人身险考试题库

1、、填空 1、人身意外伤害保险通常可以分为普通意外伤害保险和特种意外伤害保险两大类。 2、按我国保险法的规定，保险合同中规定的关于保险人责任免除条款生效 的条件是（保险人在订立保险合同时向投保人明确说明该条款）。 3、保险人厘定人身意外伤害保险费率时考虑的主要因素（职业）。 4、在意外伤害保险中，如果被保险人在保险期限内多次遭受意外事故并导致残 疾，那么，保险人的正确理赔结果是（每次均给付残废保险金，但累计不得超过保险金额）。 5、在人身保险经营中，有许多未来因素是通过预测得出的。这些因素主要包括 （死亡率、出险率）等 6、相同风险程度的人适用相同的费率，不同风险程度的人适用不同的费率。这句话体

2、现的保险经营原理是（风险均等原理）。 7、在意外伤害保险中，当被保险人因遭受意外伤害导致死亡或残废时，保险人就按保险合同的约定支付保险金。这表明意外伤害保险是（定额给付性保险）。 8、当被保险人由于遭受意外伤害造成死亡或残废时，保险人给付死亡保险金或 残废保险金的保险被称为（意外伤害死亡残废保险）。 9、在人身意外伤害保险合同有效期间，被保险人遭受意外伤害后的一定时期（如180天或90天等）被称为（保险责任期限）。 10、 不足额保险中的比例赔偿方式的“比例”是指 （保险金额与实际保险价值的比例） 。 11、意外伤害中的伤害由致害物、伤害对象和伤害事实三个要素构成。 12、某人购买了10万元的

3、终身保险。在保险期间，不幸被一辆汽车意外撞死。 按照有关法律规定，肇事司机应该赔偿其家属5万元。事后该被保险人的配偶持 保单向保险公司索赔,保险公司对该案件的处理方式是（赔偿10万元）。 13、健康保险包括人身意外伤害保险和疾病保险两大类。 14、根据我国合同法，合同当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款叫（格式条款） 15、根据保监发200323号关于加强航空意外保险规范管理的补充通知 相关规定，保险公司可以根据自身情况自愿选择自建电脑网络或者购买网络服务实现航空意外保险业务的（电脑联网、实时出单）。 16、根据健康保险管理办法，健康保险主要分为疾病保险、医疗保险、失

4、能收入损失保险和护理保险等四大类。 17、根据我国合同法规定，要约的生效条件是（到达受要约人时生效）。18、在人身意外伤害保险中，保险人给付保险金的条件是被保险人必须因遭受客观事故而导致某种后果，如（残废或死亡）。 19、在意外伤害保险中，当被保险人因遭受意外伤害导致死亡或残废时，保险人就按保险合同的约定支付保险金。这表明意外伤害保险是（定额给付性保险）。20、在意外伤害保险中，当被保险人因遭受意外伤害导致死亡时，保险人支付给受益人的保险金金额是（保险金额的100%）。 二、单选 1、在人身保险中，投保人或被保险人对其合伙人（A）。 A,具有可保利益 B.不具有可保利益 C.是否具有可保利益，

5、不同的保单规定不一致 D,是否具有可保利益，不同的保险公司认定方法不一致 2、保险承保工作的关键是（C）。 A.制定承保方针B.评价承保信息 C.审查核保D.承保决策 3、下列关于丧失工作能力收入保险的说法不正确的是（A）o A.丧失工作能力的收入保险金给付一般等于被保险人伤残前的收入水平 B.丧失工作能力的收入保险很少单独为疾病提供保障 C.丧失工作能力的收入保险中规定有等待期条款 D.长期丧失工作能力的收入保险金给付时间的长短是影响保险费率的重要因素 4、人身意外伤害险的纯费率是根据（A）来计算的。 A.保险金额损失率B,死亡率 C.生存率D.利息率 5、下列意外伤害中，（C）属于可保的意

