前台接待管理工作SOP

1、前台接待管理工作SOP接待、问询员工岗位职责1、 服从管理人员的工作安排。2、 熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。3、 掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。4、 严格按照服务规范做好代客留言。5、 掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。6、 住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿.7、 接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。8、 将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。9、 填报各类营业统计报表。前厅部接待问讯工作规范1、 接

2、待问讯工作流程（1） 早班：A、 查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。B、 查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。C、 检查当天入住客人的预定单情况。每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。D、 按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人团队散客的顺序依次安排房间。E、 房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。F、 安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了

3、门的情况。G、 整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。H、 接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。I、 在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，交代给下一班。J、 完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。K、 下班前注意卫生清洁。（2） 中班：A、 查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。B、 查看客房流量及订单情况，掌握预定客人的资料。C、 做好新接预定的电脑输入及排房工作。D、 接待好入住的团队和散客，特别注意VIP客人的服务

4、工作。E、 认真核对次日离店的团队和散客有无叫醒时间，并做好叫醒服务。F、 与行李组核对次日需要出行李团队的出行李时间。G、 完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。H、 下班前注意卫生清洁。（3） 夜班：A、 查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。B、 接待中班未到的团队、散客及VIP，重要客人到店要通知夜值经理接待。C、 在财务部夜操作前，检查好no-show、over-stay情况，及时做出处理。D、 做夜班报表。E、 打扫总台和休息室卫生，检查办公用品备用情况，如有不足及时报管理员领用。F、 完成团队动态表，检查动态表是否与电脑一致，确认无错误及遗漏，复印并交行李员分送各相

5、关部门，便于次日的团队服务工作。G、 将当天的资料整理汇总后存档。H、 完成公安局信息系统的输入及传输。2、 散客登记流程（1） 当客人来到柜台前，笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。如有预订，根据客人报出的姓名查找。特殊情况报上级处理。（2） 有礼貌地请客人出示有效证件，并请客人填写入住登记单。登记验证工作要做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。（3） 尽量根据客人的要求，在电脑中挑选房间。（4） 请客人交付预付金或押信用卡。（5） 向客人确认离店日期、房间种

6、类、房号、房价必须正确。（6） 将房卡钥匙交给客人，并提供其它问讯服务，并祝客人住店愉快。（7） 电话通知客房部和总机入住情况。（8） 快速办理CHECKIN手续。（9） 将客人登记单、预定单和信用卡签购单等合订在一起，交结帐处签收。3、 VIP接待流程（1） 每天早上接待问讯班组负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。（2） 用规范的格式填写好房卡，并将钥匙和房卡交给大堂副理。大堂副理负责VIP客人掂店前的检查工作，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在大门口迎接VIP客人的到达。（3） VIP客人到店后由大堂副

7、理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑CHECK-IN，并保证房内电话线路开通。4、 团队接待流程（1） 每天夜班接待问询组领班负责预排当日进店的团队用房,将团队用房在电脑中锁房后,将排房情况通知客房部、礼宾组及总机。如有局部调整，由早班负责调整后通知各相关部门。（2） 团队抵达时主动询问团队名称，避免接团时出现张冠李戴。（3） 负责团队入住登记手续，填写团队入住登记单，并向团队领队收取团队名单。如团队无集体签证时，可请领队收集客人证件，由接待人员填写。（4） 团队的地陪签署实际用房数，注明叫醒、早餐、出行李及离店时间。（5） 将客人资料输入电脑。（6） 将团队入住登记表复印后交礼宾组分

8、发各相关部门。5、 换房流程（1） 客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。（2） 尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期、时间等，请客人签字认可。（3） 更换客人的房卡和房间钥匙，更改电脑资料，尤其注意房价变动。（4） 根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，先电话通知客房部，再将换房变价单交礼宾组分送客房部、收银处等有关部门，并存档。（5） 收回原房间的钥匙。6、 增住、加床流程（1） 增住和加床要征得已登记入住客人的同意，在其陪同下，增住或加床的客人必须到总台登记。（2） 接待问询人员填写加床单，注明房价的变化，请客人签字认可。（3） 增开房卡，电话通

9、知服务中心增住或加床。修改电脑资料，尤其注意房价、人数的变动。（4） 根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，将加床单送收银处及客房部，并存档。7、 留言服务流程（1） 如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名、房号。（2） 写上留言者的姓名、公司和联系电话。留言内容写得清楚易懂，保证不写错别字。（3） 简要复述留言内容，保证留言无误。（4） 将留言单放入留言信封内，交行李员送至房间。8、 总台接受客人叫醒服务流程（1） 散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要

10、求叫醒的时间，以免发生错误。（2） 在叫醒单上填写清楚房号、叫醒时间，并记下通知的时间与通知人姓名，并签上经办人姓名。9、 问询（1） 熟练掌握本酒店的各经营场所及营业时间。（2） 熟悉本市各大酒店和主要社会餐馆、主要商店及旅游景点。（3） 熟悉本市主要娱乐场所。（4） 熟悉相关服务行业的问询电话。10、 查询客人流程（1） 根据查询人提供的信息进行查询。（2） 查到房号打电话与客人联系。如客人在房间，说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人；如客人不在房间，原则上不能把房号告诉查询者，可以问查询者是否需要留言。（3） 未查到房号，向查询者表示歉意并说明已通过多种方式查找，如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后入住时转交。前厅部接待、问讯服务工作质量标准1、 采用酒店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良，操作灵便。2、 电脑终端、打印机、复印机、扫描仪等接待服务设备齐全、完好。3、 住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及酒店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。4、 二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。5、 准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。6、 熟练掌握