酒店餐饮部SOP

1、第一章概述餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部

2、门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进，再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作，最后才能完成工作。餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等，因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。第二章岗位职责及工作内容目录:1 .餐饮部经理岗位职责及工作内容2 .餐饮部秘书岗位职责及工作内容3 .西餐厅经理岗位职责及工作内容4 .西餐厅主管岗位职责及工作内容5

3、 .西餐厅领班岗位职责及工作内容6 .西餐厅领位岗位职责及工作内容7 .西餐厅服务员岗位职责及工作内容8 .清餐厅经理岗位职责及工作内容9 .清餐厅主管岗位职责及工作内容10 .清餐厅领班岗位职责及工作内容11 .清餐厅领位岗位职责及工作内容12 .清餐厅服务员岗位职责及工作内容13 .宴会厅经理岗位职责及工作内容14 .宴会厅领班岗位职责及工作内容15 .宴会厅服务员岗位职责及工作内容16 .管事部主管岗位职责及工作内容17 .管事部领班岗位职责及工作内容18 .管事部洗碗工岗位职责及工作内容19 .宴会预定领班岗位职责及工作内容20 .宴会预定员岗位职责及工作内容餐饮部经理直接上级：总经理

4、/执行总经理直接下级：餐饮各分部经理岗位职责：岗位概述：1、负责担当餐饮部下达的工作指令并跟进具体运作细节。2、实施餐饮部工作计划和成本管理，督导餐饮部日常运作管理，负责与其它运作部门沟通协作，负责为客人提供高效优质的餐饮服务。职责义务：1、落实餐饮部完成营业收入及利润指标。2、参与制定及落实执行全年餐饮推广活动，并按期执行。3、协调各厨师长研究新出品及特式食品节，以配合营业推广。4、了解竞争对手，针对同星级酒店进行市场调查，注意竞争对手的动态，提供调整经营策略的意见。5、处理即时性问题及处理客人投诉并跟进反馈，管理餐饮部重要文档的存放。6、与客人建立良好的公共关系，负责部门及时性销售和对客人

5、销售，外出拜访客人，参与客户拓展和维护并跟进。7、阅读、呈报各部门文件，及时下传相关信息。8、负责主持日常及定期性的餐饮部内部会议并负责跟进需要解决之事宜。9、检查员工业务培训，关注各岗位员工发展，提供良好的建议和对员工有良好的关注。10、评估所管辖部门的经理及厨师长工作表现，激励各级员工之士气，保持部门良好的运作和对下属良好的沟通。11、制定各餐厅服务标准程序，保持高度性优质服务，及监察出品之水准和食品出品之标准。12、协调餐厅、厨房及管事部与各部门之业务关系。13、协调、处理餐饮部内部工作矛盾问题，使工作顺利进行。14、提供餐饮部人事问题，升职及调动等的建议和意见。15、落实执行酒店及餐饮

6、部所制定之规章制度。16、编制餐牌、饮料牌，并负责监察及控制食品及饮品之成本标准。17、协助审核餐饮部各分部的人力及各类费用控制状况。18、与采购部紧密合作，定时进行市场价格状况及新产品的调查。提供原材料的差异价格清单。19、与财务部协调，确保餐饮部所有成本得以正确、完善控制和妥善管理。20、落实餐饮部有隐患及消防不合格事项的跟进。即时处理检查到的消防安全隐患。21、与政府有关部门保持良好关系，例如卫生防疫、质量检测、动物检疫和质量技术监督局等。22.必须执行以上各条款外酒店下达的正常的工作指令。餐饮部秘书直接上级：餐饮部经理直接下级：岗位职责岗位概述：1、负责承担餐饮部各项指派工作。2、协助

7、落实餐饮部制定的各项营业政策的信息传达。3、处理好所有办公室的一切业务。职责义务：1、做好餐饮部办公室所有文件分类存档工作。2、配合餐饮部各营业场所及时做好各类打印工作。3、做好各类文具、办公用品的储备工作。4、配合餐饮部营业场所做好各种推广活动的宣传工作。5、及时发放有关餐饮部的各种文件，及时协助传阅酒店下达的通知，与分部门保持紧密联络。6、做好每月餐饮部各分部考勤汇总，人员变动及编制汇总工作，并呈报餐饮部及酒店人事部。7、根据酒店及餐饮工资领取分配和发放工作，并汇总呈报餐饮部及酒店财务部8、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之任务指令。西餐厅经理直接上级：餐饮部经理直接下级：西餐厅主

8、管岗位职责岗位概述：1、管理餐厅日常工作处理。2、上呈客人意见及投诉。3、编排员工排班，合理安排内部各项工作。4、长期提供属下员工在职培训，保持服务水准5、协调食品出品质量标准及洒水成本控制。职责义务：1、经常进行同星级酒店的市场调查，保持餐厅的竞争实力。2、每日做LogBook向餐饮部书面汇报营业收入、人员状况、客人意见和建议。3、每周做本周工作总结及下周计划工作。4、评估员工的各项工作表现和纪律行为。5、定期召开餐厅工作会议及与厨房、管事部协调会议，解决内部运转问题,保持良好沟通。6、处理即时性的问题及处理客人投诉。7、负责餐厅与餐饮部其它部门的工作协调。8、阅读餐饮部文件及落实各种信息。

