第九章危机沟通

1、第九章危机沟通主要内容 危机的内涵 企业危机的类型及特征 危机形成和发展的四阶段及此过程中的危机沟通 危机沟通中的障碍 危机沟通的过程 危机沟通的策略 与新闻媒体沟通的技巧第一节危机管理概述危机管理概述危机危机在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。根据发生危机的主体不同，危机可分为政府危机、企业危机和个人危机 第一节危机管理概述危机管理概述企业危机类型企业危机类型内部危机战略危机人力危机财务危机物流危机生产危机营销危机品牌危机文化危机关系危机安全危机外部危机自然危机政治危机金融危机疫情危机 安全危机能源危机特异危机任何

2、危机都蕴育着商机，且危机愈重商机愈大 第一节危机管理概述危机管理概述 时间的突发性 范围的广泛性 影响的渗透性 程度的严重性 解决的迫切性 企业危机特征企业危机特征第一节危机管理概述危机管理概述 危机管理是提高组织管理绩效的决定因素 危机管理是提高组织管理水平的必需 危机管理是防止组织老化，使组织之树常青的关键所在加强危机管理的意义加强危机管理的意义第二节危机管理过程危机管理过程危机形成和发展的四阶段危机形成和发展的四阶段危机爆发前危机爆发初危机爆发中危机爆发后危机发生之前的有所感应的阶段 危机开始造成可感知的损失阶段 危机造成的损失十分明显 不再表现为明显的损失 第二节危机管理过程危机管理过

3、程、危机调查组织内部l 阻碍当前组织发展中的瓶颈问题是什么?l 存在什么么主要问题?问题是否能够得以解决?假如解决不了，是否成为危机的隐患?一旦发生危机，公司是否具有处理危机的能力?l 组织成员是否具有较强的危机意识?他们对危机可能造成的损害和破坏的承受能力如何?l 与媒体的关系如何?平时是否保持经常性沟通?一旦危机发生，将如何与媒体合作?l 平时与公司的上下级及顾客的关系如何?公司在公众中的形象如何?l 一旦危机发生，会对公司的形象、信誉、品牌运营和销售额以及员工利益造成多大的影响?危机爆发前的危机沟通危机爆发前的危机沟通第二节危机管理过程危机管理过程、危机调查组织外部 媒体会如何披露?会基

4、于事实，还是会进行大肆炒作? 政府部门会干预吗?他们会如何干预？造成的结果会怎样? 供应商和销售商有什么反应? 顾客及社会公众如何看待这起危机?他们会做出什么反应? 危机爆发前的危机沟通危机爆发前的危机沟通第二节危机管理过程危机管理过程、危机预测 将尚属凌乱的资料和信息加以整理然后对它们进行详细的分析。根据所得出的潜在性，并为有效避免或处理危机作好思想上和措施上的分析结果作好科学的预测以确定危机爆发的可能性和充分准备。 坐标图示法 危机爆发前的危机沟通危机爆发前的危机沟通危机预测坐标图危机预测坐标图低高小大危机影响值危机发生概率第二节危机管理过程危机管理过程危机初至危机中的危机沟通危机初至危机

5、中的危机沟通 设立应急中心 控制局势 界定问题 收集信息 及时沟通案例第二节危机管理过程危机管理过程危机发生后的危机沟通危机发生后的危机沟通 与受危机影响的各方进行沟通 保持运营状态 制定计划以避免危机重来 案例第三节危机沟通的障碍及策略危机沟通的障碍及策略危机沟通中的障碍危机沟通中的障碍 缺乏危机沟通意识 封闭式组织文化 缺乏预警系统 不善倾听 提供虚假信息 缺乏应变能力 第三节危机沟通的障碍及策略危机沟通的障碍及策略危机沟通的过程危机沟通的过程、细分社会公众 （股东；员工；顾客；政府；新闻媒体；上级部门；上下游企业；其他公众）、确定沟通目标 、准备沟通信息 （语调；内容）、选好发言人和其他

6、沟通实施者、运用沟通中的有力工具 （新闻稿；记者招待会 ；在线服务；语音信箱；互联网、 、 等）第三节危机沟通的障碍及策略危机沟通的障碍及策略危机沟通的策略危机沟通的策略 一定要有人出面（台湾屈臣氏） 笫一时间作出回应 （某银行发生网络客户资料外泄事件 ；黄金小时） 真诚关怀并提供事实，勇于承担责任（强生公司出产的胶囊因意外事件而导致7名消费者死亡 ） 给予信心并展现实力 （百事可乐 ） 态度诚恳，否认及傲慢为大忌 （耐克） 整合利用各种资源(权威) 利益相关者定向沟通 完善企业内部建设第四节与新闻媒体沟通的技巧与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理作用新闻媒体对危机管理作用 帮助危机管理者传递信息 协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复 提高组织或个人的形象 为危机管理者提供外脑 为危机管理者提供社会支持第四节与新闻媒体沟通的技巧与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理的不利影响新闻媒体对危机管理的不利影响 媒体可能成为危机的制造者 媒体可能是危机的促进者 媒体可能是危机管理的妨碍者