简答和案例题

1、重点简答题1商品交易所对上市商品有哪些规定？0807答题要点:世界各地的商品交易所对上市商品都有较为严格的规定，一般来说，交易所的上市商品必须具备以下条件:(1)必须是耐久性商品。这一条件保证了上市商品可以长期储藏，以保证日后的实物交割，从而便于期货合约的形成及其交易的连续进行。(3分)(2)必须是替代性商品。这一条件保证了上市的同种商品之间不存在形状与品质的差别，易于比较和标准化。(3分)(3)必须是大量需求与大量供给的商品。这一条件保证了上市商品能够有大量的买主与卖主，以便进行竞争买卖。(3分)(4)必须是供求波动或价格波动较大，且没有管制或不具有垄断性质的商品。这一条件保证了上市商品的高

2、度灵活性、流动性和自由竞争性，从而保证市场机制的形成及其作用的充分发挥。(2分)2说明现代物流与传统物流的区别。1001答题要点: 现代物流与传统物流的区别主要表现在以下几个方面: ( 1 ) 传统物流强调物流是由运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息等要素构成的系统， 因此， 谋求物流构成要素的系统最优化是传统物流管理追求的重要目标。( 1 分) 但现代物流不仅强调物流系统本身的最优化，更强调物流系统与生产、 销售等整个经营系统的协调与最优化。( 2 分) ( 2 ) 传统物流虽然也认为物流活动领域包括原材料供应物流、 生产物流、 销售物流、 退货与废弃物物流，但更强调销售物流与生

3、产物流。( 1 分) 而现代物流则进一步强化了“ 大物流” 的理念。( 1 分) ( 3 ) 传统物流概念强调的是效率与成本观念， 认为物流只是提高效率、 节约成本的手段， 因此， 物流成本最小化是组织传统物流的重要目标甚至是唯一目标。( 1 分) 而现代物流概念强调的则是效率、 成本与效益的均衡， 物流成本最小化不是组织物流的重要目标.( 2 分) ( 4 ) 传统物流认为物流是“ 内部事务”，只对组织体内部产生影响，其服务对象是组织内部的生产或销售部门。( 1 分) 而现代物流认为物流是“ 外部事务”，其服务对象是组织外部的顾客，从而把满足顾客对物流的服务需求作为组织物流的首要目标。( 1

4、 分) ( 5 ) 传统物流认为物流是企业等组织体的“ 后勤”，即从属于生产与销售，是后发的，从而是成本支出项目，因此，组织物流是节约成本的手段，与“策略 ( 1分 ) 而现代 物流则认为物流是企业等组织体的“ 先锋”，是决定生产与销售的价值创造事业， 因此， 如何组织物流不仅是节约成本的“ 手段” 与“ 策略” ， 更是扩大销售、 增加利润的“ 战略” 。（ 1 分)3零售商业三次革命的主要内容是什么?（201207） (1)零售商业第一次革命的标志是现代意义的百货店的诞生。(1分)百货店的首创性主要体现在:实行顾客自由进出商店的原则;实行明码标价，提高了交易的透明度;经营的商品们类齐全，品

5、种繁多，且讲究商品陈列;(1分)实行柜台销售;实行退货制度;实行"薄利多销"原则;在组织管理主实行商品部制度。(l分)(2) 连锁商店的产生 ， 是继百货店 出 现之后 ， 零售商业的又次革命。 (1 分) 其优势有 : 连锁经营，突破了单个店铺的商圈限制;分店具有高度的统一性，容易扩大影响，提高知名度;实行采购与销售相分离的体制，节约了流通费用，总店统一负责制定发展规划和经营战略，有利于合理配置资源，获得规模经济效益。(3)零售商业的第二次革命是超级市场的产生。(1分其优势有 z实行开架售货，顾客自我服务，经营商品种类繁多，能满足顾客一次性购齐的需要;(1分)采用条形码、

