客户关系管理系统项目详细设计说明书难剖析

1、客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14审批：日期：状态修订人修改日期版本备注1.02009-9-141概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流

2、程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。1.1术语定义系统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。2系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管

3、理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。销售主管：对客户服

4、务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。2.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。客户关系管理系统用例图13功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理和权限管理八个模块。3.1 营销管理营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进

5、行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。3.1.1 销售机会管理3.1,1.1创建销售机会创建销售机会的系统界面如图3所示。客户美希旨现车统首糖管拽口情/机会管理等户开境计划客户理医身首理煌计程蓑圣础猊据锢转机会管理>新建锢售机身3.1.1.1.1输入要素创建销售机会时需录入以下信息:数据项说

6、明输入格式是否必填编R系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户/、可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.2处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.2 修改销售机会3.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。3.1.1.2.2 输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。申由中曲客

7、户关箓省理至境Pb情机会理客产开发济交答户管吗服务雷理统计兴衰基础嫁据编号菩户名秫欷襄率系人解系人电话朝事时阊操住!营管弗利京胸量记率电由比内刈版生13T2923SZ392007年1E月06日61共59/记泳对亍第广IV共5期序1页上TS下一一量后一手牛$到丁度史幅瞥1会管埋tfgi|皆求35客户名林：fi«'&系人'图4在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。其他信息不可编辑。.&&困回客户关再营建某蛇J洞机将管曙客户升发计划客户理膑寿管理统计相费基础时理g!L机；?代稗睛科机之I刚II退回

8、II厉I3.1.1.2.3 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.3 指派销售机会3.1.1.3.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。3.1.1.3.2 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。爆号i机爸来餐客户名赭成功机率70tiff家明笔记本电篇意向职系人联系A电话机叁

9、描逑制31人W中曜时同2tm年蛭月循日期09分BSUB客尸关系首现系统白不内管理'-E摘机会为理L容尸开发计划BJI界管理由统计悔褒由景世处据前善机身管理>括系箱且机会距胁返回保科抵餐时间007-|-1395Z23.1.1.3.3 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。3.1.2 客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。3.1.2.1 制定开发计划3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分配给自己的销

10、售机会制定开发计划。嫣号1机叁味源客户名郝有智电启成功机率预抵荽采购篦记本电脏&向联藕人刘先生眠年人电话机今描娃创建人剂建肝回EWT年12月CH白1阿09»00苫指溃母*小嶷指浸肝血2WT年期月B白喈算箱廿希勖1执行计划|第回s客尸关系管理承统qmr理-箭售机会百整口客户弃独件划客户管理由眼多*理由统计捱衰面基期斜83.1.2.1.2 输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-1

11、3”。客户开发甘划>制定计包图7编辑计划项时，日期不可以编辑。3.1.2.1.3 处理流程首先选择“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。3.1.2.2 执行开发计划3.1.2.2.1 业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。对每个计划项填写执行效果，并保存。E客户美不管理净统a-辅等机会管理n客户开强计划国客户1F现0用舞管理用统计擢表力甚曲喊据*1机密来源客户名斡市智电相感功机率TO事的篇记本电后雀陶联系人刈先生联系人电话机会描述电睡人包顺也燧的阊mrr年it月庆

12、日时诩派衿布澈蛉砌、鼻指瀛的同2M7年此河07日的的00分38把客户开发计划>执行计划|舞|胭Mt出al砂标日期汁期执行妓果2mB浜月1日日初步持整，了JW嗜尸亳丐客户n购房善药保存200S年02月22日推介产品*1保凳图83.1.3 客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子

13、用例图如图9所示3.1.4 客户信息管理3.1.4.1 编辑客户信息3.1.4.1.1 业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。3.1.4.1.2 输入要素如下图所示，有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是15。日客户关系首理系统审,客户管理|.c客户信息瞥理客户潦失堂理由雇务管理国蜻计报表由基础数握曲联一人交他记历史订一|退回|保存图103.1.4.1.3处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。提示“保存成

