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1、地产客服如何真正从后台走到前端?地产客服如何真正从后台走到前端?引言房企在客户关系管理上的一个常见短板，是缺乏以客户真正需求为核心导向， 与开发链条割裂，局限于后端的“救火队员”角色.当地产客服越来越重要，不再是单一的客户关系部门定位，而是各专业工作最 后在客户关系责口的体现，此时将更多地通过多部门、全专业的全过程参与，将“大 客关”渗透至房地产开发的全同期与全价值链*从标杆身企的实或来看，身姓产客户关系管瑾当前面飞4个重要疆变:聚焦客户需求旅程，队开发说洛向客户说角铃变 如：万M -612"步潢，嫁私Wtl务体方：，也状气此心眼务'从源头控制风险，从后蝙补救而潴端若荆枯受如

2、：手泪染大区可株是所：】境坑计划"+ “耕顼日嘏派计 划".遍免步复拙误，支持前舟-次*时合力提升宋户滴意度，从单线主力命集中发力转变如：保利地产斤版开发阶段设计、带钟、工程、成本、勿;史& 夕业客户眼务关注受.&及核心工柞林理打造客户服务生态固，从芥础服务血K户派价节-变如：万利相域推出“三虾住宅"理念、VJ.NK社* pq成务、客户冷值1务牛台"VJfi”来源：骞吾地户研究院4大转变看得出来客朕力定位己经发生重大变化,01.从后台到前端款传说的另他*开发嗅式而言客眼通运在开发价,直苒的后木活近交付宝才逐 渐介入项巨工作，此时项兰的主体

3、逢设包括匿林景观己近乎完成，客户酒窟堂分 或指标己不可逆转，04从触点管理到极致体验许多客户关系管瑾问理的核心是.眼身流程的设计和拭行艺门章芸冬刍为战企 业荏以革控快务约执行过程.这些部门望造了企业与客户的互动方式.但妾为不 了井妄户的宵求，客户体验往往不尽如人意，事实上，凯分标杆身企已经逢立了触点服务体系：如早期万科提&的“6-2岁法". 龙湖的最佳夸户体卷故胳至近年来煤利的“51； 服务体系”、炬崔的“悦心吸 务"等.弥杆企立魅点眼务呈现出芫舞升畿的趋势，不仅有既亍客户浅管受.更 成为营谴时的一大卖点.而统一各我门对够点管瑾的认为，道而建立具备宣身特色的粗点管垣

4、体系，也已 经形成一套方法以客户“需求旅程”为出发点，分阶段系统性梳理客户接触点，从客户关注点出发思考内部管理，分析客户触点，最终落实至内部管理动作, 真正提升客户体验。如下图所示：潜在女户一| 旅业主| 脂令职一 |乾定期f | 一老叱主结语内釜来看，巨多的拘善苗来省澹的二理交付，加之项目迥域巽度大、精装漆身和 合埠项目比倒不浙提琶.购身者愈打垣性和成跃.地古客旅二作M激培、要求乜 更专：外部来看，住身的金型牛性弱化芳逐声M归罟住本更、改善型容求持续移 放，“深新”与“多元化”或尢高如河，凸旦客户发务这一 “琶实力”价宜.乜 被枣予更多期许=从后台走向前土，从孤军奋披查全局期添透.从触W弩遑

5、到客户极致体验打造. 当行业对客户关丢管屋为直我受不断提升.当窖仝对于客鳗不浙提生皇要求，农 托于客户资产管理的客户服务，其业务嗅式、业务价值一定也会发生重大攻交， 这也正是地产客户关系管理快速发畏、创造价值的荚机：作者：薜桂家这也是身企在客户关丢碧迳上的一个年无短板一一缺乏以客户真正需求为 核心导向的体系优化。与开发兰条割裂，局哀亍后沔的“救火队员"鱼色是老 户关系管理的痼疾言快茎企业发爰裁琪与客关体系管迳成熟璧.宅潺客户关系管理分为三个渐进阶段, 不司的段的管笙m标与关泣业务侧重不同.节理H杯管理为向史点此务适用阶段为容户提供价值L客户体曾 管理系溢今客户北波鼻挨ff2“ )0

6、亿 t1<"> 上1为客户或少:«.?U4 +体女州孕户沸惫皮曾理（才侵） *户触女*理跑险防宅6(%*为客户解决 问题客户版总投许处理 如步眼务 交付皆序俱M 二 M险长制阶" 价值提升条源：寡普地产研究咤事实上，绝大多数房企巨前仍处在第一阶段。通着企业规模秘来越大，深争与多元亿战备并重，不断凸显卢品力及客恐全生会 蚤垂嵌务能力的重要¥ 管夔越来毯规范和具备前晚性，区别于过去客眼部门的 单一定位，未来将更多地通过多部门、全专业的全过程参与，结合外部客户关 注点与内部管理短板，将客户关系管理的概念漆透至房地产开发全价值链过程， 从而全面提升客

7、户关系管理水平，为客户创造价值、发掘客户价值。03.从不满上找不足客色漕意受是企虫客户关系管珪的主要统笠评价指标，因比可立足于酒惫度循子 结果，从问题出发，寻找在客户关系管理上的不足之处.为礁保客户谩罗的准确哇，芥大范里、拉泾吵限，巨标样本可亲签约、交付以及 交付后1-2年笔节点划分为准准业主）、至（方含期）、稽琅定期）、老老 冬亡）四个盼段：艺分企业可根提实际驾况处遂一步查分。*5依*5依*JiK4（实郊爰交付）斜定»）*JLL（文年）（史付雄歧2年）牌合0 （史付不X-4）.AA度徉分¥角&玲为通如恨在 枝诉21物史焜务文付稼好物业假金度您设祜域星汶计小小K园牌

