客户服务2课时

1、贵州省商业学校教案首页授课日期第7周累计次数第20次课任课教师罗航授课班级09经管课程客户服务课 题观察客户教学方法讲授为主、案例为辅教具多媒体教学设备教学目标知识目标：1、正确的眼神观察；2、正确的服饰观察；3、正确的坐姿观察；4、正确的观察要领。能力目标：1、提高学生分析问题、解决问题的能力；2、训练学生的概括能力、思维判断能力。情感目标：1、努力学习，做政治上的“合格人”；2、刻苦训练，做业务上的“明白人”；3、积极主动，做工作上的“带头人”。授 课 内容 提 要（注明： 重 点难点）1、正确的眼神观察；2、正确的服饰观察；3、正确的坐姿观察；4、正确的观察要领。课 外作 业见教案。 教

2、 学 进 程 如 下任务名称第四章 第二节 观察客户任务引入（10分钟）【教师描述】上一讲，我们讲了客服人员的观察客户的第一部分。我们通过两个问题来复习一下：（1）正确的动作观察怎样理解？（2）正确的表情观察怎样理解？之后，客服的对象是客户，在与客户接触时，我们除了要有正确的言词、动作和表情观察外，还应该具有其它良好的甚至优秀的观察知识和技能，那么其它良好的客户观察知识和技能又包括哪些内容呢？那就是我们今天要学习的内容-观察客户。【学生互动】请思考并解决以下问题： 1、正确的眼神观察要求我们掌握什么内容？（第一组）2、正确的服饰观察要求我们掌握什么内容？（第二组）3、正确的坐姿观察应该怎么理解

3、？（第三组）4、正确的观察要领应该怎么理解？（第四组）（每组同学在商量、讨论后派一个代表回答）培养学生的思维能力、合作能力、概括能力、沟通能力。任务实施（60分钟）【板书】第四章 观察与接近客户第二节 观察客户一、正确的眼神观察要求我们掌握什么内容？【提问】请第一组学生代表回答：正确的眼神观察要求我们掌握什么内容？【引导学生分析】。【教师归纳】我们应该掌握的客户的眼神观察如下：（一） 恍惚不定时；（二） 炯炯有神时；（三） 沉静，目光相对集中时；（四） 眼神不集中，眼珠在眼眶内频繁转动时；（五） 眼神阴沉，目光多为下垂和斜视时；（六） 眼神恬静，目光平视前方，眼珠时而转动，面有笑意时；（七）

4、眼神四射，神不守舍，眼光忽左忽右，停留在周围的环境上。【板书】二、正确的服饰观察要求我们掌握什么内容？【提问】请第二组学生代表回答：正确的服饰观察要求我们掌握什么内容？【引导学生分析】。【教师归纳】锻炼学生分析问题的能力和概括能力。培养学生相互沟通的能力。知识点知识点客户的服饰穿着可以反映客户的层次、品味等。一般来讲，穿着高档的客户是收入高、职业稳定的客户，但是客服人员不应以此来将客户划分为三六九等。【板书】三、正确的坐姿观察应该怎么理解？【提问】请第三组学生代表回答：正确的坐姿观察应该怎么理解？【引导学生分析】。【教师归纳】客服人员需要掌握以下几种情况下坐姿观察的知识和技能：（一） 客户如果

5、跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀时；（二） 如果客户坐在对面，翘起的腿呈一个角度时；（三） 如果他还双手抱膝时；（四） 如果客户叉腿站着时；（五） 如果客户手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上时；（六） 如果客户骑在椅子上；（七） 如果客户习惯坐在椅子边上时；（八） 如果客户使劲趴着桌子坐着时。【板书】四、正确的观察要领应该怎么理解？【提问】请第四组学生代表回答：正确的观察要领应该怎么理解？【引导学生分析】。【教师归纳】锻炼学生分析问题的能力和概括能力。培养学生相互沟通的能力知识点（1）结合多项体态特征，综合判断。（2）注意观察的时机和方法：1、客户脸的上三角部分；2、下三角部分。锻炼学生分析问题的

6、能力和概括能力。培养学生相互沟通的能力知识点任务巩固（5分钟）【设疑】1、检查你的所有的客户观察技能，都正确了吗？2、你们认为怎样才能把坐姿观察做得更好呢？任务总结（5分钟）【讲解】通过本任务我们主要学习了四个知识点：1、正确的眼神观察；2、正确的服饰观察；3、正确的坐姿观察；4、正确的观察要领。任务实训（10分钟） 1、对各类观察技能进行角色扮演，加深印象2、上网或到商店调查，观察，学习标准的技能学生互动，代表发言，教师讲解。注意：预设学生反应：一是出现冷场；二是提出方案幼稚。提高学生实践动手的能力板书设计【多媒体幻灯片演示】第四章 观察与接近客户第二节 观察客户一、正确的眼神观察要求我们掌

7、握什么内容？我们应该掌握的客户的眼神观察如下：（一）恍惚不定时；（二）炯炯有神时；（三）沉静，目光相对集中时；（四）眼神不集中，眼珠在眼眶内频繁转动时；（五）眼神阴沉，目光多为下垂和斜视时；（六）眼神恬静，目光平视前方，眼珠时而转动，面有笑意时；（七）眼神四射，神不守舍，眼光忽左忽右，停留在周围的环境上。二、正确的服饰观察要求我们掌握什么内容？客户的服饰穿着可以反映客户的层次、品味等。一般来讲，穿着高档的客户是收入高、职业稳定的客户，但是客服人员不应以此来将客户划分为三六九等。三、正确的坐姿观察应该怎么理解？客服人员需要掌握以下几种情况下坐姿观察的知识和技能：（一）客户如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀时；板书设计（二）客户如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀时；（三）如果客户坐在对面，翘起的腿呈一个角度时；（四）如果他还双手抱膝时；（五）如果客户叉腿站着时；（六）如果客户手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上时；（七）