14、功”或报告错误。客户信息管理>客户信息他址比京市海a区成府路TCE«事政孤码电话*传真*网址卜理.-cm*3.1,4.2管理客户联系人3.1.4.2.1业务概述每个客户可以有多个联系人。E-客产关军道理系统由，“富精管理客户管理口客户信息管理L客户流失首理由.服务管理S-统计报表S-基础数据客户信息管理>客户信息>联系人新建逋固客户媒号KM071M2W1客户名称卷海信息科技有隔公司姓名性期职位办公电话手机备注操作沈麟林男总校理口1E8MS43&n66813S2288322S/X扬装女也短理助3261J728838283/X危兆碑另

15、伊第部鲤52013622883Z35/X图113.1.4.2.2输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话,必输。还可输入手机号码和备注信息。客户信息管理>客户信息>法系人>新建联系人m返回保存注意：联系人是属于某个客户的。日客户关系管理系统国营情管理客户管理门客户信更管理客户海去道理>媒务管理由统计报表加即峨据图表2客户信息管理>客户信息>联系人>编辑馨系人帮助返回保存编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项日客户关系管理系统由智箱管理由客户管理二客户傕息管避i客户流失管的服务管理不统计粮费叶基蛙款据图表3

16、3.1.4.2.3 处理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。3.1.4.2.4 输出要素客户的联系人信息。3.1.4.3管理客户交往记录3.1.4.3.1 业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。日-客尸美索特理系媛申B客户苣强3春产信息理I.客户海集道理S愿务制理申统计犍表基咄注据客户信息修理>客户信息>交往记录客户调号mm20200】客户名琼过海值息科技部S公司w助!捐建心叵时阍地县概要件羯值科注操作2007年U）月建日友国医盅叁订意向阿/X2HE0&朋旧公道加03年行址欣臬瓯主办单传计宜机推社/X20n用疗后

17、25H品司整谓到公司站藁/X图表4客户信息位理>客户信息>交往记录>新康会往记录'都丽"回便吞3-客户美系*理苏统由.制首管理日客户廿通3r客户信息管理Li客户流失雀理不用多市星由鸵沙推会寻基础飘好客户信息管理>客户信息交往记录SS辑交往记录客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。a-客户关奉E理革统*用理5-客户管理I-E客户信息巡-客户流失*变不朋若T理B妮才推整&-斑础敦据图表5交往记录可以修改。但必输项

18、不能修改为空。图表63.1.4.3.3 处理流程首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。3.1.4.3.4 输出要素客户的交往记录数据。3.1.4.4查看客户历史订单3.1.4.4.1 业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6）。3.1.4.4.2 使用者客户经理3.1.4.4.3 输入要素本系统根据客户展示历史订单。3.1.4.4.4 处理流程首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。3.1.4.4.5

19、 输出要素针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。日客户美常管理系统由雪情首胜寡户理客户信息管理客户流失看理a服务管理山坡计推表曲.疆础费猾客户信风管理,客户信息历史订单客户爆号客户名称聪海信息科技电洋公司订回缰号日期速告地处揖作1343H5200T年II厘13日北京海越劳动瘙邱舟未回K品如N年IQ国非臼海国Z芳蟠座号已包就能的E年10月加日北京海闰工劳动牌的S号已回出湿图表7对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。日客户关需理备战客户遁客户信息管理客户流去T

20、J里服务星0批计福果的.舞础射据客户信总管理客户伯恩而史CT单订单助缩ri道1让单爆号1M344S日期御年n月以日送黄地址北草海淀区芳图加5号思全破r元】55200牍巳同技商品单健金称1兄1海工掂圮率电施冰&吟2hIMOOzieoo海花的记本电拓觇序*81680033&00图表83.1.5客户流失管理系统将对超过6个月没有购买行为的。3.1.5.1客户流失预警3.1.5.1.1 业务概述系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。3.1.5.1.2 输入要素本功能由后台程序完成，没有输入界面。3.1.5.1.3 处理流程每周六凌晨0

21、2:00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。弁5抨记录驾司而"条第广酊共5/T''i-r-：FV-百好到广可图表9对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。客户流失预警记录。3.1.5.2暂缓客户流失3.1.5.2.1 业务概述对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。3.1.5.2.2 输

22、入要素暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。1客户阳光其业春户里理时环上次下总皤阈?«百年1?月m日11整修施打电运结豆了用行洱的.知E公司产科的甲因.加送新产品目录蛤客户.曙加晔惜塘4客户疲失管即依缰兼以m返回随认,海夫保存T1AT港客汽重京客户信患*狸客户滤央巡赭卦工埋迪计根便母础颤据呼客户关奉管理毛统I图表103.1.5.2.3 处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。3.1.5.2.4 输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。3.1.5.3确认客户流失3.1.5.3.1业务概述如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。在确认客

