销售流程与技巧

1、体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧课程内容12销售理念导入体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧一、销售理念导入体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧你是怎样理解销售的？你是怎样理解销售的？ 请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（与其利益关系人（stakeholder

2、）受益的一种组织功能与程序。销售）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧创造忠诚的客户达到双赢的目的满足客户的需求了解客户的需求

3、销售的原则销售的原则体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧 信心信心 需求需求 购买力购买力销售三要素销售三要素体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧 可控制范围：可控制范围： 自己的衣着、态度、行为等自己的衣着、态度、行为等 可影响范围可影响范围： 周围同事的态度、决定、客户的需求等周围同事的态度、决定、客户的需求等 关心区范围：关心区范围： 控制区概念控制区概念控制区控制区影响区影响区关心区关心区体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧客户购车的决定过程客户购车的决定过程小 小 的 时 刻小 小 的 印 象小 小 的 决 定关键时刻（关键时刻（MOT）体验式销售流程与技巧体验式销售流程

4、与技巧超越客户的期望值超越客户的期望值热 情满意失望客户期望值实际体验价值9876543210体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧客户对汽车销售的期望值举例客户对汽车销售的期望值举例当进入专营店时，我希望受到重视。当进入专营店时，我希望受到重视。销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松。销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松。销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上。人需要的基础之上。专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。专营店在所承诺的

5、时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。对出现的问题或我所关注的事项做出迅速的反应。对出现的问题或我所关注的事项做出迅速的反应。s期望 1期望 2期望 3期望4期望 5期望 6体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧一、体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程的含义体验式销售流程的含义 东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是以客户体验为核心，强调以“帮助客户选择适合的产品来代替销售顾问单纯讲解式销售模式”。 具体来讲，DYK专营店销售顾问在与客户接

6、触的各个环节中，要让客户不断体验以下方面，以促成与客户达成交易。 KIA品牌价值品牌价值 DYK产品先进性及品质产品先进性及品质 DYK专营店的服务水准专营店的服务水准 销售顾问的专业度与热情度销售顾问的专业度与热情度 等等等等体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧客户开发客户开发目标与执行要点目标与执行要点目标1、收集潜在客户信息并与潜在目标客户联系2、邀约意向客户来店体验DYK产品和服务设立销售目标制定集客计划集客效果自我评估体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧设立销售目标设立销售目标 销售经理下达本月销售目标销售经理下达本月销售目标 展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售

7、目标分解给各个销售顾问展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各个销售顾问 计算所需有望客户计算所需有望客户数量有望客户数量有望客户数量 （备注：检查上期有望客户数量，计算有望客户数量缺口）（备注：检查上期有望客户数量，计算有望客户数量缺口）体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧集客计划与绩效评估集客计划与绩效评估思考：思考：有望客户来源的渠道有哪些？有望客户来源的渠道有哪些？有望客户来源渠道体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧【客户开发客户开发】小结小结销售顾问行为要领销售顾问行为要领1、在从事客户开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市场地位。2、销售顾问

8、可以从多种广泛渠道收集潜在目标客户信息。抓住各种机会进行自我宣传和推广。3、销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标客户联系。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧销售顾问应具备的素质和能力销售顾问应具备的素质和能力 积极的心态是成功的第一步积极的心态是成功的第一步 正直和信用正直和信用 不断累积才能走向成功不断累积才能走向成功 一种一种“心智活动心智活动”的锻炼等。的锻炼等。 辖区人文、地理和实事辖区人文、地理和实事 汽车市场信息（知己知彼）汽车市场信息（知己知彼） 基本商业知识及产品知识基本商业知识及产品知识 销售政策与方法、等等销售政策与方法、等等 善于洞察客户购车动机善于洞察客户购车动机

9、 口头表达能力：销售话术口头表达能力：销售话术 沟通技能：挖掘客户需求沟通技能：挖掘客户需求 谈判技巧：面对价格竞争谈判技巧：面对价格竞争销售顾问销售顾问体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧展厅维护与清洁展厅维护与清洁 展厅内部展厅内部 主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所的，等等。主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所的，等等。 展厅外部展厅外部 泊车区、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。泊车区、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧 车辆外观车辆外观 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋 发动机舱发动机舱 排水槽、黑色部分 车辆内部车辆内部 功能、胶套、

