宾馆酒店管理标准规范

1、餐饮服务管理标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐饮服务管理制度。本标准适用于五大连池风景名胜区各宾馆、饭店管理工作。2 内容 景区内饮食服务单位严格执行国家食品卫生法及县政府有关卫生管理条例。经营者必须具备卫生部门颁发的食品卫生许可证和从业人员健康证。 餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。 餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍；桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味；香巾一客一清洗，一客一消毒。 出售的食品饮料卫生符合国家规定，饮食卫生合格率100，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。 各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放

2、整齐，取用方便，防止二次污染。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污、完好无损、无缺口、无划痕。消毒合格率100。 厨房食品加工，存放、冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。 厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等的措施。 宾客进入餐厅时，服务员应主动向前迎接宾客，为宾客拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无褶皱。 宾客点菜时，服务员应热情主动的向宾客介绍菜品特点，并视情况提醒宾客适量用餐。 宾客就餐时，服务员要及时为宾客斟倒酒水、更换骨碟、烟灰缸等。 宾客用餐完毕，要按照宾客要求，提供菜点打包服务，并将宾客送至餐厅门口。餐饮服务提供能

3、力标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐饮服务提供能力要求。本标准适用于五大连池风景名胜区餐饮服务管理工作。2 环境卫生 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。  专设废弃物容器并加盖，每天清除。   设有防蝇、防鼠、防蟑螂、防蚊网罩，并经常检查清洗。 保持排气罩和门、窗的清洁，使排气罩不滴油。 凡已腐烂的食物，不得留置或随意丢弃在地上。 切勿直接用手拿食物。 在地上捡拾东西、搬运桌椅后，应先洗手后再服务宾客。 随时保持工作区域内的清洁、干净。3 菜品要求 菜品制作应符合卫生要求及规范的操作程序。 经营的菜点应有突出的地方风味特色、味道纯正、加工精细。 菜品制作应有

4、统一的质量标准，并严格按质量标准投料制作。 菜品做到色、香、味、形俱佳，选料新鲜，有良好的营养价值，并能够满足宾客对出菜时间的要求。 菜肴装盘规范，造型美观，点缀得当。4 服务要求 服务基本原则4.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好。4.1.2 对所有的宾客，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。4.1.3 关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。4.1.4 遵守国家法律法规、保护宾客的合法权益。4.1.5 尊重宾客的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 仪容仪表4.2.1 统一着装、佩证上岗。4.2.2 女服务员须化淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油；男服务生不留胡须。4.2.

5、3 举止端庄，站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。4.2.4 以协调适宜的自然语言对客服务，遇到宾客主动问好、侧身让道。4.2.5 使用文明用语，简明清晰。4.2.6 对宾客提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 预订服务4.3.1 在营业时间能及时接听电话。4.3.2 接电话时正确问候宾客，询问就餐人数、时间、联系方式，重复并确定所有细节。 引座服务4.4.1 在宾客抵达餐馆后，使用敬语问候宾客，询问宾客是否有预定以及就餐人数。4.4.2 在引领宾客到餐桌时，待宾客入座后，将菜单或酒单双手送上，并礼貌地请宾客阅读。 点菜服务4.5.1 在宾客入座后，适时提供餐前

6、饮料，及时征询宾客能否开始点菜。4.5.2 服务人员要熟悉菜单内容，主动推荐特色菜肴、酒水并说明其特点。2.5.3 服务人员准确记录点单内容并进行确认 餐前服务4.6.1 应能够及时上酒水及头盘。4.6.2 斟酒操作应正确、迅速、规范。4.6.3 应根据需要适时上主菜，上菜时主动介绍菜名。4.6.4 应根据不同菜式要求及时更改、调整餐具。4.6.5 应为有需要的宾客及时提供各种调料。4.6.6 菜品上齐，应告知宾客。4.6.7 宾客用餐完毕后，应及时收拾餐具。4.6.8 主动询问宾客是否需要茶水、咖啡等。4.6.9 宾客离开餐厅时，服务员应提醒宾客带好随身物品并向其致谢 收银服务4.7.1 宾

