售后服务如何打造高品质航空服务品牌的探究

1、（售后服务）如何打造高品质航空服务品牌的探究20XX年XX月峯年的企业咨询咸如何打造高品质航空服务品牌的探究,-、-壹、前言当前 , ,我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展 , ,也加剧了国内航空公司 的竞争。为了于激烈的竞争中求获得发展，航空公司应实施品牌战略。出色的航 空服务品牌为航空公司带来了知名度和美誉度 , ,是航空公司员工高品质服务的承 诺, ,同时也激励员工为旅客服务的工作热情 , ,且且得到社会的认可。因此 , ,旅客所选 择高满意度的航空公司的品牌享受了优质的航空服务 , ,而航空服务品牌的创建和 管理要通过长期、 逐步才能构建起良好声誉的品牌。二、航空服务品牌是航空产业

2、发展的需求和必然趋势2.1航空服务质量概念结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司服务质量可形成如下定 义：航空公司服务质量是航空公司通过和民航其他单位协作而提供服务的使用价 值是否满足旅客安全、 准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。 对于航空公司服务质量的概念应从以下方面进壹步理解。航空公司服务质量的基本前提是安全。民航的行业特性决定了安全是航空公 司永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。航空公司服务质量的核心是航班正点。航空运输和其它运输方式相比最大的 优势就于于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的原因，而经常性的航 班延误正于逐渐削

3、弱这壹优势。 因此，保证航班正点是航空公司服务质量的核心。航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证。民航行业的系统性 决定了航空公司必须同其他民航单位如机场、空管等相互协作沟通，才能给旅客 提供满意的服务。顾客对航空公司服务质量的感知有显著差异性。服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也壹样，每次服务带给顾客的效用、顾客的感知均可 能存于差异。2.2顾客满意度和航空服务质量的关系2.2.12.2.1顾客满意度目前，学术界对顾客满意度的定义多种多样。安东( (Anton) )提出顾客满意度是当产品和服务达到或超过顾客的需要、需求和期望时的壹种思想状态，这种思想 状态使顾客再次购

4、买且保持对产品和服务的忠诚感【7】。奥利佛认为，顾客满意度是顾客期望和实绩的壹种对比，强调了认知过程的重要性【2】。吴和朴( (Oh&Park) ) 则提出顾客满意度是人类壹种非常复杂的行为，它涉及人类的认识过程和情绪过 程，也涉及其他心理和生理过程8。此后，壹些学者分析了以往的文献之后，指 出顾客满意度有认知状态( (cognitivestates) )、认知评价 ( (cognitiveevaluation) )、情感反应 ( (emotionalresponse) )、认知和情感相结合的满意度判断 ( (satisfactionjudgment) )等 4 4 个方面的定义【9】

5、。对于顾客满意度的形成，现有的大部分研究依然采用奥利佛的“期 望实绩”传统模型，可是这个模型只强调了认知方面的因素，而忽略了情感因 素的作用。韦斯特布鲁克 ( (Westbrook) )的实证研究表明，情感因素和认知因素对顾 客满意度的影响程度基本相同【10】。此后， 奥利佛也认识到了情感因素的重要性，于“期望实绩”模型中增加了情感反应变量，且进行了壹系列的实证分析【11】。 这些结果均表明，消费情感对顾客满意度有显著的影响。2.4.2感知价值感知价值是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，属于外部顾客认知导向【9】。目前，学术界对感知价值的理解仍然存于着较大的争论，可 是大体上能够

6、分为俩类 : :壹是从价值比较角度来分析感知价值， 二是从总体价值角度来分析感知价值。2.4.3满意度和航空服务质量的关系认知和情感均是消费者重要的心理现象，尽管对谁因谁果的问题依然存于争 论，可是目前学术界趋于壹致的观点是，二者之间存于紧密关联的关系【6】。基于认知和情感的观点，研究的结果验证了俩种观点于解释顾客满意度现象时的互 补性。航空服务质量对顾客满意度有直接的影响，而不是于传统的差异理论中所 描述的那样，通过比较差距对顾客满意度产生间接影响。此外，研究仍发现了航 空服务质量通过感知价值间接地影响顾客满意度，这个结果表明，感知价值于感 知绩效和顾客满意度的关系中起重要的连接作用。这壹研

