旅游服务质量研究

1、哈尔滨师范大学学年论文题目对中国旅游行业服务质量的研究学生张奇指导教师宋春光副教授年级2010级专业市场营销系别工商管理系学院管理学院哈尔滨师范大学2013年6月论文提要近年来，我国加入WTO,人民生活水平不断提高，在物质需求得到满足的同时，有很多人开始注重精神生活，业余生活有很多人选择出门旅游，旅游成为一种时尚，随着人们对旅游行业的热衷，旅游服务的优良成为旅游企业之间的核心竞争力，本文通过对旅游行业的分析，阐述了关于旅游的行为服务的重要性及其建议。行为服务质量更具有主观性，他更能影响旅游者在旅游过程中的主观感受，在目前各旅游企业旅游服务的硬件差距越来越小的情况下，旅游服务的软件差距将直接影响

2、到各旅游企业的竞争实力。因此行为服务问题是我们要讨论的主要问题。对中国旅游行业服务质量的研究张奇摘要：旅游服务的质量由硬件设施和软件行为两部分构成，旅游企业十分重视硬件设施的质量，也是比较容易实现的。旅游企业却不在软件行为服务上下太多功夫。其实行为服务才是旅游行业体现其个性，增强企业市场竞争力的关键。硬件的不足可以用良好的服务来弥补，然而再好的硬件如果服务跟不上的话，也是徒劳。随着社会的发展，市场的竞争越来越激烈，硬件的优势已经不再是优势，只有不断地提高旅游行业的服务质量，这样的企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。关键词：旅游服务行为服务质量旅游行业服务质量及构成旅游业就是以旅游市场为对象

3、，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。旅游行业的服务质量一直备受人们关注，旅游者在旅游过程中无时不刻不需要食、住、行、游、购、娱等多种服务。因此我把旅游服务分为三类：第一类是完全以服务为体现的无形商品。如陪同导游和旅游业服务人员的服务，其质量的表现为与旅游者的沟通和交流能力、熟练准确的服务技能，还可表现为礼貌、热情、主动、周到等的服务态度。第二类以物质实体为载体的无形商品，如火车、汽车、飞机等交通工具，其质量主要表现为快捷准点、安全舒适。又如宾馆、饭店，其质量表现为设施完善、舒适方便、安全卫生、豪华典雅，并且体现民族文化特色。第三类以有形商品为主的服务。如餐饮类，对它的

4、质量要求是色香味俱佳，既有当地特色，又能迎合旅游者的饮食习惯，再如旅游所购物品，要求其质量符合商品标准的要求。在这三类的旅游服务中，前两类旅游服务都需要一定的物质和设备作为载体，因此又被称为旅游服务的硬件，第一类旅游服务为无需载体的服务，被称为旅游服务的软件，它其实就是旅游从业人员为旅游者在旅游过程中所提供的行为服务，它的质量取决于旅游从业人员的服务职业技能和服务态度。与后两类服务相比，行为服务质量更具有主观性，他更能影响旅游者在旅游过程中的主观感受，在目前各旅游企业旅游服务的硬件差距越来越小的情况下，旅游服务的软件差距将直接影响到各旅游企业的竞争实力。因此行为服务问题是我们要讨论的主要问题。

5、提高旅游业服务质量的必要性（一）提高旅游行业服务质量是加强市场竞争力的必要前提旅游产品是一种特殊的精神文化产品，绝大多数旅游产品具有恒久的生命魅力。旅游产品不像某些物质产品那样随着科技进步，产品会进行频繁的更新换代和技术创新，人们很难想象诸如长城、兵马俑、桂林山水、黄山风景等驰名全球的旅游产品会像陈旧的家电一样被迅速的淘汰，被一些新的旅游产品所替代。所以参与旅游市场竞争的有效途径就是侧重于服务的策略，即集中精力在改善买卖双方关系上下功夫。再者，行为服务没有实物形态，不像有形产品那容易被模仿。因此，提高行为服务质量是旅游企业建立和维持竞争优势的有效途径。（二）行业服务质量比物质设备和设施的质量更