7、客要求结账后，能及时提供账单。4.7.2 账单条目清晰正确、4.7.3 结账操作高效、准确。银行卡结算应按收单机构要求提供标准化服务，及时提供并妥善保存有关单据，对机器故障等专业性问题，能根据终端提示向持卡人正确解释，及时通知收单机构解决。散客用餐服务标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅散客用餐服务应达到的目的和要求。本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。2 服务目的为散客提供干净卫生的就餐环境和热情周到的服务，保证食品安全。3 服务要求 服务人员要求 餐饮行业服务人员必须统一着装，衣着整洁大方，态度热情、举止得体，言语文明规范。 如有散客进入餐厅时，服务员应主动向前迎接宾客，

8、为宾客拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无褶皱。3.1.3 宾客点菜时，服务员应热情主动的向宾客介绍菜品特点、特色。3.1.4 服务人员要根据菜肴种类按顺序上菜。上菜时要准确清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点。3.1.5 宾客就餐时，服务员要及时为宾客斟倒酒水，更换骨碟、烟灰缸等。3.1.6 宾客用餐完毕，如无意离去时，不得整理桌面，借故催促；要按照宾客要求，提供菜点打包服务，并将宾客送至餐厅门口，提醒宾客带好随身物品。宾客离位后，服务人员要注意有无遗留物，如拾获遗物，应立即呈报给经理，要登记拾获时间与餐桌号码，办理失物招领。3.1.7 宾客离去，立即收拾

9、桌面，撤出残余餐具，并将地面清理干净、座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具，以服务新宾客。 其他要求 就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新、无异味。 餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍；桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍无异味；保持桌、椅、柜台干净。3.2.3 确保食品和餐具卫生符合国家规定，不得出售有毒、有害、霉变、腐烂和过期的食品。散客用餐服务提供能力标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅散客用餐服务提供能力要求。本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。2 设施设备餐桌、椅、桌布、菜谱、酒水单等。3 服务要求 迎宾服务 上岗前做好一切准备工作，统一着装，佩证上岗。 迎宾员应站姿规范、精力

10、充沛、热情周到地做好宾客的迎来送往工作。 就餐服务 如有散客进入餐厅时，服务员应主动向前迎接宾客，为宾客拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。 宾客点菜时，服务员应热情主动地向宾客介绍菜品特点，并视情况提醒宾客适量用餐。3.2.3 服务人员要根据菜肴种类按顺序上菜。上菜时要准确清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点。3.2.4 宾客用餐完毕，如无意离去时，不得整理桌面，借故催促；要按照宾客要求，提供菜点打包服务，并将宾客送至餐厅门口，提醒宾客带好随身物品。宾客退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈现拾物时间与餐桌号码，办失物招领。3.2.5 雨天要为上下车

11、宾客撑伞，主动为宾客指路，认真回答宾客的询问，尽量满足宾客要求。3.2.6 宾客就餐时，服务员要及时为宾客斟倒酒水，更换骨碟、烟灰缸等。 服务结束 宾客离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净、座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具，以服务新宾客。 其他要求3.4.1 就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新、无异味。3.4.2 餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍；桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味；保持桌、椅、柜台干净。3.4.3 确保食品和餐具卫生符合国家规定，不得出售有毒、有害、霉变、腐烂和过期食品。团队用餐服务标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅团队用餐服务应达到的目的和要

12、求。本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。2 服务目的为团队宾客提供热情主动、迅速周到、适时规范的就餐服务。3 服务要求 团队宾客用餐，由前台制作团体资料，准确向厨房下达宾客用餐通知单。 厨房掌握每个团队每餐标准和用餐要求，指定团队宾客点菜菜谱，每天提前备好原材料，做好用餐安排。 餐厅根据宾客餐费标准安排每天、每餐菜食的花色品种、上菜数量、用料标准和饭菜质量。 每个团队宾客之间用餐标准不同，菜食品种、上菜数量和质量标准也应不同。团队宾客的菜单循环搭配使用，每餐不重样，使宾客能够享受不同风味，具有新鲜感。 每餐开餐前，做好餐厅卫生。餐厅铺台、桌面和台面餐具摆放整齐、美观、舒适。人员安排合理