9、9、与客人建立良好公共关系，建立客户档案，并汇总存档。10、协助员工共同推广酒店各项设施。11、关注员工工作表现及员工的发展。12、加强各项技能培训及督导，稳定餐厅的服务质量。13、主管餐厅当日的消防检查日常运作。a.落实餐厅存在的隐患及消防不合格事项的跟进。b.处理即时检查到的消防安全反馈。c.检查餐厅区域灭火设备的完整性和正常工作水平。d.检查厨房设备的正常运行和灭火设备的完好情况。e.检查天然气.液化气.明火的使用安全和关闭。f.检查员工的安全消防知识和运用。g.根据每日检查情况填写工程维修单对消防设施进行有效维护。h.检查上墙的各类制度牌，职责牌，规程牌和疏散图完好情况。i.在酒店进行

10、消防演练时做好相应指挥工作。14、落实餐厅各项日常工作及制度，如：考勤、领货、盘点、破损率控制、费用控制、洒水成本等。15、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之工作任务。16、管理客房送餐服务部门并保持相应标准。17、管理大堂酒吧日常运作业务。18、和酒店相应部门保持良好的协作和沟通。西餐厅主管直接上级：西餐厅经理直接下级：西餐厅领班岗位职责岗位概述：1、协助经理负责餐厅销售，联络客户。2、协助主持营业日常工作。3、安排员工的休息和排班。4、督导及协助员工培训，确保正确服务程序，稳定提高服务质量。5、负责成本控制。职责义务：1、每日留意当天预订及客人MOD!息，准确提供专业服务，保持服务

11、水准，定期做客户资料。2、检查营业前一切预备工作，如：预订信息、席位、厅房预订、餐厅、工作问准备工作、员工仪容仪表及工作分配情况。3、进行针对性的服务和推销，使酒店增加收益。4、合理调配下属之日常工作，并跟进检查。5、负责和沟通厨房及管事部，确保餐厅营业正常。6、发展客源，建立良好的公共关系，建立客户档案，并汇总存档。7、协助餐厅经理做好日常各项培训工作并负责督导。8、处理客人投诉，并汇总分析案例，提高宾客满意率。9、协助经理与员工沟通，关注员工个人发展。10、当餐厅经理公休或休假期间，全权负责餐厅之一切日常工作，确保餐厅运转正常。11、须服从上级分配，如有疑问，落实执行“先完成，后发问”之宗

12、旨，不得影响餐厅之运作。12、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之任务指令。13、负责运作程序的监督。14、其它工作的跟进。西餐厅领班直接上级：西餐厅主管直接下级：西餐厅员工岗位职责岗位概述：1、负责协助餐厅主管日常之工作。2、督导及协助员工之正确服务程序，严格执行酒店之规章制度。3、在餐厅当值时随时协助下属工作，经常检查服务员工作程序及标准，确保餐厅正常运转及对客服务质量。职责义务：1、负责协助主管检查员工每天之出勤、仪表及卫生情况。2、协助主管检查营业前之预备工作。3、在餐厅当班时负责招待客人，带动员工服务，提高服务质量。4、在当班时主动招待客人及推销酒水，使酒店增加收益。5、合理调

13、配下属之工作，并负责检查督导。6、当值时随时为客人服务制订菜式及推销时令菜品或滞销食品，向上级提供反映客人之意见。7、须服从上级之分配，如有疑问，落实执行“先完成，后发问”之宗旨，不得妨碍餐厅之运作。8、协助主管与员工之沟通，提供员工工作之意见。9、严格执行并带动员工严谨餐饮部之服务程序及标准。10、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。西餐厅领位直接上级：西餐厅领班直接下级：岗位职责岗位概述：1、负责带领及安排客人入座或欢送客人，安排一切订座位置。2、对餐厅内各厅房及餐厅之座位清楚了解。3、协助宴会预订随时替客人提供订位之服务，如有需要应协助餐厅内服务之运作。职责义务：1、熟悉餐

14、厅内各座位及厅房之位置及座位数量。2、每日了解当天之订位，准确引领客人。3、熟练接听每一订座之电话，清楚明确填写在订座本上及清楚列明客人之特别要求。4、保持个人仪容，礼貌地引领客人入座或欢送客人离开餐厅。5、协助服务人员随时收集客人之意见向经理汇报。6、在客人等候座位时，礼貌地向客人解释并建议客人等候，或推荐客人到其它餐厅用餐。7、熟悉酒店内各项设施，随时解答客人之咨询，推销酒店各项服务设施。8、须与餐厅服务人员保持良好沟通关系，确保餐厅之运作。9、必须熟练本职工作程序外，还应具有服务员的业务知识。10、每天在营业前，细心留意订座之位置及可供他人入座之数量，适当地安排入座确保增加餐厅之营业额，

