营业员专业销售技巧(1)

1、专业销售技巧专业销售技巧22334455667788991010111112121313141415151616171718181919202021212222232324242525262627272828292930303131323233333434353536363737383839394040414142424343444445454646474748484949505051515252535354545555565657575858一、听觉打动一、听觉打动受众：说给大人听利益点：专物专用大人用大冰箱，小孩用小冰箱。话术：现在流行大人用大冰箱，小孩用小冰箱。您看，（演示：伸手指向冰箱

2、）这就是我们科龙公司专门为小孩生产的容声儿童成长冰箱，现在都流行给小孩买专用的小冰箱，我们这里一直卖得很火。5959三、手势比划三、手势比划受众：说给大人听利益点：使用安全话术：小孩只有用儿童冰箱才安全，您看您家里的冰箱这么高。小孩要拿上面冷藏的东西多不方便！（演示：脚尖点地，脚跟抬起，以手伸过头顶，扮小孩踮起脚跟伸手取物的样子）垫个凳子拿还容易摔着。要是上面放的易拉罐、啤酒一不小心掉下来还容易砸到小孩。（演示：转向儿童冰箱，将手搭在冰箱上沿）儿童冰箱就么高，您的孩子顺手就可以在里面拿东西。（演示：将手移向冰箱圆角）你看我们还专门设计成之这种圆角，小孩即使撞上了也伤不着。小孩使用它您尽管放心。

3、60606161 姿势要领：整个过程身体半蹲，尽量保持与小孩同样高度，脸部靠近小孩脸部，按照从上到下，先冷藏室后冷冻室一层一层分别解说。 开场白：小朋友，让我们打开儿童冰箱看看里面有些什么？（动作：边说边打开冰箱门） 1、旋转果盘演示。、旋转果盘演示。 （演示：手摸旋转果盘）话术：您看，这是专门放小东西的地方。像小孩吃的葡萄、樱桃、果冻都可以在这里面。这些抽屉还可以旋转，想拿那个就转 一下，非常方便。 2、百变魔盒演示。、百变魔盒演示。（演示：手摸旋转果盘）话术：把苹果、香蕉放在这抽屉、水果的水份就不会流失、香气不易散发掉。你看这里还有三角形的百宝箱（演示：拿开其上盖）最好吃的糖果、果冻可藏在

4、这里面。 3、散物架演示。、散物架演示。（演示：把可插式散物架拿出来放在左手掌上）话术：你猜这是什么东西？（稍停片刻）这上面是插棒棒糖、糖葫芦的，你看这些东西？还蛮有弹性。 4、万能网兜演示。、万能网兜演示。（演示：把小朋友的手拉向冰箱门内侧的万能网兜，示意小朋友拉一拉）话术：小朋友，你看这是放牛奶、汽水、橙汁的地方，爸爸妈妈给你买的好喝的饮料要放在这里？（演示：顺手把冰箱门关上） 5、数码电子屏演示。、数码电子屏演示。（演示：挑逗小孩摸一摸冰箱门上的“大眼睛”电子屏）话术：你有没有养过电子宠物？好不好玩？这里面有小鸡、小青蛙、小老虎等十种小宠物。和真的小动物一样 ，电子宠物也有它的喜怒哀乐。

5、每过一天它长大一岁，每长七岁它就给你唱一首歌。要是你不照看好它，它就会生病、受伤、挨饿。你若惹它生气，它就不给你玩，甚至逃走哦！放心。功 能 演 示6262 为活跃现场气氛，增强亲和力，牢牢吸引顾客，可以在卖场开展如下两个小活动。 活动一：卡片分类活动一：卡片分类 出示第一组彩色卡片。里面画有苹果、梨子、黄瓜、番茄、西瓜，让小孩指出哪种是水果，那种是蔬菜； 再出示第二组卡片，分别画有鸡、麻雀、蝴蝶、鸵鸟、蝙蝠等让小孩指出那种是鸟，那种是家禽。让他分门别类装到旋转果盘各个抽屉里。 对于年龄较小不能区分类别的儿童，能识别图片即可得分。 现场给小朋友评分。对于得90分以上者，奖励卡片一套或其他小礼品

6、。对于100分者，可奖励他参加活动二。6363活动二：冰淇淋制作活动二：冰淇淋制作1、接电。把一台儿童冰箱插电制冷。2、备料。备好冰淇淋粉、奶粉、矿泉水、印有“容声儿童成长冰箱”字样的 纸杯、搅拌棍，食匙。（冰淇淋粉、奶粉分别装在定额的小塑料袋）3、辅导。指导小朋友把冰淇淋粉、奶粉倒进纸杯里，注入矿泉水再搅拌片 刻。然后再放入几粒葡萄、几片苹果或香蕉。4、储藏。打开冰箱门，将冰淇淋溶液放在冷冻室，关好冰箱门，表扬小朋 友做得很好。5、标识。把小朋友的名字写在标签上，贴在纸杯上，以免和其他小朋友制作的冰淇淋混淆。告诉小朋友二十分钟后来取。最好能记下小朋友 的生日、电话以便今后保持密切联系。6、猜

