学习情境四安排游客入住酒店

1、学习情境四安排游客入住酒店任务一任务一 介绍酒店概况介绍酒店概况v问题问题1：导游员应该熟悉酒店哪些情况？：导游员应该熟悉酒店哪些情况？v问题问题2：导游员应怎样进行酒店入住的导游讲解：导游员应怎样进行酒店入住的导游讲解?v【知识链接】【知识链接】v 一、导游员应熟悉酒店概况一、导游员应熟悉酒店概况v （一）熟悉饭店概况（一）熟悉饭店概况v 1.饭店的名称、位置和联系饭店的名称、位置和联系 v 2.游客在饭店内活动游客在饭店内活动v 3. 和和 v （二）熟悉饭店服务（二）熟悉饭店服务 1.1.客房服务客房服务 2.2.餐饮服务餐饮服务 3.3.其他服务其他服务（三）熟悉饭店的收费情况（三）熟

2、悉饭店的收费情况 二、导游员的酒店导游讲解技巧二、导游员的酒店导游讲解技巧 （一）学会介绍星级酒店（一）学会介绍星级酒店 （二）向游客介绍所下榻饭店的特色服务（二）向游客介绍所下榻饭店的特色服务 （三）通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的（三）通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的发展发展 （四）注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心（四）注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心双重享受双重享受v【思考与讨论思考与讨论】 1.分别以一家五星级饭店、一家四星级饭店和一家分别以一家五星级饭店、一家四星级饭店和一家三星级饭店为例，对其基本设施加以介绍。三星级饭店为例，对其基本设施加以介绍。 2.谈谈

3、对饭店进行介绍的导游讲解技巧有哪些？谈谈对饭店进行介绍的导游讲解技巧有哪些？ v【实训题实训题】 1.分组训练：选择当地不同特色的酒店进行实地调分组训练：选择当地不同特色的酒店进行实地调研研 2.分组训练：开展酒店讲解模拟训练分组训练：开展酒店讲解模拟训练v【常识补充常识补充】 一、划分饭店规模的标准一、划分饭店规模的标准 二、酒店星级评定标准二、酒店星级评定标准 三、西餐的定义和特点。三、西餐的定义和特点。任务二任务二 入住酒店服务入住酒店服务v问题问题1：导游员如何办理酒店入住程序？：导游员如何办理酒店入住程序？v问题问题2：如何处理酒店入住后的相关问题？：如何处理酒店入住后的相关问题？v

4、【知识链接知识链接】v【知识链接知识链接】v一、酒店入住程序一、酒店入住程序 （一）协助办理住宿手续（一）协助办理住宿手续 （二）介绍饭店设施（二）介绍饭店设施 （三）照顾行李进房（三）照顾行李进房 （四）带领旅游团用好第一餐（四）带领旅游团用好第一餐 （四）带领旅游团用好第一餐（四）带领旅游团用好第一餐 （五）宣布当日或次日活动安排（五）宣布当日或次日活动安排 （六）协助处理游客入住后的各类问题（六）协助处理游客入住后的各类问题 （七）确定叫早时间（七）确定叫早时间 二、酒店入住相关问题的处理技巧二、酒店入住相关问题的处理技巧 （一）住房方面（一）住房方面 1.1.要求调换房间要求调换房间

5、2.2.要求住更高标准的客房要求住更高标准的客房 3.3.要求住单间要求住单间 4.4.要求购买房中摆设要求购买房中摆设 （二）餐饮方面（二）餐饮方面 1.1.要求提供客房内用餐服务要求提供客房内用餐服务 2.2.要求推迟用餐时间要求推迟用餐时间v三、客房入住的其他注意事项三、客房入住的其他注意事项v四、游客行李遗失的处理四、游客行李遗失的处理v（一）来华途中丢失行李（一）来华途中丢失行李v（二）在中国境内丢失行李（二）在中国境内丢失行李v【思考与讨论思考与讨论】 1.游客要求调换房间，导游人员该如何处理？游客要求调换房间，导游人员该如何处理？ 2.游客要求提供房内用餐，导游人员该如何处理？游

6、客要求提供房内用餐，导游人员该如何处理？ 3.游客在酒店里突患重病，导游人员该如何处理？游客在酒店里突患重病，导游人员该如何处理？v【实训题实训题】 1.分组训练：酒店入住程序模拟训练分组训练：酒店入住程序模拟训练 2.分组训练：入住酒店相关问题的处理模拟训练分组训练：入住酒店相关问题的处理模拟训练 3.分组训练：行李遗失问题处理案例分析分组训练：行李遗失问题处理案例分析v【常识补充常识补充】v游客遗失问题的预防及的处理游客遗失问题的预防及的处理v一、证件、钱物、遗失的预防一、证件、钱物、遗失的预防v二、遗失证件的处理二、遗失证件的处理 （一）丢失外国护照和签证（一）丢失外国护照和签证 （二）丢失团体签证（二）丢失团体签证 （三）丢失中国护照和签证（三）丢失中国护照和签证 （四）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回（四）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）乡证） （五）丢失台湾同胞旅行证明（五）丢失台湾同胞旅行证明 （六）丢失中华人民共