15、闭餐后，做好当日餐厅客情人数，营业收入之统计工作。11、确保餐厅接待处保持清洁整齐。12、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。西餐厅服务员直接上级：西餐厅领班直接下级：岗位职责岗位概述:1、须有刻苦耐劳之人员，按照规范化、程序化的优质服务标准向客人提供餐饮服务。2、随时协助同级人员之工作。3、按上级指领做好各项日常工作，遵守餐厅各项规章制度，确保餐厅正常运转职责义务：1、员工仪容及礼貌达到酒店规定之要求，严格遵守考勤制度。2、按照服务程序招待客人，做好各项服务工作，并及时密切注视客人之各种要求，努力使客人满意。3、协助上级工作，服从上级工作安排。4、与同事团结合作，保持餐厅之运作

16、，提高工作效率。5、按照“食品入厨单”或“饮品点单”跟办一切出品之服务工作。6、需参加餐厅各项培训工作，对出品知识、饮料知识、服务技能及餐厅卫生标准必须掌握。7、负责餐厅环境、家具、台面及地面的整洁及卫生清洁工作。8、须服从上级之指令及分配工作，如对分配之工作有疑问，应先尽快完成,最后再发问。9、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。清餐厅经理直接上级：餐饮部经理直接下级：清餐厅主管岗位职责岗位概述：1、管理餐厅日常工作及处理。2、上呈客人意见及投诉。3、编排员工排班，合理安排内部各项工作。4、长期提供属下员工在职培训，保持服务水准5、协调食品出品质量标准及洒水成本控制。职责义务：

17、1、经常进行同星级酒店的市场调查，保持餐厅的竞争实力。2、每日做LogBook向餐饮部书面汇报营业收入、人员状况、客人意见和建议。3、每周做本周工作总结及下周计划工作。4、评估员工的各项工作表现和纪律行为。5、定期召开餐厅工作会议及与厨房、管事部协调会议，解决内部运转问题，保持良好沟通。6、处理即时性的问题及处理客人投诉。7、负责餐厅与餐饮部其它部门的工作协调。8、阅读餐饮部文件及落实各种信息。9、与客人建立良好公共关系，建立客户档案，并汇总存档。10、协助员工共同推广酒店各项服务设施。11、关注员工工作表现及员工的发展。12、加强各项技能培训及督导，稳定餐厅的服务质量。13、主管餐厅当日的消

18、防检查日常运作。j.落实餐厅存在的隐患及消防不合格事项的跟进。k.处理即时检查到的消防安全反馈。1.检查餐厅区域灭火设备的完整性和正常工作水平。m.检查厨房设备的正常运行和灭火设备的完好情况。n.检查天然气.液化气.明火的使用安全和关闭。o.检查员工的安全消防知识和运用。p.根据每日检查情况填写工程维修单对消防设施进行有效维护。q.检查上墙的各类制度牌，职责牌，规程牌和疏散图完好情况。r.在酒店进行消防演练时做好相应指挥工作。14、落实餐厅各项日常工作及制度，如：考勤、领货、盘点、破损率控制、费用控制、酒水成本等。15、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之工作任务。清餐厅主管直接上级：清

19、餐厅经理直接下级：清餐厅领班岗位职责岗位概述：1、协助经理负责餐厅销售，联络客户。2、协助主持营业部日常工作。3、负责员工的班次编排。4、督导及协助员工培训，确保正确服务程序，稳定提高服务质量。5、监督食品和酒水成本控制。职责义务：1、每日留意当天预订及客人MOEM息，准确提供专业服务，保持服务水准，定期做好客户资料。2、检查营业前一切预备工作，如：预订信息、席位、厅房预订、餐厅、工作问准备工作、员工仪容仪表及工作分配情况。3、进行针对性的服务和推销，使酒店增加收益。4、合理调配下属之日常工作，并跟进检查。5、负责和沟通厨房及管事部，确保餐厅营业正常。6、发展客源，建立良好的公共关系，建立客户

20、档案，并汇总存档。7、协助餐厅经理做好日常各项培训工作并负责督导。8、处理客人投诉，并汇总分析案例，提高宾客满意率。9、协助经理与员工沟通，并关注员工个人发展。10、当餐厅经理公休或休假期间，全权负责餐厅之一切日常工作，确保餐厅运转正常。11、须服从上级分配，如有疑问，落实执行“先完成，后发问”之宗旨，不得影响餐厅之运作。12、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之任务指令。13、负责本部门的消防安全。涛餐厅领班直接上级：清餐厅主管直接下级：清餐厅服务员岗位职责岗位概述：1、负责协助餐厅主管日常之工作。2、督导及协助员工之正确服务程序，严格执行酒店之规章制度。在餐厅当值时随时协助下属工作，

21、经常检查服务员工作程序及标准，确保餐厅正常运转及对客服务质量。职责义务：1、负责协助主管检查员工每天之出勤、仪表及卫生情况。2、协助主管检查营业前之预备工作。3、在餐厅当班时负责招待客人，带动员工服务，提高服务质量和工作效率。4、在当班时主动招待客人及促销酒水，使酒店增加收益。5、合理调配下属之工作，并负责检查督导。6、当值时随时为客人服务并推荐菜式及推销时令菜牌或滞销食品，向上级提供客人反映之意见。7、必须服从上级之分配，如有疑问，落实执行“先完成，后发问”之宗旨，不得妨碍餐厅之运作。8、协助主管与员工之沟通，提供员工工作之意见。9、严格执行并带动员工严谨餐饮部之服务程序及标准。10、须服从