7、究结果暗示业内人士， 于保证航空业各项服务的同时，准确理解和把握顾客的感知价值，通过和顾客的 交流和对话，建立企业和顾客之间的相互理解和信任等壹系列措施，加强顾客期 望管理、服务过程管理和服务情景管理，从而提高顾客的感知价值【3】。此外，结果仍表明，情感状态是相当复杂的心理现象，于壹次服务经历中， 正面和负面的情感能够同时存于，且对服务的整体评价起着完全不同的作用。负 面情感对顾客满意度有负向影响，相反，正面情感对顾客满意度没有显著影响。 于航空服务业中，顾客的负面情感相比正面情感于顾客满意度的形成过程中起着 更为重要的作用。 其原因可能和行业特性有关 : :例如，航空服务业由于其行业的特 殊

8、性，经常发生飞机延误起飞和到达，长时间的安全检查导致顾客等待时间延长 等许多意外的事情发生，这些因素均有可能引起顾客的负面情感，对满意度产生 强烈的负面效果。 这些结果再次提醒航空服务业的管理人员， 壹旦发生意外情况， 必须事先做好和顾客的沟通和交流，进行疏导，尽量避免让顾客产生不愉快的心情，以至于影响此后的行动态度，使企业失去忠诚顾客。此外，正面情感虽然没 有对顾客满意度有直接的影响，可是通过感知价值间接地影响顾客满意度，从而 突出了感知价值的重要性。三、服务品牌已成为航空公司核心竞争力之壹 品牌于某种情况下能够理解为壹种声誉的无形资产 , ,消费者能够借此识公司的商 品或服务 , ,它是产

9、品质量或服务的可靠保证。良好的品牌有助于公司开拓市场 , ,提 升企业的竞争力。航空公司服务品牌代表着航空公司的各项服务水准、如销售工 作的服务、地面服务、飞行服务等【1】。消费者对航空服务品牌的认同会增加信 赖和忠诚度。航空公司通过品牌的创建推广公司整体形象 , ,吸引更多的潜于客户。 航空服务品牌以旅客需求为导向 , ,以优质服务作保证。 航空服务品牌的创建是壹项 长期工程 , ,需要航空公司全体员工的共同努力。全体员工要自觉维护服务品牌 , ,创 新服务项目 , ,培养忠诚客户实现具有美誉度的航空服务品牌。服务品牌是航空公司核心竞争力之壹，它必须以旅客需求为导向，以优质服 务产品为前提，

10、以细致周到的服务作保证【2】。服务品牌的知名度能够于短期内 达到，但品牌的美誉度和忠诚度却是服务品牌建设的长期工程，必须靠全体乘务 员壹言壹行去积累，靠航空公司优质的服务产品或旅客的满意度去体现，靠旅客 口碑去传播。于服务管理中应抓住乘务人员自觉维护服务品牌，创新服务产品， 培养忠诚客户等重点环节来打造服务品牌。四、打造高品质航空服务品牌，提过航空公司核心竞争力 核心竞争力是壹个企业长期拥有的有别于对手的竞争优势，这个优势包含企 业的人力、物力、财力、技术、品牌等，其中技术、品牌等无形资产尤为重要， 它是企业独有的资产，也是能够和对手抗衡的核心，是企业长期生存发展的重要 保证于目前的市场中，国

11、内航空企业于人力、物力、财力等方面虽然各有千秋， 但各自的算盘拨的比谁均快，要想鹤立鸡群，就得强化品牌意识，因为，品牌不 仅是壹种有效的营销手段，更是壹种非常重要的战略性核心资产。没有内涵的服务不能成为品牌。要清楚，任何壹个没有内涵的服务均是不能成为品牌的。作为航空企业，真 正的优质服务不能只靠有形象靓丽的服务员，有甜甜的笑容，有动人的口号，这 些台面上的东西是很肤浅的，因此，要把服务引入更深的层次 - - 标准化的服务， 它是企业对服务的标准要求，是满足大众口味的基本服务标准，是品牌打造的基 础。同时，由于我们处于感性消费时代，消费者非常注重精神享受等层次较高的 感性满足，就像电影大腕上的台