6、pos机等计算机信息管理系统，可及时准确地掌握消费动向，调整商品结构，合理控制库存;(1分)实行集中收银的方式，从而加快了购物过程，节约了购物时间和成本，适应了现代社会快节奏的工作和生活方式。 4与传统商店相比，网上商店有哪些特点? （201207）网上商店，也称电子商店或虚拟商店，是指在互联网上设立的虚拟零售场所，供消费者购买所需要的商品。(1分)与传统商店相比，网上商店有如下特点：(1)节省商店的租金和设备费用。 ( 2分)(2) 降低商店的营运成本。 (1 分)(3) 经营规模不受地域和场地限制 。(2 分)(4) 可以更好地为消费者提供服务。(2 分)(5) 有固定的消费者群体和限定的

7、商品种类 。(2 分)5. 影响商圈大小的主要因素有哪些? （201207）一般来说，影响商圈大小的因素主要有以下几个方面z(1)店铺的经营特色。(1分)那些经营富有特色、商品齐全、服务周到，并在顾客中树立了良好形象的店铺，其商圈范围就比较大。(1分) (2) 店铺的经营规模。 (1 分) 一般来说， 店铺的经营规模越大，其商圈也就越大。 (3) 经营商品的种类。一般来说， 经营日常生活用品的店铺， 其商圈范围较小 ; 而经营选购品、耐用品和特殊品的店铺，其商圈范围则'较大。(l分(4) 竞争店铺的位置。 (l 分) (5) 顾客的流动性。 (l 分)(6) 交通地理条件。 (l 分)

8、 (7) 店铺的促销手段。 (l 分)6连锁店的产生与发展需要具备哪些条件？0307、0907、1101、1201答题要点:从美国及西方一些发达国家连锁店发展的过程可看出，连锁店的产生与发展需要具备以下基本条件:(1)有较高的工业生产水平。(1分)多店铺统一经营要求生产部门提供的包装、规格、质量等方面具备一定的水平，以适应商品品种多样化、选择性强的要求，以便于统一战略、统一价格政策的实施和技术标准的推广运用。( 2分)(2) 国民收入及消费达到一定水平， 民众的商品购买力较高。(l 分) 在日常用品和食品领域，集中、大批量、专业化经营是连锁店的优势。这种优势的发挥，要求大多数人的收入水平达到一

9、定水准，总体消费水平较高。( 2分)(3) 有较好的运输、通讯条件及物流设施。(1 分) 连锁店的店铺分布各地， 市场瞬息万变，要求必须有良好的交通运输、通讯等条件，否则就会因商品运送、总部与店铺间的信息不畅失去市场机会。(1分)(4) 有一个统- 、开放、有序的市场体制。(l 分) 连锁经营需要实行统一计划、统一战略、统一经营、统一价格;需要不存在地区间的市场分割、封锁及一些非经济的市场壁垒，商品、资金、人才的流动及网点的延伸等只接受市场机制的调节。(1分)7在确定具体店铺位置时一般要进行哪些分析？1101、1201答题要点:要选择一个最佳的店铺位置，必须对可供选择开设地点的各种条件和影响因

10、素进行全面的分析，这些因素有:(1)交通条件分析。(l分)这是一个重要因素，它既决定商店的货流是否畅通，也决定商店的客流是否畅通，从而制约商店的经营效率。(1分)(2) 客流分析。这是一个关键因素， 商店应尽量选择在潜在客流最多、最集中的地点， 以使更多人就近购买商品。(1分)(3) 竞争店铺分析。(l 分) 店铺周围的竞争情况对商店的经营也有很大的影响。一般来说，如果店铺经营内容与竞争店铺相同或相似，应尽量远离竞争对手开店;如果店铺经营内容竞争店铺不同或互补，则应选择在竞争店铺附近开店。(l分) (4) 地形特点及位置布局分析。(l 分)要选择能见度高的地点开店; 一般来说， 拐角的位置往往