22、上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。涛餐厅领位直接上级：清餐厅领班直接下级：岗位职责岗位概述：1、负责带领及安排客人入座或欢送客人，安排一切订座位置。2、对餐厅内各厅房及餐厅之座位清楚了解。3、协助宴会预订随时替客人提供订位之服务，如有需要应协助餐厅内服务之运作。职责义务：1、熟悉餐厅内各座位及厅房之位置及座位数量。2、每日了解当天之预定，准确引领客人。3、熟练接听每一订座之电话，清楚明确填写在订座本上及清楚列明客人之特别要求。4、保持个人仪容，礼貌地引领客人入座或欢送客人离开餐厅。5、协助服务人员随时收集客人之意见向经理汇报。6、在客人等候座位时，礼貌地向客人解释并建议客人等候，或推

23、荐客人到其它餐厅用餐。7、熟悉酒店内各项服务设施，随时解答客人之咨询，推销酒店各项服务设施。8、须与餐厅服务人员保持良好沟通关系，确保餐厅之运作。9、必须熟练本职工作程序，还应具有服务员的业务知识。10、每天在营业前，细心留意订座之位置及可供他人入座之数量，适当地安排入座确保增加餐厅之营业额，闭餐后，做好当日餐厅客情人数，营业收入之统计工作。11、确保餐厅接待处保持清洁整齐。12、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。清餐厅服务员直接上级：清餐厅领班直接下级：岗位职责岗位概述：1、须有克服困难和挫折的精神，按照规范化、程序化的优质服务标准向客人提供餐饮服务。2、随时协助同级人员之工

24、作。3、按上级指令做好各项日常工作，遵守餐厅各项规章制度，确保餐厅正常运转职责义务：1、仪容及礼貌达到酒店规定之要求，严格遵守考勤制度。2、按照服务程序招待客人，做好各项服务工作，并及时密切关注客人之各种要求，努力使客人满意。3、协助上级工作，服从上级工作安排。4、与同事团结合作，保持餐厅之运作，提高工作效率。5、按照“食品入厨单”跟办一切出品之服务工作。6、需参加餐厅各项培训工作，对出品知识、饮料知识、服务技能及餐厅卫生标准必须掌握。7、负责餐厅环境、家具、台面及地面的整洁及卫生清洁工作。8、须服从上级之指令及分配工作，如对分配之工作有疑问，应先尽快完成，最后再发问。9、须服从上述服务及职责

25、范围各条款以外之合理任务指令。宴会厅经理直接上级：餐饮部经理直接下级：宴会领班岗位职责岗位概述：确保餐厅、酒吧及宴会的顺利运作，并超越客人的期望。根据标准与程序运作经营。作为餐厅经理应不断提高、完善管理技能，以实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面目标。职责义务：实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面达到目标。负责宴会预定部门的具体工作和运作程序，负责会议的服务质量跟进和与销售部门的联络和沟通。1 .餐饮部1.1.餐厅运作?协助按照酒店的标准程序制定服务标准及规则?确保员工按照标准与程序完成任务?遵守酒店的规章制度及酒店令客人满意计划，推广相关系统的程序知识

26、以尽可能的超越客人期望?协助管理餐厅服务?监督每日财务报告?指导员工了解信用政策和设备?指导员工了解现金安全兑换程序?负责设备的维护?监督客用设施和对客服务的标准?控制存货并监督存货安全程序?参与菜单和酒单的制作2 .管理计划2.1. 协助制定和开发战略计划?参与准备和制定部门的目标?参与准备经营计划?掌握市场营销数据?根据经营情况，制定每年和每月预算。?根据生意需求及淡、旺季情况决定运作设备2.2. 协助市场营销战略的计划和实施?协助准备市场营销计划?协助发展新产品和服务?协助发展营销战略?协助评价市场营销活动2.3. 考虑与部门相关的经济因素的资料?在制定计划和决策时考虑外部经济因素?预测

27、经济波动水平?解释数据2.4. 质量管理系统?监督质量管理系统的实施2.5. 考虑与部门相关的旅游事件?与相关团体的客人保持联系?确认质量管理3 .财务管理?保证所有现金收入和收银系统按照标准和程序操作?确保所有帐单输入、打印正确?确保取消帐单、点菜单必须由餐厅经理签字和注明原因?检查使用和没使用的点菜单3.1. 日常财务管理?协助准备和管理的预算?控制、分析和报告预算的变动?协助准备表现报告?协助进行和解释比率分析?协助分析趋势性数据?为制定价格决策作建议?分析销售结构4 .采购/存货4.1. 管理采购/存货控制与采购经理/餐饮总监配合4.2. 存货控制?按照存货控制程序处理和储存存货5 .