7、一猜：二十分钟后，少儿那张可爱的笑脸还会再现吗？家长那紧捂腰包的双手能为您松开吗？6464656566661、事前准备“标准答案”处理异议的话术 在导购工作中，经常发现一些导购人员在顾客提出问题时，不知道如何回答；或是对 顾客提出问题的解释没有说服力，尤其是一些缺乏销售经验新导购员，面对顾客提出的问题，张皇失措，无以应答。解决这个问题的一个好方法就是，制定顾客异议回答标准答案。 因此，规范的大公司的做法是：将大家的心得都贡献出来，编成一套标准的销售话术，然后在全公司普及推广。这种集中众人智慧的方法，很值得广大企业学习。2、“对。但是”处理法。 如果顾客的意见是错误的，导购员直接反驳，会引起顾客

8、的不快，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。如，一位顾客提出异议：“价格太贵了”，导购员可以这样回答：“是不太便宜（表示同意），如果考虑到产品的质量、性能和我们提供的服务，您就会觉得它是合理的。”导购员在运用“对，但是处理法”时，可灵活运用以下句型： 总的来说，您的想法是对的，如果 您是个聪明人，我一说出来您就会知道，请听 我同意您的看法，我的另一些看法是 我也有同感，问题在于 67673、同意和补偿处理法。 适合于顾客意见是正确的情况。正确的做法是，导购员首先承认顾客的意见是正确 的，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。台湾著名

9、歌星赵传用 “我很温柔”来弥补“我很丑”的缺点。4、利用处理法。 即导购员将顾客的异议变成顾客购买的理由，说服顾客购买。 一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，在家里使用效果不好”的问题，回答道：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合你孩子做作业时取暖用”。 5、例证法。 例证是说明事实的好方法。如果顾客的反对仅仅是推测、想象、怀疑或无根据的谣传时，可引用情况相似的其它顾客的实例进行说明，如“您讲的这些，前几天也遇到过”，然后讲述一个同样的例子来回答顾客。 例：如顾客说“E100分真的对学生的学习有效吗？”导购员说：“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一周后就没

10、有这种顾虑了”。 68686、质问法。即用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东 西很好，不过，我现在不想买”，导购员立即追问：“既然东西很好，为什么您现在不买 呢？”导购员多问几个“为什么？”，就可能促使顾客讲出不购买的真正原因，从而使导购员能够针对顾客的心理进行说服。7、转移话题法：如果顾客反对的意见不正确，且只是单纯停留在口头上时，可当作 没听见，巧妙地改变话题。6969在促销过程中，导购员遇到得最多的，莫过于顾客对产品的价格提出异议。面对顾客提出的价格异议，导购员如何处理呢？。（二）、如何处理价格异议1、强调产品价值、强调产品价值 顾客对产品价格是否合适的感觉

11、取决于价格与价值的对比 如何向顾客强调价值呢？强调利益：即强调产品带给顾客的利益和实惠；强调优点：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的；优势比较：当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥 有的其他厂家产品不具备的优势。70701）正面回绝、侧面攻击。适合对象：主见不强，优柔寡断的顾客对策：导购员可先正面回绝，然后肯定顾客所选的产品优点多，产品的确是物有所值，同时可选一款价格较低、功能较少的产品（机型）与之对比这样无形中既赞赏了顾客的购买眼光，暗合了顾客的购买取向，也推销了自己的产品。2）引出话题、转变立场。适合对象：个性较强，有主见的顾客。对策：这类顾客看上

12、一款产品后不会轻易改变，一旦他提出打折要求，导购员切不可正面回绝，而应当引开话题，让顾客明白自己作为一名导购员所掌握的价格信息及可调控的价格尺度。3）全观市场、求同存异。适合对象：比较了解行情的顾客对策：这类顾客一般不会过多地讨价还价。若这类顾客提出价格异议，导购员可以从整个产品市场动态入手，与之谈论现在市场激烈的竞争状况及各产品的价格透明度等问题，因为顾客对此是比较了解的，容易打开话题。经过畅谈一番后，顾客一般就会接受目前的价格。在交谈过程中，导购员要本着求同存异的原则，多谈共同点，避开分歧，这样更容易减少距离，促成销售。4）转变角色适合对象：在销售过程中，有一部分顾客属于强硬型的，他认为提