10、脚垫 后备箱后备箱 杂物 钥匙钥匙 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙 展车摆放展车摆放 队型、颜色展厅维护与清洁展厅维护与清洁体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧展厅氛围营造展厅氛围营造 有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性） 有效的资讯传达（醒目，摆放适当有效的资讯传达（醒目，摆放适当） 差异化的促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化差异化的促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化） 舒适的购车环境（六觉宜人、温馨、友善、儿童关怀舒适的购车环境（六觉宜人、温馨、友善、儿童关怀）体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧销售工具的准备销售工具的准备

11、 销售工具（衣着、公文箱、车辆、有关话题、销售工具（衣着、公文箱、车辆、有关话题、Q&A等）等） 心里准备心里准备 行动计划行动计划“让我看看，哪些东西我们没有了.”“可以，你可以订它，但会引起许多问题.”“没有存货.”体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧【销售前准备销售前准备】小结小结销售顾问行为要领销售顾问行为要领销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的心情面对客户。销售顾问与客户接触前必须做好各项个人方面的准备工作。3. 销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧目标1、给客户留下良好的第一印象2、消除客户顾虑，带给客户愉悦的感受

12、销售礼仪客户进入展厅时客户在展厅看车或交谈时客户接待客户接待目标与执行要点目标与执行要点客户离开展厅时体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧销售礼仪的核心销售礼仪的核心 礼仪的核心是：礼仪的核心是：尊重为本尊重为本 孔子：己所不欲，勿施于人孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方西方：接受、重视、赞美对方体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧销售礼仪销售礼仪专业形象专业形象 第一印象的重要性第一印象的重要性 仪表规范仪表规范 仪容规范仪容规范 仪态规范仪态规范体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧专业形象专业形象第一印象的重要性第一印象的重要性 人们见面的第一印象取决于最初的

13、人们见面的第一印象取决于最初的7秒秒2分钟分钟 “首因效应首因效应”（销售顾问在客户面前的第一印象一旦建立，很难改变）（销售顾问在客户面前的第一印象一旦建立，很难改变） 改善你的改善你的“磁场磁场”(增强销售顾问对客户的吸引力增强销售顾问对客户的吸引力)体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧专业形象专业形象仪表规范仪表规范 目光的交流：目光的交流：所谓重视，就是要用眼睛看对方所谓重视，就是要用眼睛看对方 目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，而不是聚焦于对方的眼睛，而不是聚焦于对方的眼睛 目光的忌讳：目光的忌讳：盯视、眯视盯视、眯视目光目光体验式销售流程与技巧体验式销售流

14、程与技巧专业形象专业形象仪表规范仪表规范 微笑是全世界通用的最动人的语言微笑是全世界通用的最动人的语言 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重他人的信任和尊重体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧专业形象专业形象仪容规范仪容规范 男性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：男性销售顾问在仪表方面应注意以下事项： 女性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：女性销售顾问在仪表方面应

15、注意以下事项：衬衫必须保持衬衫必须保持平整，领子，平整，领子，袖口必须要清袖口必须要清洗干净且不能洗干净且不能有异味有异味头发应保持整洁干头发应保持整洁干净，且鬓角必须齐净，且鬓角必须齐耳，头发不得过长耳，头发不得过长及不得蓄留刘海及不得蓄留刘海领带长度须与皮鞋领带长度须与皮鞋底端切齐，且必须底端切齐，且必须保持端正及平整，保持端正及平整，不得歪斜及皱折的不得歪斜及皱折的现象现象裤子必须烫平整，裤子必须烫平整，不能过于皱折，其不能过于皱折，其裤子长度应适中，裤子长度应适中，不得长及过短不得长及过短黑色皮鞋，深色袜子黑色皮鞋，深色袜子佩戴铭牌，样式佩戴铭牌，样式参照参照DYK相关规定，相关规定，

16、保持干净整洁保持干净整洁头发应保持柔顺头发应保持柔顺整齐，发色不宜整齐，发色不宜太过于夸张，且太过于夸张，且不得披头散发不得披头散发着裙时不宜穿着裙时不宜穿短袜，应以肉短袜，应以肉色丝袜为主且色丝袜为主且不宜太厚不宜太厚黑色皮鞋，鞋黑色皮鞋，鞋跟不得高于跟不得高于3厘厘米，夏季忌穿米，夏季忌穿凉鞋凉鞋体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧专业形象专业形象仪态规范仪态规范 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰 肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V自型自型 身体重心放到两脚间，也可两脚分开，比肩略窄身体重心放到两脚间，

