学生干部管理能力提升

1、学生干部管理能力提升主讲人主讲人 韩俊梅韩俊梅主要内容学生干部的沟通技巧学生干部的沟通技巧2学生干部的管理技巧学生干部的管理技巧3 1学生干部的服务技巧学生干部的服务技巧3 3学生干部的自我提升学生干部的自我提升4教师对学生干部的要求教师对学生干部的要求 有能力理解老师们希望做哪些事，且能够有能力理解老师们希望做哪些事，且能够就此与同事进行沟通就此与同事进行沟通 能够监督工作的进行，确保能够按照老师能够监督工作的进行，确保能够按照老师们所期望的方式和进度完成。们所期望的方式和进度完成。 能够准确地向上汇报，并能就工作情况为能够准确地向上汇报，并能就工作情况为负责老师提供信息。负责老师提供信息。

2、 能够且愿意与其他组织能够且愿意与其他组织部门与干部合部门与干部合作，使摩擦降低到最低限度作，使摩擦降低到最低限度 能够控制组织能够控制组织部门内不可避免发生的部门内不可避免发生的问题，不使问题升级到老师那边。问题，不使问题升级到老师那边。 能够保持整个组织的士气，使他们创造能够保持整个组织的士气，使他们创造最佳成绩，同时保证纪律性与组织性最佳成绩，同时保证纪律性与组织性 每一位学生干部都能了解自身组织的整每一位学生干部都能了解自身组织的整体工作情况。体工作情况。 能够培训新晋干部，使他们更富效能够培训新晋干部，使他们更富效率与能力，培养他们的归属感，为率与能力，培养他们的归属感，为系的继续辉

3、煌缔造基础。系的继续辉煌缔造基础。 能为组织能为组织部门内发生的所有情况部门内发生的所有情况承担责任，无论是工作的数量和质承担责任，无论是工作的数量和质量，还是同事的行为。量，还是同事的行为。第一讲第一讲 学生干部的管理技巧学生干部的管理技巧学生干部的自我管理 时间管理时间管理 走动管理走动管理这些是你作为学生干部的工作吗？ 接待领导参观接待领导参观 帮助有困难的同事帮助有困难的同事 与外系，外校学生干与外系，外校学生干部交流部交流 组织文体活动组织文体活动 排排 班班 和同事一起吃饭聊天和同事一起吃饭聊天 与相关部门沟通、协与相关部门沟通、协调调 制定工作计划制定工作计划 分配工作任务分配工

4、作任务 关注后进干部关注后进干部 应对系统故障或工应对系统故障或工作高峰作高峰 文艺会濱排练文艺会濱排练 向上级汇报工作向上级汇报工作 听到同事抱怨，转听到同事抱怨，转达给上级达给上级 把上级的决策传达把上级的决策传达 向同事解释工作的向同事解释工作的各种安排缘由各种安排缘由l看各种总结看各种总结策划策划l处理同学投诉处理同学投诉l安排下级干部调安排下级干部调班班l辅导新晋干部辅导新晋干部l工作指标分解、工作指标分解、下达下达l解答疑难问题解答疑难问题找出规律：把复杂的工作简单化找出规律：把复杂的工作简单化学生干部的管理特征 在不同角色之间的互换较为频繁（干部与在不同角色之间的互换较为频繁（干

5、部与群众）群众） 要有很强的执行能力，包括：对自身角色要有很强的执行能力，包括：对自身角色的准确认知，要有良好的管理技能，要有的准确认知，要有良好的管理技能，要有丰富的工作经验丰富的工作经验 工作与服务管理的两难工作与服务管理的两难 短、多、琐、浅短、多、琐、浅千万别以为管理是做非常伟大和重要的事11最常见的时间陷阱 打扰打扰 重要性次序无所谓调整重要性次序无所谓调整 没有目标、次序和计划没有目标、次序和计划 个人缺乏组织能力个人缺乏组织能力 缺乏自律缺乏自律 会议会议 资料不完整或有所延误资料不完整或有所延误 文书工作和繁琐文书工作和繁琐 分不清责任和权力分不清责任和权力让你忙的时间盗贼 找

