银行产品知识试题

1、一、单项选择（共计402 题）1、手机银行（短信）客户办理向注册卡（账户）以外的账户转账、汇款业务时，受交易限额的控制，每日交易限额为（C ）元A、 300B、 500C、 1000D、 30002、 手机银行 （短信） 客户办理转账、汇款、 缴费、 消费支付业务时，若支付密码连续（ D ）未验证通过，中国工商银行将冻结客户当日手机银行（短信）转账、汇款交易资格，次日自动解除冻结。A、 3次 B、 4 次 C、 5 次D、 6次3、个人申请电话银行服务后（A ）可以开始使用A、当天B、第二天C、第三天D 、第四天4、电话银行注册客户每日累计连续（A ）密码输入错误（对同一卡号），则当日该卡进入

2、电话银行权限冻结。A、 6次 B、3次C、 2次D、 5次5、电话银行办理灵通卡挂失为临时挂失，客户需要在（C ）天之内到营业网点办理正式挂失手续，否则临时挂失将失效。A、 3天B、 4天C、 5天D、 7天6、手机银行（短信）客户办理捐款业务时，每日最高捐款金额为（B ）元A、300B、500C、1000D、30007、手机银行（wap）客户办理缴费业务时，每日交易限额为（C ）元A、300B、500C、1000D、30008、为了使客户登陆电话银行时便于记忆，系统允许客户自行设置一个（c）位数字作为登陆电话银行客户编号。客户编号设置成功后，如果连续（）内不使用将自动失效A、 4 一个月B、

3、6 3 个月 C、8 半年 D 、 10 一年9、当银行卡客户进行自助注册电话银行累计失败（C ）次后，系统在半年内不允许该客户进行自助注册。A、 2次 B、 4次 C、 6次D、 8次10、对于已注册了电话银行的客户，如持未注册卡办理注册业务，则必须采用1535 “电子银行信息维护”交易中的（C ）功能进行处理，此卡必须是同一CIS 号下的本人的银行卡。A 新增注册卡B 、自助注册C 、追加注册卡D 、挂卡11、 客户通过个人网上银行进行转账汇款，如交易成功需要短信通知收款人，可输入收款人的手机号码，资费为（） /条，但贵宾版客户免收。A、 0.50 元B、 0.20元C、 1 元D、 0.

4、15元选项个数：4标准答案：B12、电话银行注册卡下挂的本人账户能够办理下面哪些业务？A、卡内转账B 、工行汇款C、缴费通D 、基金选项个数：4标准答案：A13、个人电话银行自助语音服务中哪个功能不必使用注册卡的基本账户？A、外汇买卖B 、证券业务C、代理缴费D 、同城转账选项个数：4标准答案：D14、通常情况下电话银行客户编号多长时间不使用即失效？A、一个月B 、三个月C、半年D 、一年选项个数：4标准答案：C15、个人网上银行客户可以申请虚拟卡（亦称e卡 ）,e卡不能（） 。A、设置最大限额B 、登录个人网上银行C、向注册卡转账D 、查询余额选项个数：4标准答案：B16、一般情况下，电子商

5、务客户证书使用（）发放方式。A、磁盘证书B 、 U 盘证书C、电子邮件D 、手机短信选项个数：4标准答案：A17、 （）是我行为网上银行客户提供的，协助客户在线查杀可能影响其安全使用网上银行的计算机间谍软件的服务。A、手机短信认证B 、小e 安全检测C、 U 盾D 、电子银行口令卡选项个数：4标准答案：B18、 网上银财通业务的服务对象为在我行开立（） 办理财政国库资金集中支付业务的各级财政预算单位。A、基本存款账户B 、一般结算账户C、保证金账户D 、零余额账户选项个数：4标准答案：D19、个人网上银行客户用（）登录网银能够注册e 卡。A、牡丹信用卡B 、牡丹贷记卡C、牡丹国际卡D 、牡丹灵

6、通卡选项个数：4标准答案：D20、开通短信认证功能的口令卡客户在网银对外转账汇款、网上购物支付时受限额的限制，当日累计限额为（）元。A、 500B、 1000C、 2000D、 5000选项个数：4标准答案：D21 .发展电子银行客户应遵循（）原则。A 安全性B 稳健性C 审慎性D 可操作性选项个数：4标准答案：C22 .电子银行业务实行（）管理。A 分层B 分级C 分产品D 分渠道选项个数：4标准答案：B23 .开展电子银行业务应确保业务处理系统的（）A 安全性B 稳健性C 审慎性D 可操作性选项个数：4标准答案：A24 .电子银行业务实行（）服务。A 无偿B 有偿C 等价D 差别定价选项个

