计算机专业客户信息服务方向大专教学计划参考

1、计算机专业-客户信息服务方向大专教学计划（参考）一、培养目标本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握计算机应用理论知识、呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，；掌握呼叫中心在电子商务专业中的运用、具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在计算机、呼叫中心行业及其相关领域从事专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。二、人才培养规格 1. 就业岗位 该专业面向的岗位群为计算机应用及呼叫中心相关领域。学生毕业后可在互联网行业、大型电子商务呼叫中心

2、企业等地就职。具体就业岗位如下：1） 呼叫中心软、硬件设备操作、管理、维护工程技术人员。2） 呼叫中心软件程序开发与测试员3） 呼叫中心市场营销专员4） 呼叫中心客户服务专员5） 呼叫中心教育研究与教学人员6） 呼叫中心运营与管理人员2 基本素质（1）政治思想素质：掌握马克思列宁主义基本原理，掌握邓小平理论的基本思想，有法律意识，热爱本职工作，有较强的公德意识，遵纪守法，勤奋上进。（2）人文素养：具有一定的文化艺术修养，具有准确的语言、文字表达能力。（3）身心素养：具有良好的身体素质和心理素质。具有良好的生活习惯、意志品质和较强的应变能力，具有一定的审美能力，心理健全，形成健全的人格和健康的个

3、性。（4）职业素养：培养良好的职业道德；具有较强的团结协作精神、敬业精神、创新精神和创业意识；有遵守行业规范的工作意识和行为意识。3. 知识结构（1） 掌握计算机应用及网络基础知识，掌握计算机硬件、操作系统知识，熟练操作常用软件，能够较好的应用计算机网络技术；（2） 培养呼叫中心电子营销职业能力；（3） 通过相关职业技能鉴定，通过电子商务领域及呼叫中心企业认可的职业能力测评；（4） 掌握一定的英语和计算机应用知识，通过全国高等学校英语能力考试和计算机应用等级考试并获得相应等级证书。（5） 熟悉呼叫中心产业现状、地位、未来发展趋势；熟悉呼叫中心工作人员的工作流程、工作职责和相关政策法规及发展状况

4、。（6） 掌握呼叫中心运营管理中人员管理、项目运营、排班、话务量预测、数据指标分析、服务质量管理、客户关系管理等行业技能。4. 职业能力结构（1） 英语应用能力：具有一定的英语应用能力；（2） 计算机应用能力：较熟练掌握计算机科学理论和软硬件基础知识，具有较强计算机应用及基本操作能力，能够熟练操作常用软件与互联网有关工具；（3） 具有良好的身体素质、职业道德，较强的语言文字表达能力、一定的社会交往能力和继续学习的能力。（4） 具有计算机文字处理的专业知识和技能。（5） 有应用写作能力、书写技巧并胜任其他文字工作。（6） 具有较强的理解能力、分析判断力和组织协调能力，并具有良好的礼仪风范。（7）

5、 具有获取信息、并统计、处理信息的能力。（8） 能取得普通话证书、全国服务外包及呼叫中心专业考试认证等级证书。5. 证书该专业学生完成课程后，可参加职业水平考试，成绩合格，可获得教育部行业教育协作委员会颁发的“全国服务外包及呼叫中心专业培训认证项目”等级证书。三、学历、学制三年制脱产学习。学生还可选修北京邮电大学网络教育专科并继续深造本科。四、呼叫中心方向主干课程服务外包概论、客户服务基础能力教程、普通话、信息服务模拟实训、销售技巧、呼叫中心中心质量管理、呼叫中心运营管理、流程管理、话术设计与应用、统计学、客户关系管理、市场调查与分析。五、课程模块教学计划课程结构序号课程名称学时分配学期分配第

6、一学年第二学年总学时理论教学实践教学周学时数（课内）考试考查第一学期18周第二学期18周第三学期18周第四学期18周专业基础课1. 6服务外包概论3622992. 7客户服务基础能力教程722218183. 8普通话962216161064. 9信息服务模拟实训10822161612105. 10销售技巧3611121212专业核心课6. 13呼叫中心质量管理48228167. 14呼叫中心运营管理7222121868. 15流程管理481112121689. 16话术设计与应用48112121210. 17统计学48111212121211. 18客户关系管理4822121212. 19市场调查与分析481112121212职业素养选修课13. 24商务公关礼仪36221814. 25