12、词“只买贵的，不买对的”，正说明当下很 多消费者所见中的，且非完全是消费品本身的价值，相反，对消费品和自己情感 联系却是非常见重，由此，服务品牌的打造，必须和消费者的喜好、情感紧密联 系起来，最大限度满足消费者需要，才能称之为个性服务。亦因如此，只有通过努力，把服务做得比竞争对手强，做得让顾客满意，做 得让旅客忠诚，才是真正意义上的品牌。值得壹提的是，要处理好标准服务和个性服务俩者的关系，不能因为要执行 公司服务标准忽略了旅客感受，也不能因为满足旅客要求失去服务的标准，而应 该是注重俩者的平衡。服务品牌是壹个系统工程，我们的品牌到底该如何打造？我个人认为要从以 下几个几个方面入手：4.14.1

13、 定位好服务品牌服务品牌的定位， 就是通过对市场消费的调查研究， 确定要提供的服务目标、 服务内容，于此基础上制定企业的服务标准、流程规范等细节，且通过对员工的 培训，然后向市场推出的壹种有竞争力的服务，品牌推出之前，必须对品牌“正 名”和标识化，使之于市场中，通过企业获得广泛认可的服务形成较好的口碑效、人益。（1 1 ）航空服务品牌的创建目标要明确具体内容 , ,为内部考核做基础。 创建目标 要以航空公司目前的现实情况为依托 , ,进行合理的目标拟定。 将创建目标分为长期 目标和短期目标。 服务品牌的短期是解决消费者迫切性问题 , ,长期目标为航空公司 服务品牌的最终目标 , ,要将俩者有机

14、结合 , ,确保航空服务品牌创建目标的实现。这 些创建目标于实施上采取部门和员工的责任制 , ,要形成事事有人管的良好风气。 于 这些航空服务品牌目标具体内容的建设上 , ,要根据航空公司服务的目标群体 , ,打造 具有创新性的服务 , ,满足目标客户的多种需求。（2 2）个性化服务品牌，所谓个性，就是自己的特色，有自己有别于竞争对手 的手段。笔者曾经坐过壹个公司的航班，为了照顾到聋哑残疾人，空姐于作演示 的时候添加了手语，我认真的见了，感触比较深，我想，这壹班飞机上可能没有 聋哑人士，可是他们的服务却是感动和征服了航班上的正常人。这就是个性，是 这个航空企业独有的。当然做到这壹点往往是不够的

15、，因为，这壹点其他企业能 够学。作为个性，要做到其他企业没法学习，即使别人学习了，我不停的提升改 进，别和他人，优于他人，才能成为真正的个性。（3 3）持续创新品牌。由于消费具有多样化和多变化等特征，这就要求企业对 服务品牌的内容不断改进，服务标准不断提高，服务手段不断灵活，使的品牌更 加贴近旅客，达到独树壹帜的效果，以此来保持企业的竞争优势，来提升企业的 市场竞争力。4.24.2 建立航空服务品牌的创建组织机构为了促进航空服务品牌的有效实施 , ,应建立航空服务品牌的创建组织机构。航 空公司应设立服务品牌领导小组。 其组织成员为航空公司主要领导和各部门主管 其组织机构的职责内容是制定航空服务

16、品牌的创建制度 , ,规划航空服务品牌的创 建标准 , ,奖惩创建服务品牌的部门和员工。 领导小组对于制定的服务品牌创建标准 进行检查 , ,针对于创建过程中的问题进行指导和咨询 , ,为各部门提供培训服务。4.34.3 加强员工服务意识，提高员工服务水平 如果员工没有主动服务意识，服务的品质可想而知，因此，要强化员工主动 的服务意识。要强调员工站于公司的立场考虑他们的行为对公司服务品牌的影 响，也要站于旅客角度，分析旅客的行为，了解旅客的需要，从而确定能够为其 提供的个性服务。有了这些强烈的服务意识，服务水平的提高近于咫尺。企业的壹线员工是上级指令的最终执行者，也是和市场、旅客直接接触的关

17、键人物，他们的状态和表现决定服务品牌的品质，因此，必须为员工提供足够的 培训交流机会，以提高员工的服务水平。只有员工精通业务，熟悉流程，而且具 有良好的服务技巧，才能于和旅客接触过程中产生互动的效果，这种互动不仅能 够促进服务水平提高，仍能够真正获得旅客的忠诚度。4.44.4 改进内部客户服务、提升航空公司内于竞争优势 虽然我国航空公司已经逐渐认识到了服务的重要性 , ,也有不少航空公司已经采 取壹些积极的措施来提高服务水平 , ,但总的来见 , ,我国航空公司的服务情况仍未尽 如人意 , ,难以起到提升竞争优势的作用。如何才能从根本上提高服务水平呢 ? ?提高 服务水平的途径不外乎俩条 :