6、外伤害风险。 A.医疗事故造成的意外伤害B.醉酒造成的意外伤害 C.烫伤引起的意外伤害D.跳伞造成的意外伤害 6、下列属于普通意外伤害保险的险种是（A） A.学生团体平安险B.航空旅客人身意外伤害险 C.索道游客意外伤害保险D.登山运动员意外伤害保险 7、下列情况下，保险人有权解除保险合同但可以退还保险费（A） A投保人故意不告知足以影响承保决定的保险人的投保前疾病 B被保险人或者受益人在未发生保险事故的情况下，谎称发生了保险事故 C在未指定受益人的情况下，投保人或者被保险人故意制造保险事故 D投保人因过失未如实告知的事实，足以影响保险人承保 8、近因是指（A）。 A.最直接、最有效、起决定作

7、用的原因 B.时间上最接近的原因 C.空间上最接近的原因 D.时间、空间上均最接近的原因 9、下列健康保险中，属于给付性型的险种是（A）。 A.康平团体重大疾病保险B.团体意外伤害医疗保险 C.学生平安意外伤害门急诊医疗保险D.团体意外伤害住院医疗补助保险 10、我国保险法规定，保险公司可以采取（D）组织形式。 A、合伙企业B、有限责任公司C、股份有限公司与有限责任公司 D股份有限公司与国有独资公司 11、被保险人遭遇意外伤害的概率主要取决于被保险人的（D）。 A.健康状况B.年龄 C.性别D.职业 12、意外伤害保险与非寿险业务的相似之处是（A）。 A.经营性质B。经营范围C。保障对象D。业

8、务流程 13、因保险经纪人在办理保险业务中的过错，给投保人、被保险人造成损失的,由（A）承担赔偿责任。 A、保险经纪人B、保险人C、保险经纪人的上级主管部门 D、保险经纪人与保险人共同 14、人身意外伤害险的纯费率是根据（A）来计算的。 A.保险金额损失率B,死亡率 C.生存率D.利息率 15、2010年人身险核保政策业务拓展原则：（A） A、积极拓展效益险种，稳步发展规模险种，控制发展高风险险种。 R积极拓展规模险种，稳步发展效益险种，控制发展高风险险种。 C积极拓展规模、效益险种，控制发展高风险险种。 16、2010年人身险核保政策中业务管理原则：（B） A、实行分类指导、统一管理的原则

9、R实行分类指导、差异化管理的原则 C根据分公司的经营管理情况进行管理原则 D实行统筹管理，单独核算的原则。 17、2010年人身险费率浮动原则：（C） A、严格遵照各险种承保政策底线费率执行； R根据业务赔付率与盈亏平衡点调整费率，以确保经营效益。 C新保业务严格遵照各险种承保政策底线费率执行；续保业务根据该业务既往赔付率与盈亏平衡点调整费率，以确保经营效益。 18、2010年人身险续保业务费率浮动计算公式：（D） A、续保费率=原费率*原赔付率/（目标赔付率-1%RJ润） B、续保费率=原费率*原赔付率/目标赔付率 C、续保费率=原赔付率/（目标赔付率-2%RJ润） D续保费率=原费率*原赔

10、付率/（目标赔付率-2%RJ润） 19、建筑工程团体人身意外伤害保险禁止承保业务是：（C） A、高速公路、个人住宅、水电站、隧道工程等工程项目 B、个人住宅、水电站、隧道工程等工程项目 C、桥梁、个人住宅、隧道工程等工程项目 D桥梁、水电站、隧道工程等工程项目 20、“极短期意外险”包括：（A） A、旅游者人身意外伤害保险、天地行交通意外伤害保险B、麻醉意外等产品 B、乘客交通意外伤害保险、旅游者人身意外伤害保险、天地行交通意外伤害保险等产品 C、乘客交通意外伤害保险、团意险、天地行交通意外伤害保险等产品 D乘客交通意外伤害保险、 建工团意险 境外紧急援助医疗保险（A） （B）等产品 三、多项