7、数：4标准答案：B25 .普通卡证书变更业务必须在（）办理完毕。A 3 个工作日内B 2 个工作日内C 1 个工作日内D 客户申请业务的当时选项个数：4标准答案：D26.企业客户申请开通账户高级管理业务功能的，必须先开通（）业务。A 贵宾室B 网上收款C 网上信用证D 网上票据选项个数：4标准答案：A 27、关于账户高级管理功能，以下说法正确的是（A、企业申请开通账户高级管理功能的，必须先开通贵宾室业务。B 、仅开通账户高级管理功能的，不向客户发放客户证书C、账户高级管理业务包括账户定向收付、账户资金归集下拨、信息补录、到账通知、对账单控制、电子回单下载、账户管理信息通知等账户管理功能。D、

8、A、 B、 C选项个数：4标准答案：D28、 “国内外汇汇款”功能不能向行业类型为（）的企业提供。A、证券公司B 、银行同业C、代理行D 、保险业选项个数：4标准答案：D29、下列功能中，不属于企业网上银行贵宾室业务的是（） 。A、余额提醒B 、企业财务室C、自动收款D 、银企对账选项个数：4标准答案：D30、 企业网上银财通业务的服务对象为在我行开立用于财政授权支付的零余额账户办理财政国库资金集中支付业务的（） 。A、所有事业单位B 、企业C、各级财政预算单位D 、上市公司选项个数：4标准答案：C31、我行向特约网站提供包括订购、退款、（ ）和转付等在内的多种资金结算功能。A、汇划B 、代收

9、C、代付D 、返还选项个数：4标准答案：D32、企业网上银行银企对账中的对账历史纪录查询可以查询（）内的对账历史记录。A、 1 个月B 、 3 个月C、 6 个月D、 1 年选项个数：4标准答案：D33、 未开通短信认证功能的口令卡客户在网银对外转账汇款、网上购物支付时受限额的限制，当日累计限额为（）元。A、 500B、 1000C、 2000D、 5000选项个数：4标准答案：B34、开通短信认证功能的口令卡客户在网银对外转账汇款、网上购物支付时受限额的限制，当日累计限额为（D）元。A、 500B、 1000C、 2000D、 5000选项个数：4标准答案：D35、关于“工行信使”业务，以下

10、描述正确的是（）A、客户只能在柜面与工行签订信使服务协议B 、网上银行系统只通过手机短信方式发布信使通知信息C、网上银行系统只通过电子邮件（E-Mail ）方式发布信使通知信息D 、工行信使服务按照客户自己定制的服务信息列表，为其提供有偿信息服务选项个数：4标准答案：D36、个人网上银行中，e 卡不能实现的功能是（）。A、设置最大限额B 、登录个人网上银行C、向注册卡转账D 、查询余额选项个数：4标准答案：B37、手机银行（WAP）的身份确认工具只能为（）。A、 U 盾B 、自设密码C、电子银行口令卡D 、以上均可答案：C难度：238、网上托管账户业务中提出授权的客户称为（） ，授权人指定管理

11、本人账户的人员称为（） ，被管理账户称为（） 。A、授权人、管理人、托管账户B 、管理人、授权人、托管账户C、管理人、授权人、授权账户D 、授权人、管理人、授权账户答案：A难度：339、个人电子银行可疑指令处理应遵循（）的原则A 、及时处理，每日查询B 、序时打印，交叉复核C 、双人操作，换人复核D 、逐笔打印，换人复核答案：C难度：240、 我行依托移动通信运营商的网络，基于 WAP 技术， 为手机客户提供的账户查询、转账、缴费付款、消费支付等金融服务的电子银行业务是指（）A、个人网上银行B 、个人电话银行C、手机银行（短信）D 、手机银行（WAP ）答案：D难度：241、 网上个人质押贷款

12、业务是我行通过网上银行为个人客户提供在线办理贷款的服务。申办客户应为网上银行（）客户。A、口令卡客户B 、 u 盾客户C、上述两种客户均可D 、自助注册的客户答案：B难度：242、网上代理实物黄金业务是指我行为网上银行个人注册客户提供的实物黄金委托买卖交易、提金申请及信息查询等服务的业务。申办客户应为网上银行（）客户。A、口令卡客户B 、 u 盾客户C、上述两种客户均可D 、自助注册的客户答案： B43、网上银行是指以为主要媒介，为客户提供账户查询、转账结算、在线支付等金融服务的电子银行业务。A. 互联网B.固定电话C.自助终端D.手机答案：A难度：144、企业网上银行（普及版）主要为客户提供

13、账户什么服务？A. 转账B.理财C.查询及对账D.收款答案： C难度： 145、 登录使用企业网上银行普及版，客户须凭登录普及版企业网上银行，享受相关服务。A. 卡号B.账号C.账号和密码D.卡号和密码答案：D难度：146、以下网上银行普及版注册说法不正确的是：A. 客户在互联网登录我行网站在线自助注册B. 由网点为客户办理网上银行（普及版）注册C.不需注册，大机自动为新开户注册成网上银行（普及版）D.客户在我行演示机的我行网站自助注册答案：C难度：147、缴费站提供子功能有：、代缴学费、通用缴费、委托代扣。A. 在线缴费B.系统内转账C.跨行汇款D.B2B答案：A难度：148、企业网上银行中

14、小企业版客户应是。A. 集团客户B.一般客户C.机构客户D.同业客户答案：B难度：149、企业网上银行证书的有效期是。A.1 年B.2 年C.5 年D.4 年答案：C难度：150. 企业电话银行采用电话自动语音和人工服务方式为企业客户提供业务咨询、 传真、客户服务、金融信息和票据业务等金融服务的电子银行业务。A. 账户查询B.银企对账C.投资理财D.B2B答案： A51. 网上证券是我行与证券行业合作为个人网上银行客户提供的在线办理股票、基金、国债交易的业务。客户如需办理网上证券业务，应先在营业网点办理银证通、银证转账等相关业务的开户手续；其中（D ）可在线自助办理开户手续。A. 银证转帐B.