23、户流失时要填写客户流失的原因。图表113.1.5.3.2输入要素3.1.5.3.3 处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。3.1.5.3.4 输出要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”3.2服务管理处理流程服务处理用例图6丰率一&红斗芟H3.2.1服务创建3.2.1.1业务概述客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。3.2.1.2使用者客户经理3.2.1.3输入要素当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入界面如下

24、图所示。服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。富户关军就理率就詈厚客户看理*.二股号守腹服资分配股斗处理服务反谛期锦归档ra阚推茂由基融敷用*号唐寿战壬.小档翦*客户*±1眼身语求xJ*创建人MW*|inyT-n-alo.v.st2J客户算管理算窗座-图表121.1.1.4 处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。1.1.1.5 输出要素添加成功的服务数据，状态为“新创建”。3.2.2 服务分配3.2.2.1 业务概述销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。3.2.2.2

25、 使用者销售主管3.2.2.3 输入要素分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。&-eSe-等户主茅甘理耳遁期*管理客户首理用卦看瞳，麻野触-D版务分配服务处理-服资反方序务哨他阚福盘基迪虻揖客户将者理*势分配客户133创建日皿1/客尸服得其矍创窿人屯墟日期分配结坤的政词向q7音矶J隼应资承也方式密调小明a»r年if导02g属逸传R分配*455太阳药韭这问聆市机价格药调1局的年1E月或日iwtsinF川正K云宙天福烟茸公就调问联吉机俄格省谟小明覆5年LE可年匚O!f?rfX云血天河烟草公司德间跟杳粒价格建议小明颔m年1之月由口孙小费0戊怩1弁纪X，登云

26、新天海超篁公司国的齐秋帕格需由小喟SMTSL'目（12日in总汽JC二1图表133.2.2.4 处理流程选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。O需要记录分配时间。3.2.2.5 输出要素服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”3.2.3 服务处理3.2.3.1 业务概述被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。3.2.3.2 使用者客户经理3.2.3.3 输入要素填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。3.2.3.4 处理流程首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。曲阳日客户震符管弯,£彳外印璐号客户概

27、要朋务类变包的人姓1日就4S8痫茄业谭施甘机订单这费聿祖方式百苒小方4L二S;日0J42文阳茄业用同咿珏机的精管傅小典20m年及月址日锁云南天河堀京公司源问醺音机由格咨诲小明如卯年IE揖麻日453澄南天向海亘公司湘河唯近机希格小明2aH年1M月6日04s2云而天再将戛业旬的问收开机位塔百小胴2007120200二图表1填写处理方法后提交。3.2.3.5 输出要素处理完成的服务单据状态改为“已处理”。3.2.4 服务反馈3.2.4.1 业务概述对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。3.2.4.2 使用者客户经理3.2.4.3输入要素需要填写处理结果，并选择客户对服务处理

28、的满意度。客户满意度为15的值。田国甲琴户管理哥弁篁理隼酱竹配曷方幽.:鼻外反世I-!摩薛内甘螳件猿表更匕转博势号(56那等我S!:卡闰鞋要谓回收青机豆旗担方式卷户太阳郛业EK展弄清来娘VU日才扣押射1ST也地人小，电摩酎阖3W年口月慎日136分翼独客户需管W眼等处逑巧丽"当国朝展时笄此时阑:f而L：月口：日lmis出处超第臬>-清宜厦|iHME.日*看点由1的由触界处理回堂诏"刘，网的降制度”云畤心里以内由重汨负摄*之外由莒户承担.整理人IM'W独通11间湎年忆月度日irtrcEWiatJ,图表163.2.4.4处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据

29、，选择一个进行反馈。aS-&.!«!1甲由客户美不管理系统M管理客户花理国务理服务成.眼先升配脂轻撷？L被善良情服房田档蜒计掖寰量咄时然概整客户11r创建日毗bT客户畜苦贵对并反值巳J1理«9黑仔,夬里WKA史同日用势柞4ss太阳茄业谭闰假看机可单高费率JB方式咨用小/200T年好月02日0gMffiIMt由同圆青机的格等由小,皿用12月02日,«4云南夫用M也讯谓问方昌轼/霄甘M小明2007厚12月DZ日Q三南干科旧*心司内问廿台杭拚格律WJO士即年1：丹0?日4图表17填写处理结果和满意度后提交。3.2.4.5 输出要素根据客户满意度不同，服务单据的流