28、人力资源5.1. 培训?培训、发展和管理员工?根据员工实际情况实行因材施教的培训5.2. 操作管理?在部门进行协调?建立部门的实际工作水平?评估工作表现，并在必要时制定调整计划?与其它部门运转协调?监督工作效率5.3. 公共关系?避免和调解报怨?与员工沟通避免与工作相关的矛盾?解决争端鸿福酒店管理分公司餐饮部篇?约束员工遵守纪律5.4. 员工管理?明确和制定本部门各岗位所需人员的编制计划?招聘员工?准备员工花名册?鼓励员工掌握多项技能以保证员工在工作繁忙时最大的工作适应性?维护现有员工记录?使用酒店“人力资源管理系统”制定所在责任区内的各岗位描述?使用酒店“人力资源管理系统”来管理员工培训和发

29、展?协助计划和实施入店教育?进行员工表现评估?实施员工离职面谈5.5. 管理员工?给予所管辖的员工以不断的建议和支持?指导员工表现?实施合适的管理方式给予员工动力和沟通5.6. 一对一指导员工?必要时对员工进行个别面对面指导6 .菜单、酒水知识6.1. 菜单?熟悉餐饮知识和餐厅菜单?协助餐厅经理与行政总厨共同磋商制定菜单?了解并熟知所有食品准备的标准和程序?控制食品出品的标准6.2. 酒水?熟悉酒水知识?酒水服务知识7 .对客服务/销售7.1. 管理对客服务?加强、提高服务水准以超出规定的服务要求?承担客人满意的责任。?负责向客人提供高水平服务?负责对客服务战略的发展和实施7.2. 负责销售和

30、促销产品与服务?不断为酒店产品与服务销售和促销7.3. 对客服务/关系?为客人提出有创造性的建议?传送高水平对客服务?确保客人的需求和合理的要求被满足?不断寻找机会改进对客服务?遵守顾客满意标准?建立和维持有效的对客关系鸿福酒店管理分公司餐饮部篇?以职业化的态度和形象展示有效的和合适的对客服务技巧?用可以增进友好、信任和满意的态度与客人交流?采取合适的行动解决客人抱怨?确保所有的问题被依次解决并亲自确认客人对所有问题都满意7.4. 销售和促销产品与服务?使用鼎力销售的方法和建议性销售的技巧销售酒店的产品与服务?促销酒店产品与服务?维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务和设施8 .

31、安全/清洁/养护8.1. 管理安全/清洁/养护?与安全保卫经理配合建立并实施安全保卫政策和程序?与房务部建立和实施清洁/养护程序8.2. 维持一个安全可靠的工作环境?强调保养职责，遵守工作区健康和安全法规、政策和程序?采取行动排除危险，向上级或经理报告危险隐患?坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序?熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序?依照酒店要求记录安全日志和事故记录8.3. 清洁/养护工作?坚持酒店的清洁和养护?保持维护所在工作区域的高度整洁9 .沟通/日常工作9.1. 会议?准时出席各种会议?组织召开餐前会议，传达信息9.2. 管理工作关系?准备和主持会议通告酒店运作和其它方面的

32、情况?安排工作小组的体系和结构?根据，W店/部门目标、政策和实际情况制定目标9.3. 维持和实施有效的人际交流技巧?使个人表现达到酒店标准?随时表现出职业态度和行为?以不断提高的标准分析、衡量、改善你的个人表现9.4. 质量体系?实施酒店质量保障原则9.5. 遵守酒店和公司的所有工作指南?遵守行为准则?遵守员工手册?遵守酒店规章制度9.6. 沟通?以职业的、肯定的方式与部门和酒店员工建立起亲密关系以促进团队精神和有效的双向交流?与具不同文化背景的客人和同事有效沟通?在团队内有效工作9.7. 程序管理?准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料?确保在餐厅的每日工作日志中记录特殊事件，

33、客人表扬和投诉及其它需记录下的事件。工作日志每天工作结束前需交给餐饮总监过目和签字?保证所有报告和服务都按时完成9.8. 其它任务?完成上级交待的其它任务直接上级：宴会厅经理直接下级：宴会厅服务员岗位职责岗位概述：确保根据标准及规则给客人提供高效率的服务。主要职责将餐厅的运作情况及服务细节报告于餐厅经理。职责义务：有权在特定的场合对客人的投诉与其它部门的沟通作出相应处理决定。确保所有客人消费都正确无误的输入计算系统。确保所有票据及现金都按照本酒店的正确步骤完成。同时依照餐厅经理的指示对客人提供高质量的服务。带领小组成员出色完成上级交代的各项任务，确保员工给客人提供优质的服务并达到部门目标。1、

34、餐厅管理在当班期间管理餐厅运行?确保员工按照标准与程序完成任务?遵守饭店的规章制度及本酒店令客人满意计划，推广相关系统的程序知识以尽可能的超越客人期望?监督付款情况和每日的结帐工作?监督设备的维护工作?控制存货并控制存货安全程序?监督员工行使职责?监督餐厅服务质量2、采购/存货监督存货控制?按照存货控制程序处理和储存存货3、人力资源管理证书?培训、发展和管理员工根据员工实际情况实行因材施教的培训并负责监督操作管理?在部门/服务点内监督操作管理，维持一个积极的职业关系环境?与员工沟通避免与工作相关的矛盾?解决争端?约束员工遵守纪律?保持一个积极的工作态度员工管理?参与员工评估?协助培训计划和实施