8、*皂U.笛至成加?如会物业（R冬菊4维仙S£派：4：牛史尸E电花在具体的指标设置上，产品维度包括房屋设计、房屋质量、区内规划和设施等; 服务维度包括销售服务、签约后沟通服务、投诉服务、交付服务等.此外还涵 括一些综合类指标，如物有所值感等.通过笋透核心问霆 '情准把搜客户满岂受提升的突豉口：例如某大型国企区域公司在满章堂调研基果的基哇上.得出身戛史室、签约后阪 务、交付眼务、畿修管理、投诉管瑾和园区规划及配套这6个重点提升方向.= 通过分析得打交付不满意的原因在于房戛责是、公区配套、精妄女诺辱方面，rn 芳非交付服务本身，从而明碑管夔重点，院矛客关能力重点提升方W后，企业可从

9、开发视角与客户视角出发，结合两个视 角的专业分析，界定专业问题.其寺，开发视角通驾通过内芝调研方式，通过收集多专业、多项巨反境意见，寻 找内M管理短板：窖户视角可借助业主调研方式.通过总结外部关注重点与内部管理短板，系统性地规划客关能力提升方案.例如某大型房企区域公司通过内苯调研、业主访谈、标杆3充岑方式，分析司出 具体维度下内苔管理存在的不定，如下所示：谡计管理炙吟*关技不"形吃佐g*洋力支义瓦保"扶行不刊牧也工工C。不驻，1U分我/不就8交久件业.工 中乙等m我工即母 戍力凡屯服人H*普不祝昧££淳不的斡.季*伫«寸三，卜七代迂稼能芷.il

10、x-xtAfr，但autc, > 心值大wm $e冗为；：.号注#. l f、以/值 发丈发义.a*号令也Li专逢交不由念由约装不劣建.勺色紫安8产品质莹蔚介管IT途春仔崖合的/泉购仔理A®： 地户研完沆03.从孤军奋战到全线串联找到不足后可为强菠法的予衬笑，这是一个系统禁决问史的过程.可以称之为“大 客占关丢菅理体票”,品果二个企蓝的客户导向不够坚定，行*遇到点艮吹亘矛.客鼠往往是最先被“危 牲”的字一拨，而如果能至定客户导E的"大客关体系”，上而下推遂便有了“土壤"首先，意识层面，要在公司管理层面强调“大客关体系"的重要性，明确体系 提升需多专

11、业、全过程参与，白上而下赋能，避免客服部门孤军奋战.例如某标杆身企经分析后拖伺题总绽为职能、权表/边界、架构及轻置、横专界 五、客关专业提升、相关专业协同以及客关介入等：大类别。如下图所示：J人P富治咨询土.治 It r*M护"矿.M3*坚改镜#_UmL_ Mx祁菱F 计划管JK垃就，专北HJK 体从jUt fm 一去约宕“务尸*腐量砒与务人徒化美没不把&诉处理的力未返：冬普地产研究笊M时，通过会携匹配权札村匹配，及文化建设、统兹驱天I、资源支持三大保障的 体系性发化举措，礁保“大害关体系"的概念渗透，从而统一巨标为提升吝户满 急度.其次，配套层面，从组织、业务流程

12、与人力资源三方面来规划大客户关系管理 体系构建方案.客服成略客腰坦统体系客服业务体系客服业务体系客服人力资源管理一是组织管理适配战略定位。在组织管理=面.首先号明疆的是客户关系体系承凌公亘战略§勺定位.收到组织 管理的“4定"定职能、定架构、定边界、定权责.需注章的是，企岌应浏重于当前企业发旻阶段矛重.点关注豉.琴决的问霆，并考虑 业务模式的活月性及未来1-2年发畏可能节来的变化，来送行适配， 以定职能为刿，处于基竟:毁务闵风险控制阶段过渡的企业，眼能在饺好基无服务 的同的，夸逐渐强化客户维堂的风莹弩竺：项目皆点管理家pft度家pft度产品Ml险什理销供风险床建交付觇险皆理

13、史付管理©5槌督缺陷反靖我追讨理闷森反/T理俄修皆理产证争理<=>写户B访会51冷建信息于台管埒成信公众牙还菅段CRM-jfJX泉渡：W夺地户研究陀二是以客户视角重塑客户流程.事实上，巨能箜大多数企业在客户关系业务流程设计上胡乏对客户需求的关注, 囱此企业务要引入客户城角.照莲全专业、全过程中的客宾关诙点和关键踌经, 以客户立角重垩客户流程lt寸.客服部门应该在开发价值链上真正地走到前端.芙标杆身企在桎理全开发能段的流程关形成了全周期客户关系管理节点图，明 确了各专业条线应从客服角度关注的管理要点，明确了各节点做什么、谁来做、 什么时候做及怎么做.亘时，为爵戾企业当前发展

14、跻段关注的关援客很业务流程痛点，甯深入探究其左 生原因有针对性地注行流程优化改造，以风适斐列为例，可梳理出风险控制18步法，要求客服在项目启动时即作为监 督者的角色介入项目，并固化过程中每个步骤的工作标准及工作要求，逐渐实 现客服虫后端向前端的转变.研街向A4：乖皆为产皓完It设计阶找甘启动缜H启动会抱工阶段神秘念户检续块推穴$无浅方外不 打何*审值【F株户十怯任城攻g工w *#*?令埃卷植目总杖御 划寸场沙盘浅型底 任管理耕谷并坂间 讦专宝.牝样长，可 许#三是人力资源适配客服管理。企业过往对客户关丢管逗注系里祝窒玫住，客服衽门往往无法吸弓至最优责的人 才，业务能力的发挥也因宜受M，客眼的从业人天准力参差不齐，基至没有诡定的