13、，餐前用品准备齐全、摆放整齐。 每个团队宾客的用餐使用事先做好安排。服务员熟练掌握菜单，能够熟记和背诵主要风味产品的名称、特点、风味、烹饪方法和来历典故，便于开餐时向宾客介绍。 宾客来到餐厅门口，迎宾员主动、热情迎接宾客，面带微笑，快速引导宾客入座。对宗教信仰和风俗习惯不同的宾客给予特别照顾。宾客入座后，服务员主动及时递送餐巾、香巾、茶水。 正式开餐后，按顺序上菜，给宾客斟第一杯饮料。每上一道菜，介绍产品名称、风味、烹饪方法，回答宾客问询，有问必答。帮助游客照顾小孩，热情周到，上菜使用托盘，掌握好节奏。 宾客使用过的骨碟、烟灰缸应及时撤换，烟灰缸内的烟头不超过3个。整个用餐服务过程中做到迎接宾

14、客热情主动，引导入座迅速周到，上菜斟酒适时规范，看台服务照顾周全。让宾客有舒适感、方便感。 宾客用餐结束，征求宾客意见，为宾客拉椅，主动告别宾客，操作规范。待桌面宾客全部用餐结束后再收盘收碗。撤台清理桌面快速、轻稳。整个团队宾客用餐服务的宾客满意程度不低于98。团队用餐服务提供能力标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅团队用餐服务提供能力要求。本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。2 设备设施 餐桌、椅、桌布、菜谱、酒水单等。3 服务要求 准备工作 上岗前做好一切准备工作，统一着装，并做到衣着整洁，安排好每个团队宾客的餐桌使用。 查看团队宾客用餐通知单。3.1.3 厨房

15、根据每个团队每餐标准和用餐要求，制定团队宾客点菜菜谱、每天提前备好原材料，做好用餐安排。 迎接宾客，服务人员应站立服务、站姿规范，热情迎接宾客。 就餐服务 宾客来到餐厅门口，迎宾员主动、热情迎接宾客、面带微笑、快速引导宾客入座。对宗教信仰和风俗习惯不同的宾客给予特别照顾。宾客入座后，服务员主动及时递送餐巾、香巾、茶水。 正式开餐后，按顺序上菜，给宾客斟第一杯饮料。每上一道菜，介绍产品名称、风味、烹饪方法，回答宾客询问，有问必答。帮助游客照顾小孩，热情周到，上菜使用托盘，掌握好节奏。3.3.3 服务员准确介绍主要风味产品的名称、特点、风味、烹饪方法和来历典故。3.3.4 宾客使用过的骨碟、烟灰缸

16、应及时撤换，烟灰缸内的烟头不超过3个。整个用餐服务过程中做到迎接宾客热情主动，引导入座迅速周到，上菜斟酒适时规范，看台服务照顾周全。让宾客有舒适感、方便感。3.3.5 宾客用餐完毕，如无意离去时，不得整理桌面，借故催促；要按照宾客要求，提供菜点打包服务，并将宾客送至餐厅门口，提醒宾客带好随身物品。宾客退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。3.3.6 宾客就餐时，服务员要及时为宾客斟倒酒水等。 服务结束 宾客用餐结束，征求宾客意见，为宾客拉椅，主动告别宾客，操作规范。待桌面宾客全部用餐结束后再收盘收碗。撤台清理桌面快速、轻稳。整个团队宾客用餐服务的宾客满意程度

17、不低于98。 其他要求3.5.1 就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新、无异味。3.5.2 餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍；桌布、餐巾等棉织品洗涤彻底，无污渍，无异味；保持桌、椅、柜台干净。3.5.3 确保食品和餐具卫生符合国家规定，不得出售有毒、有害、霉变、腐烂和过期食品。少数民族用餐服务标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅少数民族用餐服务应达到的目的和要求。本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。2 服务目的了解各少数民族的民风民俗，为少数民族宾客提供就餐服务3 服务要求 上岗时要求衣冠整洁，端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，