6、东西找东西 懒惰懒惰 时断时续时断时续 一个人包打天下一个人包打天下 不在计划内的突发状况不在计划内的突发状况 惋惜不已或做白日梦惋惜不已或做白日梦 拖拖拉拉拖拖拉拉 对问题缺乏理解就匆忙行动对问题缺乏理解就匆忙行动 分不清轻重缓急分不清轻重缓急你可支配的时间有多少？ 您的可支配时间占你工作时间的百分之几？最长一段为几分钟？ 在工作与学习的时间分配中是否合理高效 其支配时间趋于零散，这里五分钟，那里五分钟，要有效利用它们非常因难通过计划有效利用时间 把每天要做的事情列一份清单 确定优先次序，从最重要的事情开始做起 每天都这么做“重要”与“紧要”的区别紧急紧急不紧急不紧急重重要要 危机危机 急迫

7、的问题急迫的问题 有期限压力的计划有期限压力的计划 救火，抢险救火，抢险 客户投诉找上门客户投诉找上门 防范未然防范未然 改进产能改进产能 建立人际关系建立人际关系 发掘新机会发掘新机会 学习，做计划，谈心，体验学习，做计划，谈心，体验不不重重要要 不速之客不速之客 某些电话、会议某些电话、会议 某些信件、报告某些信件、报告 必要而不重要的问题必要而不重要的问题 受欢迎的活动受欢迎的活动 打麻将三缺一打麻将三缺一 突然有人请吃饭突然有人请吃饭 繁琐的工作繁琐的工作 某些信件某些信件 某些电话某些电话 浪费时间之事浪费时间之事 有趣的活动有趣的活动 娱乐、消遣娱乐、消遣时间管理的策略 第一象限的

8、事情应首先做第一象限的事情应首先做 应该把工作的大多数时间放在第二象限的事情上，这样就可以从容的处理各种问题了 第三象限的事换权做第三象限的事换权做 第四象限的事不要做第四象限的事不要做17时间管理中一些值得注意的要点 遵循20/80法则 每天至少要有半个小时到1个小时的不被干扰时间 把不太重要的事集中起来办 避免将整块时间拆散 充分授权 4D原则18定出做的时间定出做的时间马上就做！马上就做！被动做了！被动做了！授权别人去做授权别人去做4D原则原则紧迫紧迫重要重要我系学生干部学习存在的问题 现状：根据08学年的成绩统计，学生干部总体学习情况良好，08学年总体平均分为80.48 问题：1. 补

9、考，重修人数高居不下 在全系382名学生干部中，曾参与补考的有51人，曾重修人数6人。 2. 干部内部成绩相差悬殊 在大多数干部取得优秀成绩的同时，成绩不足80分的学生干部仍占有近50%； 据统计干部班排名的众数在31-40名间，这明显说明仍有很大一部分学生干部成绩无法在班内取得前茅； 在过半干事取得优异成绩的同时，仍有不少的学生干部成绩还在“7字头”徘徊，甚至有近60名干部曾有科目不及格。学生干部中的成绩差异由此可见一斑。 3. 干部的“成绩优异率”仍待提高 学生干部在非干部学生中应起到带头及榜样的作用。学生的天职是学习，而干部们的学习成绩往往会影响到学生们的学习士气。较高的成绩优异占有率有

10、利于体现一个系学生干部的整体素质，更能体现出该系对学生的全面发展培育程度。 所以更加高的占有率是我们仍需努力的方向。学生干部如何处理好学习与工作的关系1、 计划好你的时间 每一天、每一月的时间多少是固定的，但如何使用却是弹性的。如果能够事先计划好你的时间，学习时间是可以挤出来的。 想抓好学习，要有除了工作之外就是学习的决心。2、 保持旺盛的精力。 做到生活有规律，注意饮食营养，保证充足的睡眠，保持适量的运动和休息，能够以旺盛的精力投入工作和学习。 3、 养成自主学习的习惯。很多人习惯于全日制学校的学习方式，难以适应在职、业余、自主学习的方式。只要精心安排好自己的时间，把学习当作每天生活的一个组