17、也可两脚分开，比肩略窄 将双手合起，放在腹前将双手合起，放在腹前体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧专业形象专业形象仪态规范仪态规范说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后备轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性销售顾问说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性销售顾问说明：入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿以下都是错误的坐姿以下都是错误的坐姿体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技

18、巧专业形象专业形象仪态规范仪态规范蹲姿说明：在拾取低物时，应保持大方，端庄的蹲姿。一脚在在拾取低物时，应保持大方，端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿蹲下，前脚全着地，小腿基本垂直于前，一脚在后，两腿蹲下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后退跟提起，脚掌着地，臀部向下。地面后退跟提起，脚掌着地，臀部向下。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧专业形象专业形象仪态规范仪态规范握手说明：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长着在先、女性在握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长着在先、女性在先。握手时间一般在先。握手时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力秒

19、之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。度。要注视对方并面带微笑。以下都是错误的姿态以下都是错误的姿态交叉双手交叉双手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）握动幅度过大握动幅度过大戴手套或手套不清洁戴手套或手套不清洁体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧专业形象专业形象仪态规范仪态规范鞠躬说明：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象意、真实的印象。以下都是错误的

20、姿态以下都是错误的姿态体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧销售礼仪销售礼仪接待礼仪接待礼仪 称呼称呼 交谈交谈 介绍介绍 电话电话 名片名片 送别客户送别客户体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧接待礼仪接待礼仪称呼称呼 种类：种类： 行政职务，技术职称，泛尊称行政职务，技术职称，泛尊称 禁忌：禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称无称呼，不适当的俗称、简称体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧接待礼仪接待礼仪介绍介绍 介绍自己介绍自己 介绍自己介绍自己 单位、部门、职务、姓名单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情态度要谦虚、热情 用客户能够记住的方式做介绍用客户能够记住的方式做介绍 介

21、绍他人介绍他人 职位高与职位低的职位高与职位低的 年长的与年少的年长的与年少的 女性与男性女性与男性 公司以外的与自己公司的公司以外的与自己公司的 来宾与主人来宾与主人 同事与家人同事与家人体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧接待礼仪接待礼仪名片名片 要求要求 准备：把名片存放在名片夹内准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦词敬语、保管妥当接受：站立、双手、默读、谦词敬语、保管妥当 索取名片索取名片 “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片认识

22、您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便不知以后如何向您请教比较方便” “寒暄赞美寒暄赞美不只以后怎样跟您联络比较方便不只以后怎样跟您联络比较方便”体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧接待礼仪接待礼仪交谈交谈 基本用语基本用语 问候语问候语 请求语请求语 感谢语感谢语 道歉语道歉语 道别语道别语 话题话题 车轮式寒暄车轮式寒暄+赞美赞美 话题：话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 禁忌：禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历收入、年龄、婚否、健康、经历体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧接待礼仪接待礼仪电

23、话电话 接听电话：接听电话： 重要的第一声重要的第一声 微笑接电话微笑接电话 清晰的声音清晰的声音 迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话 认真做好电话记录认真做好电话记录 挂电话礼仪挂电话礼仪 拨打电话：拨打电话： 对方方便的时间对方方便的时间 注意举止注意举止 长话短说长话短说 规范内容规范内容 致以问候、自报单位致以问候、自报单位/职务职务/姓名姓名 感谢代接代转之人感谢代接代转之人体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧接待礼仪接待礼仪送别客户送别客户 销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次

24、惠顾，放下手中事物送客户至展厅门外，并道别；下手中事物送客户至展厅门外，并道别； 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，为客户打开车门，感谢惠顾并道若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，为客户打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位；别，引导车辆驶出停车位； 销售顾问应面带微笑向离去客户挥手致意，并目送客户离开，直到看不见客户或其销售顾问应面带微笑向离去客户挥手致意，并目送客户离开，直到看不见客户或其车辆；车辆；体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧客户行为类型客户行为类型内向内向外向外向跟随跟随主导型主导型你行不行？你懂不懂？你爱不爱我？体验式销售流程与技巧体验式销售流程与