15、银证通业务C.银证转账和银证通业务D.基金、债券业务52. 工行信使是为网上银行注册客户提供的一种信息服务，信息发布渠道为（A ） 。A.电子邮件（Email）或手机短信息B.手机短信息和电话银行语音外拨C.电子邮件（Email）或电话银行语音外拨D.手机短信息和个人金融业务客户经理53. 工行信使服务项目除（B ）外，其他信息均为有偿服务。A. 财经信息B.赠送信息C.账务信息D.重要提示信息54. 网上银行对哪类业务没有交易金额的限制？（A ）A. 使用个人客户证书办理的支付业务B.使用密码办理的支付业务C.转账业务D.B2C 业务55、企业网上银行证书版客户证书的有效期是（）年。|A：

16、1 年 B： 2 年C： 3年 D： 4年 |A56、 企业网上银行查询当日明细最多可以查询（） 笔。|A： 50笔 B： 100 笔C： 200 笔 D：企业网上银行查询当日明细没有笔数限制|D57、通过企业网上银行财务室提交的单笔指令最高限额为（）万元。|A： 5 万元B： 10万元 C： 15万元 D： 20万元 |A58、 某集团企业根据企业财务管理的不同要求，在我行企业网上银行中设计了集团内资金管理和授权方案。采用操作和授权分离的方式，那么（） 。 |A：操作员只能提交指令，授权员只能授权B ： 操作员只能提交指令，授权员即能提交指令、又能授权C： 操作员只能授权，授权员只能提交指令

17、D ：操作员即能提交指令、又能授权，授权员只能授权|A59、 企业网上银行10 万元 50 万元普通电子汇划费用为（） 。 |A： 5 元 /笔B： 10 元 /笔C：15 元 /笔D： 20 元 /笔 |C60、企业网上银行企业同城转账费用，每笔为（） 。 |A： 1 元 /笔 B： 5 元 /笔C： 10 元 /笔 D： 20 元 /笔 |A61、企业网上银行的服务时间（） 。 |A： 7*24（每周7 天每天 24 小时）B：早9： 00 到晚5：00 C：早8：30 到晚5：30 D：晚5：00 到早9：00|A电子银行业务营销与管理试题（多选）1、手机银行（短信）客户分为注册客户与非

18、注册客户两类。注册客户可以办理各项手机银行业务。非注册客户只能办理（ABC ）等业务。A、账户查询B、捐款C、金融信息查询2、电话银行业务是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供（ ABCDE ）等金融服务的电子银行业务。A 业务咨询B 账户查询C 转账汇款D 投资理财E 代理业务3、客户拥有（ABCDEF ）可以办理电话银行业务。A 理财金账户卡B 牡丹灵通卡C 牡丹灵通卡?e时代D 牡丹信用卡E 牡丹贷记卡F 牡丹国际卡4、使用电话银行办理记账式国债业务前，客户需用（ABC ）注册个人电话银行。A 灵通卡B 理财金卡C e 时代卡D 牡丹信用卡5、电话银行托管业

19、务实行（A C） ，即被托管行、独立行的客户使用电话银行托管系统资源的，应根据来电个数、业务笔数等业务指标向托管行付费。A、内部计价B 外部计价C 有偿使用D 无偿使用6、个人电话银行外拨业务客户关怀类主要包括（ABCD ）A、生日问候B、大额交易提醒C、业务变化通知D 特殊业务回访7、以下哪种证件可以有效办理个人电子银行业务（AC ）A、身份证B、学生证C、军官证D、驾驶证8、以下可以作为我行个人网上银行注册卡的有（ABCD ）A、理财金卡B、灵通卡C、牡丹国际卡D、牡丹贷记卡9、客户自带证书时，证书上应该有以下（CD）标志。A、金融家B、金融e通道 C、 U 盾D、证书序号10、以下操作不

20、正确的有（ABD ）A、客户凭与身份证号码一致的驾驶证办理个人网上银行注册B 、客户凭已过期的身份证办理个人网上银行注销C、为客户追加客户自带的有10 位个人证书序列号的U 盾D 、个人网上银行客户注册时未追加U 盾，也未追加口令卡11、以下可以作为个人电话银行约转帐户的有（ABCD ）A、同城工行存折B、异地工行卡C、同城它行存折D、异地它行卡12、可以作为个人电话银行约转帐户的有（ABCD ）A、活期存折B、零存整取账户C、定期一本通账户D、灵通卡E、定期存单13、对于托管模式的储蓄国债（凭证式）网上银行提供（AB ）功能。A、查询功能B、赎回功能C、转账功能D、无任何功能14、企业网上银