6、有意义旅游设备和设施是由人来操纵的，再好的设备和设施都不可能直接满足人们多种多样的需求。旅游行为服务是直接服务于人，而且是千里之外外专程来旅游的人。他们有思想，有要求，并且是千差万别的要求，他们是口碑营销的最好对象。就此而言，旅游服务的质量在某种程度上有着比物质设备和设施的质量更有意义。物质设备的简陋有时可以通过良好的服务技巧、丰富的服务项目和热情的服务态度加以弥补，而劣等的粗暴的服务态度，却往往无法通过高质量的服务设施来弥补。（三）旅游行业服务本身的特点决定了提高其质量的必要性旅游行为服务本身的特点是它没有具体的物质形态，旅游行为服务的“产生”过程同时也是旅游消费过程，即生产和消费的同步性。

7、因此，它和物质产品的生产有很大的区别，物质产品的质量可以通过产前预防、产中和产后的检验来把关。即使在消费过程中质量出现了问题。也可以通过信息反馈采取修理、更换和退货等措施进行弥补。但旅游服务这种产品是无形的，又是不可存储的，因此，事前控制和事后检验有一定的难度。而且在消费后通过信息的反馈了解旅游服务质量的不足，也无法弥补啦，行为服务这种事先控制、事后检验以及弥补不足的困难性，决定了它在生产过程中更应高度重视行为服务质量的必要。（四）消费者对旅游行业服务水平要求在不断地提高旅游产品是一种特殊的商品，它及=既要满足旅游者旅游过程中的物质需求，更要满足旅游者在旅游过程中文化和精神更多方面的最求，而满

8、足且满足这种需求越来越重要。首先，从需求的层次来看，马斯洛需求层次理论，人们满足某一层次的需求，必然会追求更高层次的需求，即物质得到满足之后对文化和精神方面的需求会更加强烈。随着旅游业的发展，特别是人民生活水平的不断提高。通过旅游可以满足人们的社交需求，受尊重的需求和自我实现的更高层次的需求，在这种高层次的需求使人们对旅游行为服务也就提出了更高的要求，其次，我国也已从卖方市场转到买方市场，旅游消费者对旅游产品选择范围扩大，在旅游产品的买卖双方都有很大程度的主动权，因此，其对旅游服务质量尤其是行为服务质量要求越来越高。（五）提高旅游行业服务质量是迈向国际市场的必然要求随着我国旅游业的进一步开放，

9、世界旅游业的竞争浪潮的搏击必将有利于提高我过旅游业竞争力，有利于旅游业的进一步的发展。然而我们必须清醒的认识到旅游市场的开放程度，旅游市场这块肥肉必将带来外资企业的大量入侵，外资企业资金雄厚，设施档次高，促销手段先进。管理水平高，且服务质量标准化等会给国内旅游企业带来极大的威胁和冲击。尤其是营销手段、服务质量等方面，在一定时期内可能使国内旅游企业在竞争中处于不利地位。因此，提高管理水平和服务质量将是我国旅游业提高自身竞争力的必然任务。提高旅游行业服务质量的建议（一）培养多层次，高素质的旅游从业人员对现有旅游教育院校进行整合，使旅游教育层次合理化，培养合格的旅游专业研究生、本科生、专科生、职技生

10、等各层次人才，避免同一层次人才过度竞争，造成人才使用的不合理，在人才方面应做到：1 .培养高素质的管理型人才，首先要求热爱自己的本职工作，忠于职守、以身作则。其次，要具备精深的业务管理才能，要有经营意识和市场机遇意识、市场竞争意识和品牌意识，具备跨国经营知识，能依照国际惯例参与国际旅游业的市场竞争，再者，这种惯例人员要有领导才能，应具备决策能力、组织能力、应变能力、创新交际能力。最后，这种管理人才应该具备科学的思维方式和优良的工作作风，能够从多角度考虑问题，以做出最佳决策。2 .培训多层次技术人员。这种技术人员首先要有强烈的服务意识，能够急旅游者之所急，想旅游者之所想，其次，这种技术人员要有良