18、督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。 同接待其他宾客一样，礼貌地向宾客问好并带入座位。尊重少数民族的宗教信仰和风俗习惯，不能轻视或取笑宾客，更不能评头论足。 对于少数民族用餐中的特殊要求，要尽力满足，如有不满足的要求时，要及时请示上级。 熟记餐厅少数民族菜单品种，主动介绍各式菜品的风格特点、营养价值及食后作用，做到百问不烦，百答不厌。 服务员要严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。 服务员员要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及时为少数民族游客提供服务。 及时将宾客对菜肴的意见和建议转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。 随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级

19、反映和协助处理。 负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。 认真处理宾客投诉，并将宾客的投诉意见及时向上级报告。少数民族用餐服务提供能力标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅少数名族用餐服务提供能力要求。本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。2 设施设备餐桌、椅、桌布、菜谱、酒水单等。3 服务要求 准备工作 上岗前做好一切准备工作，统一着装，佩证上岗，熟记餐厅少数民族菜单品种。 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。 迎接游客 服务人员要站姿规范、精力充沛、热情周到地做好宾客就餐工作。 就餐服务 如有少数民族宾客进入餐

20、厅时，服务员应主动向前迎接宾客，为宾客拉椅让座，送上餐厅少数民族菜单和酒水单，菜单、酒水单明码标价、印刷清晰、无污迹、无皱褶。 主动介绍各式菜品的风格特点，营养价值及食后作用，做到百问不烦，百答不厌。3.3.3 服务人员要根据菜肴种类按顺序上菜，上菜时要准确清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点。3.3.4 宾客用餐完毕，如无意离去时，不得整理桌面，借故催促；要按照宾客要求，提供菜点打包服务，并将宾客送至餐厅门口，提醒宾客带好随身物品。宾客退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办拾物招领。3.3.5 宾客就餐时，服务员要及时为宾客倒酒水、更换骨碟、烟灰缸等。 服务结束 宾客离

21、去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具，以服务新宾客。 其他要求3.5.1 就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新、无异味。3.5.2 餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍；桌布、餐巾等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味；保持桌、椅、柜台干净。3.5.3 及时将宾客对菜肴的意见和建议转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。餐具清洗消毒服务标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅餐具清洗消毒服务应达到的目的和要求。本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅餐具清洗消毒工作。2 服务目的为游客提供干净、卫生的餐具，让游客用得放心，吃得舒心。3 服务要求 餐饮用具的

22、清洗消毒要在洁净区内规定专门区域进行处理，其清洗消毒设施必须做到专用，严禁在餐饮用具消毒设施内故置其他任何物品。 餐饮用具要使用消毒柜进行消毒。 餐饮用具的清洗消毒应做到表面光洁、无油渍、无异味、无油渍残留，符合卫生要求。 每餐过后及时对餐具进行清洁，定位存放，保持清洁。 消毒后的餐具应储存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有明显标记。 已清洗消毒好的餐饮用具在未使用前，必须将其存放于封闭的专用保洁柜内，严防灰尘、不洁物、鼠、蝇等污染。 餐饮用具保洁柜内禁止放置其他任何物品。 搁放餐具的桌子每天清洗一次。餐具用品提供能力标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅餐具用品提供能力要求。本标准适用于

23、五大连池风景名胜区餐厅餐具管理工作。2 设施设备餐桌、碗、筷、盘等。3 服务要求 消毒设施 消毒设施完好，让游客放心地使用餐具。 每天需对消毒设施进行检查，严禁将未消毒的餐具提供给游客。 提供餐具 热力消毒法做到一刷、二洗、三冲、四消毒，水温达到100消毒20分钟；化学消毒法所用的消毒剂必须符合国家卫生标准。 食（饮）具、用具使用后应及时洗净消毒，定位存放，保持清洁。已消毒餐具和未消毒的食（饮）具、用具分开存放。 其他要求 从事食（饮）具、用具清洗消毒的从业人员应持有有效的健康证明和卫生知识培训证明。 应定期检查餐具消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度，所用药物