21、行票据托管业务中可托管的票据种类包括（） 。A、单位定期存单B 、银行承兑汇票C、单位现金支票D 、商业承兑汇票选项：4，答案：BD,15、企业网上银行普及版主要具有哪些功能。（）A、网上对账B 、企业年金C、首页定制D 、自助注销E、账户管理F、密码维护选项：6，答案：ACEF16. 下列理财服务中，个人网上银行目前个人理财功能中开办的理财服务品种：（ B、 C、 D）A.T+1 理财服务B.T+0 理财服务C.协定金额转账服务D.预约周期转账服务17. 电子银行业务收费按性质不同可划分为：（ A、 B、 C、 D ）A. 服务费B.交易费C.工本费D.协议费及其他费用18、 电子银行业务是

22、指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的离柜业务，主要包括：（）A 网上银行B 电话银行C 手机银行D 多媒体自助服务终端业务答案： ABCD19、电子银行客户分为（）和（）两大类。A 柜面注册客户B 自助注册客户C 注册客户D 非注册客户答案： CD20、电子银行根据不同的（） ，为客户提供相应的服务。A 客户类型B 注册方式C 资产数量D 申请项目答案： ABD21、开展电子银行业务应遵循（ ）的原则。A 统一规划B 统一管理C 统一开发D 统一营销答案： ABCD电子银行业务营销与管理试题（判断）三、判断题（共203 道）1、客户办理保证金交易和期权交易均必须开立保证金账户。（对）2

23、、客户的网上银行注册账户中必须具有活期账户才可办理网上外汇资金交易业务。（错）客户的网上银行注册账户中必须具有活期多币种账户才可办理网上外汇资金交易业务。3、特殊交易限额功能是指我行为该特约单位单独设置支付限额，客户在该特约单位进行支付时仅受该额度控制的功能。（对）特约单位必须使用口令卡办理电子商务业务。（错）特约单位必须使用客户证书办理电子商务业务。4、 申请成为网上支付特约单位的客户，应在互联网上建有销售商品或提供服务的网站。（对）5、申请成为电话支付特约单位的客户，其可在线支付的业务范围应为受益人明确且可追溯的业务或者其他总行许可的业务。（对）6、电话银行客户是否可以使用口令卡对任意帐户

24、支付。（ ）7、对凭电话银行密码办理的业务，银行均视作客户亲自办理。（ ）8、电话银行客户在异地拨打当地95588 仍可正常使用电话银行业务。（ ）9、 办理开通网上票据业务以后，客户办理任何票据业务均可以自助在网上银行实现。（× ）正确答案：办理开通网上票据业务以后，客户可以自助在网上银行实现录入、查询票据信息，提交票据指令。10、只有集团客户及其分支机构方可使用网上票据业务。（ ）11、办理票据托管业务须与我行签订票据托管业务协议。（ ）12、我行网上票据可以托管票据种类包括：银行承兑汇票、商业承兑汇票、银行本票。（ × ）正确答案：我行网上票据可以托管票据种类包括：银

25、行承兑汇票、商业承兑汇票。13、 票据贴现是指商业汇票的收款人或持票人，在汇票到期日前，为了取得资金而将票据权利转让给予自然人的票据行为。（ × ）正确答案：票据贴现是指商业汇票的收款人或持票人，在汇票到期日前，为了取得资金而将票据权利转让给予银行的票据行为。四、简答题1、我行个人网上银行可以为客户提供哪些业务功能？答案： 个人网上银行根据注册方式和申请项目的不同，为客户提供相应业务功能。包括账户管理、个人理财、转账汇款、在线缴费、外汇买卖、网上保险、网上证券、网上黄金、信使服务、个人质押贷款及B2C、 C2C 在线支付等功能。（共 11 项， 8项以上为满分。）2、个人网上银行登录

26、密码、支付密码、证书密码有什么不同？答案： 登录密码就是指客户用于登录个人网上银行时使用的密码；支付密码是客户在网上银行办理对外转账汇款、B2C 和 C2C 在线支付、在线缴费、网上保险、等业务时使用的密码。客户首次使用网上银行的登录密码是客户在柜面注册时预留的网上银行密码。支付密码包括动态密码和自设密码两种类型。证书密码是电子银行证书客户设定的，在使用证书进行签名时应输入的密码。3、手机银行（WAP）登录密码、支付密码是指什么？答案：登录密码就是指客户用于登录我行手机银行（WAP ）网站时使用的密码；支付密码是客户通过手机银行（WAP ）办理对外转账汇款、缴费付款、消费支付等业务时使用的密码

