国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务工程师试题参考答案201904

1、IT 服务工程师试题（注：涂黄字体部分为答案，仅供参考）一、 选择题（ 选择题是单选题。选择题量为 40题，每题 2分共计 80分 ）1、 IT 服务工程师培训的意义包含多个方面，从员工的角度而言，以下列出的各项不正确的选项是：A. 增强IT服务工程师就业能力B. 获得较高收入的机会C. 增强职业的稳定性D. 提升企业整体竞争力2、 下列哪一个选项是最准确地描述了 IT 服务工程师应具备的行为能力：A. 人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B. 客户服务意识、团队合作意识、学习能力C. 学习能力、压力管理能力、项目管理能力D. 情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力3、 财务部某用户的电脑进

2、行了更换，替换的旧电脑被用作网络打印服务器。下列哪个 IT服务流程负责在配置管理数据库中登记这项变动？A 问题管理B 变更管理C 配置管理D 发布管理4、 配置管理数据库中的哪个属性有助于查明哪些配置项在某个时间进行维护：A 购买日期B 责任人C 位置D 状态5、 下列关于配置管理数据库描述不正确的是？A 记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B 记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C 记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息D 记录配置项变更轨迹6、 下列哪个说法是对配置基线最好的描述？A CMDB 的标准配置B 对一个标准化配置项的描述C 已经

3、交付的一组配置项D 针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础7、 在 IT 服务管理中，资产管理与配置管理的区别是哪一项？A 资产管理仅管理所拥有的资产，配置管理处理基础架构中的所有一切B 资产管理是配置管理的父级，它还包括非 IT 资产比如桌椅等C 资产管理处理配置项财务方面事宜，配置管理仅处理基础架构技术方面的细节D 配置管理与资产管理相比较，重点关注的是资产之间的关系8、 下面哪种技术不能实现 VPN 隧道封装：A GREB PPTPC IPSECD DES9、 HTTP 应用服务标准的端口号为：A 8080B 80C 21D 2010、 以下哪一项描述完整体现了

4、信息的机密性、不可否认性？A 用户访问互连网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器。B 用户共享网络文件时被 Windows 防火墙阻止，用户关闭防火墙并进行共享授权。C 用户发送邮件时，用数字证书进行加密和签名，接收邮件者用私钥解密。D 系统在发送数据包时，用 MD5 进行加密运算，将生成的信息摘要和数据一同发给接收方，接收方根据信息摘要和数据进行 MD5 运算，确认数据未被篡改。11、关于制作甘特图所需的步骤，以下哪一个选项是正确的？（1）、明确项目牵涉到的各项活动或任务（2）、确定项目活动依赖关系及时序进度（3）、计算单项活动任务的工时量（4）、确定单项活动任务的费用预算A. （1

5、）、（2）、（3）、（4）B. （1）、（2）、（3）C. （1）、（3）、（4）D. （2）、（3）、（4）12、网络图的组成元素包括：（1）、箭线（2）、节点（3）、线路（4）、时长A （1）、）（2）、（3）B （2）、（3）、（4）C （1）、（3）、（4）D 以上都是13、某 IT 服务项目的网络图如下，其中各活动历时为：A=4 天，B=5 天，C=3 天，D=5 天，E=4 天，F=5 天，G=6 天，H=6 天，K=3 天，M=2 天，N=3 天如果活动 H 的历时减少两天，即 H=4 天，那么该项目的总历时变为多少？A. 15 天B. 17 天C. 18 天D. 16 天14、

6、下面哪一项不是项目的基本特点？A. 项目的独特性B. 项目的可行性C. 项目的组织性D. 项目的一次性15、IT 服务工程师需要阅读的文档，不包含的内容是：A. CASE 监控情况通报B. 事件录入规范情况C. 服务级别协议模板D. 服务项目管理日志16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：A. 提交知识编号B. 服务类型C. 事件编号D. 事件原因17、文档管理工具的主要作用，不包括的是：A. 帮助 IT 服务工程师快速访问需要的文档B. 是企业知识管理体系重要的组成部分C. 保证正确的版本被访问D. 提升文档质量18、在我们的工作中，都可能会遇到各种各样的问题，如服务态度问题、技术

7、问题、流程问题等，对于能解决或可改善的问题，我们应该（ ）。A 以前的要求没这么高，继续保持；B 不用管，没有多大关系C 通过持续改进过程的去改善D 对于需方有要求的就改进19、服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该（ ）。A 不去理会，完成服务目标最重要；B 暂时忽略累积到一定数量后一次性解决；C 即使是小问题，应将其立即消除；D 先找到问题的原因，等有条件时解决；20、对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项 IT 服务工程师质量指标的考核。A 安全性指标B 响应性指标C

8、 有形性指标D 友好性指标21、对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项？（1）、申请资源（2）、过程管控（3）、商务谈判（4）、盈利状况A. （1）、（2）B. （3）、（4）C. （1）、（3）D. （2）、（4）22、在 IT 服务项目沟通中，由谁负责确保信息清晰、准确和完整？A. 项目经理B. 信息的发送者C. 信息的接受者D. 信息的发送和接受者23、高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项？A. 清晰地传达任务；B. 准确分析理解任务；C. 明白地接受任务；D. 完整地执行任务；24、以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是？（1）、有抱怨和不满的客户是对

9、企业仍有期望的客户；（2）、对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；（3）、尽可能地满足客户的要求；（4）、全部满足客户的要求A.（1）、（2）、（3）B.（1）、（4）C.（1）、（2）、（4）D.（3）、（4）25、对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？A.投诉人B.投诉时间C.投诉对象D.投诉应对方案26、下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动？A.分析客户抱怨原因B.改善对策分析C.预防措施及标准作业制定D.追究具体责任27、一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项？A.客户始终正确B.不与客户争辩C.遵