13、出价格要求后导购员必须答应，不会听任何分析和劝言。对策：在这种情况下，导购员不宜继续劝说，否则只会越劝越乱。遇到这样的顾客最好转变角色，例如可叫主管来谈，使其明白他的要求不可接纳，但已受到上层领导重视。这样他嘴上不说心里却明白，只要给他一个台阶，他就会接受，形成购买。5）直截了当。在条件允许的情况下直接给予打折，答应顾客的要求，或以赠品来回避，以此促成购买。以上所述的几种方法，只要导购员灵活掌握运用，都会取得不错的效果2、因人而宜，对症下药、因人而宜，对症下药7171注意两点：不能降价时要用肯定的语言和语气，让顾客知道他已享受到了最低价。“再低找经理商量”等语言会让顾客感到还有降价空间，对马上

14、购买产生犹豫。不要对所报价格进行解释或辩解。3、报价时要明确、果断、报价时要明确、果断4、赠品促销、赠品促销针对顾客爱占便宜的心理，向顾客赠送一些小礼品，顾客会因赠品而产生购买欲。72721）把价格与产品的使用寿命结合起来，计算出单位时间（天、月）内的金额，以显示价 格并不昂贵。顾客说“E100太贵了”，导购员回答说“是呀！的确贵了点，但是它可以使用六年，还是挺划算的，对吧？”2）对比：即把价格与顾客的日常支付的费用进行对比。如，不到一盒烟钱，不到一盒火柴钱，等3）把价格与价值结合起来顾客：这样一个东西，竟要480元，太贵了吧？ 导购员回答：E100表面上看上去的确贵了点，其实是物超所值。首先

15、从硬件上说，它配备有锂电池和充电器，而不是一般的碱性电池，它有64MB海量闪存。从软件上说，它存储的资料如果是书本的话，那将有1米多厚，它的各种习题是国家教育部八位教育专家多年心血的结晶。它具有高中和初中两个学习模块，可以用6年时间。花480元等于把八位教育专家请回家教您孩子六年，挺划算的，是吧？ 4）、用最小的单位报价。冰箱有用立升卖的，彩电有用公斤卖的。5）、要促成顾客尽快交款。顾客一旦交款，其心理上不再是买不买的问题，而是对产品的检查选择上。顾客长时间的犹豫，往往会促生变故。5、报价时要把价格说得看起来不高、报价时要把价格说得看起来不高7373如何与顾客不争论？导购员避免与顾客争辩的最好

16、方法是克制和规避。（1）保持沉默，但要微笑；（2）转过身去做一件小事，以消除剑拔弩张的紧张气氛。比如咳嗽几下、摸摸鼻子、取 一样物品、与第三者打一个招呼，等等；（3）打断顾客的话题，给他们看一样与争论无关的东西，转移他们的视线；（4）接过顾客的话题，转而谈论别的话题；（5）表示某种歉意，扰乱顾客想争论的兴致；（6）让顾客稍等一下，做出好像有急事要处理的样子，回过头来却谈别的事情；（7）改善改善谈话的气氛，如说些赞美顾客的话，等等。（三）、减少议异74747575销售是以成交为目标而开展的活动，没有成交，就没有销售。产品的陈述和异议的化解都是手段，让顾客购买才是销售的目的。向顾客介绍产品，并解答

17、了顾客的疑问后，如果不能尽快地使顾客下决心购买产品，客户就会跑掉。第四讲、说服顾客成交7676导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。据调查有 71%的销售人员没有要求顾客成交。一位销售专家指出，向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有传染力。导 购员都抱着“爱买不买”的态度，又如何能让顾客下定购买决心呢？导购员充满自信，就会影响顾客的购买欲望。美国十大推销高手之一的谢飞洛说，在成交的最后关头，自信是绝对必要的

18、成份。（3）坚持。当导购员向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后，不要放弃，还要有技巧地再 次引导成交。据调查，有64%的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后，就放弃了。这是错误的。毛泽东说，胜利往往就在于再坚持一下的最后努力中。1、成交三原则、成交三原则7777顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。顾客的购买信号可分为三类：（1）语言信号如：热心询问商品的销售情形提出价格及购买条件的问题询问售后服务等购买后的话题很亲切地提问与同伴商量（2）行为信号如：仔细了解（观察）商品说明及商品本身拿起商品、认真地玩味、品尝、操作第二次走到商品处重新回来观看同一种商品（3