27、。客户首次使用手机银行（WAP ）的登录密码是客户注册时预留的手机银行（WAP）密码。什么是银行产品银行产品是指银行金融机构向市场提供的能满足人们某种愿望和需求的，与 货币 相关的一切商品，是 金融产品的重要组成部分。与一般的产品不同的是，银行产品在很大程度上是无形的服务，是在交收过程中产生并在交收结束时停止存在 尽管在服务本身终止后，来源于服务的收益 是可以继续下去的。虽然服务本身是无形的，但提供的大多数服务不可能不使用有形的商品。在提供服务过程中所使用的商品可能具有支撑或提供方便的作用。作支撑用的商品是服务者在提供服务时使用的，它们是有形的，而提供方便的商品则是购买者在接受服务过程中所使用

28、，它们也是有形的。也就是说，银行 虽然提供的是无形的服务，但往往要通过有形的商品作为中介或媒体。因此，广义上的银行产品，不仅是指银行提供的各种服务，也包括银行提供服务所需的中介， 以及银行提供服务的渠道，甚至为提供服务而开发的银行金融工具等。例如，银行提供的存款服务，往往需要借助银行账户、存折、银行卡 等服务中介，以及柜面操作系统、电话银行系统、网上银行系统等服务渠道等。银行产品的分类银行产品的种类很多，按不同的分类标准可以分为不同的种类。（1） 从银行产品的性能和表现形式看，银行产品主要分为核心产品、基本产品和外延产品三大类：1、核心产品：是 银行 向客户提供的能够满足客户具体金融需求和投资

29、收益的产品。如汽车贷款、 教育储蓄等。 它满足客户基本的服务需求，并让客户获得利益。 核心产品一般都是为解决某一特定问题而设计的具有特殊意义的产品。由于银行产品的专业化较强，银行客户经理在营销 过程中要向客户揭示隐含在每一产品的各种客户需要和能满足客户需要的某种形式。2、基本产品：是银行产品构成的基本部分，是银行某一产品赖以依托的基础。如存款 、贷款 等，是某一产品的基本业务形式。如按揭贷款的基本产品是“贷款 ”， 储蓄存款的基本产品是 “存款 ”。3、外延产品：也叫做扩展产品，是指银行产品中为客户提供功能扩展或超值服务的那一部分产品，属金融产品的系列化业务，是银行产品的延伸，用以配套解决客户

30、的全部问题。（2） 从银行产品的业务划分上可以分为负债业务产品、资产业务产品和中间业务产品三大类：1、负债业务产品：负债业务就是 资金 的使用权从客户转移到银行，构成了银行对客户的 负债 。 如日常所说的存款就是主要是银行负债业务，是客户将资金交付银行使用，由银行付给存款人利息的一种行为。银行设计和生产了许多银行产品，用以办理负债业务，如各种储蓄存款、单位存款、 同业存放以及清算占用等。2、资产业务产品：与负债业务相反，资产业务是银行把资金出让给客户使用，并从中收取一定利息的业务。为了办理资产类业务，银行也设计生产了许多银行产品，如各种贷款、票据贴现以及 金融租赁等。3、中间业务产品：这是银行

31、为满足向客户提供各类中间业务服务而设计开发的产品，这类产品通常不需要占用银行资金，主要是通过银行自身资源为客户服务来收取手续费。如传统的结算、汇兑 、 担保 ，以及新兴的代理保险、代客买卖外汇 、 基金 等理财产品，还包括咨询评估服务等。（3） 从银行产品的层次来划分可以分为基础业务产品、衍生业务产品和组合银行产品三大类：1、基础业务产品：主要指导传统的银行业务产品，包括存款、贷款、票据 、投资业务产品，结算、担保、代理 、咨询四大类中间业务产品，以及信托 、 租赁 业务产品等。2、衍生业务产品：是依靠某种资产 作为基础来表现其自身价值而派生出来的银行产品。主要包括远期契约、期货 、 期权 、

32、 互换 等产品。3、组合银行产品：是一种跨越市场的产品，它可能跨越债券市场、 外汇市场、 股票市场以及 商品市场中两个以上市场。如 证券存托凭证、 股指期货，以及资产债券化和结构化银行产品等。银行产品的特点银行产品的服务属性决定了银行的市场营销方案必然与有形产品的营销有重大的区别。研究银行服务的特性，有助于我们理解银行营销的特殊性。银行产品一般来讲有下述这四个性质：1、无形性银行服务是无形的，既看不见也摸不着，只能凭客户的感觉去体验，他们将根据自己观察到的银行营业场所、工作人员、各种设备以及银行的传播资料等有形的表征，作为 服务质量 的判断。银行营销管理的目的是化无形的服务为有形的品质证据，消

33、除购买者的不确定性感觉。例如，一家银行将自己定位于"服务快速"的银行，该银行可以通过简洁明快的办公场所、忙碌的银行工作人员和体现效率的传播材料等营销工具来体现。2、关联性一般而言，银行产品与销售它的工作人员是不能分开的。客户个人与银行销售人员的互动关系，是银行产品分销的重要渠道。客户要开设支票账户，只能通过与银行出纳员的直接联系方能实现。银行产品的关联性，决定了 人员推销在银行营销传播组合占有突出地位。随着技术进步，一些新的方法例如邮寄、电话营销以及 网上银行突破了这种关联性的局限。但是人员推销仍然在银行业务拓展中特别是批发业务市场处于主导地位。4、多变性银行产品的提供取决

