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文档简介

1、客户服务要求为什么我们不认识客户？客户为什么不满意？作为管理人员，那些是我们的关注点？客户服务技巧本次课程的主要内容一、客户服务管理的主要内容二、如何建立项目客户档案三、客户回访技巧四、QPI客户服务的主要指标五、了解外籍客户的服务要求4、客户服务管理的主要内容2、金牌客户服务是对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地地为客户着想提供个性化的服务2、金牌客户服务是3、金牌客户服务三、如何塑造职业化的服务形象标准的服务用语标准的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能1、职业化的服务形象形象标准的服务用语标准的职业形象标准的礼仪形态专业的

2、服务技能着装：素养的外在表现声音：服务代表的第一形象字体：人的第二张脸2、职业化的服务形象用语标准的服务用语标准的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能您好！请问？谢谢您欢迎光临请问怎么称呼您？张先生，您看这样可以吗？请问还有什么可以帮到您？3、职业化的服务形象技能标准的服务用语标准的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能专业知识沟通的技巧投诉的处理技巧4、职业化的服务形象形态标准的服务用语标准的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能姿态肢体语言职业化的微笑四、客户服务循环中的服务技巧接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户倾听学会问复述准备、欢迎提供信息与选择设定期望值达成

3、协议检查是否满意表示感谢建立联系保持联系2、学会欢迎你的客户n关注客户的需求3、客户沟通：理解客户三大技巧3、客户沟通三大技巧倾听技巧3、客户沟通三大技巧倾听技巧3、客户沟通三大技巧提问技巧3、客户沟通三大技巧复述五、处理客户投诉的步骤和技巧1、客户投诉是如何产生的？潜在化潜在化抱怨抱怨即将转化即将转化为抱怨为抱怨显在化显在化抱怨抱怨潜在潜在投诉投诉投诉投诉五、处理客户投诉的步骤和技巧2、告诉你一组有趣的数字2、告诉你一组有趣的数字 只有约4%的不满意客户会向你投诉； 96%的不满意客户不会向你投诉。会将他的不满意告诉1620个人。有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度，54%会回头。3、客户投诉一般处理步骤认真倾听认真倾听总是表示歉意总是表示歉意立即采取行动立即采取行动跟进技巧跟进技巧

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