35、入店教育?协助准备员工花名册?协助维护现有员工记录?鼓励员工掌握多项技能以保证员工在工作繁忙时最大的工作适应性?协助员工培训与发展?建立员工工作表现测评指导员工?给予所管辖的员工以不断的建议和支持?指导员工工作表现?实施合适的管理方式给予员工动力和沟通（一对一）指导员工?必要时对员工进行个别面对面指导4、菜单、酒水知识菜单?熟悉餐饮知识和餐厅菜单。?了解并熟知所有食品准备的标准和程序?控制食品出品的标准酒水?熟悉酒水知识?熟悉鸡尾酒的配制?完成洒水服务技巧知识的培训5、对客服务/销售对客服务/关系?承担使客人满意的责任?为客人提出有创造性的建议?提供高水平对客服务?遵守顾客满意标准?确保客人的

36、需求和合理的要求被满足?不断寻找机会改进对客服务?建立和维持有效的对客关系?以职业化的态度和形象展示有效的和合适的对客服务技巧?用可以增进友好、信任和满意的态度与客人交流?采取合适的行动解决客人抱怨?有承担起上级授予的处理客人特殊要求投诉的能力销售和促销产品与服务?使用鼎力销售的方法和建议性销售的技巧销售本酒店的产品与服务?促销酒店和酒店的产品与服务?维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务和设施6、安全/清洁/养护维持一个安全可靠的工作环境?强调保养职责，遵守工作区健康和安全法规、政策和程序?采取行动排除危险，向上级或经理报告危险隐患?坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序?熟

37、悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序?依照酒店要求记录安全日志和事故记录清洁/养护工作?坚持酒店的清洁和养护?保持维护所在工作区域的高度整洁7、沟通/日常工作管理工作关系?主持会议向员工通告酒店运作和其它方面的情况维持和实施有效的人际交流技巧?使个人表现达到酒店标准?随时表现出职业态度和行为?以不断提高的标准分析、衡量、改善你的个人表现质量体系?实施酒店质量保障体系，遵守酒店和公司的所有工作指南?遵守酒店行为准则?遵守酒店员工手册?遵守酒店规章制度沟通?以职业的、肯定的方式与部门和酒店员工建立起亲密关系以促进团队精神和有效的双向交流?与具有不同文化背景的客人和同事有效沟通?在团队内有效工作程

38、序管理?准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料?确保在餐厅的每日工作日志中记录下餐具情况和收入，特殊事件，客人表扬和投诉及其它需记录下的事件。工作日志每天工作结束前需交给部门经理过目和签字?保证所有报告和服务都按时完成其它任务?完成你上级交待的其它任务直接上级：宴会厅领班直接下级：岗位职责岗位概述：使用令客人满意的标准，无论在餐厅或是酒吧为客人提供五星级的殷勤好客餐饮服务，最大限度的令客人满意。每位员工都要通过高标准，娴熟的专业技能为客人提供出色的餐饮服务，确保客人满意。营造健康的工作环境并融入其中。职责义务：以友好、娴熟的专业水准为客人提供出色的餐饮服务，最大限度的令客人满餐饮

39、部准备餐厅服务?清洁餐厅设施?分类及储存餐厅设备?处理玻璃器皿?处理刀、叉、匙等餐具?处理瓷器餐具?准备备餐台?提供自助餐服务?准备服务设备和材料?准备卓彳?接收和记录预订提供餐厅服务?在工作区域确保制服整洁、大方?提供彬彬有礼的专业餐饮服务?熟悉饭店内服务设施，包括其他餐厅、酒吧及宴会厅房的名称?向客人问候并安排为其安排座位?接收餐饮定单?传递餐饮定单?根据食品的选择调整餐具和玻璃器皿的搭配?提供食品服务并打扫剩余食品?清洁客人弄脏的地方?清洁桌子?作好最后结算工作?重新收拾布置桌子?协助关闭餐厅菜单、酒水知识?熟悉餐饮知识和餐厅菜单。?了解并熟知所有食品服务的标准和程序?熟悉酒水知识?酒水

40、服务知识为厨房菜单提供建议?与客人讨论菜单并为他们的选择提供建议?给客人提供菜单项目的建议?为客人的特殊需求做出安排?预期客人的特殊需求?与厨房协作使用金银餐具开展服务?在服务时运用金银餐具服务技巧开展酒吧服务?准备酒吧服务?为客人建议并销售饮料?接收饮料定单?准备并为客人提供饮料?使用托盘?处理现金?准备并使用咖啡机?打扫并清洁桌子?清洁酒吧设施?关闭酒吧提供酒水服务?与客人讨论酒水?解释洒水的类型和特色?熟知酒水的产地?为客人选择酒水提供建议?接收酒水定单?服务酒水准备并服务鸡尾酒?促销并为客人销售鸡尾酒关照常客?为客人建议酒精饮料?确认酒精饮料的浓度?提醒客人酒精饮料的影响?遵守地区关于