11、是最理想的地点。(l分(5) 城市规划分析。(l 分) 要考虑城市建设规划， 零售商必须从长计议， 在了解交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅建设等规划的前提下做出最佳地点的选择。(1分)(6) 效益分析。最后一道工序是对店铺的未来效益进行评估， 要详细测算成本费用情况，以此为据最后决定是否开店。(1分)8简述超级市场的经营特征和主要优势。0901、04011107答题要点 :与其他业态相比，超级市场的经营特征主要表现在: (1) 商品构成是以食品、服装、日用杂货等常用必需品为主;(2分) (2) 实行自我服务和一次集中结算的售货方式;(2分) ( 3) 薄利多销，商品周转速度快;(1分)

12、( 4) 商品新鲜、洁净 ，明码标价 ，并在包装上注明商品的质量和重量;(1分) (5 )实行商品经营管理制度，按部门陈列商品;(1分) ( 6) 一般周边设有停车场。(1分) 超级市场的优势在于: (1) 由于低价销售，对消费者有较大的吸引力，促进批量购买;(1分) （2) 由于大量采购，且是从厂商直接进货，减少了中间环节，进货成本较低;(1分) ( 3 )采用自我服务形式，可节约人工费用 ，加上无送货制度，节约了送货费用;(1分) ( 4) 商品开架陈列，既发挥了商品实体的诱惑力，刺激消费者购买欲望，又方便了消费者的选购。(1分) 9.商品陈列有哪些技术要求？答题要点：商品陈列的技术要求主

13、要有：（1）陈列高度及位置。一般来说，商品陈列高度的有效范围在离地面的0.61.8米之间。其中又可分为：上段、黄金段、中段和下段四段。（2）标题说明。商品陈列要附有简单的标题或文字说明，以帮助顾客了商品的具体销售地点、商品的性能和用途。卖场的商品标题可分为大标题、中标题和小标题。（3）背景色彩。在选择背景色彩时要注意以下几点：不能太显眼；不能用补色；选择与商品同系统6的色调；多使用冷色。（4）陈列技巧。为提高销售业绩，可使用各种技巧进行陈列，以达到吸引顾客注意，唤起顾客购买欲望的目的。10.商品条码有哪几种？如何应用？商品条码主要有以下几种：（1）条码标签。将商品条码印制在长方形的不干胶上，粘

14、贴在商品包装的表面，适用于流动性强的商品；（2）商品包装条码。将商品条码直接印制在商品的外包装上，适用于品种单一并有完整外包装的商品；（3）吊牌条码。将商品条码印制在纸质或塑料吊牌上，挂于商品表面，适用于服装等高档商品；（4）条码卡，将商品条码印制在固定的卡片上，贴于销售柜台的商品摆放区，可反复多次使用，适用于金银首饰等不易粘贴或悬挂条码的商品；（5）条码本。将商品的条码信息汇集在一个手册中，对于没有条码的商品，收款员可从条码本中扫描输入。商品条码的应用主要有商品销售、自动补充商品、商品盘点和商品采购等几个方面。11.说明店铺位置选择的区域。具体来说，店铺位置要尽可能选择具有下列特点的区域：（

15、1） 商业活动频度高的区域。闹市区的商业活动极为频繁，因此，将店铺选择在该区域，对提高销售额是十分有利的。相反，如果将店址选择在非闹市区，则销售额的提高会受到很大的限制。（2） 人口密度大的区域。居民集中，人口密度高的区域也是理想的店铺地址。因为人口越多，潜在的顾客也就越多，需要量也越大。同时，人品越多、越集中，其消费需求也就越稳定，从而可以保证销售额不会大起大落，进而保证商店的稳定经营。（3） 客流量大的区域。客流量越大，购物的可能也就越大，因此，选择客流量大的区域，有利于提高销售额。（4） 交通便利的区域。无论何种业态的店铺，都应该选择在交通比较便利的地段。（5） 接近集客地。所谓集客地是