18、:壹是提高“硬件”水平 , ,航空公司要于现有基础上 , ,逐 步改进其物质条件 , ,增加关联服务设施 , ,这是优质服务的必要基础 , ,但仅此条件仍未 能从根本上提高航空公司的服务水平 ; ;二是提高“软件”水平 , ,即员工的服务水平 , , 这才是航空公司获得服务优势的最重要来源。(1)(1)员工是服务优势的最重要来源。航空公司制定关联的服务标准 , ,操作规范 , , 行为准则 , ,然后要求员工遵照执行 , ,这是服务工作的基本思路。可是我们知道 , ,服务 不仅是壹种活动 , ,而且是壹个过程 , ,仍是某种结果。服务具有无形性、差异性、不 可分离性和不可贮存性四个基本特征 ,

19、 ,服务的生产和消费是同时进行的 , ,不光是消 费者参和了这壹过程 , ,航空公司的员工同时也参和了这壹过程 , ,航空公司对顾客的 服务必须通过员工和顾客面对面的交往才能实现 , ,员工于这壹交往过程中为顾客 提供服务 , ,航空公司服务质量的好坏是由员工于提供服务过程中的表现直接决定 的。航空公司应当认识到 , ,于员工为顾客提供服务的短暂过程 ( (或称之为“真实瞬 间” ) )中, ,员工行为至关重要。这壹个短暂过程是航空公司难以直接控制的, ,因此为了从根本上提高航空公司服务质量 , ,赢得服务优势 , ,把握好“真实瞬间” , ,航空公司 必须更加重视员工内部顾客 , ,为其提供

20、优质的内部服务 , ,如此才能够从根本 上提高对外部顾客的服务质量。航空公司服务的滑坡 , ,首先是出错率增大 , ,这意味 着员工不愉快 , ,接着是员工抱怨 , ,最后才是顾客抱怨。只有做到员工至上 , ,员工才会 把顾客放到第壹位。(2)(2)内部客户服务是提高顾客服务水平的根本之道。服务营销学者们经过长期 多年的研究 , ,总结出了“服务利润链” ( (见图 1)1) 的规律。“服务利润链”的规律表 明, ,航空公司的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的 ; ;顾客忠诚由顾客满意度决定 ; ; 顾客满意是由所获得的价值大小决定的 ; ;价值大小最终要由航空公司提供的外部 服务品质来决定 ;

21、 ;航空公司的外部服务品质要靠工作富有效率对航空公司忠诚的 员工来创造 ; ;而员工对航空公司的忠诚取决于其对航空公司是否满意 ; ;满意和否主 要应视航空公司内部是否给予了高质量的内于服务 , ,因此 , ,航空公司建立服务优势 的根本之道就是 : :为员工提供完善良好的内部服务。惟其如此 , ,航空公司所制定的 服务措施才能够得到真正的落实 , ,从而使那些和顾客接触的员工能更加积极主动 , , 富于创造性地为顾客提供优质服务。图 1 1 服务利润链4.54.5 建立完善的航空服务质量管理、控制、评估体系航空公司满足顾客服务需求的同时 , ,应不断提高服务的质量 , ,为服务品牌的提 升奠

22、定基础。服务质量是服务品牌的本质和依托。于航空服务质量管理体系中 , , 要不断加强航空公司的服务质量管理 , ,规范服务规程 , ,严格操作标准 , ,提高服务质量 和水平 , ,提高消费者的满意度 , ,提高服务品牌美誉度 , ,稳步推进服务品牌【4】。因此, , 航空公司为保证服务品牌信誉应建立和健全航空公司的各项服务规章、责任制度 以及服务承诺制度、信用监督机制。航空公司只有实施质量管理体系才能提高服 务质量, ,增加服务品牌的美誉度。4.5.14.5.1 建立内部质量控制体系（1 1）制定质量标准。没有良好的服务质量控制机制，服务质量是无法得到保 证的。要实施有效的控制， 首先要为航