24、必须符合卫生要求，有批准文号、保质期。3.3.3 未经消毒的餐具不得使用，禁止重复使用一次性餐具。餐厅吧台管理标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅吧台管理制度。本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅吧台管理工作。2 内容 设立完备的物品领发、保管、核帐岗，工作人员统一着装，持证上岗。 热情主动地为前台服务，及时了解和掌握各餐厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类物品，保证供应不脱档。 经常与仓库沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好物品的领进量和仓储量，确保不过多积压。 领取的物品，均需填单登记，确保数量、品种的准确，并做到经常盘点核对，保证账物相符。 各种酒水、

25、饮料堆放整齐。周转快、领量大的物品应放在出入方便、易拿易存的位置；用量较少的物品，应妥善存放在柜子内，确保安全无流失。 各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用。 做好各类空瓶、废瓶、废罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。 保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。餐厅吧台工作标准流程1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅吧台工作标准流程。本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅吧台管理工作。2 流程图凭单发票（已交费单或未交费单）营业结束做日常报表交主管领导厨师管理标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区各餐厅

26、厨师管理制度。本标准适用于五大连池风景名胜区各餐厅厨师管理工作。2 内容 严格按照规定的作息时间上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗。 注意个人卫生，上班时间必须穿工衣、戴工帽，不允许留长发、长指甲，工衣勤洗、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗。 按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。提倡节约，反对浪费，做到物尽其用。 严格执行国家规定的卫生标准，对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成食物中毒者追究当事人责任。 严禁在厨房吸烟，做看报纸、下棋、打牌等与工作无关的事情，严禁带领非后厨人员进入厨房。 积极配合前厅工作，及时向前厅服务员介绍和

27、讲解菜肴，语调平和，尽力满足宾客要求。 下班前认真检查水、电、气的关闭工作，尽职尽责，防火防盗，防止事故发生。客房服务标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区宾馆客房服务应达到的目的和要求。本标准适用于五大连池风景名胜区宾馆客房管理工作。 2 服务目的为宾客提供最优质的服务，使宾客真正体验到“宾至如归”的感觉。3 服务要求 服务人员要统一着装，佩证上岗，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 客房服务人员要让宾客看到的是真诚的微笑，听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，不管在哪里遇到宾客要主动问好。 对于打电话咨询住宿事宜的宾客，服务人员要详细地介绍住宿的条件、收费标

28、准等基本情况，以供宾客做出选择。 对于前来住宿的宾客，服务人员要笑脸相迎，欢迎宾客的到来，并询问宾客的住宿人数和天数，在登记宾客的有效证件后让宾客交付一定的押金，并给宾客安排房间。 宾客进出时应主动帮助提拿行李，发现遗留物品及时上交，并在第一时间内归还宾客。 客房环境应保持宁静，客房服务人员须做到“走路轻、说话轻、操作轻”三轻。 客房服务人员未经宾客允许，不得擅自进入宾客房间；如需进入宾客房间，应先敲门，经宾客允许后方可进入。 客房服务员每天要按程序、按规定和要求清理房间卫生，认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 景区内宾馆客房应清洁整齐，客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到

29、一客一换。 客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。 宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询；如遇宾客不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。 宾客有所吩咐或要求应立即记录，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅作主张。 未经宾客同意不可抱玩宾客小孩，以免引起宾客不悦；当宾客外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。 如发现宾客生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。 检查清理客房时，不得乱动和私拿宾客的东西，不准向宾客索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。客房预订服务标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区客房预订服务应达到的目的和要求。本标准适用于五大连池风景名

30、胜区客房管理工作。2 服务目的接受宾客预订服务，尽可能满足游客的预订要求。3 服务要求 时效性 工作人员遇到有宾客前来订房时应站立服务，及时准确回答宾客的询问。 若接到电话订房时，工作人员应主动向宾客问好，及时准确回答宾客的询问，并做好记录工作。 行为要求 上岗时需统一着装、佩证上岗，制服应保持整洁、干净、平整，没有污渍，工号牌应佩戴在工装上衣左上方。 宾客当面咨询时应站立服务，态度和蔼，礼貌热情，要表情自然、诚恳、和蔼、语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。3.2.3 电话咨询时，要求使用普通话和文明用语，应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激

