中国石化加油站员工培训课件（智囊书屋）

1、 满足顾客的基本需求满足顾客的基本需求中石化服务宗旨：信誉第一、顾客至上信誉第一、顾客至上全员发动，统一思想，全员发动，统一思想，迅速提高加迅速提高加气气站服务质量站服务质量美化环境展示石化形象美化环境展示石化形象优质服务奉献和谐社会优质服务奉献和谐社会服务热情没商量服务热情没商量石化奉献见真情石化奉献见真情环境卫生好环境卫生好 燃气燃气质量高质量高八步成一体八步成一体 石化服务优石化服务优打打 造造 清清 洁洁 气气 站站倡倡 导导 温温 馨馨 服服 务务服务意识跟得牢服务意识跟得牢工作效率步步高工作效率步步高燃气燃气销量节节升销量节节升品质化制度化品质化制度化 规范化服务化规范化服务化提高

2、员工素质提高员工素质 增强竞争优势增强竞争优势微笑是服务的开始，规范是服务的保障!由“心心”而发的服务才是最好的服务！没有解决客户 的问题，会造成89%的客户离去！对客户服务不好,会造成94%的客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不 满意的用户中，有67%的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户！完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会继续决接受你的服务! 吸引一 个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！13智囊书苑14智囊书苑 仪表端庄，面容整洁： 员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女员

3、工要把长发束起，饰物得当，不化浓装，不染彩发；不准戴墨镜工作。 手指甲： 指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优质完整的服务。穿着打扮穿着：员工在岗时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得卷起；必须按季节着装；工作服要经常换洗，保持清洁。工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴在上衣左领口下10公分处，领班或安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距离。工作鞋：员工在岗时，必须穿安全

4、鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。下班后要换下工作服，不要穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。15智囊书苑服务语言标准服务语言标准 动作形态标准动作形态标准文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”：招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！欢迎光临等；答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答，如：“请问您加什么油，为您加满好吗？”道别声：顾客离开加气站时，应真诚感谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下次再来对顾客应使用普通话。严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言，对顾客要一视同仁。姿态：加气站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。站姿：抬头挺

5、胸，双目平视前方；两腿自立，两脚平行分开；双手交叉放于背后， 或双手垂于体侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。16智囊书苑加加 油油 八八 步步 法法 1. 引引 车车 到到 位位 2. 问问 候候 顾顾 客客 3. 开开 油油 箱箱 盖盖 4. 加加 注注 油油 品品 5. 擦擦 拭拭 车车 窗窗 6. 盖盖 油油 箱箱 盖盖 7. 结结 算算 货货 款款 8. 引引 车车 出出 站站17智囊书苑19智囊书苑21智囊书苑22智囊书苑23智囊书苑27智囊书苑28智囊书苑30智囊书苑32智囊书苑33智囊书苑35智囊书苑37智囊书苑38智囊书苑使用文明用语使用文明用语、迎接顾客使用“您好”、欢送顾客使用“再见”、对等候顾客使用“请稍候”、对顾客表示歉意使用“对不起”、对顾客表示谢意使用“谢谢”、接电话使用“您好，加油站”请不要忘记在: 加油高峰时到