客户关系管理系统理论

1、客户关系管理系统理论 CRM知识点概要 概述 一， CRM系统的概念二， CRM系统的一般模型三， CRM系统的组成四， CRM系统的分类五， CRM系统的发展趋势 一，CRM系统的概念1.1，CRM系统的产生 理论演变：来源于西方的市场营销理论，以产品为中心向以客户为中心转变，交易行销向关系行销转变。CRM系统的产生：拥有现代管理信息技术的支撑。CRM系统的发展：3个阶段，从主机/终端（H/T）体系结构到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器( B/S)体系结构。1.2，CRM系统的定义： CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销

2、与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。通俗的说，CRM系统就是利用软件、硬件、和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。1.3，CRM系统的主要特征 综合性、集成性、智能化和精简性、高技术特征。1.4，CRM系统的创新与应用 （1），功能的创新：销售管理创新，营销管理创新，客户服务创新，呼叫中心创新（2），技术的创新：引入了数据挖掘技术。（3），CRM系统的作用：为客户提供更好的满足，实现企业承诺；提高企业长期经济效益；提高企业的市场竞争力；开发利用客户资源。二，CRM系统的一般模型2.1，CRM系

3、统的一般模型：2.2，CRM系统的基本功能：一套CRM系统大都具备销售管理、营销管理、客户服务、呼叫中心等功能三，CRM系统的组成根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库功能三个组成部分。（1）接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。（2）业务功能 市场营销科学的制定出市场和产品策略。 销售管理使销售人员通过各种销售工具方便及时的获得信息。 服务支持通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务。（3）数据仓库功能 保留客户、降低管理成本、分析利润的增长、增强竞争优

4、势、性能评估（4）技术功能 ·对客户互动渠道进行集成的能力·支持网络应用的能力·建设集中的客户信息仓库的能力·对工作流进行集成的能力四， CRM系统的分类客户关系管理系统可划分成呼叫中心、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM一运营型CRM的定义 运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。 （1） 运营型CRM的现状目前市场上的大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运营型

5、的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额 （2） 运营型CRM的功能 运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面（3）运营型CRM的应用案例：保险公司 二分析型CRM 分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 （1）分析型CRM的功能：六大支柱性功能客户分户·客户建模·客户沟通·个性化·优化·接触管理（2）分析型CRM的四个阶段 客户分析· 市场区段· 一对一的市场·事件模型（3）分析型CRM的应用留住现有客户·

6、争取新客户·发展新业务· 信用评价·欺诈检测一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点和分析型CRM的数据仓库相结合三协作型CRM(1), 协作型CRM的定义：协作型CRM是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，他能实现全方位的为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。（2）协作型CRM的组成协作型CRM主要有呼叫中心，客户多渠道联系中心，帮助平台以及自助服务帮助导航功能组成。（3），协作型CRM的功能电话接口·电子邮件和传真接口·网上互动交流·呼出功能四，呼叫中心（1）定义：呼叫中心是一种以CTI

7、技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。（2）类型有以下几种：基于internet的呼叫中心（电子邮件、文字交谈、业务代表回复、互联网电话、网页同步） 多媒体呼叫中心 可视化多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心（3）呼叫中心的作用：提高客户服务水平·获取客户信息·改善内部管理·创造利润（4）构建一个呼叫中心的具体步骤：确定有关目标制定有关技术方案完成有关的详细设计系统计划于实现系统测试系统追踪系统维护（5）呼叫中心的应用：呼叫中心应用的典型是电信客户服务中心呼叫中心还广泛应用与银行业呼叫中心还应用与证券公