11、选择 1、最大诚信原则的法理包括（ACD）。 A.告知B.委付 C.保证D.隐瞒 E.误告 2、下列险种中，属于人寿保险的有（ACE）。 A.生存保险 C.两全保险 E.定期寿险 B.意外伤害保险 D.年金保险 3、保险的基本特点有（A、B、D） A.分摊损失B.合同行为 C.社会保障D.经济补偿 E.带有一定的储存性质 4、保险承保人员通过收集有关的信息资料，做出承保决策。这些承保决策可以 是（B、C、E）。 A.承保选才?B.正常承保 C.附条件承保D.控制承保 E.拒绝承保 5、人身意外伤害险的保障项目包括（A、B、C、D）,一种人身意外伤害险可以同时提供这几项保障，也可以只提供其中的一

12、项或若干项。 A.死亡给付B.残废给付 C.医疗费用给付D.收入损失给付 E.护理费用给付 6、下列属于意外事故的是（A、BC）。 A.民警与歹徒搏斗受伤B.火灾中从窗口跳下摔伤 C.救火被烧伤D.自杀受伤 E.慢性铅中毒 7、.下列属于人身意外伤害保险特点的是（A、B、E）。 A.季节性B,短期性 C.长期性D,必须出具专门的保险单 E,可以不出具专门的保险单 8、人身意外伤害保险的保险费率取决于被保险人的（B、DE）。 A.年龄B.职业 C.性别D.工种 E.从事活动的危险程度 9、下列（B、C、D）属于人身意外伤害保险的可保风险 A.赛车造成的意外伤害B.飞机失事 C.急性中毒D.爆炸

13、E.吸毒 10、限制发展险种是：（ABC） A、矿业职工团体人身意外伤害保险、 B、团体康平住院医疗保险 C、师生平安保险、 D团体意外住院补贴保险 11、可独立承保的健康险包括（ABCD） A、重大疾病、 B、女性安康、 C、抗癌安康、 D母婴安康、 12、根据2010年人身险核保实务，2010年我司大力发展的人身险有（ABD）. A、团体人身意外伤害保险B、建筑工程团体人身保险 G极短期险种D、驾车人员平安保险 13、属于不可保人身意外伤害的是（BDE）。 A、核辐射造成的人身意外伤害B、在犯罪活动中所受的人身意外伤 害 C、在战争状态下遭受的人身意外伤害D、在寻衅斗殴中所受的人身意外伤害

14、 E、因酒醉、吸食毒品、自杀等所致人身意外伤害 A、被保险人在保险期内遭受意外意外伤害 R被保险人在保险责任期间内死亡或者残疾 G被保险人所遭受的意外伤害是其死亡或残疾的直接原因或近因 D被保险人在保险期间内死亡或者残疾 15、属于极短期人身意外伤害保险的是（ABCE）。 A、旅游者人身意外伤害保险B、乘客交通意外伤害保险 G住宿旅客人身意外伤害保险D、团体人身意外伤害保险 E、参观者人身意外伤害保险 16、人身意外伤害险的保障项目包括（AB）,一种人身意外伤害险可以同时提供这几项保障，也可以只提供其中的一项或若干项。 A.死亡给付B.残废给付C.医疗费用给付D.收入损失给付 E.护理费用给付

15、 17、意外伤害保险的保险费率的确定方法有（ACD）。 A、一年期意外伤害保险费率的计算一般按被保险人的职业类别确定 B、对超过一年期的意外伤害保险费率按被保险人的平均收入确定 C、对不足一年期的短期意外伤害保险费率， 一般按被保险人的职业类别乘以短期费率 D保险期不足一个月的按一个月收入 18、下列（CD）属于人身意外伤害保险的不可保风险。 A.赛车造成的意外伤害B.核辐射C.被保险犯罪D.被保险人醉酒 19、下列属于意外事故的是（BC）。 A.慢性铅中毒B.火灾中从窗口跳下摔伤 C.青霉素过敏D.自杀受伤 14、构成意外险的三个必要条件（ ACD 四、判断 1、根据我国保险法的规定，人身保