34、于由谁提供及在何时何地提供，从而具有极大的可变性。为消除这种可变性，一些声誉卓著的银行纷纷引入全面质量管理的方案。 一般来讲，银行质量控制有三个步骤：? 挑选优秀人才并且对他们进行培训 ；? 在 组织 内部将银行业务流程标准化，并为关键流程规定了超越竞争对手的更高质量标准；? 通过 顾客 建议和投诉系统，调查顾客满意度情况。4、易消失性银行服务不能储存，一般只能在营业时间内提供。此外， 对银行产品的需求因时间而大幅波动。例如，假日周末的前一天、大多数星期一和星期五都是银行服务最忙碌的时间。银行产品提供在时间上的僵硬性和需求上的不规则性，需要银行运用各种营销工具加以疏导和平衡。 如银行可以广泛宣

35、传网上银行带来的便利，引导客户二十四小时与银行进行业务往来，而不是集中在营业时间内；银行还可以开发出各种产品服务程序，鼓励客户进行自助式服务，包括存贷款和结算服务。网上银行网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet 技术 ，通过 Internet 向 客户 提供开户、 销户 、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷 、网上证劵、投资理财等传统服务项目， 使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票 、 信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet 上的 虚拟银行柜台。网上银行又被称为“ 3A银行”， 因为它不受时间、空间限制，能够在任何时间(Anyti

36、me) 、任何地点(Anywhere) 、以任何方式 (Anyway) 为客户提供金融服务。特点1：全面实现无纸化交易。以前使用的票据 和单据大部分被电子支票、 电子汇票和电子收据 所代替； 原有的纸币被电子货币， 即电子现金、电子钱包、 电子信用卡所代替；原有纸质文件的邮寄变为通过数据通信网络进行传送。2：服务方便、快捷、高效、可靠。通过网络银行，用户可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服务。任何需要的时候使用网络银行的服务，不受时间、地域的限制，即实现3A 服务（ Anywhere, Anyhow,Anytime ） 。3：经营成本低廉。由于网络银行采用了虚拟现实信息处理技术，网络银行

37、可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量。4：简单易用。网上 E-mail 通信方式也非常灵活方便，便于客户与银行之间以及银行内部的沟通。与传统 银行业务相比，网上银行业务有许多优势。一是大大降低银行经营成本，有效提高银行盈利能力。开办网上银行业务，主要利用公共网络资源， 不需设置物理的分支机构或营业网点，减少了人员费用，提高了银行后台 系统的效率。二是无时空限制，有利于扩大客户群体。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，具有3A 特点，即能在任何时候（ Anytime ） 、任何地方（Anywhere ） 、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融服务，这既有利于吸引

38、和保留优质客户，又能主动扩大客户群，开辟新的利润来源。三是有利于服务创新，向客户提供多种类、个性化服务。通过银行营业网点销售保险 、 证券和基金等金融 产品， 往往受到很大限制，主要是由于一般的营业网点难以为客户提供详细的、低成本的信息咨询服务。利用互联网和银行支付系统 ，容易满足客户咨询、购买和交易多种金融产品的需求，客户除办理银行业务外，还可以很方便地进行网上买卖股票债券 等，网上银行能够为客户提供更加合适的个性化金融服务。与传统银行的比较1、挑战传统银行理念首先， 网上银行将改变传统银行经营理念。其次， 网上银行将改变传统的银行营销方式和经营战略。2、网上银行将极大的降低银行服务的成本（

39、 1）降低银行服务成本（ 2）降低银行软、硬件开发和维护费用（ 3）降低客户成本3、可以更大范围内实现规模经济4、网上银行拥有更广泛的客户群体5、网上银行将会使传统的银行竞争格局发生变化。分类网上银行发展的模式有两种，一是完全依赖于互联网的无形的电子银行，也叫 “虚拟银行”；所谓虚拟银行就是指没有实际的物理柜台作为支持的网上银行，这种网上银行一般只有一个办公地址，没有分支机构，也没有营业网点，采用国际互联网等高科技服务手段与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务。以美国 安全第一网上银行为例，它成立于1995 年 10月， 是在美国成立的第一家无营业网点的虚拟网上银行，它的营业厅就是网页画面

40、，当时银行的员工只有19 人，主要的工作就是对网络的维护和管理。另一种是在现有的传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务。即传统银行利用互联网作为新的服务手段为客户提供在线服务，实际上是传统银行服务在互联网上的延伸， 这是目前网上银行存在的主要形式，也是绝大多数商业银行采取的网上银行发展模式。因此，事实上，我国还没有出现真正意义上的网上银行，也就是“虚拟银行”，国内现在的网上银行基本都属于第二种模式。快速发展的动力1、 技术发展是第一推动力2、扩展业务的需要3、追求利润是根本原因提供的服务1、 提供网上形式的传统银行业务，包括银行及相关金融信息的发布、客户的咨询投诉、账户 的查询

