、常用型号等5、ITIL相关概念电信根本产品/业务知识2. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的接入类业务；3. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的功能应用类业务；4、了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的综合信息应用类业务；5、掌握IDC和外包效劳类相关业务；1.中国电信相关业务的业务定义、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务受理渠道、资费构成、开通条件；行业应用1. 行业应用相关业务的业务定义、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务

23、受理渠道、资费构成、开通条件；行业解决方案1. 了解重点行业的行业特征、信息化现状与开展趋势；2. 了解相关行业的信息通信整体需求3. 了解相关行业的总体解决方案框架1. 各行业的行业背景、信息化现状与开展趋势；2. 各行业的总体解决方案框架；3. 各行业解决方案所包含的业务岗位技能岗位根底知识管理根底知识2.熟悉流程管理、时间管理、目标管理、本钱管理等相关内容2.流程和流程管理的概念、流程管理的原那么、流程重组的主要内容5、本钱管理的范围及构成工程管理专业知识1、熟悉中国电信的工程管理模式和方法2、掌握工程管理5大过程3、掌握工程管理的9大知识领域4、了解第三方管理的内容、体制及流程。5、掌

24、握常用工程管理工具的使用1、ICT业务的效劳支撑体系2、ICT业务的流程3、ICT工程管理的标准4、ICT工程管理的考核机制4、第三方管理的内容、体制及流程5、工程管理的概念6、工程管理5大过程启动、方案、执行、控制、收尾的工作要素7、工程管理9大知识领域的定义及应用8、甘特图、进度表、网络图等的编制9、行业应用类型及实施模式10、行业应用协同实施运作机制工程管理标准掌握售前工程支撑标准掌握售中工程管理标准1、ICT工程管理标准的关键工作内容2、关键工作的效劳标准3、ICT工程管理支撑流程4、工程管理标准文档的分类及使用范围售前支撑商机支持2、必备组织对客户需求的效劳现状进行分析的能力；3、必

25、备根据客户需求指导客户经理提供相应的ICT效劳的能力；沟通技巧演讲技巧招投标的标准投标书制作方法、技巧CRM系统操作技巧工程管理知识体系指南关于印发?ICT工程管理标准V1.%200?的通知客户200721号客户20073号关于印发?中国电信网络及IT外包新增效劳业务管理方法?的通知股份客户20072号关于印发?一站式系统集成及外包效劳实施费用结算标准?的通知中国电信客户20217 号关于印发?行业应用售中实施协同标准试行?的通知竞标支持必备组织资源对客户ICT效劳进行确认的能力；必备配合完成投标书中ICT效劳及实施局部的编写的能力3、必备参与竞标阶段效劳的应标工作的能力；售中管控工程启动1、

26、独立完成召开、主持工程启动会；工程方案1、必备制定工程总体实施方案和施工方案、实施方案的能力；2、必备确定工程里程碑和各阶段可交付成果，明确对工程范围时间、质量、费用、人力资源、风险、沟通和采购管理的技能。工程实施独立完成组织工程团队及涉及地单位依据工程总体实施方案和责任分工具体组织实施。工程控制必备进行全过程端到端进行工程范围、时间、质量、费用和风险管控的能力。 工程验收独立完成工程验收方案的制定并组织实施系统操作1、必备的CRM系统ICT业务定单全流程操作使用；2、必备的CRM系统ICT工程管理模块全流程的操作使用；售后交付工程交付1、独立完成客户交付；2、独立完成账务计费交付；3、独立完

27、成售后效劳交付；4、独立完成组织、编制交付文档并归档。总结推进独立完成编制案例分析、总结报告并汇总工程执行过程中存在问题。必备根据客户回访反应内容对效劳进行改良和提升的能力。其他资质必备PMP认证证书岗位技能认证标准一级知识技能分类内容要 求相 关 知 识根底知识通用根底知识通信行业概况中国电信企业概况1.中国电信的根本状况2.中国电信的企业使命、战略目标、效劳理念、核心价值观3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内涵和目标及绩效管理相关规定4、客户战略分群优化、信用管理和积分管理5.客户统一视图的根本概念；信息分类客户核心视图、客户扩展视图、客户外围视图；客户的认证管理6.渠道