16、险合同是以人的寿命和身体为保障范围的保险合同。（T） 2、根据我国保险法的规定，在人身保险合同中，如果被保险人同意投保人为其订立合同，视为投保人对被保险人具有保险利益。（F） 3、根据我国保险法的规定，在人身保险合同中，投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同，并不退还保险费，但是自合同成立之日起逾二年的除外。（F） 4、根据我国保险法的规定，在人身保险合同中，投保人不得为无民事行为能力人投保以死亡为给付保险金条件的人身保险，但是如果投保人投保，则保险人可以承担。（F） 5、根据我国保险法的规定，在人身保险合同中，以死亡为给付保险金条件的合同

17、，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效。（T） 6、根据我国保险法的规定，在人身保险合同中，合同约定分期支付保险费的，投保人应当于合同成立时支付首期保险费，并应当按期支付其余务期的保险费。（T） 7、根据我国保险法的规定，在人身保险合同中，合同约定分期支付保险费，投保人支付首期保险费后，除合同另有约定外，投保人超过规定的期限六十日未支付当期保险费的，只能由保险人按照合同约定的条件减少保险金额。（F） 8、根据我国保险法的规定，在人身保险合同中，因投保人欠交保险费而引起合同效力中止的，经保险人与投保人协商并达成协议，在投保人补交保险费后，合同效力恢复。但是，自合同效力中止之日起一百八十

18、天内双方未达成协议的，保险人有权解除合同。（F） 9、按照我国保险法的规定，任何情况下，保险人对财产保险的保险费，都不得用诉讼方式要求投保人支付。（F） 10、根据我国保险法的规定，人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定。被保险人指定受益人时须经投保人同意。（F） 11、根据我国保险法的规定，在人身保险合同当中，被保险人或者投保人必须指定数人为受益人。（F） 12、根据我国保险法的规定，在人身保险合同中，受益人依法丧失受益权或 者放弃受益权，没有其他受益人的，被保险人死亡后，保险金将由保险人独立进行处理。（F） 13、根据我国保险法的规定，投保人、被保险人或者受益人故意造成被保险人死亡、伤残

19、或者疾病等人身保险事故，骗取保险金，进行保险欺诈活动，构成犯罪的，依法追究行政责任。（F） 14、按照我国保险法的规定，以死亡为给付保险金条件的人身保险合同，自成立之日起满二年后，如果被保险人自杀的，保险人可以按照合同给付保险金。 （T） 15、按照我国保险法的规定，人身保险的被保险人故意犯罪导致其自身伤残或者死亡的，但投保人已交足二年以上保险费，对此保险人应当按照保险单退还其现金价值。（T） 16、按照我国保险法的规定，人身保险的被保险人因第三者的行为而发生死亡、伤残或者疾病等保险事故的，保险人向被保险人或者受益人给付保险金后，不得享有向第三者追偿的权利。但被保险人或者受益人仍有权向第三者请

20、求赔偿。（T） 17、根据我国保险法的规定，投保人申请的被保险人年龄不真实，致使投保人实付保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还投保人。 （F） 18、在人身保险的保险期限内，投保人对被保险人始终具有保险利益。（T） 19、.受益人由投保人在投保时指定，并在保险期间内可随意变更。（T） 20、根据我国保险法规定，被保险人指定受益人必须经过投保人的同意。（T） 五、简答 1 .依据保险法理赔应遵循的法律原则？ 答：最大诚信原则、保险利益原则、近因原则。 2 .最大诚信原则的内容及适用对象？ 答：告知和保证。 告知是保险双方的义务，包括投保人的告知和保险人的告知。 保证是指保险人和投

21、保人在保险合同中约定投保人与被保险人担保对某一事项 的作为或不作为或者担保某一事项的真实性。 最大诚信原则适用于保险的双方，主要体现在对投保人的要求 3 .保险利益的构成要件？ 答：法律上认可的利益；经济上的利益；确定的利益。 4 .保险利益的确认在保险法中有哪些规定？ 答：本人；配偶、子女、父母(子女可以是焙生子女、非焙生子女、养子女、与继父母形成扶养关系的继子女，包括养父母、有扶养关系的继父母)；与投保人 有扶养、赡养或扶养关系的家庭其他成员、近亲属。 5 .保险合同的特征？ 答：是保障性的合同；是最大诚信合同；是特殊的双务合同；是特殊的有偿合同；是附和合同。 6 .意外伤害事故的认定？