11、成部分，就会习惯成自然，工学矛盾将逐渐缓解。 4、创造良好的学习环境。良好的学习环境是保证学习时精力集中，提高学习效率的重要因素之一。 5、 运用学习技巧，提高学习效率。如果能够掌握和运用一些学习技巧来提高学习的效率和效果，就会充分有效地利用好有限的学习时间，最大程度地缓解工学矛盾。 6 、针对自己的实际情况找出适合自己的学习方法与安排好学习时间。自我管理走动管理定义：定义： 学生干部应身先士卒，深入同学之中，学生干部应身先士卒，深入同学之中，体察民意，了解真情，与部属打成一片，体察民意，了解真情，与部属打成一片，共创成绩。共创成绩。 走动管理的目标1. 倾听倾听 在走动中，学生干部的主要角色

12、是倾听者。通过倾听，学生干部可以从同事，同学那里得到第一手准确信息。在面对面的交流中，以现场解答和阐述的方式，把整个系与组织的价值观与宗旨传递给每一位干部，促使他们认同和接受组织的价值理念。走动式管理目的不在走动，而在以朋友姿态出现，调查问题并给予同事同学直接帮助，解决工作中的困难。 2.指导指导 走动的目的是“要发现下级的工作进展如何以及他们在工作中都遇到了什么样的麻烦，通过询问来指导他们做一些重要的事情。” 可见，走动式管理的前提假设是估计到下级在工作中可能会有一些东西妨碍他们完成任务，因而需要管理者走动，帮助下级解决困难，指引下级而不是命令、干涉、剥夺下级的自主权来解决问题。 3.协助

13、走动式管理不是管理者越俎代庖，剥夺下级的权力，它只提供一些有助于下属干部自主空间的建议。它不是命令下级应该干什么，应该采取什么样的具体措施，而是提高下级的自信心和自治力。在走动式管理中，领导者不是指挥者而是参谋。总之，优秀的走访者是会扩大下属的自主权而不是使之缩小。 高效团队的基本特征（一） 有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。 团队成员对愿景的认同度 高效的沟通、良好的合作高效团队的基本特征（二） 高效的领导高效的领导以身作则、身先士卒、凡是以团队利益以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重重具有较强的协调与激励他人的能力具

14、有较强的协调与激励他人的能力懂得有效授权懂得有效授权 高素质的干部高素质的干部积极的工作态度积极的工作态度具有不同的专业知识、技能和经验具有不同的专业知识、技能和经验 怎样加强对组织的归属感问题1：什么是归属感？ 归属感属文化心理的概念。它是指一个个体或集体对一件事物或现象的认同程度，并对这件事物或现象发生关联的密切程度。对于不同的对象，归属感的维度往往是不同的。 作为一名学生干部归属感是指经过一段时期的工作,在思想上、心理上、感情上对组织、部门、同事产生的认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感,这些感觉最终内化为学生干部的归属感。 问题2：为什么要加强对组织的归属感？ 当你对一个

15、组织的归属感很强时，你会深深为自己是其中的一员而感到骄傲与幸福，会把个人的大学生涯与组织的发展紧密结合在一起，某种程度上说，这将发挥“一加一大于二”的效力。问题3：怎样加强对组织的归属感？ （1）明确一个问题：你的根在会计系，你所做的一切不只是为了自己，不只是为了部门，不只是为了组织，更是为了整个系的发展壮大。对组织的归属感归根到底是对系的归属感。 （2）确立一个组织内部独一无二，并为所有人所接受和认可的精神理念和组织文化，对成员进行潜移默化的熏陶。 （3）建立完善的组织制度以及公开的惩奖制度，规范工作和信息上传下达的流程和方法，使人人平等，奖惩公平，功过透明。（4）为成员提供学习和锻炼的机会