31、，避免有夸张论调。 客房预订 电话预订 铃响3声之内拿起电话，向宾客问好。 聆听宾客预订要求，问清宾客姓名(中英文拼写）、预订日期、数量、房型。查看电脑客房住宿情况。 向宾客介绍房间种类和房价。 询问宾客付款方式、抵达时间并在订单上注明。 询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码。 复述核对预订内容，并向宾客致谢，填写预订单并输入电脑。 书面预订 对于书面预订的宾客，如有疑问及时联系查询。 收到书面预订函电的当日回复、加急函电立即回复，回复使用标准格式和通用的缩写方式。 填写预订单并输入电脑。客房提供能力标准 1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区客房提供能力要求。本标准使用于五

32、大连池风景名胜区客房管理工作。2 设施设备单人间、双标间、三标间、空调、电话、电视、卫生间。3 环境要求 客房内环境布置美观，室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪衬色调搭配协调。 单人间，双标间、三标间装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，有形象吸引力。4 服务要求 提供良好的住宿环境。 提供的食品、水酒服务符合宾客要求。 客房服务员每天要按程序、按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做打扑克、织毛衣、看电视等与工作无关的事情。 认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要

33、及时报告和处理。 外来住宿人员要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。客房服务提供能力标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区客房复印提供能力要求。本标准适用于五大连池风景名胜区客房管理工作。 2 设施设备单人间、双人间、三标间、空调、电话、电视、卫生间。 3 环境要求 客房内环境布置美观，色彩柔和、简洁明快、主色调和陪衬色调搭配协调。 单人间、双人间、三标间装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，有形象吸引力。4 服务要求 准备工作4.1.1 工作人员必须统一着装，佩证上岗，提前10分钟到岗准备好各项工作。4.1.2 检查各种设施的完好性 进房4.2.1 用右手手指轻敲门3次，每次

34、3下，同时说：“Housekeeping”或者“您好，服务员”。4.2.2 如房内有宾客，待宾客答应后，应礼貌地询问宾客可否整理房间。4.2.3 如宾客暂不需要整理房间应立即退出，并在工作报表上做好记录。 整理房间4.3.1 检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告台班服务员，通知工程部维修。4.3.2 对宾客的遗留物品负责，发现遗留物品要及时报告领班，妥善进行处理。4.3.3 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充。4.3.4 整理床位及清洁客房卫生。 其他服务4.4.1 宾客进出时应主动帮助提拿行李，发现遗留物品及时上交，并在第一时间内归还宾客。4.4.2 客房环境应保

35、持宁静，客房服务人员须做到“走路轻、说话轻、操作轻”三轻。4.4.3 检查清理客房时，不得乱动和私拿宾客的东西，不准向宾客索要物品和接收礼品。拾到遗失的物品要交公。 迎送宾客服务标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区客房迎送宾客服务应达到的目的和要求，本标准适用于五大连池风景名胜区客房迎送宾客管理工作。 2 服务目的对宾客进一步了解，方便对宾客提供优质服务。 3 服务要求 迎客准备 接到住房通知单后，要了解宾客国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等。 按照宾客要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按钮、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当。3.1.3 宾客到

36、达前应检查房间温度是否得当(根据季节调节），宾客到后再按宾客要求调节。 迎接宾客 接待人员若在饭店门口迎接宾客，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。对年老体弱者，要主动搀扶。 如宾客没有房卡，应礼貌地向宾客表示道歉，然后请宾客到前台领取房卡，办理开门手续。3.2.3 服务员为没带钥匙的宾客开门，先礼貌地请宾客出示房号卡。3.2.4 宾客已持有房号卡时，核对卡上的日期和住客姓名。如以上各项中任何一项不符，应请宾客稍等，用电话与总台查询核实。3.2.5 房号卡确认后，引其进房间时，应走在宾客右前方，保持2 3步距离。打开房门，伸手示意宾客先入房间。随后放好行李，落落大方地