22、答：意外事故是指在被保险人没有预见到或违背被保险人意愿的情况下发生的外 来、突发的非本意的、非疾病的客观事件。 7 .我国保险法第53条规定，投保人对下列人员具有哪些保险利益？ 答：按照我国保险法第53条规定，投保人对下列人员具有保险利益： (1)本人。 (2)配偶、子女、父母。 (3)前项以外与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属。 (4)与投保人有劳动关系的劳动者。 除前款规定外，被保险人同意投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益。 8 .丧失工作能力分那几种？ 答：丧失工作能力分三种： (1)完全丧失工作能力。完全丧失工作能力是指双目失明，或者双手、双脚或

23、 一只手和一只脚残废。 (2)没有完全康复的丧失工作能力。其定义是：在完全丧失工作能力时期以后， 被保险人能全日或部分时间从事任何职业工作，但不能取得以前80犯上的月收 入。 (3)部分丧失工作能力。被保险人不能从事其职业中的一种或数种日常工作，或者用实际工作时数的减少来衡量。 9 .承保信息的来源？ 答：承保信息的来源主要有： (1)投保单是投保人向保险人申请订立保险合同的书面要约。投保单通常由保险人采用统一的格式印制的，投保人依照保险人所列的项目逐一填写。投保单是保险合同的重要组成部分，也是不可缺少的原始单证。在投保单上，投保人要向保险人如实告知影响保险人做出签约决定的全部真实情况。 (2

24、)中介人及其经营业绩。保险代理人、保险经纪人和保险公估人作为保险市场的中介人，他们通过与投保人和保险人的多次接触，或向投保人和保险人提供风险管理咨询服务，也能够提供一些投保单上未列明的信息，如风险评估报告，便于承保人更好地进行风险评估。 (3)体检报告是提供被保险人身体健康状况的重要信息来源。 (4)地区销售经理。许多保险公司有地区销售经理，专门负责该地区的保险营 销工作和信息反馈工作 (5)消费者调查报告。在国外，有一些独立的消费者服务机构会调查和提供有关未来或潜在的被保险人的背景材料和信息，这也是承保人获取信息的一个来源。 保险承保人员还可以从被保险人所保存一些购物账单、信用卡对账单，以及

25、企业财务报表、年度报告和信用评级机构公布的一些报告中获取有用的信息。 10 .核保健康险主要考虑哪些因素？ 答：核保健康险主要考虑以下因素： (1)年龄。年龄对健康保险的保险金给付的影响取决于保险金的种类，但保险金给付的频数和程度均随着年龄增加而增加。 (2)职业。丧失工作能力的概率在很大程度上受所从事的职业的影响。在丧失工作能力的两个原因疾病和意外伤害中，意外伤害尤其与职业有关。 (3)逆选择。因为人们一般都是意识到自己存在健康问题才去投保个人健康保险。为了避免和减少逆选择，保险公司在保险单中应加入投保前健康状况这一条（4）道德危险因素。被保险人有可能隐瞒或错误申报重要事实。例如，为了取得更

26、多的保险金，被保险人有可能夸大丧失工作能力的程度和时期。 六、案例分析题： 1.小明的妈妈准备给他买20万元的死亡保险，小明身体健康状况良好，如果你是承保人员，我司能否承保该笔业务？ 答：需要将保险金额控制在法定限额内进行承保。 2、某人投保一份保险金额为10万元的人身意外伤害保险，保险期限1年，从2000年1月25日起至2001年1月24日止。2000年3月25日，被保险人因从高处意外坠楼而导致左上肢永久完全残废，同时丧失右手拇指。试问保险公司应 给付残废保险金多少？2000年11月9日，被保险人又因遭遇车祸而致一目永久完全失明，则保险公司是否负责给付保险金？若给付，给付多少？ 答：1）20