16、，让成员不断进取，以后可以学以致用，为将来就业打下良好基础。（5）加强成员的荣誉观念，形成与组织共荣共耻，共同进退的理念。（6）作为组织领导者与前辈，应具有良好的亲和力和建立良好的工作氛围。一个勾心斗角、利欲熏心的组织很难有强的归属感第二讲第二讲 学生干部的沟通技巧学生干部的沟通技巧沟通的概念 什么是沟通？（Communication） 沟通也就是信息的交流，是指可理解的信息在发送者和接收者之间的信息传递过程。 沟通：可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程。 我们关注的是人与人之间的沟通，即人际沟通Interpersonal Communication。 管理者所做的每一件

17、事情都包含着沟通，能够有效的进行沟通是管理者的一项重要技能；缺乏这种技能就会使管理者陷入困境。沟通的内涵 传递： 语语言言表情表情动作动作对沟通理解的误区 良好的沟通是沟通的双方达成协议 沟通是一件容易的事 沟通是如此平凡，以致我们忽略了其复杂性 有效的沟通是一件非常困难和复杂的事 我告诉他了，所以，我已跟他沟通了 只有当我想要沟通时，才会有沟通 人的一举一动，一言一行都在传递信息，被其他人解码沟通的作用： 让成员认清形势； 让决策更加合理； 稳定同学思想情绪。每天在工作过程中接触许多老师与同学，在其中的沟通过程中如何掌握好分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对上级、同级、下级的沟通规律和方法

18、以使工作更容易开展？新晋的08干部由于在肇庆校区呆了一年，并未真正意义上形成“师兄师姐”概念，也造成了在老师、师兄、师姐眼里缺乏礼貌的不良印象，针对这个问题应该如何克服与如何更好的与老师、师兄、师姐进行沟通交流。必须建立的沟通渠道 你的下级：你的下级： 你的同级：你的同级： 你的上级：你的上级： 你与其他部门你与其他部门 你与外部机构你与外部机构如何与下级沟通 你必须盘算好有哪些事项必须和下属沟通，通过你必须盘算好有哪些事项必须和下属沟通，通过什么方式沟通、在什么时候沟通，做好你的时间什么方式沟通、在什么时候沟通，做好你的时间管理。即在恰当的时机以恰当的方式与你的下级管理。即在恰当的时机以恰当

19、的方式与你的下级进行沟通。进行沟通。 进行沟通时应亲切，不要让下级有盛气凌人的感进行沟通时应亲切，不要让下级有盛气凌人的感觉而特意保持距离，这样可能并不能真正得到想觉而特意保持距离，这样可能并不能真正得到想要的信息。要的信息。 不要吝啬你的赞美之辞，这样可以激发下级的工不要吝啬你的赞美之辞，这样可以激发下级的工作热情与积极性作热情与积极性 聆听下属的疑问与建议，尊重其自主权聆听下属的疑问与建议，尊重其自主权 工作之余可多约出来交流感情与一起玩乐工作之余可多约出来交流感情与一起玩乐 了解你的下属什么时候干劲大：了解你的下属什么时候干劲大： 意见被尊重时意见被尊重时 下属被赋予重任时下属被赋予重任

20、时 工作成果对自己产生积极影响时工作成果对自己产生积极影响时 工作符合自己个性时工作符合自己个性时 有强大的竞争对手时有强大的竞争对手时 处于良好的工作氛围时处于良好的工作氛围时 了解你的下属最喜欢的工作：了解你的下属最喜欢的工作：自己喜欢的工作自己喜欢的工作可以获得肯定的工作可以获得肯定的工作; 增长能力和充分发挥能力的工作增长能力和充分发挥能力的工作困难和重要的工作困难和重要的工作 建议干部在部署工作时建议干部在部署工作时:在大庭广众之下在大庭广众之下,有意制造最隆重的气氛有意制造最隆重的气氛,将最困难、最光荣的工作交给下属将最困难、最光荣的工作交给下属听到别人对下属非议时，当即予以驳斥，