28、体系结构和渠道定位7.客户效劳：信息产业部?电信效劳标准?；集团公司效劳标准；现阶段品牌客户差异化效劳内容品牌体系1.了解客户导向的品牌体系架构2.了解中国电信企业品牌3.了解客户品牌商务领航，熟悉客户品牌我的e家4.了解业务品牌号码百事通、天翼，熟悉业务品牌ChinaNet、互联星空法律规章制度职业标准1.通信行业职业守那么，电信行业员工的职业操守2. 沟通及沟通在不同阶段的技巧相关内容。3.渠道人员的素养及相关行为标准。4. 社交、礼仪的根本原那么和相关知识管理理论市场营销根底知识1.市场营销策略概述，4P、4C政企客户营销效劳策略1.政企客户营销效劳总体思路2.体系架构3.政企客户分类4

29、.营销策略5.效劳策略6.专业化支撑体系7.一站效劳根底知识:融合业务一站效劳体系；政企客户全业务效劳标准；差异化效劳标准技术与产品解决方案电信网络技 术1.熟悉通信网的概念、结构、分类、作用2.了解电信根本网络：固定 网、数据通信网、互联网、移动通信网、软交换网1.电信网的定义、作用及特点,电信网元素及各局部功能,电信网结构及各局部功能2.接入、传输、交换的不同技术及分类和特点3.固定 网、数据通信网、互联网、无线通信网、软交换网的概述、结构及提供的业务和性能5.智能终端、云计算、定位等相关技术企业网技术1.熟悉局域网、广域网组建及维护、管理知识2.熟悉路由器、交换机、效劳器、存储等设备知识

30、4、熟悉企业IT效劳管理相关知识1.局域网的概念、结构及组建等相关内容2.广域网的概念、结构及组建等相关内容3.路由器、交换机、效劳器、存储设备的结构、作用、分类、常用型号等5、ITIL相关概念电信根本产品/业务知识2. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的接入类业务；3. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的功能应用类业务；4、了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的综合信息应用类业务；5、精通IDC和外包效劳类相关业务；1.中国电信相关业务的业务定义、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务受理渠道、资费构成、开通条件；行业应用1. 行业应用相关业务的业务定义、业务功能、

31、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务受理渠道、资费构成、开通条件；行业解决方案1. 了解重点行业的行业特征、信息化现状与开展趋势；2. 了解相关行业的信息通信整体需求3. 了解相关行业的总体解决方案框架1. 各行业的行业背景、信息化现状与开展趋势；2. 各行业的总体解决方案框架；3. 各行业解决方案所包含的业务岗位技能根底岗位知识管理根底知识2.掌握流程管理、时间管理、目标管理、本钱管理等相关内容2.流程和流程管理的概念、流程管理的原那么、流程重组的主要内容5、本钱管理的范围及构成工程管理专业知识1、熟悉中国电信的工程管理模式和方法2、精通工程管理5大过程3、熟悉工程管理的9大知识领域4、

32、掌握第三方管理的内容、体制及流程。5、掌握常用工程管理工具的使用1、ICT业务的效劳支撑体系2、ICT业务的流程3、ICT工程管理的标准4、ICT工程管理的考核机制4、第三方管理的内容、体制及流程5、工程管理的概念6、工程管理5大过程启动、方案、执行、控制、收尾的工作要素7、工程管理9大知识领域的定义及应用8、甘特图、进度表、网络图等的编制9、行业应用类型及实施模式10、行业应用协同实施运作机制工程管理标准1、 精通售前工程支撑标准2、 精通售中工程管理标准1、ICT工程管理标准的关键工作内容2、关键工作的效劳标准3、ICT工程管理支撑流程4、工程管理标准文档的分类及使用范围售前支撑商机支持2、必备组织对客户需求的效劳现状进行分析的能力；3、必备根据客户需求指导客户经理提供相应的ICT效劳的能力；沟通技巧演讲技巧招投标的标准投标书制作方法、技巧CRM操作技巧工程管理知识体系指南关于印发?ICT工程管理标准V1.%200?的通知客户200721号客户20073号关于印发?中国电信网络及IT外包新增效劳业务管理方法?的通知