客户投诉处理程序Rev8

1、1.目的：建立客户投诉处理程序，规范客户投诉的接收、调查和处理。2.适用范围：适用于与产品质量相关的客户投诉的处理。3.责任：3.1质量部负责判断投诉种类，组织质量投诉调查，回复客户调查进展及结果并与客户协商投诉产品的处置，跟踪纠正和/或预防措施的实施，保存投诉档案。3.2外贸部/销售部负责投诉信息的收集和确认，处理客户提出的非产品质量方面的投诉，以及产品质量方面外部流通环节的有关调查，并根据质量部的意见与客户进行沟通，协调配合质量投诉的处理工作。3.3 QC负责投诉产品的质量检验工作，并协调委外检验有关事宜。3.4各相关部门配合投诉调查并负责本部门的纠正和/或预防措施的具体落实。4.规程内容

2、：4.1接收质量部，外贸部/销售部接到的所有客户投诉，无论是书面形式，还是口头形式，一旦确认均填写客户投诉接收记录Q1009-2。外贸部/销售部接到客户的投诉，要在一个工作日内将客户投诉接收记录Q1009-2和投诉原件（如适用）传递给质量部，由质量部判断是否涉及产品质量或可能影响产品质量。质量部接收的投诉，直接填写客户投诉接收记录Q1009-2。与质量无关的投诉由外贸部/销售部组织处理解决，与质量相关的投诉执行下列程序。4.1.2质量部接到客户的质量投诉后，给投诉赋予编号，填写质量投诉登记表Q1009-1并组织相关部门填写质量投诉处理记录Q1009-3的第一页，在接到投诉的一个工作日内回复客户

3、，说明将采取的行动和调查预计完成的期限。4.1.3编号方式：Com.+年+流水号（01-99），流水号以年计。例如：Com.0604，表示2006年收到的第4个客户投诉。4.2调查由质量部组织，成立由各相关部门人员参加的调查小组，展开内部调查。方 法设 施测 量4.2.2首先对投诉的问题进行定义，然后根据实际情况选择分析方法，例如鱼刺图法：定义问题环 境物 料人 员各部门小组成员应在规定期限内完成调查，如果在规定的期限内没有完成调查，要说明原因及预计完成的期限。4.2.3若有投诉样品，QC对投诉样品进行检验，以帮助确认问题产生的原因。必要时，可对留样产品进行复检。4.2.4投诉调查时，要将以往

4、发生的同类投诉问题串联起来进行趋势分析，并确认同类投诉以往采取的CAPA是否能避免同类投诉的再次发生，避免针对单一问题调查片面或制定孤立的CAPA。4.2.5调查完成或阶段性完成，质量部组织调查小组开会，各相关人员反馈调查的详细情况及进展，调查小组共同讨论、分析，确定根本原因和其它的一些可能的原因，制定纠正和/或预防措施并确定完成期限，质量部填写质量投诉处理记录Q1009-3第二页中的相关内容。4.2.6由QA组织完成最终全面的调查报告，并由 QO经理最终批准后提供给投诉的客户。调查报告应包括投诉发生的背景、采取的立即行动、调查的详细内容、调查的结论及采取的纠正预防措施等。对于调查过程中采取的

5、非常规的操作应在报告中描述。4.2.7通常情况，质量部应确保在接到投诉后的30天内调查完毕并向客户提供正式的调查报告。如果30内不能完成调查，应提供一个中期报告，并且说明为什么需要延期以及能够调查完毕的期限。4.3如果最终的批产品处理措施为退货/召回处理时，按不合格品处置程序Q1011处置。4.4投诉关闭：正式的调查报告递交给客户后，质量部应该与客户及时沟通以了解客户意见。如果客户接受调查报告，并书面回复，将回复以备忘录形式附于调查报告后。QA完成质量投诉登记表Q1009-1。4.5调查报告中产生的纠正和/或预防措施的落实、跟踪和评估，执行纠正预防措施规程Q1030。QA完成质量投诉处理记录Q1009-3。如果客户需要，将整改情况及时提供给客户。4.6投诉的定期回顾：QA每年对上一年质量投诉进行回顾，对纠正/预防措施的实施情况进行跟踪，评估其有效性;对质量投诉的趋势情况进行分析，形成质量投诉回顾报告。4.7客户投诉的相关文件在质量部归档保存。5.相关文