25、技巧将客户带入舒适区将客户带入舒适区7%35%语音语调语音语调肢体语言肢体语言关键的情感纽带关键的情感纽带体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧客户进入展厅时客户进入展厅时 迎接迎接 问候问候 饮料饮料 寒暄寒暄帮助客户消除疑虑帮助客户消除疑虑 客户希望在他走进展厅时销售顾问客户希望在他走进展厅时销售顾问至少要问候一声。至少要问候一声。 客户只会把时间给那些关心他需求客户只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问。的专业人员和有礼貌的销售顾问。 客户想和那些诚实可信的，理解他，客户想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间的销售顾问打交道。并珍惜时间的销售顾问打交道。留给客户第一印象

26、的机会只有一次留给客户第一印象的机会只有一次！体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧客户在展厅看车或交谈时客户在展厅看车或交谈时 满足客户的需求满足客户的需求 告诉客户将要发生的事情告诉客户将要发生的事情 没有强迫感没有强迫感 征求客户的认同征求客户的认同专业的概述：专业的概述：体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧客户离开展厅时客户离开展厅时 放下手中其它事务，送别客户，感谢客户惠顾并道别；欢迎客户下次再来放下手中其它事务，送别客户，感谢客户惠顾并道别；欢迎客户下次再来 离开时提醒客户带好随身物品（包括资料和名片）离开时提醒客户带好随身物品（包括资料和名片） 如遇雨雪天气，须为客户撑伞如

27、遇雨雪天气，须为客户撑伞 向客户招手，目送客户远离视线为止向客户招手，目送客户远离视线为止体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧送别客户之后送别客户之后 整理接待区域整理接待区域 填写客户相关信息（按填写客户相关信息（按DYK DOS 要求）要求） 客户级别确认，拟定后续跟进计划客户级别确认，拟定后续跟进计划体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧情景演练情景演练 情景一：情景一： 某天，某先生打电话给某专营店展厅，想咨询一下某天，某先生打电话给某专营店展厅，想咨询一下KIA某款车型的相关信息，某款车型的相关信息， 请演示出电话接待客户的标准；请演示出电话接待客户的标准； 情景二：情景二：

28、周末，某先生和他的妻子一起来到周末，某先生和他的妻子一起来到DYK某专营店展厅看车，请演示展厅接待客某专营店展厅看车，请演示展厅接待客户的具体标准；户的具体标准；体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧【客户接待（来电）客户接待（来电）】小结小结销售顾问行为要领销售顾问行为要领1、轮值销售顾问听到销售热线电话铃响三声以内要主动热情的接听电话，并向来电客户致以统一的礼貌与询问话术。2、在接听电话过程中，销售顾问要让客户充分表达需求，边听边记录谈话要点。3、当客户明确了来电目的时，销售顾问要立即应客户的要求提供帮助。4、销售顾问应尽可能在与客户的沟通中寻机留下客户的联系方式。5、销售顾问要感谢客户

29、来电，在感谢客户来电并说“再见”之前，要询问客户还有什么其他要求，先等对方挂电话。6、电话结束后，销售顾问要立即将客户重要信息填写到客户管理卡，为日后跟进做好准备。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧1、轮值销售顾问看见客户走进专营店展厅门口，应在第一时间主动为客户开门并致以热情的问候。2、当客户进入展厅后，销售顾问应按客户需求提供服务和帮助，销售顾问面对任何客户时(有目光交流)都要面带微笑，行注目礼。3、在与客户的整个接触过程中，销售顾问要保持热忱的精神状态，表现出自然放松和专业素养。4、当确认客户来电目的后时，销售顾问要予以热情应对，直至确认客户已得到是的的帮助为止。5、当客户要离开专

30、营店展厅时，销售顾问要做好礼貌送客动作。6、当客户离开店后，销售顾问要及时整理、分析并记录有关资料，根据接待情况填写来店客户登记表和客户管理卡，以方便后续跟进工作。【客户接待（来店）客户接待（来店）】小结小结销售顾问行为要领销售顾问行为要领体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧客户开发客户开发目标与执行要点目标与执行要点目标1、建立客户的信任感2、明确客户的购车动机和需求寒暄与提问倾听并搜集客户信息总结与确认体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧需求冰山需求冰山了解客户真正的购买动机了解客户真正的购买动机体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧提问方式与技巧提问方式与技巧 开放式的问题开放