37、介绍客房情况，使宾客熟悉住房，有宾至如归感。3.2.6 尽快送上毛巾、迎客茶。3.2.7 服务员为不打扰宾客休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打XX电话”。 送别宾客 掌握宾客离店的准确时间。 检查代办的事项是否还有未完成的工作。3.3.3 征求即将离店宾客的意见，并提醒宾客检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间内。3.3.4 宾客离开时，服务员要主动为之提送行李。3.3.5 宾客走后，迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，有无宾客遗留物品，并在3分钟报告总台。3.3.6 宾客离店要迅速清洁，整理房间，通知前台并填写客房情况日报表。迎送宾客服务标准流程1 范围本标准规定了五大连

38、池风景名胜区迎接宾客服务标准流程。本标准适用于五大连池风景名胜区客房服务人员管理工作。2 流程图按照规格布置房间了解宾客开始开始掌握宾客离店时间征求宾客意见检查落实宾客代办事项迎接宾客迅速检查房间面带微笑迎接宾客带客入房处理宾客遗留事项通知前台填写记录清洁房间填写记录送欢迎茶结束面向宾客退出房间迎送宾客服务提供能力标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区客房迎送宾客服务应达到的目的和要求。本标准适用于五大连池风景名胜区客房迎送宾客服务管理工作。2 服务标准对宾客进一步了解，方便对宾客提供更优质的服务。3 服务要求 时效性 迎送人员应提前20分钟到岗，上岗前要按照礼仪人员的仪容仪表规定做好相关

39、准备工作，统一着装，佩证上岗。 准确性 接到住房通知单后，要详细了解宾客国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等。 文明性 站立时，礼仪人员双脚呈“V”字形，双膝靠拢，两个脚后跟并齐；男礼仪人员双脚分开，与肩同宽。双手自然搭放于腹前，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸的过多。 站立时不要与其他人员交谈与工作无关的事情，不要左顾右盼、漫不经心，随意摆弄手机、看手表，双手东摸西摸。 着装要求 礼仪人员需统一着装、佩证上岗，保持良好的仪容仪表，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。 行为要求 接待人员若在饭店门口迎接宾客时，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，接过行李

40、，陪同至服务员。对年老体弱者，要主动搀扶。客房卫生管理标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区客房卫生管理制度。本标准适用于五大连池风景名胜区客房卫生管理工作。2 内容 客房每天由专人进行清洁打扫及整理。 员工持健康证上岗，掌握必要的卫生知识，被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换，要求无污迹、无尘、无破损，符合使用标准。 房内的杯具、卫生间的坐便器、浴缸，每天必须用清洁剂清洗并消毒。 垃圾等废弃物要及时放到指定地点（不能堆在走道上），以保持走道的畅通、清洁。 每年需定期、定点在各角落放置除“六害”药物，保证房间无“六害”（老鼠、蚊蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）。 房间内的温度、湿度、空气需达到防疫

41、站规定的卫生标准，房间须每天开窗通气。客房服务员管理标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区客房服务员管理制度。本标准适用于五大连池风景名胜区客房服务员管理工作。2 内容 上班期间统一着装，佩证上岗，穿黑色皮鞋或布鞋，不准染彩发，长头发要将头发盘起，前面的头发向后梳。 上班期间统一使用普通话，微笑服务，不与宾客争吵，要耐心解答宾客咨询的问题，如果不知道应与主管人员或办公室联系。 总台服务员要保证一人在岗，遇宾客前来订房咨询，应站起来主动与宾客交流，接电话要使用礼貌用语（如：“您好，请问您需要什么帮助”，等等），不要使用生硬的语言。 宾客服务台一律不准外人进入，不准在服务台吃饭、吃零食等做与工

