护士礼仪与护患沟通

1、护士礼仪与护患沟通良好的职业素养是人生的宝贵财富良好的职业素养是人生的宝贵财富具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、洁净、亲切自然；个性开朗，能带给别人喜悦的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行、品行让人信赖；有思想，有策略；善良，有同情心，肯帮助别人。良好的护士礼仪良好的护士礼仪文明规范的服务行为文明规范的服务行为彰显护士优秀的职业素养彰显护士优秀的职业素养 礼仪是沟通的基础，不懂礼礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的沟通不是成功的沟通。仪的沟通不是成功的沟通。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系 礼仪是交往的艺术

2、，礼仪可以把问礼仪是交往的艺术，礼仪可以把问题最小化。题最小化。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系 运用正确的礼仪可进行有效的沟运用正确的礼仪可进行有效的沟通，通，融洽护患关系，提高护理工作满意融洽护患关系，提高护理工作满意度。度。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系在良好的在良好的个人魅力个人魅力的基础上的基础上沟通技巧沟通技巧才能才能锦上添花锦上添花规范着装凝聚着天使的 自信与骄傲仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好 的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格(一一)服饰礼仪服饰礼仪(一一)服饰礼仪服饰礼仪 燕燕 帽帽头发：头发：佩戴：佩戴：

3、(一一)服饰礼仪服饰礼仪护士服：护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。清洁、平整、合体，长短适宜。扣：扣齐；（不可用胶布或别针代替）扣：扣齐；（不可用胶布或别针代替）袋：忌塞得鼓鼓的；袋：忌塞得鼓鼓的；领：衣服领低于护士服领；领：衣服领低于护士服领；裙：裙子长度不超出护士服；裙：裙子长度不超出护士服；袜：下肢穿连裤肉色长袜。袜：下肢穿连裤肉色长袜。 护士鞋：护士鞋：色：白或乳白色色：白或乳白色跟：平跟或坡跟。跟：平跟或坡跟。(一一)服饰礼仪服饰礼仪站姿站姿基本站姿基本站姿“V V”字步站姿字步站姿正位正位“丁丁”字步站姿字步站姿侧位侧位“丁丁”字步站姿字步站姿(二二)举止礼仪举止礼仪直立、挺胸、

4、收腹、提臀、直立、挺胸、收腹、提臀、 立颈，重心落在前脚掌，眼立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。体前交叉。(二二)举止礼仪举止礼仪1.基本站姿基本站姿站姿站姿“V”字步站立字步站立脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角，张角45，双手，双手相握腹前。相握腹前。正位正位 “丁丁”字步站立字步站立移动任意一只脚，使一脚移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈跟与另一脚弓呈90侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立身体向侧方旋转身体向侧方旋转45禁忌禁忌站姿站姿双手抱肘、手插兜内、双手抱肘、手插兜内、身倚墙边、手背身后、身倚墙边、手背身后、侧转身体、

5、背朝对方。侧转身体、背朝对方。头正肩平，双目平视头正肩平，双目平视 挺挺胸收腹，步态平稳胸收腹，步态平稳步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中(二二)举止礼仪举止礼仪2 2. .基本走姿基本走姿禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背(二二)举止礼仪举止礼仪坐姿坐姿基本坐姿基本坐姿双腿叠放式双腿叠放式双腿斜放式双腿斜放式脚尖点放式脚尖点放式(二二)举止礼仪举止礼仪入座：入座：入座入座得法得法 抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈上

6、身与大腿、大腿与小腿呈90， 两膝并拢，两膝并拢， 两两脚在地，坐在椅子脚在地，坐在椅子1/22/3处。处。 落座：落座无声落座：落座无声 女士：双手叠放一侧大腿上；女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。离座：左进左出离座：左进左出 不出声响，不出声响， 慢慢起身，左侧离开。慢慢起身，左侧离开。(二二)举止礼仪举止礼仪3 3. .基本坐姿基本坐姿常用坐姿常用坐姿双腿叠放式双腿叠放式坐姿坐姿双腿叠放平行式双腿叠放平行式(二二)举止礼仪举止礼仪侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式双腿斜放式双腿斜放式(二二)举止礼仪举止礼仪由站立的姿势，

7、转变为两腿弯曲，由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。身体高度下降。(二二)举止礼仪举止礼仪4.基本蹲姿基本蹲姿蹲姿蹲姿拾拾物：物：一脚后退半步，理顺身后工一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲双脚靠紧屈膝下蹲 。 (二二)举止礼仪举止礼仪5.5.拾物姿势拾物姿势位于车后手扶车把，位于车后手扶车把，上身平直略向前倾，上身平直略向前倾，不拉车和用车撞门。不拉车和用车撞门。 (二二)举止礼仪举止礼仪6.6.推车姿态推车姿态 双手扶把，平衡用力，观察病人双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要的面部表情和各种管子的通畅，要使病