31、式的问题 封闭式的问题封闭式的问题是谁？怎样？是什么？何时？何地？为何？可以广泛收集客户相关信息“可以”或“不可以”“是”或“不是”可以准确获得客户的购车信息一般性问题： 如：“你对现在车上1.4升汽油发动机还满意吗？”辨别性问题： 如：“那你现在正在找一辆性能更好的车辆，是吗？”联接性问题： 如：“你认为赛拉图1.6升CVVT发动机能改善车辆的性能吗？”体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧积极倾听技巧积极倾听技巧 探查（Probing） 展开法 澄清法 重复法 反射法 总结（Summary）十分恭敬四目相对一心一意对王者的态度体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧确认客户需求确认客户需

32、求思考：当完成与客户谈话后，我们应该知道些什么需求分析的清单：是否我已经做到了需求分析的清单：是否我已经做到了 问了足够和恰当的问题？问了足够和恰当的问题？ 积极地聆听客户的心声？积极地聆听客户的心声？ 对接受的信息做出了反应？对接受的信息做出了反应？ 清楚的了解客户的需求、愿望或购买动机？清楚的了解客户的需求、愿望或购买动机？引导客户自己得出的结论，让客户觉得是他自己选中的车！引导客户自己得出的结论，让客户觉得是他自己选中的车！体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧课堂讨论课堂讨论1、请各组写出你们准备问客户的15个问题2、请再总结出你们认为最重要的5个问题，整理需求分析的清单体验式销售流

33、程与技巧体验式销售流程与技巧1、当客户明确表示愿意和你交流有关购车事宜时，销售顾问应通过观察、交谈、提问或倾听等技巧，了解客户的真实需求。2、当客户想了解有关产品，但还没有明确想买哪一款车时，销售顾问请客户提供基本信息，以明确其购买动机。3、在与客户交谈的过程中，销售顾问要仔细倾听客户所说的话。4、根据客户提供的需求动机，主动向客户推介一款你认为是符合客户需求的车型，并表示可以带客户去看他所感兴趣的车。【客户需求分析客户需求分析】销售顾问行为要领销售顾问行为要领体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧环车介绍环车介绍目标与执行要点目标与执行要点目标1、针对客户需求展示车辆静态特性并寻求客户认同

34、2、帮助客户了解车辆并消除有关疑惑F.A.B（I）话术技巧六方位环车介绍法疑难问题和异议处理体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧冲击式产品介绍法冲击式产品介绍法F.A.B(I)话术技巧话术技巧FeatureAdvantageBenefit产品特性产品特性产品优势产品优势客户利益客户利益Impact冲击冲击冲击式介绍从何而来？冲击式介绍从何而来？1、产品特性（、产品特性（F）：）：功能要讲全功能要讲全2、产品优势（、产品优势（A）：）：设立客户购买标准设立客户购买标准3、客户利益（、客户利益（B）：）：客户感兴趣点（从视觉、触觉、听觉等方面）客户感兴趣点（从视觉、触觉、听觉等方面）4、冲击（

35、、冲击（I）：）：用数据、官方认证和具有冲击力的事例进一步说明用数据、官方认证和具有冲击力的事例进一步说明体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧六方位环车介绍六方位环车介绍各方位介绍要点与技巧各方位介绍要点与技巧车侧面车侧面车后方车后方车后座车后座驾驶座驾驶座发动机舱发动机舱车左前方（车左前方（45度）度）注重描述注重描述造型和安全造型和安全注重描述注重描述造型和空间造型和空间注重描述注重描述舒适和便利舒适和便利注重描述注重描述操控和内饰操控和内饰注重描述注重描述动力与安全动力与安全注重描述注重描述产品定位和外观产品定位和外观 演示车辆准备演示车辆准备 鼓励客户参与鼓励客户参与 鼓励客户动手

36、鼓励客户动手 鼓励客户提问鼓励客户提问 鼓励客户认同鼓励客户认同体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧客户异议处理技巧客户异议处理技巧1、倾听、倾听2、同感、同感3、辨识、辨识4、扣住、扣住5、回答、回答体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧【环车环车】小结小结销售顾问行为要领销售顾问行为要领1、在产品介绍前，销售顾问应确认自己已经了解客户需求并取得客户信任。2、在产品介绍时，销售顾问必须针对客户需求点介绍车辆特性及其给客户带来好处，并适时寻求客户的认同感，发掘客户的潜在问题。3、销售顾问要学会F.A.B.(I)话术向客户介绍产品特性，以加深客户的印象（避免死记硬背，应发自内心，语言简明扼