21、听到别人对下属非议时，当即予以驳斥，一如既往的重用下属一如既往的重用下属下属工作失误主动向你解释时，适当给下属工作失误主动向你解释时，适当给予安抚和照顾予安抚和照顾下属因客观原因造成失败时，要勇于承下属因客观原因造成失败时，要勇于承担自己的责任担自己的责任批评下属的技巧 先听下属的解释，再批评先听下属的解释，再批评 针对具体的事项进行批评针对具体的事项进行批评 理性的指责理性的指责 由轻而重由轻而重 批评是为了下属更好批评是为了下属更好 指责时不要伤害下属的自尊与自信指责时不要伤害下属的自尊与自信 批评的事项必须合于下属的价值观批评的事项必须合于下属的价值观 视下属个性而选不同的方法视下属个性

22、而选不同的方法 公正、公平公正、公平 选择单独的场合选择单独的场合 奖励员工的一千零一种方法奖励员工的一千零一种方法的的作者鲍勃作者鲍勃.纳尔逊说：纳尔逊说：“在恰当的时间在恰当的时间从恰当的人口中道出一声真诚的谢意，从恰当的人口中道出一声真诚的谢意，对员工而言比加薪、正式奖励或众多的对员工而言比加薪、正式奖励或众多的资格证书及勋章更有意义。资格证书及勋章更有意义。 这一点同样适用于学生干部。这一点同样适用于学生干部。我们应该怎么做我们应该怎么做: 让下属对自己的每一项工作建立作业标让下属对自己的每一项工作建立作业标准准 将工作的步骤进行动作分解，并明确各将工作的步骤进行动作分解，并明确各个环

23、节的目的和要求个环节的目的和要求 使员工关注到工作中的细节，有目的地使员工关注到工作中的细节，有目的地进行工作，思维体系也自然得以完善。进行工作，思维体系也自然得以完善。2、重视下属的表达方式与表达内容。、重视下属的表达方式与表达内容。 让下属使用最恰当的方式来进行表达。让下属使用最恰当的方式来进行表达。例如，分层分点地陈述要好过整段的文例如，分层分点地陈述要好过整段的文字，用图表的形式来表达又好过单纯的字，用图表的形式来表达又好过单纯的语言。总之，越清晰、越明确的表达方语言。总之，越清晰、越明确的表达方式越有利于概念的形成与逻辑的整理。式越有利于概念的形成与逻辑的整理。 语句的逻辑性。语句不

24、通顺，言语晦涩语句的逻辑性。语句不通顺，言语晦涩或语意混乱都是逻辑性不强的表现。或语意混乱都是逻辑性不强的表现。 措辞的准确性。措辞应精确地表达自己措辞的准确性。措辞应精确地表达自己的意思，不要引起歧义或让人难以理解；的意思，不要引起歧义或让人难以理解；同时应注重同时应注重“倾听者倾听者”的感受，不应给的感受，不应给阅读者或听众带来不舒服的心理反应。阅读者或听众带来不舒服的心理反应。3、让下属在开展工作之前必须首先确、让下属在开展工作之前必须首先确定自己的目的或目标。定自己的目的或目标。 4、让下属使用科学的流程来开展工作、让下属使用科学的流程来开展工作 5、让下属在开展工作时运用相应的工、让

25、下属在开展工作时运用相应的工作技巧或管理工具。作技巧或管理工具。 如何与同级友好相处 团结协作 积极配合 尊重同级自主权 避免拆台 帮助他人 甘当配角 公平竞争如何与上级进行有效的沟通 了解你的上级了解你的上级需要自问的五个问题需要自问的五个问题:他是谁他是谁?他是哪个类型的他是哪个类型的?他有什么特点他有什么特点?怎样与他相处怎样与他相处?你了解他吗你了解他吗?(性格、东西方差异、阳春白雪和下里巴人性格、东西方差异、阳春白雪和下里巴人 一把双刃剑一把双刃剑:以平常心相处以平常心相处 一杆红樱枪一杆红樱枪:辩清虚实，探明真相，弄清上级真实辩清虚实，探明真相，弄清上级真实的想法的想法 开山大斧开