16、指能够使顾客集聚的场所。如果在这些集客地附近开设店铺，有利于销售额的提高。（6） 同类店铺集聚地。对于那些经营选购品，耐用品和特殊品的商店来说，若能集中在某一个地段和街区，则更能吸引顾客。案例分析题 案例1：某国有企业下属有专业批发市场、综合物流园区、零售连锁超市和食品厂、丰富的仓储用地资源及占据该地区80%的冷库仓储设施资源，但其经营基本停留在土地和设施出租状态，且资源分散割据。案例思考：请你结合所学理论谈一谈，如果该国有企业要从传统商贸物流企业，向现代物流企业转型，应该核心解决哪些问题？你有哪些好的资源重组思路和发展定位的建议？答题思路：传统储运企业在向现代物流企业转变的过程中，应本着“理

17、念先导、因地制宜、合理规划、分步实施”的原则，逐步提升，最终实现转变的目标。1） 导入现代物流理念，认识现代物流价值的重要性  过去我国在高度集中的计划经济时代，几乎所有的生产资料和消费资料都是由各级政府通过计划手段进行调配和供应，诸如采购、运输、仓储、加工、包装等各环节，也都基本上通过计划手段进行管理和控制，本质上适应了计划经济条件下产品生产的需要。但在市场经济发展的今天，滞后的管理模式带来的问题越来越严重地影响了经济运行的质量。一是企业两项资金占用过大，二是企业物流管理粗放。原材料和产成品库存过多，成本支出高，产品配送率低，物流环节损失浪费严重，成为企业管理的一个漏洞。因此，作为

18、传统储运企业，要以提高认识，转变观念为先导，紧跟物流经济发展趋势，导入现代物流理念，改变传统的粗放管理模式，自觉运用物流理论，优化物流管理，提高物流服务水平，推进企业物流的转变和发展。  2）整合物流资源，延伸服务链，发展多功能物流服务  传统储运企业的资源，如仓库、货场、专用线、运输车队、装卸设备、枢纽站点、土地等，资源的配置有效性差，利用率不高，极具深度开发潜质。作为传统的储运企业，通过引入现代物流理念，通过对企业自身资源整合，聚合物流功能，重组业务运作模式和优化流程，逐步由传统的储运企业转型为现代物流企业或第三方物流企业，由单纯的仓储运输服务型向为企业客户提供基于信息

19、化、专业化、网络化、个性化的供应链一体化解决方案、供应链管理及物流咨询的全面物流服务。在实际的操作和管理过程中，要充分利用自身在专业领域的知识和经验优势，努力与客户建立战略性合作伙伴关系，服务功能不仅局限于简单的执行客户的仓储和运输指令，还从多个层面上帮助客户构建从物流战略策划、管理体系建立、流程优化、计划管理等一体化的物流体系。可以预见，这样的一种服务方式，将引领今后第三方物流服务的发展趋势，成为客户供应链中一个重要的参与者，充当物流服务的整合者、甚至是策划者的角色，与客户乃至整个供应链中上下游的相关企业，如客户的供应商和购买者，结成更加紧密的合作关系，切实地融入供应链的管理之中。 

20、; 3）适应社会需求，积极开展物流配送业务  随着商品消费市场的不断发展，仓储周转速度逐渐加快，过去大批量的货物运输变为多批次小批量流动，配送这种新型高效的物流方式应运而生。作为传统的储运企业，要抢抓机遇，依托仓储运输优势，完善商品配送功能，将集货、分货、仓储、运输、包装、咨询等服务功能结合起来，大力开展物流配送业务。尤其是在已有的硬件设施的条件下，应当更加重视完善和运用先进的信息处理手段，按照电子商务和现代物流的要求不断改进服务水平，满足客户多元化、个性化的需要，提高服务档次，就可以保有原来的客户群体，并能够开发新的客户群，加快向现代物流企业转变的步伐。  4）充分利用现

