销售服务心理

1、销售服务心理销售服务心理2模块一模块一 销售效劳的心理功能销售效劳的心理功能一、销售效劳的概念一、销售效劳的概念二、销售效劳的心理功能二、销售效劳的心理功能三、销售效劳的心理策略三、销售效劳的心理策略四、销售效劳的原那么四、销售效劳的原那么一、销售效劳的概念一、销售效劳的概念 销售效劳是指产品在流通过程中，工商企业为保证产品的正确使用而进行的各种效劳性工作。 这里的销售效劳侧重推销效劳。推销效劳是指推销员在产品推销活动中对顾客所提供的各种效劳工作 技术性效劳和非技术性效劳两种销售效劳特点销售效劳特点1技术效劳工作与销售结合，销售是效劳的前提，效劳是销售的保证；2销售前效劳、销售中效劳和销售后效

2、劳相互结合，成为系统性效劳；3效劳工作具有技术性、综合性和经营性等特点，要求营销人员具有多方面的知识；4效劳工作要适应市场快速、多变、及时、可靠等要求销售效劳种类销售效劳种类 售前服务、售中服务和售后服务按照服务的时间分类 技术性服务和非技术性服务按照服务的性质分类 定点服务、巡回服务、收费服务和免费服务按照服务的形式分类 对批发企业提供的服务、对零售企业提供的服务和对用户或顾客直接提供的服务按照服务对象分类二、销售效劳的心理功能二、销售效劳的心理功能 消费者要求更快、更好地买到商品，并能顺利使用.销售服务是商品经济发展的内销售服务是商品经济发展的内在要求在要求 取决于服务质量和服务态度，以优

3、质服务取胜，这是现代营销策略的基本思想销销售服务是适应并参与竞争的售服务是适应并参与竞争的重要手段重要手段 企业服务工作影响企业应负的社会责任的履行，关系到企业的信誉销售服务是实现企业经济效益销售服务是实现企业经济效益与社会效益统一的客观要求与社会效益统一的客观要求 企业为客户培训技术人员和协助搞好商品安装调试、财务服务等,促进了产品推销，实现了销售目标，销售服务是密切产需关系、扩销售服务是密切产需关系、扩大产品销路、实现销售目标的大产品销路、实现销售目标的重要手段重要手段 销售应该是商品加上营销人员的服务与货币的交换，而销售服务就是“附加价值”销售服务是社会主义生产目的销售服务是社会主义生产

4、目的的要求的要求三、销售效劳的心理策略三、销售效劳的心理策略完整的产品策略产品开发策略包装策略品牌策略销售服务策略销售效劳的心理策略的拟订销售效劳的心理策略的拟订就是要在以下三个问题中做出合理选择：就是要在以下三个问题中做出合理选择：应该向消费者提供哪些效劳工程？应该向消费者提供哪些效劳工程？所提供的效劳应到达何种水平？所提供的效劳应到达何种水平？应以什么形式来提供效劳？应以什么形式来提供效劳？效劳工程对不同的消费者来说其重要程度各不相同,确定效劳工程，往往涉及企业的经营特色和信誉，应当小心谨慎，仔细研究、分析有关因素。1 1合理确定效劳工程合理确定效劳工程 运送的可靠性；运送的可靠性； 迅速

5、报价；迅速报价； 技术上的指导；技术上的指导； 折扣；折扣； 售后效劳；售后效劳； 容易与企业接触；容易与企业接触； 更换的保证更换的保证用户对加拿大的工业仪器制造厂用户对加拿大的工业仪器制造厂的效劳工程重要性程度要求的效劳工程重要性程度要求2合理确定效劳水平合理确定效劳水平 效劳水平与销售量之间并不是完全无条件地成线性关系，还要根据各类商品的特点和效劳工程的性质来定OABCD服务水平销售量某些专用性很强的军工产品的销售量某些专用性很强的军工产品的销售量和效劳水平的关系便是如此和效劳水平的关系便是如此对于日常生活所必需的小商品，对于日常生活所必需的小商品，表现得特别明显表现得特别明显。商场某营

6、业柜组增加营业员商场某营业柜组增加营业员为电视或空调等耐用消费品为电视或空调等耐用消费品提供不同时期的保修期提供不同时期的保修期3合理确定效劳形式合理确定效劳形式空调的修理效劳为例，其定价方式可有以下几种： 在规定期限内提供免费修理效劳； 对企业产品的用户实行优惠效劳价格； 由用户自行决定是否需要购置企业提供的效劳 修理效劳由独立的修理店负责，修理收费按市场价格定。(1)(1)效劳效劳工程的定价工程的定价四、销售效劳的原那么四、销售效劳的原那么一视同仁的原则一视同仁的原则 无论消费者是谁，都应平等相待，这条原则非常重要符合意愿的原则符合意愿的原则 服务的真正含义是，在消费者需要时，用其希望的方