37、要，一语中的）。4、如发现产品介绍结束，客户对产品的信心并不是很强，但是也没有什么异议了，销售顾问要即使建议并引导客户进行试乘试驾体验。5、销售顾问送走客户后，要及时整理客户看过的展车，方便其他销售顾问引导客户进行环车介绍。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧试乘试驾试乘试驾目标与执行要点目标与执行要点目标1、针对客户需求展示车辆动态特性并寻求客户认同2、让客户体验暂时拥有的感觉，强化信心试乘试驾前准备客户试乘试驾体验试乘试驾后跟进体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧试乘试驾前准备试乘试驾前准备 制定路线图，标明各路段的感受要点制定路线图，标明各路段的感受要点 试驾车辆准备试驾车辆准备

38、 准备好相应话术准备好相应话术 主动邀请客户主动邀请客户 办理试驾手续，提醒安全驾驶办理试驾手续，提醒安全驾驶体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧客户试乘试驾体验客户试乘试驾体验 销售顾问先试驾预演销售顾问先试驾预演 提醒客户系好安全带提醒客户系好安全带 及时向客户提醒各路段要点及时向客户提醒各路段要点 留意客户在各路段反应留意客户在各路段反应体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧试乘试驾后跟进试乘试驾后跟进 探询客户试乘试驾后感受探询客户试乘试驾后感受 引导客户填写试乘试驾后意见引导客户填写试乘试驾后意见例如：例如：“张先生，您刚才驾驶或乘坐的感受如何？张先生，您刚才驾驶或乘坐的感受如

39、何？ 如果满分是如果满分是10分的话，您给我们的车打多少分分的话，您给我们的车打多少分”体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧【试乘试驾试乘试驾】小结小结销售顾问行为要领销售顾问行为要领1、销售顾问在引导客户试驾前应做好相应准备工作。2、销售顾问必须按照规划的试车路线引导客户体验车辆性能，让客户预知试车全程路况及换试驾地点。3、销售顾问（或陪驾人员）应首先让客户试乘，再让客户试驾车辆的有关性能。4、在客户试车完毕后，销售顾问应主动征询客户对车辆的感受，并对客户关心或疑虑的问题予以说明，请客户填写试乘试驾评估比表，要确认客户已相信该车符合他的要求。5、在客户试车完毕后，如果客户又有提出希望了解

40、其他车型或问题或有新要求，销售顾问要分析原因并进行异议处理和预防。6、在客户离去后，销售顾问要根据客户试乘试驾情况及时更新客户管理卡。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧洽谈与成交洽谈与成交目标与执行要点目标与执行要点目标1、化解客户异议，强化客户利益2、把握时机促成成交，达成双赢局面营造和谐的洽谈环境价格说明和合同签订面对客户“砍价”体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧营造和谐的洽谈环境营造和谐的洽谈环境 洽谈室要保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好；洽谈室要保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好； 及时提供茶水、饮料或点心、对来过的客户要记得其喜好；及时提供茶水、饮料或点心、对来过的客户要记

41、得其喜好； 洽谈室设备：电话、电脑等设置好；洽谈室设备：电话、电脑等设置好； 商谈所需要书面的资料和电脑资料准备好。商谈所需要书面的资料和电脑资料准备好。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧“三明治三明治”式报价技巧式报价技巧 针对客户的益处，满足其主动购买动机针对客户的益处，满足其主动购买动机 清楚价格（明码标价）清楚价格（明码标价） 强调超越客户预期的益处强调超越客户预期的益处益处益处价格价格益处益处体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧思考：如何面对客户砍价思考：如何面对客户砍价 面对客户杀价，我们拥有的筹码面对客户杀价，我们拥有的筹码 如何降低我们的损失如何降低我们的损失 让步：