10、循合同约定范围D.及时处理客户抱怨28、在处理客户投诉时，适时更换接待人员或由高级主管出面处理是出于以下哪一个目的？A.客户有受重视的感觉B.让客户能尽快冷静C.稳定投诉处理人员的情绪D.以上三者都是29、下面关于团队的描述，错误的是哪一项？A. 由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错。B. 美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈。C. 最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队。D. 当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持。30、下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项？A. 团队产生的结果是积极

11、的，比群体有更好的工作效率和成绩。B. 工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而工作团队有共同一致的目标。C. 工作群体和工作团队的区别体现在目标不同。D. 工作群体每个人都各负其责，而团队的责任既是个人承担也是共同承担。31、关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的？A 找到问题B 找到问题相关联系C 解决问题D 需要解决什么事情、何时发生的、如何发生的、与何对象有关、发生的次数或数量等。32、以下关于问题分析流程的基本步骤，最正确的选项是？A 确定真正的原因à评估可能的原因à找出可能影响问题的因素B 确定真正的原因à找出可能影响问题的因素&#

12、224;评估可能的原因C 找出可能影响问题的因素à评估可能的原因à确定真正的原因D 评估可能的原因à 找出可能影响问题的因素à确定真正的原因33、MECE 是英文 Mutually Exclusive Collectively Exhaustive 的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE 分析法具有两个特点：A “完整性”、“独立性”B “开放性”、“完整性”C “开放性”、“独立性”D “独立性”、“隐蔽性”34、脆弱性识别后应该形成（

13、 ）A脆弱性处理报告B脆弱性识别表C脆弱性扫描报表D以上都是35、ITSS 是以下哪一个选项的简称？A. IT 服务管理B. IT 服务标准C. IT 服务的集合D. IT 服务产品36、信息技术桌面及外设运维服务规范规定了桌面及外设运维服务的对象、服务类型、服务策略、（ ）和服务交付成果。A. 服务报告B. 服务内容C. 服务成果D. 服务支持37、在信息技术数据中心运维服务规范中，数据中心的服务对象中，不包含的是：A. 服务器及存储B. 软件C. 数据D. 机房管理员38、在信息技术服务运行维护标准的 5 个部分中，纲领性文件是：A. 信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求B. 信

14、息技术服务 运行维护 第 2 部分：交付规范C. 信息技术服务 运行维护 第 3 部分：应急响应规范D. 信息技术服务 运行维护 第 4 部分：数据中心规范39、以下哪句是对信息技术服务管理标准的正确陈述？A. 信息技术 服务管理 第 1 部分：通用要求与信息技术 服务管理 第 2 部分：实施指南、信息技术 服务管理 第 3 部分：技术要求是割裂的三个部分。B. 信息技术 服务管理第 1 部分：通用要求和信息技术 服务管理 第 2 部分：技术要求是IT 服务管理 第 3 部分：实施指南的一部分C. 信息技术 服务管理 第 1 部分：技术要求从属于信息技术 服务管理 第 2 部分：实施指南D.

15、信息技术 服务管理 第 1 部分：通用要求是信息技术 服务管理 第 2 部分：技术要求和信息技术 服务管理 第 3 部分：技术要求的总体概括和整体要求。40、信息技术 服务管理 第 1 部分：通用要求是 IT 服务管理标准的纲领性文件，从整体上规定了管理体系、（ ）、管理流程、管理工具、IT 服务项目的实施步骤。A 管理人员B IT 架构C 信息技术D 信息技术审计人员二、 判断题 （ 判断题量为20 题， 每题1分共计20分。 正确的打 ，错误的打 × ）1、 对 IT 服务工程师的培训可以提高企业竞争力、企业战斗力，帮助 IT 服务工程师提升解决问题的能力。（）2、 监控工具只通

16、过 SNMP 协议就可以采集具体对象的各项指标，并与各对象的基线指标进行对比分析。（×）3、 桌面管理工具能帮助各级 IT 服务工程师提高服务水平、简化 IT 服务任务。（）4、 蠕虫是一种能自行复制和经由网络扩散的程序。它跟计算机病毒有些不同，病毒通常会专注感染其它程序，但蠕虫是专注于利用网络去扩散。（）5、 关键路径法主要是一种基于单点时间估计、无严格次序的一种网络图。（×）6、 项目管理软件对于提高项目管理的效率并无多大帮助。（×）7、 IT 服务工程师需要阅读的文档包括：事件监控情况通报、事件录入规范情况、服务级别协议模板、服务技术规范类、行为规范类等。（

17、×）8、 我国国家标准 GB/T19000-2000 对质量的定义是：一组赋予的特性满足要求的程度。（×）9、 为了防止信息的过滤，人们有时会采取短路而绕过直属领导，也就是说他们越过一个甚至更多个沟通层级。这样可以快速的向上传达信息，是一种值得鼓励的做法。 （×）10、如果是需要在会议上进行裁决的问题，在会前必须与具有裁决权的人员充分沟通，取得共识。（）11、优质服务就是给客户提供规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。（）12、客户服务意识是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。优秀的客户服务意识应该以项目质量为导向、以绩效管理为核心。（）13、作为一个团队，团队成员是相互协作的，具有共同的目标和互补的技能。团队比群体有更好的工作效率和成绩。（）14、团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。（）15、技术问题分析、判断与解决基本框架是：问题分析à问题发现à问题解决à问题回顾。（× ）16、 “4W2H”法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4W 为“何事（What）、何时（When）、何处（Where）、何人（Who）”，2H 为“如何（How）、