19、）表情信号如：高兴的神态及对商品表示好感盯着商品思考2、识别顾客的购买信号、识别顾客的购买信号78781）在销售过程中有三个最佳的成交机会， 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时； 二是圆满回答了顾客的一个异议时； 三是顾客出现购买信号时。 导购员要抓住机会，与顾客达成交易。2）导购员常犯的错误之一， 就是只顾向顾客介绍产品，忽视了把握成交信号，说服顾客成交的问题。 他们在顾客已经有了购买兴趣后，还在喋喋不休地继续介绍产品。 其结果是言多必失。3）何时是最佳时机？ 当顾客不再询问而进行思考时， 当顾客不断点头对导购员的话表示同意时， 当顾客开始关心售后问题时， 当顾客开始注意价钱时， 当顾客与

20、朋友商议时， 这些信息都是提出成交很好的时机。4）当成交信号出现时，导购员一定要做好三件事： a/ 抓住时机，大胆地提出成交的要求，且勿拖延； b/ 不能再给顾客介绍其它的产品了； c/ 要再次强调，这种产品给顾客带来的好处，描述顾客使用后的感觉，强调购买的优惠 条件和机会不多的信息，促使顾客下决心购买。3、把握最佳时机、把握最佳时机7979 在成交的最后时刻，顾客常常犹豫不决“买哪个呢？”、“买不买呢？”，许多情况下，顾客下不了决心。 导购员要促使顾客早下决心，如果一个劲地说“快下决心吧”、“你快买吧”，不仅有失风度，而且顾客看着导购员迫不急待的样子，反而会起疑心。因此，导购员必须掌握促使顾

21、客成交的有效方法。4、掌握成交方法、掌握成交方法：8080（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。 一位导购员在在介绍完商品后，对顾客说：心动不如行动，买一台吧？ （2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题，或是取出产品准备拆包装，给顾客开售货单等以试探顾客的意向。如导购员对顾客说：“我给你包装一下，你到那边交款。”如果顾客同意导购员包装商品，就意味着成交。8181（3）选择成交法。选择成交法是在假设成交法基础上发展而来的一种成交方法。导购员向顾客提出二个或二个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客

22、做出何种选择，都意味着销售成功。如导购员对顾客说：“你是看看25英寸否是29英寸的彩电？”“你看，你是喜欢这个呢，还是喜欢那个？” 你看是要银色的，还是黑色的？ 您是要这台还是那台？ （4）小点成交法。导购员连续向顾客提出一系列的小要求征得顾客的认可。（5）三步成交法。这是我总结一些优秀销售人员的经验基础上提出来的。一些导购员常常是把产品的所有优点介绍完后，才向顾客提出成交要求。 导购员向顾客提出一次成交要求遭到顾客拒绝后，就放弃了。据调查，有64%的销售人员没有多次向顾客提出成交要求。导购员不能轻易地放弃。但多次向顾客提出成交要求也不是死磨活缠，要讲究技巧。 三步成交法就是导购员向顾客介绍产

23、品的一个优点与利益，然后征得顾客认可，然后向顾客提出成交要求。如果顾客拒绝，导购员就装聋作哑，继续介绍产品的一个新优点，重复上面的步骤，直至成交。 8282838384848585868687878888898990909191备注：不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；切记态度冷漠；切记以衣帽取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话。92929393备注： 1、不要说“你决定买，我才试给你看” 2、切忌表现得不耐烦及不与理会顾客疑问； 3、避免使用专用名词，令顾客不明白； 4、切忌顾客问一句，答一句； 5、不可诋毁其他品牌9494服务标准： 1、对顾客的意见表示理解；

24、 2、对顾客意见表示认同，用“是.但是”的说法向顾客解释； 3、仔细倾听顾客意见，并迅速停工满意的解释； 4、认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； 5、站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； 6、耐心解释，不厌其烦 9595备注： 1、不得与顾客发生争执； 2、切忌不能让顾客难堪； 3、切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 4、切忌表示不耐烦； 5、切忌强迫顾客接受你的观点； 6、必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。9696服务标准： 1、观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 2、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处； 3、帮助顾客做出明智的选择； 4、让顾客相信购买行

25、动是非常正确的决定。9797成交技巧： 1、不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上； 2、进一步强调产品所带给顾客的好处； 3、直接要求顾客购买，这种产品能给你带来这么多好处，你看你应该买 一台吧； 4、直接提出成交要求，请顾客作选择，你看你是要196还是206？ 5、假定已成交，直接给顾客开具售货单； 6、强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客作决定； 7、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了； 8、强调产品库存不多，这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。98989999服务标准： 1、保持笑容，语气温和； 2、尝试推荐示范其他产品，重复第三个关键时刻； 3、如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购； 4、关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。100100备注： 1、切忌强迫顾客购买； 2、站在顾客立场，为顾客提出建议； 3、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感； 4、如顾客不购买，不可有不悦的神情； 5、切忌对不购物的顾客冷言冷语。101101服务标准： 1、告诉顾客货物的价格和购物的总值； 2、给