8、人的头端在护士的一侧。使病人的头端在护士的一侧。(二二)举止礼仪举止礼仪7.7.推平车行进姿态推平车行进姿态双手握于方盘的双手握于方盘的 两侧，掌指托物；两侧，掌指托物；双肘靠近腰部；双肘靠近腰部；上臂与前臂呈上臂与前臂呈90；盘内边距身体盘内边距身体5-10cm；取放平稳。取放平稳。 (二二)举止礼仪举止礼仪8.8.端治疗盘姿势端治疗盘姿势取站立或行走姿态取站立或行走姿态手掌握病历夹的中部，手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上放在前臂内侧，与上身呈锐角。身呈锐角。(二二)举止礼仪举止礼仪9.9.持病历夹姿态持病历夹姿态 入室：先用手推开门入室：先用手推开门 后推车入室内后推车入室内 入室后

9、先关门入室后先关门 后推车至床旁后推车至床旁(二二)举止礼仪举止礼仪1010.开关门的礼仪开关门的礼仪双方并排时，居左。一前一双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方后时，应居于病人的左前方1 1米左右。米左右。上楼梯时在领导或长辈的后上楼梯时在领导或长辈的后面，下楼梯时，在领导或长面，下楼梯时，在领导或长辈的前面辈的前面11.指引、引导的礼仪指引、引导的礼仪（三）表情规范（三）表情规范交流时表情亲切自然交流时表情亲切自然,不要不要显得过分亲昵。显得过分亲昵。患者走入视线患者走入视线2米范围内用米范围内用目光迎接，微笑并点头示目光迎接，微笑并点头示意；意；微笑时应露出微笑时应露出6颗上

10、齿为标颗上齿为标准，嘴角微微上翘，使唇准，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。部略显弧形。（四）眼神规范（四）眼神规范交流过程中应注视患者，交流过程中应注视患者，保持较长时间交谈时，应该以患者的保持较长时间交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点；整个面部为注视区域，不要凝视一点；在医院任何场合，只要看到患者的目在医院任何场合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得轻视或将光就要用眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。目光转移开。语言沟通注意事项语言沟通注意事项慎重使用术语慎重使用术语尽量不用方言尽量不用方言多用积极语言多用积极语言避免权威用语避免权威用语防止语言过渡防止语言过渡运用运用

11、“复述复述” 你不得 你应该 你必须STOP（五）处理抱怨（五）处理抱怨降化患者的怨气：降化患者的怨气： 我立即帮你查一下。我立即帮你查一下。 请你慢点讲好吗？我来做详细请你慢点讲好吗？我来做详细记录。记录。不直接反驳和批评对方不直接反驳和批评对方对于一些没有办法解决的服务对于一些没有办法解决的服务对象，交给同伴处理对象，交给同伴处理 （六）对待病人隐私的礼节（六）对待病人隐私的礼节与治病无关的隐私不要涉及。与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。隐私权。保守病人的秘密。保守病人的秘密。(七）电梯

12、礼仪的注意事项七）电梯礼仪的注意事项 1、进入电梯时应走到尽头角落处，如果、进入电梯时应走到尽头角落处，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很多只有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，话题太人都在听你说话，话题太“公公”不好，不好，太太“私私”也不好，而且大家之间的距离也不好，而且大家之间的距离非常近，说话、举止一定得注意。非常近，说话、举止一定得注意。2.等电梯时，忌站在电等电梯时，忌站在电梯门梯门中中间间堵住门口。堵住门口。（七）电梯礼仪的注意事项（七）电梯礼仪的注意事项3. 乘电梯时，忌目中无人乘电梯时，忌目中无

13、人，随意地抛扬背包、甩长随意地抛扬背包、甩长发影响他人。发影响他人。沟通是成就护理事业的顺风船。沟通技巧只有在良好的个人魅力的基础上才能锦上添花。护士每天与病人交往一定要努力做到“十个一点”： 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效率高一点 服务诚一点沟通与护患沟通的定义沟通与护患沟通的定义 医医患关系冲突原因分析患关系冲突原因分析：原因是多方面的，但主要有以下几个方原因是多方面的，但主要有以下几个方面：面：必须沟通得以正确宣泄必须沟通得以正确宣泄 医务人员：医务人员：收计划经济的费收计划经济的费-办市场经济的事。办市场经济的事。21

