服务调研报告

1、第六章第六章 服务调研服务调研情景模拟情景模拟体验空调厂家电话售后服务质量体验空调厂家电话售后服务质量情景模拟程序情景模拟程序一、角色分派：一、角色分派： 1、顾客：朱姿、邵飞飞、顾客：朱姿、邵飞飞 2、空调厂家按分组依次为：、空调厂家按分组依次为： 1）海尔、）海尔、 2）LG、 3）长虹）长虹 4）松下、）松下、 5）格兰仕、）格兰仕、 6）海信）海信 7）三菱、）三菱、 8）小天鹅、）小天鹅、 9）志高）志高 二、各组任务：二、各组任务： 1、拟定售后服务承诺、服务制度及、拟定售后服务承诺、服务制度及服务标准（服务标准（书面书面） 2、确定售后服务人员角色：、确定售后服务人员角色： 部门

2、经理、经理助理、部门经理、经理助理、电话接线电话接线员（主要）员（主要）、维修技术人员、维修技术人员 目标：提供优势售后服务目标：提供优势售后服务三、体验起因：空调无故开不了机三、体验起因：空调无故开不了机 ；体验途径：；体验途径：电话电话 四、考察是否满意的标准：四、考察是否满意的标准： 由朱姿、邵飞飞自己设定（由朱姿、邵飞飞自己设定（书面书面，至少有，至少有三条）三条）五、评分标准：五、评分标准： 非常好非常好 好好 一般一般 不好不好 差差六、对空调售后服务质量的个体评价及总体评六、对空调售后服务质量的个体评价及总体评价：价： 由朱姿、邵飞飞完成由朱姿、邵飞飞完成七、时间安排：七、时间安

3、排： 1、每组中的每个成员在讨论之前、每组中的每个成员在讨论之前必须在必须在10分钟分钟以内理清自己的思路，以内理清自己的思路，并对售后服务部门的工作职责、任务并对售后服务部门的工作职责、任务分派、公司对外承诺等提出自己的分派、公司对外承诺等提出自己的书书面意见面意见 2、每组必须在、每组必须在20分钟分钟以内对整个以内对整个公司的售后服务部门的相关工作提出公司的售后服务部门的相关工作提出书面意见书面意见 3、宋达、杨宏治的访问时间：、宋达、杨宏治的访问时间： 杨宏治：杨宏治：1、2、3、4组组 宋达；宋达；5、6、7、8组组 每组：每组：2-5分钟分钟 4、宋达、杨宏治总结时间：、宋达、杨宏

4、治总结时间： 8分钟以内分钟以内情景模拟来源：情景模拟来源：体验体验16家空调厂家电话售后服务家空调厂家电话售后服务 北京青年报数码时代栏目组带您北京青年报数码时代栏目组带您体验体验16家主流空调厂的售后电话服务家主流空调厂的售后电话服务 考察是否满意的标准：考察是否满意的标准： 1、服务电话的易得性（、服务电话的易得性（114、网站、网站、电话号码的正确性）；电话号码的正确性）； 2、售后服务电话服务人员的专业性、售后服务电话服务人员的专业性及处理问题的能力（态度、语气、语及处理问题的能力（态度、语气、语言、反应性）；言、反应性）； 3、与维修人员的沟通程度；、与维修人员的沟通程度； 4、电

5、话的回访率；、电话的回访率；海尔海尔 找电话：记者通过找电话：记者通过114很容易的查到了海尔客服中很容易的查到了海尔客服中心的电话：心的电话：4006-999-999。 打电话：打电话： 电话响过一声之后，被很礼貌地接起：电话响过一声之后，被很礼貌地接起：“您好，海尔客服为您服务您好，海尔客服为您服务”，由于声音太，由于声音太过职业，记者误以为是服务台，安静地等待过职业，记者误以为是服务台，安静地等待转分机，这时，话筒中又传来那甜美、亲切转分机，这时，话筒中又传来那甜美、亲切的声音的声音“您好，您的电话已经接通，可以讲您好，您的电话已经接通，可以讲话了。话了。”记者这才恍然大悟，忙把事先准备