27、00年3月25日，被保险人发生意外事故，保险公司应当给付残废保险金7.5万元。 因为按照我国人身意外伤害保险条款规定，因意外事故造成一肢永久完全残废的，给付保险金额半数，即为10X50%=5（万元）。伤残保险金多少是按保险金额和伤残程度确定，伤残程度用百分率表示，丧失拇指全部为25% 伤残保险金=保险金额X伤残程度百分率=10X25%=2.5（万元） 当一次意外事故造成被保险人多处伤残时，按总计的伤残程度百分率来计算伤残保险金。所以总计给付5+2.5=7.5（万元）。 （2）对2000年11月9日发生的意外伤害，保险公司负责给付2.5万元保险金。因为按照我国人身意外伤害保险条款规定，被保险人在

28、保险期内多次遭受意外伤害，每次意外伤害，保险人都必须按合同规定给付，但累计的保险金给付不超过保险金额。 情景小李是一家公司职员，可是他的父亲却要他报考公务员。他很矛盾，作为小李的朋友，你会怎么样？ 情景二 A:A:你看，小张朋友真多，门路也多。如果我能和她一样就好了，现在这个社会朋友越多越好！你说呢？你将如何回应？ 情景三： 假设在一次工作中你和你的同事发生矛盾，由于冲突过激你说了过激的话给对方造成了很大伤害，从此你们关系破裂。有一句话叫“冤家宜解不宜结，你如何处理这件事？ 情景四： 参加工作后你通过竞争上岗，取代了以前的主管，他从原来你的上级变成了你的下级，你将如何和他共 事，共同开展工作？

29、 情景五： 期中考试结束，小明拿着 4040 分的数学试卷垂头丧气地回家了，迎面碰到爸爸，这时爸爸怎么说比较好？ 情景六： 如果你的主管是一位武断固执的人，你会如何与他沟通？ 情景七： 你的一个朋友向你借了一万元钱，你是否让他打借条，为什么？如果这种情况反过来，你会怎么做? 情景八： 如果你是一位医生，家属要求你向病人隐瞒病情，你会怎么做？ 情景九： 同寝室的同学经常在午休时间找你下象棋，有时候到下午上课时间还意犹未尽，你如何处理？ 情景十： 客人想退预约金，应该如何处理 情景十三： 我们不要赠品，能不能再便宜点 情景十四： 碰到没有笑容，不爱说话的客人 情景十五： 一个怒气冲天的客人，跑进来

30、说投诉经理，他买的电脑用了不到一个月，已经出现了多次死机，他打电话反映过，但是一直没有解决，这次又死机了，结果导致他的数据出不见了。 情景十六： 一个学生进入商场，想买一台电脑，东看西看，就是不知道买什么牌好些？很犹豫。 情景十七： 今天是你 B B 值班的日子，要负责接待领导的上级（客户或者亲戚朋友）他来办公室想找XXX。你将如何 做？ 情景十八： 今天是你 B B 值班的日子，要负责接待。联通商务电话中心的推销员 A A 来到办公室想推销一种商务电话。 情景十九： 今天是你 B B 值班的日子，要负责接待。客户 A A 来到办公室想解决电脑的显示器黑屏的问题。 情景二十： 今天是你 B B

31、 值班的日子，要负责接待。不速之客 D,D,想找经理理论一下事情，但就是不说有什么事。 情景二十一： 当学生走进教室准备回答老师提问时，此时老师可以很轻松或很严肃与学员任意交谈，有意的注意自己的 肢体语言表现（但最好不要让学生看出），然后请学生说一说刚才老师在和他交谈时有哪些习惯性的肢体 TH日 情景二十二： 在深圳飞往成都的飞行途中有下列几位乘客： 看报纸的男士（4545 岁左右，穿着休闲服装） 正在看窗外的男士（2828 岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（6060 岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（2424 岁左右，看起来心情不错） 你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾

32、客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客 填写一份有效意见调查表。你会选择谁？ 情景二十三： 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他 找你聊天。小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思 是什么，你会如何做？ 情景二十四： 我买的是畅想 T T 系统的笔记本，原来是 512M512M 内存，我现在想加一条 1G1G 的内存，多少钱？ -好的,我帮你查一下在我们公司加是 290290 元 -不是吧，外面的价格只有 130130 元左右，你们怎么这么贵啊？太黑了吧，是不是想钱想疯了？翻了一倍