26、山大斧:只有具备实力只有具备实力(有能力、有才华）的人有能力、有才华）的人才能用，在工作中表现出色，能够取得比别人更才能用，在工作中表现出色，能够取得比别人更好的成绩。好的成绩。 当头一棒：抢先下手，主动出击，给上级留下好当头一棒：抢先下手，主动出击，给上级留下好印象印象,表现出真挚和诚恳的样子，从容自如，不卑表现出真挚和诚恳的样子，从容自如，不卑不亢，活泼而不轻率，开朗而不狂放，精明而不不亢，活泼而不轻率，开朗而不狂放，精明而不奸诈奸诈与上级相处之道与上级相处之道三种不良情况应予以纠正。 一是绝对服从，一是绝对服从， 二是傲慢无礼，强调人格平等，轻视二是傲慢无礼，强调人格平等，轻视怠慢领导，

27、不愿怠慢领导，不愿“任人摆布任人摆布”。 三是庸俗不堪，一味巴结奉承，媚上三是庸俗不堪，一味巴结奉承，媚上吹捧，用私情代替公平吹捧，用私情代替公平解决好自己分内的问题解决好自己分内的问题与上级保持良好的关系，是与你富有创与上级保持良好的关系，是与你富有创造性、富有成效的工作相一致的，你能造性、富有成效的工作相一致的，你能尽职尽责，就是为上级做了最好的事尽职尽责，就是为上级做了最好的事尊重上级不能越位：不在其位，不谋其尊重上级不能越位：不在其位，不谋其政政积极工作积极工作注意自己的仪态注意自己的仪态慎重对待领导的失误慎重对待领导的失误做好工作回報，讓上做好工作回報，讓上级级信賴安心信賴安心做完上

28、做完上级级交代的工作後，交代的工作後，別忘了回報成果、進度，別忘了回報成果、進度，增加上增加上级级對你的信任感！對你的信任感！向上级汇报工作的技巧 ，好处是：，好处是： ，好处是：，好处是：接受上级批评的技巧接受上级批评的技巧 不可一脸不高兴不可一脸不高兴 被批评后，找来一大堆理由，强词夺理为被批评后，找来一大堆理由，强词夺理为自己争辩，则更是大忌。自己争辩，则更是大忌。最好最好的接受方式是：的接受方式是： 有个良好的心态，保持理性和冷静，带着有个良好的心态，保持理性和冷静，带着 自省和检讨的心理去接受批评。自省和检讨的心理去接受批评。 适当地做些自我批评，便可缓和僵局，令适当地做些自我批评，

29、便可缓和僵局，令领导放心。领导放心。 让上级觉得他是被信赖和尊敬的，最直接让上级觉得他是被信赖和尊敬的，最直接 的表现是部下很愿意听他的表现是部下很愿意听他“教训教训”与其他部门与其他部门、外部机构外部机构的沟通的沟通 通过例会 平时工作的交流、合作合作 私下部门私下部门、组织间的联谊组织间的联谊 其他多种形式其他多种形式学生干部应学会的实用礼仪 是尊重人的道德要求是尊重是表达尊重的交际技巧礼仪的主要规则 尊重： 尊重不仅仅在心里想，还要表现出来； 沟通： 沟通就高不就低； 规范： 规范就是标准，是尺度。 讲不讲规范是个人教养问题。 互动： 就是要看结果。所谓人敬我一尺我敬人一丈。1.与人打招

