三一售后资料

1、服务口号：品质改变世界服务创造价值服务理念：一切为了客户创造客户价值服务目标：超越客户期望超越行业标准三一起重机秉承 I I 切为了客户，创造客户价值”的服务理念，以客户需求为中心，用一流的速度、一流的技能、一流的态度实现超越客户期望，超越行业标准”的服务目标。服务文化服务理念：一切为了客户，创造客户价值服务战略：通过标准化、差异化、超值化的服务来降低客户的心理成本和使用成本，最终提高客户的过渡价值、赢利能力和购买能力，从而提升三一服务品牌竞争力，引领行业服务新潮流。服务目标：超越客户期望，超出行业标准服务承诺：服务工程师 2424 小时待命，接到客户需求后 2 2 小时内到达现场，并在 1

2、1 天内将故障问题全处理。故障未处理完毕，服务工程师不能离开现场，离开现场需客户许可。服务热线：4008-878-3184008-878-318服务规范：3 3 零运动一一零缺陷、零距离、零抱怨服务口号：品质改变世界服务创造价值服务使命：成为行业服务标杆和三一品牌的传播者服务体系三一起重机售后服务流程图以服务平台为基础.调度中心为花头.服务订单为主线T构建新型服务体系与服务模式.三一起重机服务流程说明客户来电来电客户资料分析派工迅速通知过程控制报完工回访客户在使用三一起重机将客户信息与客户服务调度指向服务工 服务工程服务工程客服代设备出现故障时，无论在电话号码关联，只要导客户排除程师发出师收到

3、通师为客户表回访本区域还是在国内其他是关联过的电话，客故障，在故障派工通知后，立即排除故障客户，了信息沆的快速梏递及时满足客户需求客户来电后服务服务系就平台客户回访回访内容忤H畀过理主动订M M召请订*客户科，艇阑艇务先弟杳人及度员时技性配件供应配件供应产品品后产品品后客户需求故障诒新平台触支翼区域，均可拨打40088783184008878318 免费服务电话以获取快捷的服务。户来电时系统就会自动弹出与该来电相对应的客户资料，如：客户单位名称、来电人姓名、设备编号、维修记录等。不能排除时派出离客户最近且技能最合适的服务工程师上门服务。矢口， 通知服务人员为客户服务。出发为客户服务或与客户约定

4、上门服务时间。后，请客户签字确认并报总部完工。解服务工程师服务的及时性。三一起重机服务分公司与代理商售后服务责任制管理模式直接服务三一起重机服务管理优势九大机制四大模式九大机制：1 1、2424 小时完工制：努力实现服务订单 2424 小时内完成，2424 小时随时响应，2424 小时信息回复与监控。2 2、工票到底”制：每一个服务订单是由谁最先接手的，那么这个订单的处理全过程都由此接手人负责跟踪、落实，直至处理完成。3 3、十五分钟响应制：接到客户来电，十五分钟内回复。4 4、四级监督机制：实行客户现场签字监督、营销代表走访监督、总部调度中心电话回访监督、神秘客户”派遣监督。5 5、六级响应

5、制六级响应服务模式客户服务需求I一级响应：4008呼叫中心二级响应：esm客户服务系统三级响应：服务工程师四级响应：快反工程师五级响应：技术总部六级响应：研发忌部6 6、双重督办制：实行公司高层督办、服务总公司部门领导督办的双重督办体制；7 7、配件授信销售与促销让利制8 8、配件三级保障制：本部仓库，区域中心仓库，二级仓库三重保障9 9、技能等级认证与星级管理制四大模式：1 1、增值服务：重点客户点对点的定点”服务；高铁项目零距离”特级小组；节能程序免费升级、设备免费检查、GPSGPS 优惠安装、电器线路优惠整改、旧件优惠修理等技术升级；配件让利 10%10%、部分易损件实行 9 9 折销售

6、，优惠券赠送等活动；配件授信体系；配件 POSPOS 刷卡消费模式；网上配件申购；为客户培训操作手、设备主管、施工工艺；为客户推荐操作手、搅拌站化验人员；开展客户设备主管、操作手、设备生日祝福活动及答谢活动。2 2、管家服务：包括设备位置跟踪、轨迹查询、信息采集、报警、设备档案查询、配件查询、服务过程监控、一键式服务、VIPVIP 贵宾服务等内容。3 3、快捷服务：包括快速现场服务，就近派工、快速提供配件快速诊断、快速解决、2424 小时完工制小于行业标准 4848 小时、强大的快速反应队伍。4 4、标准化的主动服务：由事后应急改为事前预防、每月至少一次主动服务、计划完成时间明确、统一的服务标

7、准和内容、设备体检报告。服务资源配置我们有着良好的服务资源，我们将以密集的服务网点、专家型的服务团队、一流的服务装备”让您放心、顺心。密集的服务网点1 1、三一起重机 2525 家服务分公司，223223 个服务网点遍布全国主要省市自治区。2 2、首创行业 6s6s 店。三一集团投资近 5 5 亿元，在业内首创 6S6S 店模式，集主机营销、配件、产品展示、产品维修、市场信息收集、客户培训 6 6 项功能于一体，作为售后服务的有力补充。3 3、120120 余个配件仓库。三一在国范围内设立了 120120 多个配件仓库，其中省级仓库 3030 家，中心仓库 3838 家，二级仓库 5555 家

8、，形成了公司仓库、省级仓库、区域中心仓库、二级仓库的系统配件供应保障体系，储存了价值近 60006000 万元的零配件供用户选择，充分保证用户对配件的需求。4 4、维修中心。目前三一起重机在全国建立了 103103 家特约维修中心，配置了标准的维修工具和维修设备。经营范围涵盖工程、建设机械维修、翻新、配件销售。庞大的维修中心网络就是为了让您感觉到三一重工就在您的家门口就能为您提供维修服务。标准化管理的维修区域，为您提供了舒适的环境。先进的质量控制体系、标准的维修服务流程，让您放心、顺心。全天候为您提供优质服务，为您创造价值！专家型的服务团队1 1、600600 余名训练有素的服务工程师长期驻外，坚守岗位，急客户所急，想客户所想，2424 小时全天候、风雨无阻的处理客户的各种问题，为客户排忧解难，热情为客户提供快捷高效的各类维修服务，创造客户最大价值。2 2、本着为客户创造价值”的服务理念，公司派驻点对点”服务工程师为重点客户和标杆工程提供零距离管家式”服务，现场指导客户的正确操作和保养，派出巡检工程师开展全程顾问式”服务，让客户享受优质服务，解除客户后顾之忧。3 3、技术精湛的快速反应工程师随时待命，保证在承诺的时间内快速解决客户的各种疑难故障。一流的服务装备1 1、服务车辆：全国区域配备了 1