14、21世纪的技术世纪的技术-7070年代的服务年代的服务以药养医以药养医-不是医院的错不是医院的错高价药物高价药物-体制缺陷（体制缺陷（关键）关键）但是患者直接接触的是但是患者直接接触的是-医务人员医务人员 医务人员是政策的牺牲品。医务人员是政策的牺牲品。第三方第三方媒体的推波助澜；媒体的推波助澜；医闹的介入；医闹的介入；相关法律法规不健全。相关法律法规不健全。有效沟通的好处有效沟通的好处有助于提高工作效果。掌握病人的病情、有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。家属的心理状态。化解医疗纠纷，建立良好的关系。化解

15、医疗纠纷，建立良好的关系。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。沟通要素一：职业外表沟通要素一：职业外表第一印象第一印象衣着打扮衣着打扮工具、用具工具、用具稳重的动作稳重的动作敬业的态度敬业的态度诚恳的表情诚恳的表情沟通要素二：负责态度沟通要素二：负责态度态度认真负责态度认真负责不是说出来的不是说出来的是每一个患者体验出来的是每一个患者体验出来的沟通要素三：言谈技巧沟通要素三：言谈技巧 对患者的指导要具体化对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通适当运用肢体语言沟通言谈要考虑：言谈要考虑：患者的承受能力患者的承受

16、能力要讲场合要讲场合, ,有分寸有分寸沟通要素三：言谈技巧沟通要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速注意说话的语气、语调和语速善于倾听、应答，形成良性互动善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理了解患者心理，适当进行疏导解释适当进行疏导解释适当运用比喻适当运用比喻，使专业术语通俗易懂使专业术语通俗易懂语言的技巧性语言的技巧性鼓励鼓励, ,增强患者信心增强患者信心, ,加快疾病康复加快疾病康复暗示暗示, ,常常可以取得奇效常常可以取得奇效批评批评, ,提高治疗依从性提高治疗依从性肯定肯定, ,理解患者感觉理解患者感觉安慰安慰, ,调节患者不良心境调节患者不良心境沟通要素四：情感共鸣沟通要素四

17、：情感共鸣学会换位思考学会换位思考, ,理解同情患者理解同情患者让患者感到你的责任心让患者感到你的责任心应注意或避免的行为应注意或避免的行为避免避免“见病不见人见病不见人”避免消极性暗示语言或斥责患者避免消极性暗示语言或斥责患者避免在患者床前窃窃私语避免在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题重视患者的心理社会问题沟通要素沟通要素4 4：情感共鸣：情感共鸣患者最大的不满患者最大的不满:半天等待，几分钟看完半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队医院流程：除了等待，就是排队理解、同情理解、同情l护士的首问责任制护士的首问责任制 当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解当病人对治疗有疑问或者对

18、病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，让病人去找其他人去解决。让病人去找其他人去解决。 作为被病人作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。知病人。案例分析1、催款的语言艺术、催款的语言艺术 催款在临床工作中是催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请到患者

19、的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方比较护士甲乙的催款方式。式。催款沟通催款沟通护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。了，否则我们就停止用药了。阿姨烦躁地回答：阿姨烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，您需要再交点住院费，麻烦您

20、通知家人过来交一下。您需要再交点住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。等家人来了，我可以带他去交的。哦，好吧，我这就叫家人去交。哦，好吧，我这就叫家人去交。2、说服他人的技巧、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。

21、从对方的利益出发，达到说服目的。护士小刘走进护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王姨，请抽血！王姨，请抽血！”患者拒患者拒绝：绝：“不抽，我现在化疗，身体又太瘦了，受不了，不抽，我现在化疗，身体又太瘦了，受不了，”小刘小刘耐心地解释：耐心地解释：“抽血是要检查骨髓的造血功能，例如，白细抽血是要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续做化胞、红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续做化疗，治疗就会中断！疗，治疗就会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以降低了医生就会

22、用药物使它上升，仍然可以化疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么化疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的劝走陪人：劝走陪人：病人术后需要安静，人多会影响休息。病人术后需要安静，人多会影响休息。人多病房空气污浊，病人术后抵抗力低，人多病房空气污浊，病人术后抵抗力低，容易导致感染。容易导致感染。陪床很辛苦，人多可轮流来照顾，这样对陪床很辛苦，人多可轮流来照顾，这样对患者和家属都好。患者和家属都好。3、沟通中的红绿灯、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通出现。不利沟通的言语和行为是沟通