30、呼时间时间:一般是你与同学目光相对时一般是你与同学目光相对时方式方式:点头、微笑、握手、问候点头、微笑、握手、问候注意：一般应先由下级主动向上级打招呼，并加以适当称谓，如老师、师兄师兄、师姐师姐等；在别人先打招呼后，等；在别人先打招呼后，应及时回礼。应及时回礼。2.工作中的礼仪 每一次的工作都是一次难得的锻炼机会，应根据实际情况来判断自身情况，不得无端编造推辞。 作为后辈应主动替师兄、师姐分担压力与工作，师姐分担压力与工作，当看到师兄当看到师兄、师姐在忙，而自己手头无事时，应师姐在忙，而自己手头无事时，应主动上前进行协助。主动上前进行协助。 工作中应不急不躁，不要将工作外的情绪带到工工作中应不

31、急不躁，不要将工作外的情绪带到工作中来，也不要将工作中的情绪带到生活中去。作中来，也不要将工作中的情绪带到生活中去。 面对别人的协助，多说几个面对别人的协助，多说几个“请请”，“麻烦麻烦”，“谢谢谢谢”与与“辛苦了辛苦了”。3.餐桌上的礼仪 不要在上级未入座之时抢先就座 不要在上级未就餐之时抢先进餐 不要独自向其他上级敬酒，应由自己的上级引见和介绍 敬酒时杯口应低于对方杯口 适当时候要帮上级接受对方敬酒，帮上级解围 提早离席应主动向上级通报4.电话礼仪电话识个性 打电话时有三个因素构成了你的个性： 声音、态度、彬彬有礼的言词 用带着微笑的声音传达友好的态度 用礼貌的讲话方式显现良好的素养“对不

32、起”“请稍候”“现在与您谈话方便吗”“如果方便的话我帮您转达”等用语 适当的音量与节奏，清楚、简洁的表达电话礼仪基本技巧电话礼仪电话的接听 铃响三声之内接起，如超过四声就要说： 接起电话：1、外线应先报公司名称，如： 2、内线应报部门名称，如：电话礼仪回避 骚扰电话：骚扰电话： 帮同仁回避：帮同仁回避：电话礼仪挂断电话 电话一般由打入方、职位较高者或被求者先挂断； 道别后不要突然挂断电话，可以默数三个数后挂断；电话礼仪电话邀约 事先确认对方的电话号码、公司名称、部门、姓名； 想好要达成的重点事宜，必要时先写在便条上； 选择好打电话的场所； 适当放低姿态，使用“请、拜托”等词语； 心情放松笑脸应

33、对适当的赞美可帮你达成目的；第三讲第三讲 学生干部的服务技巧学生干部的服务技巧78服务的定义服务的定义美国德州大学对十五个行业调查结果美国德州大学对十五个行业调查结果 响应在我需要你时你是否在那里 可靠你是否是准时做到你的承诺 称职你解决我的问题的能力如何 人缘你是否是我可以共事的那种人 硬件人的设备、设施的条件如何说明：越往下重要性越小学生干部学生干部服务服务老师同学PS：学生干部充当的角色是老师与广大同学间的桥梁作用，归根结底学生干部的性质体现在“服务”二字，服务老师，服务同学。程序特性-组织活动和服务的方法和程序。个人特性-与同学打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。什么是优质服务？服

34、务的两个特性：服务的两个特性：同学想要什么 功能需求功能需求 信息需求信息需求 情感需求情感需求 感观需求感观需求 获得认同的需求获得认同的需求82提高服务指标的两个基本思路 提高服务的水平提高服务的水平 态度态度 效率效率 专业专业 提升服务对象的感知提升服务对象的感知 保持关注保持关注 消除疑虑消除疑虑 获得理解获得理解 转移焦点转移焦点服务人员需要什么样的服务心态：服务人员需要什么样的服务心态： 1.以平常心态对待利益以平常心态对待利益 2.以平和心态对待种种流言以平和心态对待种种流言 3.以责任心态融入集体以责任心态融入集体 4.以学习心态完善自己以学习心态完善自己 5.以自信心态乐观