33、还不止是不是看我不懂电脑，想黑我啊？让你们经理接电话，我要投诉 情景二十五： 我上 QQQQ 时提示密码错误，我一直用的这个密码怎么会错呢，我朋友说我的密码可能是被盗了，我可是用你们的电脑被盗的，这电脑我还是花 80800000 块买的，这么贵的电脑，还这么不安全，要知道就不买这个牌子了，你们快帮我找回来了，不然我要投诉 情景二十七： 客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。 你该怎么办？ 情景二十八： 客户打电话找正在工作的其他客服代表，你怎么办? 情景二十九： 你是公司一名修片员，你在公司做的非常的好，你老板很赏识你，承诺在月底发工资时

34、给你加工资，但到 月底，你发现工资并没有加，你该怎么办？ 情景三十： 你是公司一名员工修片员，和同事小张关系非常的好，有天上班时，小张对你说，她想提前下班，但又不想让 部门主管知道这件事，你该怎么办？ 情景三十一： 你是公司一名修片员，这个月公司客户特别多，你接连加了 6 6 个班，但月底发工资时，却发现在加班工资 里，公司只发了你 4 4 个加班费的薪水，你该怎么办？ 情景三十二： 你是公司一名员工修片员，人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好，但是，前一段时间，不 知道为什么，同一部门的张力老是处处和你过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作 任务也都有意让你做得多，

35、甚至还抢了你的好几个老客户。这时你会怎么办？ 情景三十三： 因放大照片客人有不满意的地方，顾客的要求得到重新放大后，客人又想同时拥有二张照片时，该如何答 复？情景三十四： 影楼里当客人提出我们影楼的价格比别的蜡纱公司贵，我们如何解释？ 情景三十五： 当客人抱怨拍照太慢，我们如何去做安抚工作？ 情景三十六： 别人都打 5 5 折 6 6 折你们不打折太贵了 情景三十七： 你为什么选择销售这个行业呢？ 情景三十八： 只有性格外向的人才适合做销售这个岗位吗？ 情景三十九： 有个客户你看着就很讨厌怎么办？ 情景四十： 你打电话给你的客户，推销你公司的相关产品，但是客户却说“对不起，我很忙，没时间，以后

36、再说吧” 你怎么办？你是一个公司的销售人员，多次通话后，对方常以“领导还没同意”为由进行推托，多数情况下，可以断定对方并没有实际决策权。你怎么办？ 情景四十二： 有时候我们在打电话给客户的时候，会马上听到客户要求你发传真或者寄资料到他那里去。事实证明：叫 你寄资料和发传真的客户，95%95%以上是不会有回音的。特别是新手，听到客户要求发资料的时候，认为希 望很大，于是发传真、发邮件、寄资料。但是，失望往往之而来，发过去的资料犹如泥牛入海一一音信全无。你再打电话过去询问，回答多半是“没有收到”或要求重发。有一少部分收到传真的客户会说“我们很忙，还没来得及看。所谓没有时间看，就是不看也可以；所谓没

37、有收到，就是说没收到根本没关系。 你会怎么办？ 情景四十三： 你是一个公司的销售人员，最后即将签约的关键时刻对方突然告诉电话销售人员“XX“XX 公司不错，我们打算 跟他们合作了”，这种结局对于任何一名从事电话销售的业务人员来说都是很令人痛心的事情。你会怎么 说？ 情景四十四： 一早上主管把你叫去说，有客户投诉你说你服务态度不好，你该怎么办？ 情景四十五： 你早上刚来上班，就有一客户来设计部大吵大叫的说，你们的出图与他的要求有出入，但并没有和他说清 楚，就打印出来了，得赔偿损失，当时只有你在，你该怎么办？情景四十六： 你接待了一客户，并按照客户的要求反复的修改客户的图片，但在与客户接触过程中，