42、保留最后一块筹码让步：保留最后一块筹码体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧【洽谈与成交洽谈与成交】小结小结销售顾问行为要领销售顾问行为要领1、在与客户棋坛成交之前，销售顾问要充分掌握专营店车辆资源状况和评估客户购买条件。2、销售顾问在客户面前不要表现出急于成交，应让客户有充分的时间去考虑有关购车决定，避免让客户仓促做决定。3、销售顾问要争取与客户达成拟定双方洽谈备忘录，在洽谈备忘录上必须确认客户所要的车型、选装精品，保险、付款方式及上牌等相应购车需求。4、在与客户奇谈过程中，销售顾问要从容、清晰地向客户说明洽谈备忘录中所记录的有关销售方案的所有细节并请客户确认。5、销售顾问要让客户有充分的

43、时间按自己的节奏来审核洽谈备忘录。6、当客户同意签订购车协议，销售顾问要及时、准确地完成有关成交书面文件工作。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧交车服务交车服务目标与执行要点目标与执行要点目标1、兑现承诺，满意交车2、创造客户惊喜体验，挖掘潜在购车商机交车前准备满意交车与客户道别体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧交车时销售顾问和客户心里变化交车时销售顾问和客户心里变化销售顾问的精神状态销售顾问的精神状态客户的精神状态客户的精神状态来店时来店时产品说明时产品说明时商谈时商谈时促成签约时促成签约时交车时交车时购买后购买后兴奋度兴奋度体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧交车前准备交车

44、前准备 确保准交付车辆已按确保准交付车辆已按PDI等标准准备就绪等标准准备就绪 交车前一天再向客户确认交车时间，并告知交车流程和所需时间交车前一天再向客户确认交车时间，并告知交车流程和所需时间 准备好所有交车相关的书面文件准备好所有交车相关的书面文件 确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺兑现确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺兑现 预约销售主管、售后服务主管等参与交车活动预约销售主管、售后服务主管等参与交车活动 车辆到达交车现场时应进行检查和美容，确保车况完好、内外清洁车辆到达交车现场时应进行检查和美容，确保车况完好、内外清洁 确保交车现场整洁、宽敞并按交接仪式要求布置确保

45、交车现场整洁、宽敞并按交接仪式要求布置 最好为待交车辆注入最好为待交车辆注入1/4箱燃油箱燃油体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧满意交车满意交车 销售顾问按预约时间在展厅门口迎接客户；销售顾问按预约时间在展厅门口迎接客户； 销售顾问向客户及随行人员提供热情礼仪接待，并作交车概述，确认客户有相应销售顾问向客户及随行人员提供热情礼仪接待，并作交车概述，确认客户有相应的时间完成交车过程；的时间完成交车过程； 销售顾问向客户点交相关文件并予以说明（包括各项费用明细单据），请客户在销售顾问向客户点交相关文件并予以说明（包括各项费用明细单据），请客户在交车确认表交车确认表上确认签收；上确认签收； 销

46、售顾问向客户示范车辆主要功能操作，有关保修政策等，并请客户共同检验车销售顾问向客户示范车辆主要功能操作，有关保修政策等，并请客户共同检验车况并认可；况并认可； 销售顾问向客户面对面介绍专营点销售主管和售后服务主管，并请服务主管向客销售顾问向客户面对面介绍专营点销售主管和售后服务主管，并请服务主管向客户介绍有关车辆售后服务事项；户介绍有关车辆售后服务事项； 核对核对交车确认表交车确认表，请客户在，请客户在交车确认表交车确认表检查确认并签收；检查确认并签收； 根据专营店安排完成交车仪式。根据专营店安排完成交车仪式。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧与客户道别与客户道别 提示客户，为保证服务质

47、量，将有专人对客户进行回访；提示客户，为保证服务质量，将有专人对客户进行回访； 确认客户可接受的回访时间和方式，并简要说明回访内容；确认客户可接受的回访时间和方式，并简要说明回访内容； 如有置换未尽事宜，销售顾问应注意提醒客户；如有置换未尽事宜，销售顾问应注意提醒客户； 目送客户离去；目送客户离去； 销售顾问向客户发出短信表示致谢；销售顾问向客户发出短信表示致谢； 销售顾问更新销售顾问更新CRM工具中的相关内容。工具中的相关内容。体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧交车服务交车服务小结小结销售顾问行为要领销售顾问行为要领1.销售顾问必须按约定的吉日和时间交车，若万一有延误，必须预先跟客户联系并销售顾问必须按约定的吉日和时间交车，若万一有