21、有资源，因地制宜，开展“本土化物流”  传统储运在向现代物流转变的过程中，还可效仿台湾地区“本土化物流”模式。台湾地区在物流的发展和成长过程中，推崇“本土化物流”观念，他们认为“自动化 ”不是万能的，必须考虑自身财力规模、土地成本、建筑成本、设备成本等条件。因此，台湾地区的物流配送中心多为中小规模的平房仓库，并且采用适合本地区特点的设施设备，科技含量相当高。传统储运企业要因地制宜，充分利用现有的资源，不求大求全，不盲目追求投资，盘活现有资源，在不断拓展的现代物流业务中，实现自身的不断发展。  5）加快物流信息化的改造与建设  随着现代物流技术和信息技术的持续发展，

22、传统储运企业的运作模式越来越不适应市场的需要。要提高自己的综合实力和竞争力，提高工作效率和工作质量，必须引进先进的物流管理理念和信息技术。对于传统储运企业而言，必须加快物流信息化的改造与完善，构建与时俱进的物流信息网络。2）2论述题： 都说物流是新兴产业，并看好其发展前景。但在物流企业运营中，越来越呈现“劳动密集、资本密集和信息技术密集”这种“三密集”特征。众所周知，我国开始呈现“刘易斯”拐点特征，在燃料成本和劳动力成本逐步抬升的背景下，物流企业也开始加入了涨价的大军。也就是说，在物流企业管理中，存在着众所周知的服务与成本的“二律背反”规律。那么，就真的不得不忍受成本而坚持服务或是降低服务削减

23、成本？请说说你的看法和观点。 参考答案：（1）物流是第三利润源泉，挖掘的过程也是投入的过程； （2）“三密集”特征表明，进入门槛变高，管理难度变大； （3）即便技术对劳动力做出效率替代，服务涨价也是必然； （4）“二律背反”是规律，但服务改进并不一定要依赖成本增加； （5）在系统成本降低的前提下，可挖掘增值服务空间； （6）其他。上述要点可适度展开。 案例题3:欧洲物流的“绿色变革”欧洲物流企业高度重视环境保护和生态平衡，尽力降低二氧化碳排放量和实施具有环保功能的物流解决方案。 欧盟15国交通运输所排放的废气相当于欧洲地区温室气体排放总量的21%，其中还没有包括国际航空和海运在内。而上述国家公

24、路交通废气排放量相当于交通运输排放总量的93%。欧盟组织所制定的可持续发展战略明确要求从1990年起到2020年底交通运输废气排放量必须减少20%。物流企业也制定了有关降低二氧化碳等废气排放量的应对措施和保护生态平衡等解决方案。 循环使用包装品和废品 目前德国大部分物流集团和相关服务公司均在积极开发 “生态物流概念”，其主要参与者是汽车制造商和汽车零部件供应商，从产品始发地到终点客户的全程中，按照相关环保法律法规严格实施包装品和废品管理，主要目标任务就是鼓励使用经久耐用和环保功能优异的集装箱设备。其实，在生态和经济两者之间找到和谐平衡点谈何容易？一个是必须加大投入保护生态环境免遭破坏，一个是必

25、须持续发展市场经济的生产活动不断扩大，而这一切似乎又要牺牲生态环境。严禁使用容易造成环境污染的托盘和包装材料，促进木材、纸张和金属等包装材料循环使用和废品及时回收再生，减少二氧化碳等温室气体排放。 坚持保护生态 欧洲物流企业还积极提倡二氧化碳减排的交通运输模式。世界著名物流TNT集团于2008年初在荷兰发起 “行星与我规划”，其中包括不断扩大使用电动车辆，减少内燃机车辆，计划到2025年减少该公司车辆二氧化碳废气排放量一半，进一步扩大该公司二氧化碳温室气体排放量透明度，主动要求政府、环保团体和社会公众密切监督。进一步大幅度提高物流效率，减少环境污染风险，公路和铁路一体化并用而不是各自为政，通过