6、记者这才恍然大悟，忙把事先准备好的好的“空调无故开不了机空调无故开不了机”的问题提出来。的问题提出来。服务人员第一时间表服务人员第一时间表 示道歉示道歉“对不起，给您对不起，给您添麻烦了。添麻烦了。” 一听就是经过统一培训和训练的，给客户一听就是经过统一培训和训练的，给客户的感觉非常好。的感觉非常好。 接着客服人员详细询问了记者的住接着客服人员详细询问了记者的住址；所购空调是挂式还是柜式；并重址；所购空调是挂式还是柜式；并重复了记者之前提出的问题，然后耐心复了记者之前提出的问题，然后耐心地一一提出解决方案：地一一提出解决方案：“请您先检查请您先检查一下您的电源插座是一下您的电源插座是 否好使，

7、您是否否好使，您是否插好了电源？插好了电源？”答曰答曰“好使，插好好使，插好了了”“”“请问您的遥控器指示灯是否请问您的遥控器指示灯是否亮？亮？”答曰不亮。答曰不亮。 对方进一步解释道对方进一步解释道“遥控器的指遥控器的指示灯不亮的话是不可能开机示灯不亮的话是不可能开机 的。的。”接接着海尔的客服人员又询问记者的遥控着海尔的客服人员又询问记者的遥控器电池是否安装正确，被告知正确后，器电池是否安装正确，被告知正确后，她建议记者用新电池试试，我说试过她建议记者用新电池试试，我说试过也不行。她说也不行。她说“那么请你按下遥控器那么请你按下遥控器上的复上的复 位键吧，通常这样之后可以解位键吧，通常这样

8、之后可以解决您的问题决您的问题”并详细描述了复位键的并详细描述了复位键的位置。服务态度之好使记者实在不忍位置。服务态度之好使记者实在不忍心再为难她。心再为难她。 回访时间：遗憾的是海尔并没有回访时间：遗憾的是海尔并没有回访。回访。 评价：整个询问过程共计评价：整个询问过程共计1分分58秒，秒，客户省时省力地解决了问题。海尔的客户省时省力地解决了问题。海尔的客服表现很出众。客服表现很出众。 LG 找电话：找电话：LG在电话台在电话台114无登记号码，记者拨通无登记号码，记者拨通了其在网站上公布的客服热线了其在网站上公布的客服热线9510-5588。 打电话：第打电话：第2声响铃后被接起：声响铃后

9、被接起：“您好，您好，LG电子电子号为您服务，祝您一天好心号为您服务，祝您一天好心情。情。”语速很快，让人不是很容易听清楚，语速很快，让人不是很容易听清楚，我说我说“您好，我的空调出了问题您好，我的空调出了问题”她她 没等我没等我说完就直接问怎么称呼我，之后详细记载了说完就直接问怎么称呼我，之后详细记载了我的地址，包括门牌号，在电话中不可以直我的地址，包括门牌号，在电话中不可以直接给我答复，说明天请维修工直接上门维护。接给我答复，说明天请维修工直接上门维护。之后我再次拨电话过去，之后我再次拨电话过去， 她倒是还记得我是她倒是还记得我是登记过的李小姐，并把我的地址报了一下，登记过的李小姐，并把我

10、的地址报了一下，我再三询问是否可以电话中解决，她询问我我再三询问是否可以电话中解决，她询问我的插座是否插好，电源灯是否亮及遥控器电的插座是否插好，电源灯是否亮及遥控器电池是否正确等几池是否正确等几 个问题后说个问题后说“那可能就是机那可能就是机器出毛病了，明天请师傅看看才行。器出毛病了，明天请师傅看看才行。” 回访电话：回访电话：17点点15分我接到分我接到LG专专业维修人员的电话回访，他询问插电业维修人员的电话回访，他询问插电后是否有后是否有“嘭嘭”的一声响，记者告知的一声响，记者告知没有后约定第二天早晨没有后约定第二天早晨9点再打电话确点再打电话确定上门维修时间。定上门维修时间。 评价：评

11、价：LG的服务算是中规中矩吧，的服务算是中规中矩吧，不过与其全球不过与其全球500强的身份相比，售后强的身份相比，售后服务的质量还是有些名实不符的。服务的质量还是有些名实不符的。 长虹长虹 找电话：记者通过找电话：记者通过114查询到其客服热查询到其客服热线线“4008111666”拨打转拨打转1是维修服务分机。是维修服务分机。 打电话：记者表明自己的空调出现故障，打电话：记者表明自己的空调出现故障，电话服务人员并未询问我的空调出现的故障，电话服务人员并未询问我的空调出现的故障，直接问直接问“请问怎么称呼你请问怎么称呼你”“”“电话号码是？电话号码是？”您的地址？记者一一回答后，电您的地址？记