7、式提供其需要的方便周到细致的原则周到细致的原则 无微不至的服务关键在于对消费者体贴入微，它体现在营销人员的诚意上，体现在推销员或营业员的动作和态度上将卖出的商品擦将卖出的商品擦拭干净、包装完拭干净、包装完毕后，还要告诉毕后，还要告诉消费者商品的消费者商品的保管方法和用法保管方法和用法。现在有些商店现在有些商店在出售一些走在出售一些走俏的商品时，俏的商品时，一定要一定要“搭配搭配滞销的商品，滞销的商品，美其名曰方便美其名曰方便消费者。消费者。重视的是购置贵重视的是购置贵重商品、西装革重商品、西装革履、行头翻新的履、行头翻新的消费者，往往冷消费者，往往冷淡购置廉价商淡购置廉价商品和衣着寒酸品和衣着

8、寒酸的消费者的消费者修理这一效劳工程来说，其提供方式主要有： 企业培训一批修理效劳人员，派到分布在各地的修理效劳站； 企业的修理效劳人员听候用户的传呼，上门进行效劳； 修理效劳工作委托经销商提供； 委托专业修理店为特约修理点； 企业不提供修理效劳，而将此项工作让给独立的修理企业去进行。2 2效劳效劳方式的提供方式的提供模块二模块二 售前效劳的心理策略售前效劳的心理策略一、售前效劳的含义一、售前效劳的含义二、影响消费者售前心理的因素二、影响消费者售前心理的因素三、策略分析三、策略分析一、售前效劳的含义一、售前效劳的含义 所谓“售前效劳，就是通过精心研究消费者的心理，在消费者未接触商品之前，提供一

9、系列效劳，激发其购置欲望。如：设计、示范、造型、咨询、培训等咨询非价格竞争的一项重要手段咨询非价格竞争的一项重要手段二、影响消费者售前心理的因素二、影响消费者售前心理的因素文化文化流行与时尚相关群体与家庭商品设计商品设计商品广告三、策略分析三、策略分析1、正确的文化策略就是要针对不同地区、不同类型、不同层次的文化对消费者进行有针对性的文化营销一家日本彩电制造商在美一家日本彩电制造商在美国推销其新产品时，用一国推销其新产品时，用一位身穿比基尼的美女做宣位身穿比基尼的美女做宣传，获得了成功传，获得了成功其在中东地区开辟新市场其在中东地区开辟新市场时，仍沿用了在美国的做时，仍沿用了在美国的做法，结果

10、一败涂地。法，结果一败涂地。2、流行是社会生活中的重要现象，也是影响消费者购置行为的重要因素由于流行具有一种特别的性质从众性，因此，特别适合用做促销策略商家利用青少年喜欢跳舞这商家利用青少年喜欢跳舞这一卖点开发了跳舞毯这一新一卖点开发了跳舞毯这一新产品，投入市场后立即受到产品，投入市场后立即受到青少年的青睐，并迅速蔓延青少年的青睐，并迅速蔓延开来，一时之间非常流行。开来，一时之间非常流行。随着家用电脑的日益普及，随着家用电脑的日益普及，越来越多的消费者参加到这越来越多的消费者参加到这一行列中来，商家也着实大一行列中来，商家也着实大大赚了一笔。大赚了一笔。 3、消费者购置活动一般是以家庭为单位进

11、行的，购置决策通常不是由家庭这个集体，而是由家庭中的某一个或某几个成员决定的 美国洗碗机的推销与美国洗碗机的推销与效劳效劳 人们不相信洗碗机能人们不相信洗碗机能洗好碗洗好碗 把洗碗机打折卖给建把洗碗机打折卖给建筑公司和建筑承包商筑公司和建筑承包商，将之装在建筑的楼，将之装在建筑的楼房里房里 家庭策略最重要的是家庭策略最重要的是找准找准“主攻方向，主攻方向， 4、新产品的设计与生产应注意：符合社会流行，满足消费者的求新心理；具有艺术魅力，满足消费者的审美需求；具有多种功能，满足消费者的享受心理；具有象征意义，满足消费者的个性心理；赋予威望特征，满足消费者的自尊心理 5、广告已经渗透到人类社会生活

12、的各个角落。随着广告业的不断开展，广告的形式越来越多，应用越来越广泛，作用也越来越大。广告的构成要素广告主广告主广告信息广告信息广告媒体广告媒体广告费用广告费用模块三模块三 售中效劳的心理策略售中效劳的心理策略一、影响消费者售中心理的因素一、影响消费者售中心理的因素二、策略分析二、策略分析一、影响消费者售中心理的因素一、影响消费者售中心理的因素售中心理的因素商品价格商品价格柜台服务商品包装商品包装商品名称与商标店容与店店容与店貌貌 指示功能；指示功能； 信任功能；信任功能； 便利功能；便利功能； 美化功能；美化功能； 联想功能。联想功能。衡量商品价值衡量商品价值的作用的作用消费者自我意识消费者