41、酒精的规定?估计客人的酒量并采取合适的行动?帮助客人不过量饮酒?监督影响客人的所有不利因素?提醒客人酒店的关于吸烟的政策协助开展地窖冷藏工作?使用冷藏程序?实施散装糖浆分发程序?实施加装而酒程布?实施散装酒分发程序?坚持存货控制程序?定购存货并处理定单协助开展展示服务（酒吧）?布置开放式吧台?在开放式吧台准备并服务饮料?展示开放式吧台?清洁并准备开放式吧台?使客人参与饮料的准备?开展一系列的特色服务为特殊仪式做准备?设计特殊仪式服务的房间/布置开展房内用膳服务?接收定单?处理定单?布置托盘和餐车?递送并放置托盘和餐车?提供食品和饮料服务?每日结帐餐饮存货?接收并核查餐饮存货?根据酒店程序储存存

42、货?维护存储区域对客服务/销售对客服务/关系?根据标准与程序完成服务任务?向客人传递高水平服务?确保客人的需求和合理要求被满足?不断寻找机会发展对客服务?遵守顾客满意标准?建立并维持有效的对客关系?尽力记住客人的姓名并以姓氏称呼?以职业化的形象和态度实施有效的和合适的对客影响?以能够促进友好、信任和满意的态度与客人交流?采取合适的行动解决客人的抱怨销售及促销产品和服务?使用鼎力销售和建议性销售和方法和技巧销售酒店的产品与服务?促销酒店的产品与服务?维持对产品与服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务与实施培训?参加酒店的各种培训?接受部门培训安全/清洁/养护维持一个安全可靠的工作环境?强调保养

43、职责，遵守工作区健康和安全法规、政策和程序?采取行动排除危险，向上级或经理报告危险隐患?坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序?熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序?依照酒店要求记录安全日志和事故记录清洁/养护工作?坚持酒店的清洁和养护?保持维护所在工作区域的高度整洁沟通/日常工作维持和实施有效的人际交流技巧?使个人表现达到酒店和标准?随时表现出职业态度和行为?以不断提高的标准分析、衡量、改善你的个人表现质量体系?实施酒店质量保障原则遵守酒店和公司的所有工作指南?遵守酒店行为准则?遵守酒店员工手册?遵守酒店规章制度沟通?以职业的、肯定的方式与部门和酒店员工建立起亲密关系以促进团队精神和有

44、效的双向交流?与具有不同文化背景的客人和同事有效沟通?在团队内有效工作其它任务?完成上级交待的其它任务餐饮部篇管事部主管直接上级：餐饮部经理直接下级：管事部领班岗位职责岗位概述：1、负责各营业点及厨房所有餐具、厨具、用具的配备工作。2、负责餐饮部所有固定资产申购及档案管理工作。3、负责每月盘点上报破损分析。4、负责后堂区域环境卫生。5、经常与餐饮各营业场所及厨房部保持密切沟通，确保其正常运转，负责大型宴会和会议的备餐工作。职责义务：1、核订餐厅、厨房餐具、用具运转基数，定期调整、补充。2、负责餐饮部所有用具采购项目跟进及验收工作。3、负责餐饮部固定资产档案工作。4、负责所有后堂区域卫生清洁工作

45、。5、负责所有后堂区域相关设备及洗碗间设备设施维护保养。6、负责所有餐厅、厨房餐具、用具清洁工作。7、负责管事部员工业务技能培训工作。8、负责餐饮部后堂垃圾清理及管理垃圾商，严谨餐饮部收理垃圾制度。9、协助餐饮部制定每年度固定资产申购计划。10、负责每月餐厅、厨房餐具盘点工作，分析破损率，并上报餐饮部。11、与餐厅经理及厨师长保持良好沟通，确保运转正常。12、每周部门卫生大检查重点跟进厨房卫生和整改情况。13、处理即时检查到的质检、消防问题并向部门和安全部反馈。14、落实检查问题的跟进并与相关分部门经理沟通。15、起草各种分部管理文件由餐饮部总监审阅并分发各部。16、对涉及部门工作的相关问题在

46、会议上声明。17、在月工作总结和经营分析中提示相关问题的整改18、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令管事部领班直接上级：管事部主管直接下级：管事部员工岗位职责岗位概述：1、协助经理检查员工考勤，仪容仪表及礼节礼貌。2、协助经理督导检查各项日常工作及卫生标准。3、跟进各项设施设备的检查、维护与保养。职责义务：1、遵从经理分配的工作，带动清洁工做好各项日常工作。2、负责员工考勤检查，仪容仪表及礼节礼貌之督导检查。3、负责带动员工做好餐厅、厨房所有餐具、用具清洁工作。4、负责带动员工做好厨房后堂区域设备设施清洁工作。5、协助经理检查所有后堂区域及洗碗间设备设施是否正常运转。定期保养工作

47、的实施。6、负责清理回收所有餐厅及厨房破损餐具、厨具。7、协助经理对员工进行培训工作及业务技能督导工作。8、负责检查所有厨房、餐厅员工是否按要求使用清理各类餐具、厨具。9、负责带动须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。管事部员工直接上级：管事部领班直接下级：岗位职责岗位概述：1、管事部管事工需要有服从性及吃苦耐劳精神。2、负责餐具、用具的洗涤和所有后堂设备的清洁，保养工作。3、负责垃圾的处理及后堂区域的卫生工作。4、配合厅面、厨房，为客人提供高效、清洁的优质服务。5、及时做好餐具破损的记录和确认工作。6、认真做好饭店节能工作和实施落实情况。职责义务：1、负责按洗涤程序和标准清洗所有