12、者一一回答后，电 话那头又问：话那头又问：“空调是什么型号啊？空调是什么型号啊？”我说不清楚。她说：我说不清楚。她说：“那好了，我们会派人上门维修的。那好了，我们会派人上门维修的。”整个整个过程没有给记者任何时间阐明出现了什么故过程没有给记者任何时间阐明出现了什么故障，看样子服务台障，看样子服务台 没有解答的意思。服务的没有解答的意思。服务的口气也比较僵硬。口气也比较僵硬。 回访电话：在回访电话：在17点点35分的时候接分的时候接到长虹维修人员的及时电话回访，和到长虹维修人员的及时电话回访，和记者约定了上门维修的时间。但是他记者约定了上门维修的时间。但是他还是不知道我的空调出了什么问题。还是不

13、知道我的空调出了什么问题。 评价：唉，大概长虹的维修都已经评价：唉，大概长虹的维修都已经机械化了吧。机械化了吧。 松下 找电话：松下在找电话：松下在114服务台没有售后服务服务台没有售后服务电话的登记，但是有北京分公司的电话电话的登记，但是有北京分公司的电话85863690。 打电话：记者拨通这个电话转分机到打电话：记者拨通这个电话转分机到9查查号，有号，有N个号可查，而且表述不清，只好转个号可查，而且表述不清，只好转回人工服务，答曰电话忙。于是回人工服务，答曰电话忙。于是17点点22分再分再打，接电话的人很专业，有条不打，接电话的人很专业，有条不 紊地一一询紊地一一询问何时买的；挂式还是柜式

14、；电源有电否；问何时买的；挂式还是柜式；电源有电否；是不是用遥控器开不了机等问题，最后建议是不是用遥控器开不了机等问题，最后建议记者试用强制启动同时询问旁边的人，共同记者试用强制启动同时询问旁边的人，共同分析的结果必须得上门分析的结果必须得上门 维修，然后才登记了维修，然后才登记了记者的姓名、地址和电话和机型。记者的姓名、地址和电话和机型。 回访电话：回访电话：18点点12分接到电话回访。分接到电话回访。 评价：比起那些一拿起电话就评价：比起那些一拿起电话就“查查户口户口”的服务人员来，松下的服务人的服务人员来，松下的服务人员具备一些专业知识，可以更省时省员具备一些专业知识，可以更省时省力地解

15、决一些小问题，为顾客提供方力地解决一些小问题，为顾客提供方便。便。情景模拟目的：情景模拟目的： 一、体会服务调研与一般市场调研的区一、体会服务调研与一般市场调研的区别别 设计服务评测标准设计服务评测标准 二、体会服务调研的一种方法：二、体会服务调研的一种方法： “神秘顾客神秘顾客”调研调研 三、了解调研报告的重要性（语句和数据三、了解调研报告的重要性（语句和数据的简明易懂、图示化）的简明易懂、图示化）主要内容主要内容1.服务调研的程序服务调研的程序2.管理层的服务调研管理层的服务调研一，服务调研的程序一，服务调研的程序1.确定调研问题和目标确定调研问题和目标2.设计服务评测的指标设计服务评测的

16、指标3.制定和实施调研计划制定和实施调研计划4.分析调研资料分析调研资料5.提交调研报告提交调研报告注：服务调研与一般调研的区别：增加了注：服务调研与一般调研的区别：增加了“设计服务评测指标设计服务评测指标”1、服务影响顾客满、服务影响顾客满意度的各个方面意度的各个方面2、顾客总的满意度、顾客总的满意度 3、与顾客满意度、与顾客满意度相关的后果相关的后果1.确定调研问题和目标确定调研问题和目标 问题：问题： 主要是顾客对服务的评价、要求、对主要是顾客对服务的评价、要求、对服务创新的反应等。服务创新的反应等。 注：不同的调研问题所需要的资源不同，因此注：不同的调研问题所需要的资源不同，因此全面和

17、准确的确定调研问题是非常重要的。全面和准确的确定调研问题是非常重要的。常见服务调研类型及其目标和内容等常见服务调研类型及其目标和内容等调研类型调研类型顾客投诉顾客投诉调研目标调研目标发现不满意顾发现不满意顾客、发现常见客、发现常见的服务失误的服务失误调研内容调研内容顾客感知顾客感知调研频率调研频率 低低调研方法调研方法 定性定性顾客跟踪顾客跟踪测试服务改进的测试服务改进的有效性、评估服有效性、评估服务人员的实绩务人员的实绩顾客感知顾客感知 连续连续 定量定量目标：目标：1.识别不满意顾客识别不满意顾客2.发现顾客对服务的要求或期望发现顾客对服务的要求或期望3.连续监察和跟踪服务的实绩连续监察和