26、信息技术等高科技手段，全面实施环保的一体化公路和铁路经营理念，在物流服务全程操作中的公路和铁路运输模式不分家，所有的集装箱和托盘等货运设备全部通用于公路和铁路，至少提高短途和远程等交通运物流服务效率50%，其中仅仅德国每年可节约至少580万张办公用A4纸用量，从根本上控制温室气体排放和有力确保环境保护。 问题：1.谈一谈你对绿色物流的认知与理解。2.入冬以来，各地阴霾天气激增，请对此现象加以点评。 （注：霾也称灰霾（烟霞），即空气中的灰尘、硫酸、硝酸、有机碳氢化合物等粒子也能使大气混浊，视野模糊并导致能见度恶化，霾在吸入人的呼吸道后对人体有害。） 1.谈一谈你对绿色物流的认知与理解。 参考答案

27、： （1）绿色物流的定义描述或理解：是将物流活动或体系建设与生态和环境协同起来的发展理念； （2）绿色物流是一个广义概念，其和逆向物流、回收物流、循环物流、退货物流、废弃物流的区别和联系； （3）绿色物流发展，不仅需要企业践行，还需要政策扶持，是未来发展方向； （4）其他。上述要点可适度展开。 2.入冬以来，各地阴霾天气激增，请对此现象加以点评。 参考答案： （1）阴霾天气是交通与物流活动对天气负面影响的典型，与雾明显不同；这表明，交通物流活动已经对我国天气及城市居民生活构成严重影响； （2）应该在政策层面，对汽车尾气排放做出治理，减少工程物流、流通加工的粉尘等大气污染物的排放； （3）要发展

28、绿色物流体系，倡导节能减排，走向与环境和谐发展的道路；加大政策保障力度； （4）在发展理念上，鼓励轨道交通，限制大排量汽车消费，淘汰尾气排放污染大气不合格的标准； （5）其他。 4论述题 在“物流七要素”中，你认为要素的属性和地位由古至今发生了什么变化？为什么在日本物流专家与学者眼中，库存被认为是企业运营中的“万恶之源”？如果库存是要被消除的，那么，就需要流得快，请说说流得快的重要意义？ 参考答案： （1）物流七要素是指运输、储存、装卸、流通加工、配送、信息和服务管理等七个要素； （2）在“物流七要素”中，各要素的属性和地位由古至今发生了变化，具体表现其重要性发生了前后颠倒；古时前面的要素重要

29、，后面的随附；现今则返过来了； （3）在日本物流专家与学者眼中，库存被认为是企业运营中的“万恶之源”，因为所有物流的浪费，库存是源头，是首发要素； （4）库存有显性和隐性之分，还有有形和无形之分，是物流冰山的构成分子； （5）物流二字，物是存在的和静态的概念，流则是动态的概念，如果库存是要被消除的，只能流得快； （6）流向、流量、流速、流程等，都是物流系统的要素，流得快可以减少阻塞、降低库存、减少占用，没有物和谈流，没有流则物费； （7）其他。上述要点可适度展开。 案例题4 :某快递物流呼叫中心的惊艳蜕变 2008年SF公司开始在全国选址建设新的集中式SF公司呼叫中心，主要负责承接公司华东、东

30、南的话务。2008年9月，集中式呼叫中心正式确立在安徽省合肥市蜀山区，这里距离上海不远，坐火车的动车只需要不到3个小时。当有人问起合肥呼叫中心总经理为什么要选在这里时，她总是微微一笑，用特有的智慧告诉别人：这里交通方便，信息化设施设备健全，政府服务意识好，人们都非常勤奋。当然，除了这些原因，还有很多地方的优惠政策：这里土地租赁价格低、人力资源费用低，适合呼叫中心这种劳动密集型的企业。选址结束后，紧接着开展的就是组织结构的设计以及人员的招聘和培训。 综合呼叫中心业务与职能等因素考虑，最终制定了合肥呼叫中心的组织结构并通过SF总公司的审核。在组织结构设计好之后，接下来就是人员的招聘与培训了。合肥市