42、作无关的事情，凡发现违反规定的，当班人员每人罚款50元。 服务员要服从主管人员的工作安排，上班期间不得干与工作无关的事情，保证卫生区域内全日保洁。 一楼接待室有领导或重要宾客临时开会或休息的（需经领导同意），要主动倒开水、开门、关门、做好相关服务工作。 接到有会议通知，带班人员要带领全体服务员积极整理会议室，包括会议桌的摆放、室内卫生、音响话筒的调试、是否摆放鲜花、水果、矿泉水、铅笔、稿纸等。 一楼服务员每天早上7：30前将一楼大厅、接待室、楼道及一楼至二楼楼梯打扫干净，二楼服务员每天早上7:30前将二楼会议室、楼道、卫生间及二楼至四楼楼梯打扫干净，全日保洁，凡发现打扫不彻底、不干净的，第一次

43、给予当事人罚款10元，第二次给予当事人罚款50元，累计超过3次（含3次）的除给予罚款还应按照实景情况给予违纪处理。 宾客退房后，服务员要及时清点房间用品和查看设施是否完成，将房间内所有用电设施全部关闭，未得到通知，房间内所有用电设施不得提前打开。对不按照规定使用空调等用电设施的，一经发现给予当事人罚款20元，损坏物品未能发现的，当事人照价赔偿。 爱惜公共财物，不得以任何理由将公物转借他人或占为己有，一经发现，给予当事人双倍罚款，情节严重触犯法律的，移交司法机关处理。 未经部门负责人同意，不得私自为他人开房间，否则，由当事人加倍承担相应的费用。 房间要严格按照标准进行整理，保证无污迹、无蚊蝇、无

44、异味，设施完好，遇损坏设施及时报修；宾客损害物品，要进行赔偿，由于服务员查房未发现损坏的，由服务员进行赔偿。咨询服务标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区咨询服务应达到的目的和要求。本标准适用于五大连池风景名胜区咨询人员管理人员。2 服务目的为游客提供热情、周到的咨询服务，主动为游客解疑答难。3 服务要求3.1 当面咨询 先给游客让座，态度和蔼，礼貌热情。 接受游客咨询时，应面带微笑，双目平视对方，专心倾听，不可三心二意，以示尊重与诚意。3.1.3 对游客提出的本景区或周边景区的问题，都要提供耐心，详细的答复和游览指导。3.1.4 答复游客的问询时，应做到有问必答，百问不厌。3.1.5 接

45、待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 电话咨询 如果游客电话咨询，接听电话者动作要迅速，不让电话响过三声，问候对方：“您好，五大连池风景名胜区”，并表明自己的身份（所在的部门或岗位），不可用“喂喂喂” 回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌、要使用敬语。3.2.3 暂无法回答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单的说“我不知道”之类的用语。向相关部门咨询后及时告知游客。3.2.4 终止电话时，要使用结束语：“除了这些外，还有什么事需要帮忙吗”确认对方挂断之后再轻轻放下话筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 解答游客的咨询，无论是当面咨询还是电话咨询，都要耐心、细致地给

46、予解释，能可能多介绍景区的基本信息，使游客对景区有更加深入的了解，提升景区知名度和美誉度。咨询服务标准流程1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区咨询服务标准流程。本标准适用于五大连池风景名胜区咨询服务人员管理工作。2 流程图（见下页）结束告知游客详细情况与其他部门联系立即回答是否电话咨询是否在自己的职权范围耐心回答游客的咨询认真倾听游客叙述请游客入座当前咨询开始咨询服务提供能力标准1 范围本标准规定了五大连池风景名胜区咨询服务提供能力要求。本标准适用于五大连池风景名胜区咨询服务人员管理工作。2 设施设备计算机、电话、办公桌、笔、登记薄、沙发等。3 环境要求3.1 办公桌、计算机、电话机、柜面洁净、无污垢，物品摆放有序。3.2 室内地面、窗台面等洁净无灰尘。3.3 门、窗洁净，玻璃明亮，无灰尘。3.4 严格执行办公区域管理标准。4 服务要求 准备工作4.1.1 工作人员必须统一着装，佩证上岗，提前10分钟到岗清洁卫生。4.1.2 检查各种设施的完好性，准备好笔和登记薄。 着装要求 上岗时需统一着装、佩戴工牌，工装应保持整洁、干净、平整，没有污渍，工牌应佩戴在工装上衣左上方。 准确性 游客前