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文档简介

1、摘 要授课题目（章、节）第 7 章 客户关系管理战略教学主要内容7.1客户关系管理战略重点：难点：内 容打开幻灯片Page No.2第7章 客户关系管理战略7.1 客户关系管理战略7.2 成都海浪公司发展现状7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施打开幻灯片Page No.37.1 客户关系管理战略 客户增长矩阵 识别与选择客户 客户关系管理过程 客户关系管理战略的三大基本点打开幻灯片Page No.4 客户增长矩阵客户忠实于你的战略客户扩充战略客户获得战略客户多样化战略打开幻灯片Page No.5不同的客户战略组合打开幻灯片Page No.6 识别与选择（1）谁为你的企业提供了收入（2）使

2、用你的产品或服务是谁做出的决定（3）谁从你的产品或服务受益了 打开幻灯片Page No.7 客户关系管理过程(1) 区分客户群中的不同客户(2)建立和发展与客户之间的高质量的互动(3)调整产品和服务以满足客户的需要 打开幻灯片Page No.8(1) 区分客户群中的不同客户交易客户（transaction buyer）和关系客户（relationship buyer）。打开幻灯片Page No.9（2）建立和发展与客户之间的高质量的互动 企业会对与企业有长远利益和值得去发展“一对一营销”的客户进行高质量的互动。 所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提供的，也可能是企业从各种渠道搜集得到的。 打开幻灯片Page No.10（3）调整产品和服务以满足客户的需要 完成定位分析后，企业应针对哪些不同组类的客户设计出不同的营销方案，提供个性化的服务、产品、或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系。 打开幻灯片Page No.11 客户关系管理战略的 三大基本点（1）客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。 （2）实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础。

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