41、勾兑、申请和挂失以及在线缴费和转账功能。2、 电子商务相关业务，既包括商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务，也包括商户对商户模式下的网上采购等批发业务的网上结算。3、 新的金融创新业务，比如 集团客户通过网上银行查询子公司的账户余额和交易信息，再签订多边协议。业务介绍一般说来网上银行的业务品种主要包括基本业务、网上投资、网上购物、 个人理财、 企业银行 及其他金融服务。基本网上银行业务商业银行提供的基本网上银行服务包括：在线查询账户余额、交易 记录 ，下载数据，转账和 网上支付等。网上投资由于金融服务市场发达，可以投资的金融产品种类众多，国外的网上银行一般提供包括股票 、期权、共同

42、基金投资和CDs 买卖等多种金融产品服务。网上购物商业银行的网上银行设立的网上购物协助服务，大大方便了客户网上购物，为客户在相同的服务品种上提供了优质的金融服务或相关的信息服务， 加强了商业银行在传统竞争领域的竞争优势。个人理财助理个人理财助理是国外网上银行重点发展的一个服务品种。各大银行将传统银行业务中的理财助理转移到网上进行，通过网络为客户提供理财的各种解决方案，提供咨询建议，或者提供金融服务技术的援助，从而极大地扩大了商业银行的服务范围，并降低了相关的服务成本。企业银行企业银行服务是网上银行服务中最重要的部分之一。其服务品种比个人客户的服务品种更多， 也更为复杂，对相关技术的要求也更高，

43、所以能够为企业提供网上银行服务是商业银行实力的象征之一，一般中小网上银行或纯网上银行只能部分提供，甚至完全不提供这方面的服务。企业银行服务一般提供账户余额查询、交易记录查询、总账户与分账户管理、转账、 在线支付 各种费用、透支保护、储蓄账户与支票账户资金自动划拨、商业信用卡等服务。此外，还包括投资服务等。部分网上银行还为企业提供网上贷款业务。其他金融服务除了银行服务外，大商业银行的网上银行均通过自身或与其他金融服务网站联合的方 式，为客户提供多种金融服务产品，如保险、抵押和按揭等，以扩大网上银行的服务范围。 银行交易系统的安全性“网上银行”系统是银行业务服务的延伸，客户可以通过互联网方便地使用

44、商业银行核心业务服务，完成各种非现金交易。但另一方面，互联网是一个开放的网络，银行交易服务器是网上的公开站点，网上银行系统也使银行内部网向互联网敞开了大门。因此， 如何保证网上银行交易系统的安全，关系到银行内部整个金融网 的安全， 这是网上银行建设中最至关重要的问题，也是银行保证客户资金安全的最根本的考虑。为防止交易服务器受到攻击，银行主要采取以下三方面的技术措施 ：设立防火墙，隔离相关网络一般采用多重防火墙 方案。其作用为：（ 1） 分隔 互联网 与交易服务器，防止互联网用户的非法入侵。（ 2） 用于交易服务器与银行内部网的分隔，有效保护银行内部网，同时防止内部网对交易服务器的入侵。高安全级

45、的Web 应用服务器服务器 使用可信的专用操作系统， 凭借其独特的体系结构和安全检查，保证只有合法用户的交易请求能通过特定的代理程序送至应用服务器进行后续处理。24 小时实时安全监控例如采用ISS 网络动态监控产品，进行系统漏洞扫描和实时入侵检测。在2000 年 2 月Yahoo 等大网站遭到黑客 入侵破坏时，使用ISS 安全产品的网站均幸免于难。身份识别和CA 认证网上交易不是面对面的，客户可以在任何时间、任何地点发出请求，传统的身份识别方法通常是靠用户名和登录密码 对用户的身份进行认证。但是， 用户的密码在登录时以明文的方式在网络上传输，很容易被攻击者截获，进而可以假冒用户的身份，身份认证

46、机制 就会被攻破。在网上银行系统中，用户的身份认证依靠基于“ RSA公钥密码体制”的加密机制、数字签名 机制和用户登录密码的多重保证。银行对用户的数字签名和登录密码进行检验，全部通过后才能确认该用户的身份。用户的唯一身份标识就是银行签发的“数字证书”。 用户的登录密码以密文的方式进行传输，确保了身份认证的安全可靠性。数字证书的引入，同时实现了用户对银行交易网站的身份认证，以保证访问的是真实的银行网站，另外还确保了客户提交的交易指令的不可否认性。由于数字证书的唯一性和重要性，各家银行为开展网上业务都成立了 CA 认证机构，专门负责签发和管理数字证书，并进行网上身份审核。2000 年 6 月，由