18、跟踪服务的实绩4.了解整个服务机构的实绩，并与竞争对手相比较了解整个服务机构的实绩，并与竞争对手相比较5.监察顾客对服务的感受与期望之间的差距监察顾客对服务的感受与期望之间的差距6.考察服务改进的效果考察服务改进的效果7.服务人员和服务班组实绩的考评服务人员和服务班组实绩的考评8.预测顾客期望的发展趋势预测顾客期望的发展趋势9.确定顾客对服务创新的期望确定顾客对服务创新的期望 (3)(顾客顾客)要求调研：直接获得有关顾客期要求调研：直接获得有关顾客期望的信息。望的信息。 技巧技巧：1.结构型头脑风暴法：结构型头脑风暴法： 对一组顾客进行创造性思维培训后，让他对一组顾客进行创造性思维培训后，让他

19、们自由地描述自己认为理想的服务。们自由地描述自己认为理想的服务。 2.相似行业类推法相似行业类推法： (4)(顾客顾客)关系调研关系调研：调研顾客与服务机构及其竞争对手的关系及影响关系的因素。有助于服务机构发现自己的优劣势。 是在服务质量的多层面上让顾客对服务机是在服务质量的多层面上让顾客对服务机构及其竞争对手进构及其竞争对手进 行评价，再根据评价确定顾行评价，再根据评价确定顾客与服务机构及其竞争对手的关系。客与服务机构及其竞争对手的关系。 (5)跟踪调研跟踪调研：体现了服务机构积极、主动的服务态度，较通过顾客投诉解决矛盾有利。 (6)关键顾客调研关键顾客调研：是服务机构对某些大的、重要的客户

20、进行个别访谈和尝试访问。 例如：银行对存贷大户的调研、证券公司对投资大户的调研、律师事务所对主要委托人的调研。原因：来自关键顾客的信息更有价值 (7)神秘顾客调研神秘顾客调研：从外雇人扮演“神秘顾客 进入服务网点，通过他们对服务的感知，了解服务质量的实际情况。 这种方式常常与服务质量的监控结合在一起进行 (8)顾客代表座谈：服务机构定期或不定期顾客代表座谈：服务机构定期或不定期的召开顾客代表座谈会，了解顾客对服务质量的召开顾客代表座谈会，了解顾客对服务质量的反映、意见、要求和建议。的反映、意见、要求和建议。 (9)流失顾客调研流失顾客调研：采用深度访谈的方式对自己以前的顾客进行调研，了解顾客离

21、开的原因，尤其是导致离开的事端。 信息价值信息价值：1.服务机构可以从中发现服务中较严重的失误并总结教训。 2.服务机构可以据以比较提高服务质量的成本与顾客流失的成本，以便做出经济合理的决策(10)顾客未来期望的调研顾客未来期望的调研：可运用德尔菲法神秘顾客调研的弊端神秘顾客调研的弊端 一、标准不一、不了解标准、缺一、标准不一、不了解标准、缺少培训、缺少公平少培训、缺少公平 二、神秘顾客制度给员工带来的二、神秘顾客制度给员工带来的每时每刻的压迫感，不利于营造一个每时每刻的压迫感，不利于营造一个相对宽松的工作氛围。过于严格的考相对宽松的工作氛围。过于严格的考核制度，也会影响到员工对企业文化核制度

22、，也会影响到员工对企业文化的认同和企业归属感的建立。的认同和企业归属感的建立。 公司电话使用和礼仪公司电话使用和礼仪 接听电话的注意事项接听电话的注意事项 1.听到电话铃声响，若是口中正在听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。方感到不礼貌。 2.听到电话铃声响，若是正在嬉笑听到电话铃声响，若是正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳一下，或争执，一定要控制情绪平稳一下，然后再接电话，以免对方唐突。然后再接电话，以免对方唐突。 3.接听电话的问候语要温和热情，接听电话的问

23、候语要温和热情，不要僵硬、有公式化的感觉。不要僵硬、有公式化的感觉。 4.电话也能传递肢体语言，在通话电话也能传递肢体语言，在通话时可以适当配合肢体动作。时可以适当配合肢体动作。 5.接听电话注意离听筒不宜太近，接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。的工作，或使对方感到刺耳。 6.特别是在代接电话时，一定要主特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答注意不要简单回答“不在！不在！”“”“不知不知道！道！”或不耐烦地挂断电话或不耐烦地挂断电话。 7.接