23、空运输各主要服务环节建立质量控制标准， 这个过程必须通过各职能部门的合作来完成。对航空运输企业来讲，从旅客准备 出行到最终到达目的地，旅客所能体验到的服务涉及到航空运输各关联部门和单 位，包括售票处（或代理人）、机场、地面服务代理、航空公司运营组织部门、 地面和空中服务部门、空中交通管制及其他保障服务单位。2 2）实施质量控制。对服务质量环节建立了质量标准后，就应该对各部门和服务环节的工作过程进行质量控制。质量控制的具体流程及措施如( (图 2)2) 所示：图 2 2 质量控制具体流程及措施于质量控制过程中，需要特别注意以下几个方面的问题：a a .对现场发现的质量问题要求各部门和工作环节按

24、IS09000IS09000 质量体系标准中 规定的程序进行纠正。 于纠正过程中， 必须将寻找质量问题产生的原因作为重点， 壹旦找出问题产生的原因，必须从管理职责、权限和工作流程本身完善 IS09000IS09000 体系标准且保证执行，防止同类问题的反复发生。b b .对于于质量测评中发现的问题或旅客反映出来的意见，进壹步分析原因。分析原因时需要分析研究体系标准或工作流程中是否存于不完善之处，如果存于 问题应从“以旅客为中心”的服务观念出发，及时修改体系标准或工作流程。c.c.对于人为原因造成的服务质量问题，需要从服务理念、考核评价、监督检 查和激励奖惩制度等多方面进行规范控制和改善，以便于

25、工作过程中形成壹种真 正为顾客着想、部门之间团结协作的工作态度和企业文化，最终形成以员工为主 体，以满足顾客需求为目的的长效质量机制。4.5.24.5.2 构建航空公司顾客满意度评价指标体系 考虑到服务质量的主观性以及顾客满意度实际上是顾客对服务质量的全面评价，本文将顾客满意度作为评价服务质量的主要指标，把顾客满意确立为服务 质量的最高目标和最终标准。(1)(1)建立评价指标体系的意义影响航空公司顾客满意度和服务质量的因素是多方面的，涉及到的部门也很 多，要了解航空公司服务质量的高低，应该从各个方面全面进行分析。建立航空 公司顾客满意度评价指标体系的意义主要有以下几个方面：a.a.评估航空公司

26、目前旅客服务质量的情况。 通过满意度调查对航空公司目前旅 客服务质量的情况作出准确的评估，明确航空公司旅客服务工作中存于的问题，了解航空公司和竞争者之间存于的差距， 进而确定出提高旅客服务质量的方向、途径和措施。b.b. 明确旅客的需求和期望。旅客对航空公司的服务需求是经常发生变化的， 及 时了解旅客的需求变化，就能够把握市场的动向，为旅客提供更周到的服务，提 高航空公司的旅客服务质量。c.c. 提高航空公司的市场竞争力和盈利能力。明确质量管理的重点，提高旅客满 意度和忠诚度，进而利用有限的资源最大限度地提高航空公司的市场竞争力和盈 利能力。(2)(2)选择评价指标的原则指标决定评价系统评什么

27、。指标是评价目标的具体化、行为化和操作化。指 标于评价体系中的这壹地位决定了建立指标体系必须服从下列原则：a a . .和评价目标的壹致性。指标既然是目标的具体化、行为化和操作化，那么它 就必须充分地反映目标， 和航空公司的运营目标相壹致： 最大限度满足旅客安全、 准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的基础上获得经济利益。旅客 的需求是多样的、因人而异的，因此于航空公司服务环境、服务项目设置、服务 人员素质上均要去认真地研究。b.b. 直接可测性。直接可测性就是指标作为具体的目标， 它所规定的内容是可通 过实际观察或体验加以直接测量获得明确结论的。c.c. 评价体系的各指标具有相互独立

28、性。指标评价的目标是由壹组相互间有紧密 联系的指标结合而成的，这就要求各个评价指标必须是相互独立的。所谓指标的独立性，就是指于同壹层次的各指标必须不相互重叠，不存于因果关系，不能由 这条导出那条。d.d. 指标体系的整体完备性。指标体系的整体完备性指的是指标体系的全面性。它要求指标体系不遗漏任壹重要指标，指标体系能够全面地毫不遗漏地再现和反 映航空公司服务质量。e.e. 指标的可比性。指标的可比性是指指标必须反映被评价的对象共同的属性，反映对象属性中共同的东西。只有于质的壹致的前提下，我们才能实际地比较俩 个对象于这方面的差异。(3)(3)建立评价指标体系的步骤a a 根据旅客对航空公司的意见