30、转也不同。如果客户满意度大于等于3,服务单据状态改为“已归档”。如果服务满意度小于3,服务状态改为“已分配”，重新进行处理。3.2.5服务归档3.2.5.1业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。3招沪美军强耳城田H管理田若卢#坦白信川雪情卜整资裆患解持珞配思膏处理-思弄笈值港帝归精中统律将密由番包数褂重划2JI客户F1卦关H国瓯三I就重日坳1-安号客户ftfl薨彝3!t0tAMB日期性45a去电箱业内河，也可量班野小理才或情海小嗔2acni?fl|®B巴熊;M455大坏斑意而收

31、膏机”将密通小啾2Q0T<12fl0ffS已日省K命云苒天河W竟司旧厄立率FIW将咨评小明mrr年佗月oz日己期V-J钠云目天楞翻芸司询问芨音利归感小嚼swr年吐月oe日后锹三富天河超会司由问收青机研珞皆由小蜜莪8算也月怩a虫451云/天网割草出司由问田青凤玲格1SM小响刘6年吐月此日B*1图表183.2.5.3输出要素服务单据信息。e客户夫不管理系境甲青值管理国客户管坦日S*T1F卜，第毋由感阍乘分配犀琼处理瓶鼻员塌解需蝇申惭上报表由鼻隹融例客户若管前>整并处耳邛助|i£0疆号456量品夷里联要m问帙音机仃单居身天华不瓦客户OHK施姓濡家中百E二申信堂E耳卡担T蚓1人小

32、明蚪*科叫第赫耳1£月02日1例孤毋1a杪aw行12tm:询年12月H日1湎18渊）*序号处通到电褥方州电理：密范耀亮匈t寸托,吨士里以内由我inn赛.一由啻户承担.W!A等小蛆i»m2®rr*菱月02日iTtfoejissfS-处理场果力网!司如费什算才式.MKR图表193.2.6客户贡献分析3.2.6.1 业务概述对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。3.2.6.2 输入要素可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。显示客户名称和该客户下单的总金额。客户西斌分析国国国日客尸美事管理牛统妻户室里感鼻置理统计很表.:高尸充阳

33、,好析客户材成分析口,客尸用务分析客户源失分析其班较据Z北息例f4技神*司sw3坤碎67T604云1B天河急公司3S5505北京知信息技布耀金司13900&北京白丽P齐任必同58MM7北京tMU押T6MWt.坊.耳却优330000«呼无庠布网4涮010北夙大学&TWW图表203.2.7 客户构成分析3.2.7.1 业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。3.2.7.2 输入要素可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。列出统计项，和该统计项下有多少个客户。图表213.2.8 客户服务分析3.2.8.1 业务概述根据服务类型对服务进行统计。3.2

34、.8.2输入要素可以输入年份,只统计该年的服务数据。3.2.8.3输出要素年份全部:J墙号条目蜃务皴量建设i:咨调26ii投得38客户曜务分析相助菱询EM客户关系营理系统斗口营1肖管理0客户管理国服务管理日统计报表二客户贡献分析i-客户枸成分析，口客尸服皆分析客户流失分析国基配数据图表223.2.9 客户流失分析3.2.9.1 业务概述查看已经确认流失的客户流失记录。可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录O0由©,白客尸美草置避禀就舒育审理客户理服务首理统计黑森客产贡津殍折客户枸欣分析菩户服爵兮折La零尸说失分析芯础曲需客户瓶帙分析客户姓理增身年伊客户客户蛭攫流关熊四22006星星广音郭小美客户公司年收鹦3MB的记着俄没有采购就I2006太空做小妻客户厂址旺格共5»蹑丽-号”厂真，共8JF茶口上一直下一瓦如£一克WMf-页&|图表233.3基础数据用例图83.3.1 数据字典管理3.3.1.1 业务概述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。3.3.1.2输入要素、条目（如：咨询）每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：服务类型）和值（如：1）构成。数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看