24、听电话让人久等时，要注意先接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。向来电者致歉。 8.在工作时间，私人电话应扼要、在工作时间，私人电话应扼要、迅速结束谈话。迅速结束谈话。 9.接听客户抱怨电话时必须客气，接听客户抱怨电话时必须客气，若是其他部门控制的内容，可先向客若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系电话、姓名和方户致歉，请留下联系电话、姓名和方式，告诉会迅速转告承办部门和人员，式，告诉会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。千万不要与客户争辩或随意承诺。间接动机调查间接动机调查 1、 罗夏克墨渍测验：瑞士精神医罗夏克墨渍测验：瑞士精神医学家罗夏克以墨渍图片作实验

25、研究，学家罗夏克以墨渍图片作实验研究，用来测验精神病患者，以观察各类病用来测验精神病患者，以观察各类病人所表现的反应，来分析其间的特征人所表现的反应，来分析其间的特征 请您察看左边图形，然后说出请您察看左边图形，然后说出你的感觉。你的感觉。1：X光照片；光照片；2：动物的脸；：动物的脸；3：人的脸；：人的脸；4：人或动物在跳舞；：人或动物在跳舞；5：火箭快发射时；：火箭快发射时；6：其他（装饰品、铠甲等）：其他（装饰品、铠甲等） 选择（选择（1）的人，很多是对自己的）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态的状态 选择（选择（2）或（）或（3）

26、是最普遍的，）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执较具道德感，但是容易流于固执 回答（回答（4）的人较知性，脑筋灵活）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想象且容易涌现出栩栩如生的想象 选择（选择（5）的人则是有不满足感的）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实人，对什么事情都觉得无法落实 回答（回答（6）的人和周围的人处得并）的人和周围的人处得并不怎么好，喜欢变化或是想要事情有不怎么好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境于进退维谷之境2、主题统觉测验（、主题统觉测验（TAT）：）： 使受试者看图讲故事使受试

27、者看图讲故事 3、逆境对话测验：罗真威格编制，分、逆境对话测验：罗真威格编制，分儿童、青少年和成人三种。按被试作答时表儿童、青少年和成人三种。按被试作答时表达的攻击方向和类型计分。攻击方向包括外达的攻击方向和类型计分。攻击方向包括外向攻击、内向攻击和免于攻击三种；攻击类向攻击、内向攻击和免于攻击三种；攻击类型包括强调障碍、自我防御、需求为主三种。型包括强调障碍、自我防御、需求为主三种。将被试反应分将被试反应分9种进行计分和解释种进行计分和解释 问题设计中应注意的问题问题设计中应注意的问题四、问题的提法：四、问题的提法： 问题：问题： 1、您认为您所在、您认为您所在社区社区文化生活怎么样？文化生

28、活怎么样？（社会学学术术语）（社会学学术术语） 2、你对爱情的看法是：、你对爱情的看法是： 爱情是一杯爱情是一杯纯牛奶纯牛奶、爱情是一杯香甜、爱情是一杯香甜的的鲜橙汁鲜橙汁、爱情是一杯、爱情是一杯苦咖啡苦咖啡（没有确切的（没有确切的含义）含义） （一）问题的语言要尽量简单（一）问题的语言要尽量简单问题设计中应注意的问题问题设计中应注意的问题 问题：问题： 1、您认为普及古典音乐，、您认为普及古典音乐，使其平民化，让人人使其平民化，让人人都可以走近它，都可以走近它，有必要吗？有必要吗？ 缺点：烦琐、具有一定的诱导性缺点：烦琐、具有一定的诱导性 （二）问题的陈述要尽量简短（二）问题的陈述要尽量简短 问题：问题： 1、您、您父母父母的职业是什么？的职业是什么？ 2、您觉得、您觉得*杂志定价合理吗？杂志定价合理吗？ 很很便宜便宜，非常，非常合理合理 适中适中、不、不便宜便宜也不也不贵贵 有一些贵有一些贵 很贵很贵 （三）问题不能具有双重含义（三）问题不能具有双重含义问题设计中应注意的问题问题设计中应注意的问题 问题：问题： 1、通过这一段时间学习，、通过这一段时间学习，您的思想有提高吗您的思想有提高吗？ 缺点：问题是研究者的结论缺点：问题是研究者的结论 （四）问题不能带有倾向性