11、好的修养，对待客户要一视同仁，知晓客人的风俗习惯，注重礼节，善于理解客人的情绪，行为，善于察言观色，做到主动热情、周到，最后要具备娴熟的操作技能，从而能够为旅游者提供优质的服务。（二）根据旅游者个性化的需求制定旅游服务营销策略旅游服务作为满足人类高层次需求的特殊形式，其个性化发展趋势体现的更为明显。新时期的旅游者需求的是“参与体验满足我个性需求的旅游经历”。旅游者需求的这些变化呼唤着旅游市场营销思路与营销方式的转变。首先这种旅游服务营销策略要以满足旅游者的个性化需求为前提和存在条件，依据旅游者的年龄、地域、收入等的差异而体现出的群体差异性需求，对市场进行统一细分。其次，再把每一个具有独特个性的

12、旅游者视为一个细分市场，将其作为企业的目标市场，打破按需求类别对旅游者进行群体分割、集聚的传统细分方式，也即市场细分到终极限度，根据旅游者的个性化需求进行旅游产品的设计和经营过程的重新组合，并在更多更大范围内满足旅游者个性化需求的基础之上，追求和实现企业盈利水平的提高。因此，旅游企业要运用现代信息和网络技术与目标旅游者进行互动式信息交流、并通过数据库方式建立个人档案，以便持续追踪其需求的发展变化，与其提供终身化的定制服务。并且引导消费者亲自参与旅游产品的设计，营销者可以推出旅游超市，客户可以将各种旅游产品模块任意拆拼组合，甚至完全抛弃现有模块提出纯个人的、全新的设计意愿和要求，然后由旅游营销者

13、实现。（三）强化旅游服务中的过程关键时间管理我们知道，旅游服务的生产过程既有可见部分，也有不可见部分。在不可见的服务生产过程中，服务供方不与顾客发生接触，顾客只能享受其结果，如当旅游者入住一家酒店，感到整洁舒适，这是服务人员在他他到来之前的打扫结果，然而，就绝大多数服务项目而言，服务的供方必须与旅游者发生接触，服务生产过程中只有在旅游者在场才可以进行。这种生产与消费的同时性，是旅游服务的一大特点，如导游服务，餐饮服务、文化娱乐服务等，这种接触的时空环境叫做关键时刻。旅游者的质量感知与重量评价就是在与供方一系列关键时刻发生的相互接触中形成的，旅游者在旅游目的地的接触面广，但最重要、最直接、最频繁

14、的接触则是发生在旅游者与陪同人员、导游、司机、饭店员工、售货员等一线服务人员之间的接触与交流，其行为服务的效果如何，直接关系到旅游者对服务质量的主观感知与评价。因此，一线服务人员关键时刻的服务质量是旅游管理的与控制的重点。（四）建立有效的旅游服务监督机制质量监督是世界各国提高旅游服务质量的基本做法，它包括行业监督和企业监督两方面。1行业监督是旅游行政管理部门对旅游企业的监督，虽然从理论上讲，旅游行政管理部门和旅游企业在根本上利益是一致的。然而在现实中，两者却存在着暂时利益与长远利益、局部利益与整体利益的矛盾，旅游行政部门必从战略的高度看待旅游服务质量，因为一个旅游目的地只有提供高质量的服务，才

15、能建立起良好的声誉，从而有利于当地旅游业的持续发展。2.旅游企业监督，是必须在企业创造服务的各个时点强化对行为服务质量的监督和保障。但是，这种监控和保障不能像制造业那样，让企业质量控制中心或者是少数企业管理人员来承担，因为服务质量体现在企业经营的各个时点和环节，要派专人管理监督很困难。这样既对服务人员构成心理压力，分散他们对服务质量的注意力，同时还会造成服务人员与管理人员情绪上的对立。要使企业监督能有效的配合质量监控，首先，要加强员工的培训，培训的目的不仅为了提高员工的服务技能，更重要的是使他们接受正确的价值观和服务思想，培养员工的敬业精神，其次，要尊重服务人员。仅仅强调为顾客服务是不够的。因为没有幸福员工，就很难有快乐的顾客。最后，要形成开放式的管理方式，一项新的规章制度出台。应在员工中进行宣传、介绍、讨论，使上下形成共识，这样才能保证各项规章制度的顺利贯彻。总之，服务质量是旅游企业的生命，它直接影响着旅游企业的社会和经济效益。为了适应未来旅游业的发展趋势，在竞争上与国外先进的旅游企业接轨，对于旅游企业来说，提高服务质量将成为