38、你发现客户并不了解你所操作的软件，但他在旁一直指导你，并希望你按照他的操作流程做，但做的效果并不好，你该怎么办？ 情景四十七： 一老客户来制图，并且你知道这客户十分的挑剔，但你上级主管要你接待，你该怎么办？ 情景四十八： 一客户拿着你制作好的电子版图片去打印，结果发现打印出来的效果并不理想，客户来找你说你在制作时没给他说有出入，你该怎么办？ 情景四十九： 你的上司爱发脾气，请问你如何与之相处？ 情景五十： 这段时间你总是在加班，今天你的老板告诉你，因整体工作任务没完成，今天晚上还要继续加班，此时你已约好朋友晚上聚会，怎么办？情景五十一： 在工作中，你的上级主管不知为什么总爱找你的岔，今天他又为

39、一件事把你找了去，并且告诉你这个月的 奖金没有了，你会申诉吗？ 情景五十二： 今天你接到了一个客户的定单，你非常高兴，因为这个月的工作任务会因这个定单而完成，但你的主管让 你把这个定单给到另外一个同事，你会给吗？ 情景五十三： 你今天接待了一位女客户，这位客户非常的难缠，在修片的过程中她不停的给你提出种种要求，你认为有 些要求根本不能办到，你如何向这位客户解释？ 情景五十四： 有位客户到你店里投诉，她不是你曾经接待的客人，但她一进门不分青红皂白就把你给骂了一顿，很委屈, 是吗？如何处理呢？ 情景五十五:你的老板今天要出去办事，临走之前向你交代了一些事情，你可以酌情处理一些事情，同事小张家里突然

40、 发生急事，需要她回去处理，但此时店里又很忙，你会怎么处理呢？情景五十六： 今天是你休息，前一段时间你一直都在加班，而且此时你正在听一个讲座，突然接到一个电话让你回去加 班，你怎么办？ 情景五十七： 这个月你加了很多次班，结果发现工资发下来时老板一分钱加班费也没有给你，你会去找老板理论吗？ 情景五十八： 在公司里，我们该不该对每一个走过身边的人微笑？为什么？ 情景五十九： 假如你跟两个双 N N 同学同事入职一家公司，工作及闲暇之余，你会选择经常跟谁在一起交流？ 情景六十： 你性格内向，不善于言辞，平时很少跟同事打招呼，跟同事间的交流除了开会就是工作交接，请问这样好 不好？原因是什么？ 当学生

41、走进教室准备回答老师提问时，此时老师可以很轻松或很严肃与学员任意交谈，有意的注意自己的 肢体语言表现（但最好不要让学生看出），然后请学生说一说刚才老师在和他交谈时有哪些习惯性的肢体 TH日 【考点：】 【试题 22 什么叫沟通？ 【试题 33 谈谈人际沟通有哪些重要性？ 【试题 4 4】 非语言沟通有哪些？ 【试题 55 听有哪五个层次？ 【试题 66 开放式提问特点是什么？ 【试题 7 7】 听和聆听有什么不同？ 【试题 88 何谓同理心倾听？ 【试题 99 请听中有哪些障碍？ 【试题 1010】 说说倾听有哪些技巧？ 【试题 1111 班级要竞选班委，请你作一个 2 2 分钟的班长竞选演讲

42、 班级要竞选班委，请你作一个 2 2 分钟的学习委员竞选演讲 【试题 1313】 来到一个新的集体，介绍你自己 【试题 1414】 最近你看了一本什么书，请根据书的内容作一个简短的梗概 【试题 1515】 请用标准的普通话朗读下面这段文字 有一次我偷了一块糖果，他要我把它送回去，告诉卖糖的说是我偷来的，说我愿意替他拆箱卸货作为赔偿。但妈妈却明白我只是个孩子。 【试题 1616】 请问什么时候用封闭式问题提问比较好？ 【试题 1717】 请问什么时候用开放式问题提问比较好？ 【试题 1818】 请用五句话赞美你最喜欢的一位老师 【试题 1919】 你最大的爱好是什么？说明理由。 【试题 2020】 谈谈近阶段你的学习计划落实情况 【试题 2121】 至少用 8 8 句话来赞美你同寝室的同学 【试题 2222】 下面请完整地复述你听到的一段话 “我很担心现在的经济对公司的长期盈利的影响。” 你觉得在和他人