医院门诊病人接诊全流程管理制度

1、医院门诊病人接诊全流程管理制度在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现关爱大众健康，追求医学创新 经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需 要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。、划价准备收单查询计价递交注意事项：1 1、 熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。2 2、 关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。3 3、 这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。二、收费1 1、 准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；2

2、2、 确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“x x 小姐/ /阿姨，（如果是陪同人员则直接用 您好！您这些项目共收费 xxxx。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。 同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。3 3、 收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：收到您-元钱”语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）4 4、 找零：找您-元钱，请您收好零钱和发票 / /收据” 递上找零钱和收据或轻轻放在桌 上。切

3、不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。5 5、 刷卡：如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。6 6、 开发票： 如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。 收好收费本，安全意识，注意随手上锁。7 7、 解释道别：您拿着收据就可以去药房/ /检查室/ /治疗室/ /输液室/ /手术室去拿药/ /检查/ /治疗 了，可以请导诊护士带您过去。xxxx 小姐/ /阿姨，再见”。注意事项:这是您的药，有 xxxxxxxx，请检查一下。同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：这是你的药”。5 5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或请您根据

4、医生的医嘱服用/ /使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”注意事项：1 1、 及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。2 2、 发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。四、化验1 1、 准备：2 2、 取样：取样时要 稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记， 这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。3 3、 化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。4 4、 出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“ xxjxxj、姐/ /阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项

5、目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xxxx 大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可 靠性。5 5、 递交：将报告单递交给病人：“ x x 小姐/ /阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xxxx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：1 1、 定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法2 2、 当常规化验问题明显时，应主动向医生/ /病人建议做进一步的检查。五、辅查1 1、 准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2 2、 接待：告知病人在做辅助

6、检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“ xxjxxj、姐/ /阿姨，您好，做 B B 超前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：阿姨，差不多了，您可以做检查了 ”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解 释。请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果”。注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。3 3、 检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。 应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交

7、流，应营造一种轻松、安全的气氛。如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？ ”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。4 4、 结束：阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过 xxxx 时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪里或让导医引导进入下一环节。注意事项：1 1、 避免使用不良刺激性语言：啊呀，肿瘤好大不要大惊小怪。2 2、 出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。六、输液：主要指输液室护士

8、1 1、 准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；2 2、 接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查八对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。“x x 阿姨/ /小姐，您先坐这，您这次使用 xxxx药，输液/ /肌注，对吧？ ”3 3、 配药：好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/ /打针，好吗？ ”4 4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟 练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些 信息。特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，您怎么不舒服呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？

9、”当得知病人有时间时，可以说：那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效 果肯定比肌注好。”如果肌注病人认为输液费贵，可以说：其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了 几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。象我们家人有病，我就愿意输液。”5 5、 关注：在输液过程中，应每隔1515 分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。感觉怎样？累了吗？来，换一个体位看看，应该舒服些。这瓶药大概还要 xxxx 时间，不用

10、急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物-使用举例法效果比较好上次 xxxx 也和你一样，她当时6 6、 结束：输完液/ /肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。阿姨，你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来，好吗? 注意事项：自我介绍： 您好，您是 xxxxxx 小姐/ /阿姨吧，我是治疗室护士 xxxxxx，我现在来接您去手术室， 请把贵重物品交给您亲属/ /朋友保管”；协助其上治疗台/ /治疗床。3 3、操作：对初诊病人，在治疗时要

11、事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：不要紧张，放松些。”这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈”对复诊病人则要询问目前情况， 今天感觉怎样？舒服些了吧。 ”如果病人感觉很满意， 还要 坚持，再做几次效果更好。 ”如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。”同时将治疗效果及时-告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一 方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治

12、疗的信心。您是xx大夫的病人吧？她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。 对病人试探性问题回答要巧妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问我这种情况要不要手术？ ”护士不知道医生怎么向病人交待的。所以不必直接回答您现在是轻度糜烂，如不及时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。您现在用药或手术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般 都会考虑的，这一点您请放心。要不我帮您再问一下？”4 4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。注意事项八、手术：主要指手术室护士1 1、 准备：手术室的

13、整理；常用器械及其功能校定；常规消毒药品准备及其消毒；个人服装外表及心理调整；了解病人的一般情况。2 2、 接待：接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；自我介绍： 您好，您是 xxxxxx 小姐/ /阿姨吧，我是手术室护士 xxxxxx，我现在来接您去手术室， 请把贵重物品交给您的亲属 / /朋友保管”；引导： 请跟我来”；按照引导行为规范进行（参 见导医节）。交谈：您是 XXXX 大夫的病人吧”。一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。安抚介绍：不用紧张，这个手术时间不长，XXXX 大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。”或者 我们这种手术配有很先进的医疗设备3 3、 操作：按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做好病人的沟通工作。当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，观察病人的生理变化协助医生做好病人的沟通工作， 特别在医生不好说而护士可以旁敲