29、和投诉情况以及航空公司于旅客服务工作中实 际发生过的情况，分析目前航空公司于旅客服务方面存于的问题，把其中比较严 重的问题和经常发生的问题确定为重要的指标。b b 通过访谈、问卷调查等多种方式了解旅客关心的各个方面，以便从顾客的 角度全面衡量航空公司的旅客服务质量，也可随时观察旅客对服务需求的变化。c c.通过对航空公司各关联部门具有丰富的工作经验的工作人员进行调查，从 专业的角度分析总结目前服务质量问题的产生原因和影响因素。d d .构建航空公司顾客满意度评价指标体系。(4)(4)航空公司顾客满意度评价指标体系的初步构建a.a. 指标体系的构成. .航空公司顾客满意度评价指标体系构建结果如表

30、 1 1 所示: : 表 1 1 航空公司服务质量指标体系构成 旅客满意度是旅客对航空公司服务理性的情感反应，和旅客的性格、阅历、嗜好 和实际需求和期望，以及判断航空公司服务质量的能力和对服务缺陷的忍耐程度 密切关联。它是壹个多因素影响的结果，而这些因素也是随着社会经济、文化的发展和民航业的竞争激烈程度不断地变化，其影响力大小也相应地发生变化。从航空公司服务市场的总体特征来见，随着影响因素于内容上和结构上的变化，旅客满意信息的内涵和重点也随之变化。因此，当用旅客满意度评测指标进行定量统计时，必须确保指标体系的框架和内容适应上述影响因素的总体变化趋势。确保的关键途径就是定期评审指标体系的适宜性和

31、有效性。这个评审应该和定期确定权重的旅客满意度调查壹起进行，通过对壹个时间序列上旅客满意度信息的深入分析，对指标进行增删，来保持评测和旅客满意影响因素的适宜性和有效性。b.b. 指标的量化。对指标中的定性数据采用国际通用的问卷调研法进行量化。为避免主观判断所引起的失误，增加定性指标的准确性，采用了隶属度赋值法， 将定性指标分成六档次（很满意，比较满意，壹般，不太满意，很不满意，不清 楚），分别对应 100100 ，8080，6060，4040 ，2020 ，0 0（不计分）。c.c. 指标权重的确定。指标的权重是指：该指标对其上层指标而言相对其他同层指标的重要性程度，以 100100 为最高值

32、。指标权重的确定是指对同层指标内的各项指标的重要性程度进行分配。确定指标权重的方法很多，本研究二级指标的 权重通过专家打分法确定； 三级指标通过对旅客进行调查， 采用排序法确定权重。 具体原理参见第四节关联内容。4.64.6 加强航空服务品牌的宣传航空公司于创建服务品牌后 , ,应加强服务品牌的宣传 , ,扩大服务品牌效应 , ,于 目标市场上赢得更多的知名度。于信息时代 , ,航空公司的宣传效应变得尤为重要。 尽管航空公司的服务品牌得到消费者的认可 , ,可是更多的潜于顾客需要通过服务品牌的推广 , ,让消费者积极体验航空公司的品牌服务【12】。航空公司能够运用广告 等方法进行服务品牌的宣传 , ,扩大知名度。4.74.7 注重各个环节的流畅合作服务是壹个基础工程也是壹个系统工程，少了任何壹个环节均不能提高，因 此，航空企业的营销、地保、货运、客舱等各个环节的服务均要同步，只有各个 环节紧密配合，保持信息流畅，沟通顺畅，服务延续，才能实现品牌深入人心的 目的。五、结语总之, ,品牌打造是壹个非常复杂的过程，同时也是壹个需要长期坚持的过程， 只有不断适应消费需求，不断让旅客回头的服务才是企业的品牌，才是企业发展 壮大的核心竞争力 。六、参考文献1程鸣,吴作民.西方服务品牌研究评介J.外国经济和管理，2006,28(5):5360.2邓晓勇.荷兰航空公司的服务品牌战略