35、前瞻以自信心态乐观前瞻服务的终极目标认可与提升 建立同学认可的基础建立同学认可的基础让同学感到满意让同学感到满意 建立同学认可的关键建立同学认可的关键充实同学的课里课外充实同学的课里课外 建立服务的终点建立服务的终点使同学各方面得到提升使同学各方面得到提升干部全心全意为同学服务的“六心”:接受意见虚心接受意见虚心宣传解释耐心宣传解释耐心办理手续细心办理手续细心对同学利益关心对同学利益关心文明用语舒心文明用语舒心接待同学热心接待同学热心遇到同学有问题的处理 了解同学的四种需求 被关心被关心 服务人员服务人员专业化专业化 被倾听被倾听 迅速反应迅速反应 同学需求处理问题的基本方法1.七个层次:用心

36、聆听用心聆听表示道歉表示道歉 仔细询问仔细询问 记录问题记录问题 解决问题解决问题 礼貌地结束礼貌地结束 跟跟 踪踪 反反 馈馈94%94%2 、四个原则： 公平、双赢 和平 维护单位利益 有理、有利、有节3、五个一点： 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 规格高一点 补偿多一点 如何处理同学的投诉与意见89投诉处理中把握的要点介入的时机介入的时机沟通的方式沟通的方式局面的控制局面的控制干部的保护干部的保护事后的总结事后的总结经验的分享经验的分享投诉管理投诉管理要点要点1、正确看待同学投诉 投诉的同学是朋友，不是敌人投诉的同学是朋友，不是敌人 重视投诉就是改进机会重视投诉就是改进机会 投诉处理

37、不当会带来可怕后果投诉处理不当会带来可怕后果 正确处理投诉可带来积极的影响正确处理投诉可带来积极的影响2.了解同学投诉希望得到什么 发泄情绪发泄情绪 获得优质服务获得优质服务,解决问题解决问题. 他们提出的问题得到重视他们提出的问题得到重视 能得到相关人员的诚恳接待能得到相关人员的诚恳接待3、我能做什么？ 倾听，平息同学情绪倾听，平息同学情绪 解决问题解决问题 积极总结，不犯类似错误积极总结，不犯类似错误过程和结果同样重要，过程和结果同样重要，如果不能给结果最少要给过程！如果不能给结果最少要给过程！处理投诉的技巧 用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 转移目标转移目标 角色转换或替代角色转换或替代 不

38、留余地不留余地 缓兵之计缓兵之计 博取同情博取同情 真心真意拉近距离真心真意拉近距离 转移场所转移场所 主动回访主动回访 适当让步适当让步 给同学优越感给同学优越感 小小手脚小小手脚 善意谎言善意谎言 勇于认错勇于认错 以权威制胜以权威制胜 获得认同立即执行获得认同立即执行提出公平化解方案提出公平化解方案真诚致歉真诚致歉表示同情并移情表示同情并移情跟进实施跟进实施耐心倾听耐心倾听投投诉诉处处理理步步骤骤处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌 :对活动缺少了解，不明白同学的是什么对活动缺少了解，不明白同学的是什么缺乏耐心，急于打发缺乏耐心，急于打发急于为自己开脱急于为自己开脱 怠慢怠慢允诺自己做不到的事允诺自己做不到的事 可以一次解决的反而造成升级投诉可以一次解决的反而造成升级投诉 “别人希望你怎样对待他，别人希望你怎样对待他，那么就请你在合情合法的前提下那么就请你在合情合法的前提下努力去满足他。努力去满足他。”第四讲第四讲 学生干部的自我提升学生干部的自我提升1.认识社会 用开放性的眼光认识社会 任何事情都与社会联系在一起，学院不是象牙塔，它与社会联系紧密。 大学不仅停留在育人与传承学术价值的层面上，更要与社会需求紧密结合，承担起社会赋予大学的责任。 大学既要承担社会赋予的责任，服务社会，满足社会需求，又要引领