31、内的重点大学不是很多，但职业技术学院比较多，在校学生数量也比较可观；相对于其他城市，可供招募的大学生比较多。虽然呼叫中心的工作看似简单，然而实际上却需要经过系统的培训。将一个刚毕业的大学生培养成为一个熟练的话务员，一般需要三个月的时间。为了提高员工培训的效率，呼叫中心将要定期开班对新进员工进行集中培训，然后采用老员工“传帮带”的方式完成新员工的实习阶段。但因工作性质的问题，令呼叫中心头疼的是人员流失率，这个行业的流失率一直居高不下。往往是一个员工刚刚培训好，就流失了，不仅损失了培训的成本，也给公司的员工稳定性带来了不安因素。 由于呼叫中心行业的特殊性，女性员工占比高达90%以上，人圴年龄在23

32、岁左右，是一个非常年轻、活泼、积极的团队。由于客服代表整体年龄偏小，大部分员工缺乏工作经验，而客服的工作职责又是为客户提供一个疏解怨气、发泄不满、解决问题，满足客户需求，达成客户心愿的渠道！枯燥的工作及压力也给企业在管理上带来了较多的困难，压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。为此，SF合肥呼叫中心请了一家权威机构在调查后发现：约95%的女性话务员承受着来自各方面的压力，有34%的女性认为自己的压力大于男性，有56%的女性认为自己承受的压力“永无休止”，有21%的女性为“不能适应竞争”而恐惧焦虑。这些压力不仅影响着呼叫中心女话务员的工作、生活

33、质量，而且长期处于紧张状态之中的呼叫中心女话务员易患焦虑性神经症、进食障碍、疲劳综合症等心理和生理疾病。因此，把握呼叫中心女话务员的心理特点和压力来源，对她们进行压力和健康管理，实施有针对性的关怀激励是摆在管理者面前的一项重大课题和重要任务。 为此，SF合肥呼叫中心采取了一系列积极有效的措施： 1为客服代表提供休息室、休闲室、卡拉OK室、图书室等，丰富员工的业余生活，帮助员工缓解压力； 2每月组织发问会、医生心理咨询会、总经理座谈会、录音分享会、案例分析会等，利用各种会议的形式，帮助员工分析问题、分享成果； 3定期组织各类拓展活动、体育比赛、知识竞赛、员工生日活动等，帮助员工放松心情，缓解压力

34、； 4每月根据绩效评选出各类名星奖（如接通能手、服务名星、技能精英等），起到激励先进，鞭策后进的作用。 实践证明，上述措施的执行，确实取得了很好的效果。目前的SF合肥呼叫中心管理团队还在积极对员工的发展与管理探索更好地方法。 问题：请结合员工管理和增值服务理念，谈一谈你对该服务中心员工管理和面向客户的增值服务开发的设想。 参考答案： （1）关注女性员工，建立员工支援体系； （2）优化排版流程，建立弹性规章制度； （3）发展面向员工的增值服务体系，如晋升机制等； （4）开发面向客户的增值服务体系，如定制服务； （5）开发基于时间的增值服务体系，如跨时区设中心； （6）开发面向资产增值的运作体系，如土地增值； （7）其他。上述要点可适度展开。 案例题5: 汽车加油站在城市中经常见到，由于机动车辆增多，往往在峰值时刻，加油站排满了等待加油的汽车。这一点已被司空见惯，人们依然耐着性子排队等候，加油工作人员也在不慌不忙的工作。随着国内成品油终端零售市场竞争的引入，一些加油站也开始了服务改进和升级，如有的加油站，可以在顾客加满油或加一定数额以上赠送一些小礼品；大量加油站则将便利店引进加油站，方便顾客在加油时购物。 但是，在加油站本身