47、中国人民银行牵头， 12 家商业银行联合共建的中国金融认证中心（CFCA） 正式挂牌运营。这标志着中国电子商务进入了银行安全支付的新阶段。中国金融认证中心作为一个权威的、可信赖的、公正的第三方信任机构，为今后实现跨行交易提供了身份认证基础。网络通讯的安全性由于互联网是一个开放的网络，客户在网上传输的敏感信息（如密码、交易指令等）在通讯过程中存在被截获、被破译、被篡改的可能。为了防止此种情况发生，网上银行系统一般都采用加密传输交易信息 的措施，使用最广泛的是SSL 数据加密协议。SSL 协议是由Netscape 首先研制开发出来的，其首要目的是在两个通信间提供秘密而可靠的连接，目前大部分Web

48、服务器和浏览器 都支持此协议。用户登录并通过身份认证之后， 用户和服务方之间在网络上传输的所有数据全部用会话密钥 加密， 直到用户退出系统为止。 而且每次会话所使用的加密密钥都是随机产生的。这样， 攻击者就不可能从网络上的数据流 中得到任何有用的信息。同时， 引入了数字证书对传输数据进行签名，一旦数据被篡改，则必然与数字签名不符。SSL 协议的加密密钥长度与其加密强度有直接关系，一般是40128 位，可在IE 浏览器 的 “帮助 ”“ 关于 ”中查到。目前，建设银行等已经采用有效密钥长度128 位的高强度加密。网上银行个人认证介质（安全工具）综述目前常用的认证介质有：1、密码2、文件数字证书3

49、、 动态口令卡4、动态手机口令5、移动口令牌6、 移动数字证书密码密码是每一个网上银行必备有认证介质，记得要使用安全好记的密码就是。但是密码非常容易被木马 盗取或被他人偷窥。安全系数30%便捷系数100%文件数字证书文件数字证书是存放在电脑中的数字证书，每次交易时都需用到，如果你的电脑没有安装数字证书是无法完成付款的；已安装文件数字证书的用户只需输密码即可。未安装文件数字证书的用户安装证书需要验证大量的信息，相对比较安全。但是文件数字证书不可移动，对经常换电脑使用的用户来说不方便（ 支付宝 等虚拟的一验证手机，而网上银行一般要去银行办理）；而且文件数字证书有可能被盗取（虽然不易，但是能） ，所

50、以不是绝对安全的。安全系数70%便捷系数100%（家庭用户）30%（网吧用户）提供商：招商银行中国农业银行动态口令卡动态口令卡是一种类似游戏的密保卡样子的卡。卡面上有一个表格，表格内有几十个数字。当进行网上交易时，银行会随机询问你某行某列的数字，如果能正确地输入对应格内的数字便可以成功交易；反之不能。动态口令卡可以随身携带，轻便，不需驱动，使用方便，但是如果木马长期在你的电脑中， 可以渐渐地获取你的口令卡上的很多数字，当获知的数字达到一定数量时，你的资金便不再安全，而且如果在外使用，也容易被人拍照。安全系数50%便捷系数80%提供商：中国工商银行中国农业银行动态手机口令当你尝试进行网上交易时，

51、银行会向你的手机发送短信，如果你能正确地输入收到的短信则可以成功付款，反之不能。不需安装驱动，只需随身带手机即可，不怕偷窥，不怕木马。相对安全。但是必须随身带手机，手机不能停机（手机停机，无法付款；无法 汇款 ， 就会一直停机。就像给证明就给开箱，不开箱没有证件就无法证明一样了），不能没电，不能丢失。而且有时通信运营商服务质量低导致短信迟迟没到，影响效率。安全系数80%90%便捷系数80%（手机随身，话费充足，信号良好）30%80%（手机不随身，经常停机，信号差，有时还会弄丢手机）提供商：招商银行中国工商银行光大银行邮政储蓄银行 移动口令牌类似梦幻西游的将军令，一定时间换一次号码。付款时只需按

52、移动口令牌上的键，这时就会出现当前的代码。一分钟内在网上银行付款时可以用凭这个编码付款。如果无法获得该编码，则无法成功付款。不需要驱动，不需要安装，只要随身带就行，不怕偷窥，不怕木马。口令牌的编码一旦使用过就立即失效，不用担心我付款时输的编码被他们看到他们在一分钟内再付款。安全系数80%90%便捷系数80%提供商：中国银行移动数字证书移动数字证书，工行叫U 盾，农行叫K 宝，建行叫网银盾 ，光大银行叫阳光网盾，在支付宝中的叫支付盾 。它存放着你个人的数字证书，并不可读取。同样，银行也记录着你的数字证书。当你尝试进行网上交易时，银行会向你发送由时间字串，地址字串，交易信息字串，防重放攻击字串组合在一起进行加密后得到的字串A， 你的 U 盾将根据你的个人证书对字串A进行不可逆运算得到字串B ，并将字串B 发送给银行，银行端也同时进行该不可逆运算，如果银行运算结果和你的运算结果一致便认为你合法，交易便可以完成，如果不一致便认为你不合法，交易便会失败。（理论上，不同的字串A 不会得出相同的字串B ，即一个字串A 对应一个唯一的字串B ；但是字串B 和字串 A 无法得出你的数字证书，而且U