13、自我意识的比较作用的比较作用刺激或抑制消费者刺激或抑制消费者需求的作用需求的作用区别开来的作用，区别开来的作用，同时也起着传达同时也起着传达商品信息、促进商品信息、促进商品销售的作用商品销售的作用二、策略分析二、策略分析 价格策略在家电销售中可称得上是使用最为频繁的策略，“降价销售”、“限时特价”、“限量低价销售”、“买一送一”等，都是商家惯用的招数价格策略 起保护商品，更重要的是起美化商品、诱导消费的功能。据一些经济发达国家对消费者购买行为的研究表明，有60%的人在选购商品时，是受包装的吸引而来的。包装策略包装策略 服务的内容非常广泛，包括营业员的仪表、言语、举止以及态度等很多方面服务策略服

14、务策略 既包括企业形象，又包括商品形象。良好的企业形象从某种意义上来说，就是企业的一种“资产”，无论是商品的名称、质量还是外观，都有可能影响到该商品在消费者心目中的地位形象策略形象策略模块四模块四 售后效劳的心理策略售后效劳的心理策略一、售后效劳的含义一、售后效劳的含义二、影响消费者售后心理的因素二、影响消费者售后心理的因素三、策略分析三、策略分析一、售后效劳的含义一、售后效劳的含义 所谓“售后效劳，就是在商品到达消费者手里、进入消费领域后继续提供的各项效劳工作。对商品进行安装、调试、维对商品进行安装、调试、维修及培训操作人员等售后效修及培训操作人员等售后效劳，实际上是企业生产功能劳，实际上是

15、企业生产功能的延伸的延伸售后效劳既是促销的手段，售后效劳既是促销的手段，又充当着又充当着“无声的广告宣无声的广告宣传员工作。传员工作。企业依靠老实的售后效劳，树企业依靠老实的售后效劳，树立消费者对商品的平安感和对立消费者对商品的平安感和对企业的信任感，争取更多的新企业的信任感，争取更多的新顾客，开拓新市场顾客，开拓新市场消费者商品售后心理活动消费者商品售后心理活动 消费者要求退换商品和进行商品维修的时候。据理力争的心态 消费者要求维修商品、询问使用方法和要求退换商品的时候求援的心态 对所购商品的评价可能会出现摇摆不定，消费者要求退换商品的时候试探的心态二、影响消费者售后心理的因素二、影响消费者

16、售后心理的因素售后心理售后心理的因素的因素（家电）（家电）运输与安装维修与保养承诺与兑现售后服务的持续性特点为：特点为：体积庞大体积庞大价格不菲价格不菲三、策略分析三、策略分析 1、网络效劳策略： 多个城市设置了特约维修站，以技术中心为枢纽建立售后效劳网络，为全国用户提供技术效劳、售后效劳。同时，开通了24小时效劳热线、免费效劳 2特殊效劳策略特殊效劳策略随着因特网的飞速随着因特网的飞速开展，国内不少开展，国内不少大公司已将售后大公司已将售后效劳搬上了因特效劳搬上了因特网网长虹、康佳、春兰等知名厂长虹、康佳、春兰等知名厂商纷纷在本公司网站上参加商纷纷在本公司网站上参加售后效劳工程，为广阔消费售

17、后效劳工程，为广阔消费者提供了更多方便，自然也者提供了更多方便，自然也赢得不少消费者的好评。赢得不少消费者的好评。海信集团第一个在家电业推海信集团第一个在家电业推出了自己的效劳品牌出了自己的效劳品牌“天天效劳系统。天天效劳系统。“天天天天效劳系统超越了传统的维效劳系统超越了传统的维修效劳，把效劳当做贯穿企修效劳，把效劳当做贯穿企业经营全过程的理念。业经营全过程的理念。年，海信提出了小时全天候效劳和提供售前知识咨询，要做消费者的“购置参谋。年，海信提出了知识效劳的口号，派知识效劳小分队奔赴十几个省市，行程两万多公里，举办知识效劳讲座多场。年，海信集团用户效劳中心宣告成立，之后全国个海信营销中心的

18、用户效劳中心也相继建立，将海信各种产品的效劳 、效劳办公地点等统一在一起，给消费者提供更方便、更快捷的效劳。年，海信遍布全国的以个大中城市效劳中心为核心组成的全国综合性效劳网络已构架成功，与一直铺到乡村的两万多个特约维修点与多个县级核心维修站织成了布点合理、系统严密的海信效劳网络。3巨额赔偿策略巨额赔偿策略一些厂商另辟蹊径。一些厂商另辟蹊径。如与保险公司签订如与保险公司签订质量信誉保险合同质量信誉保险合同。合同规定，凡中。合同规定，凡中国境内用户购置企国境内用户购置企业产品，可获得一业产品，可获得一份质量信誉保险证份质量信誉保险证，在保险期间，如，在保险期间，如果发现质量问题或果发现质量问题或因质量问题带来的因质量问题带来