48、餐具、用具，并归类存放在指定地点。2、负责所管辖区域的清洁卫生工作。3、定期检查洗碗机及其它清洁设备的工作状况，若发现问题及时向领班汇报。4、日常运作中，严格控制破损，如发现破损器皿，应单独存放，交当值领班验收登记。5、按要求浸泡、擦洗金银器皿。6、按要求清理各点垃圾。7、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。宴会预定领班直接上级：餐饮部经理直接下级：宴会预定员岗位职责岗位概述：负责所有宴会预订，协助宴会销售经理与客户的沟通与联络，开拓客源市场，分析市场动态及客户资料，协助餐饮各营业点进行各种推广活动，协助酒店开发酒店会员，负责宴会销售、开发会议和宴会市场。职责义务：1、负责联系每

49、日餐饮的预订，确保使用率和正确性。2、每日要接触老客户，加强联络沟通。3、不断开发挖掘新客户，增加餐饮消费客户。4、加强新老客户的沟通工作，及时解决客人应急性要求，并上报餐饮部总监。5、每周分析汇总消费客人的意见和建议，上报餐饮部总监。6、建立餐饮客户档案。7、有责任协助酒店开发酒店的会员客源。8、有责任协助销售酒店客房和娱乐设施。9、有责任协助餐饮各营业点向客人介绍推广餐饮部的各种推广活动。9.9. 须服从上述服务及职责外之餐饮部下达的其它指令。宴会预定员直接上级：宴会预定领班直接下级：岗位职责岗位概述：负责餐饮部宴会预订及每日各营业场所用餐客情信息的传递工作，保证对客服务的及时性和准确性。

50、职责义务：1、负责各营业点各种形式的宴会会议及婚宴的预订接待及具体事宜安排之工作。2、根据宴会的具体要求填写会议安排表，分派到各有关部门。3、接受前厅部发送的团队接待通知单，并将其具体用餐信息要求填写安排表，分派到餐饮部有关分部门上。4、根据宴会预订情况，填写宴会安排一览表，并传送到餐饮部相关分部门。5、建立宴会及客户档案，与客人保持良好的关系，争取多方面的客源。6、完成餐饮部安排的其他工作指令。第三章工作程序及管理制度西餐厅标准运做程序StandardOperatingProcedureTASK:餐厅简介ReferenceDept:部门：FB-SOPNo:标准运作程序号码：Food&Beve

51、rage餐饮部FB-SevenStar001FB-SevenStar001Date:July6,2008Food&Beverage日期：2008年6月6日Whattodo/purpose做什么/目的Howtodoit/procedure怎样做/程序Why为什么Establishstandardizedoperatingprocedure程序标准1、厅营业时间：24小时2、其餐厅所处的方位：位于3、装修风格：4、经营项目/特色：以早、中、晚自助餐为主，同时提供零点及送餐服务。零点24小时营业。5、 容纳人数：在正常的接待情况卜可容纳人；最多可容纳人。6、 自助餐价位：自助早餐价位一一元/位自助午

52、餐价位兀/位（净价）自助晚餐价位兀/位（净价）7、 送餐服务：提供24小时送餐服务。8、 面积：ReferenceDept:部门：餐饮部FB-SOPNo:FB-SevenStar002标准运作程序号码：FB-SevenStar002Date:July6,2008日期：2008年6月6日Whattodo/purpose做什么/目的Howtodoit/procedure怎样做/程序Why为什么使我们的运作程序规范化，保持标准统一稳定。餐厅电话预定程序1. 电话铃响二声之内必须有人应接，并使用礼貌用语。2. 语音、语调亲切，吐字清楚。3. 先根据时间问候客人，再报出部门名称。先用英语再用汉语。4.

53、热情询问客人有何事需要帮忙。5. 问清楚客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。6. 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。7. 复述客人的电话内容。8. 如餐厅已满不能接受客人预定应向客人解释。并向客人介绍其他酒店或餐厅。如客人不着急，告诉客人需要等候的时间。9. 向客人致谢-感谢客人的预定并再见。StandardOperatingProcedureReferenceDept:部门：FB-SOPNo:标准运作程序号码:Date:日期：Food&Beverage餐饮部FB-SevenStar003FB-SevenStar003July6,20082008年6月6日Whattodo/purpose做什么/目的Howtodoit/procedure怎样做/程序Why为什么1.SaluteGuest迎接客人：a.微笑主动问候客人。b.问清客人是否预订及就餐人数。“Welcometoyou,doyouhavereservation?早/午/晚好，*先生/女士，请问您后没有预定。“Excuseme,areyoutheguestof*company?对不起，请问您是否是*公司*的客人。“Howmanypeoplearethereinyourparty?”请问您一共几位客人。Wouldyouliketositsmokingareaornon