新分销商使用手册

1、目录一名词解释2二机票预订支付流程4三退改签操作流程10四打印、代打行程单12五常用基本资料.一五六旅客常提的问题.21七预订国际票须知.34八预定酒店须知35九火车票的预定36一、名词解释1 PNR:乘机人的订座信息。(包含乘机人姓名、证件号、航班起抵日期时间等)2 退票：旅客购票后因故不能乘行，可到购票处办理退票。（除特价票，特殊政策票外，均可退票。手续费根据航空公司客规执行）。3 废票：旅客购票后因故不能乘行，要作废此票,只需要10元手续费，但要满足以下条件：当天订的票当天下午五点之前可以提交废票，如果是当天的航班还要满足航班起飞2小时之前。备注：提交当天的航班的废票，退、改、签都需要跟

2、相关客服主动联系一下，尽量缩短处理时间。系统里有提示，一定要注意！4 改期：改成其他时间乘坐，一年内都可以改期，手续费按照航空客规执行。一般改期的流程是这样的：如果牵扯到补款升舱的，直接打航空公司电话补款，航空公司就会受理。如果是免费改签的，航空公司会要求出票时留在编码里的电话打过去，才会受理。任何改期航司客服人员都会核实客人证件信息。5 签转：签转到其他航空公司乘坐，有效期一年。手续费按照航空客规执行。6 团队票：十人以上，包括十人。7 特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，票面偏低，点“获取特价”功能键即可查看是否有票。8 非自愿退票：航空公司因天气原因，航班延误三十分钟以上，或航班

3、取消，航空公司全退，不收手续费。9特殊政策：需向航空公司申请，额外高返点，有限制条件不能打印行程单，出票速度慢（半小时到两小时之间），政策备注里的要求要同时满足，临近七天内的航班尽量不要预订此政策，如被拒单会给您办理退款，会占用资金。如果确定要订此政策，尽量用支付宝支付，一旦发生退款情况，退到支付宝能实时到帐。10、换编码出票：就是外放得有同等仓位，才能出票，没有的话出不了。如果您一个订单里的人数较多，尽量不要选择备注里有这种要求的政策出票。11、限制票面：政策备注里如果遇到提示限制票面多少，就是要您自己判断下这张票的票面是不是满足这个备注条件的要求，不满足就不能选此政策出票，根据政策的工作时

4、间选其它政策出票即可。二、机票预订支付操作流程一、位置：1、国内机票-机票预订：航程类型以单程为例：选择出发城市、到达城市、出发日期，点查询输入支付宝账号及支付密码，点击同意以下协议并提交。2、选择航班：返点前标识“特殊高”三个字的，说明第四步有正常政策和特殊高政策两种政策供代理商选择。点了预定提示下面对话框后，直接点预订即可，第四步再去选择就可以。3、选择好航班后点后面预定按钮，到填写订单页面。A、乘机人类型：一共可以出两种票，一是成人票，二是儿童票。a.儿童票：（2周岁12周岁）票面价格是成人全价票的一半（四舍五入），免收机建，燃油费收成人一半，（现50元）。b.机场购买婴儿票：（出生14

5、天2周岁）价格是成人全价票的10%，免收机建、燃油费，。登机时，儿童或婴儿需凭户口簿、出生证原件或护照。婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可乘机。B、填写姓名注意点：1）不能是繁体字。2）英文姓名姓在前，名在后，中间反斜杠隔开。例如：STELLA/KARINA3）生辟字要用拼音代替。关于乘机人姓名中含有生僻字的处理方法，总结如下：无论姓名多长，生僻字后面的包括生僻字全部用拼音！a) 姓为生僻字的：全部用拼音代替。例如：皛玲玉 正确：xiao/lingyub) 如乘机人姓名为三个字，名字为生僻字的：中间一个字是生僻字，中间的字和后面的字全部用拼音代替。如，李玥影正确：李yueyingc

6、）最后一个字是生僻字，前面两个字均使用汉字，最后一个字则用拼音代替。如，赵颖玥正确：赵颖yueC.增加删除按钮：增加删除乘机人信息，可同时为多个人订票，最多可添加九个人。十人以上，包括十人联系团队客服申请。D、“手机”：建议填写乘机人手机号信息，这个手机号在出票完成后会收到航班短信；“订票电话”：必须填写售票处电话。注意：出票完成后，乘机人姓名不能改，证件号码如出现错误可以联系客服修改。4、生成订单：这一步最下面要选择政策：重申一下，特殊高政策的限制条件：不能打印行程单，出票速度慢（半小时到两小时之间），政策备注里的要求要同时满足，临近七天内的航班尽量不要预订此政策，如被拒单会给您办理退款，会

7、占用资金。并且，出票时间一定要政策的工作时间范围内，否则是不能出票的。5、提交订单后转到支付页面，看下温馨提示语，点击支付订单：6、支付页面，直接输入支付宝账户和密码，即定票完成。如果用网银支付请选择“储蓄卡”：选择好银行后，下面会让您填写一个支付宝帐号，如果不想填写，请点旁边的“没有账户，也能付款”。（填写上支付宝帐号，一旦发生退款时，优先退到支付宝帐户里，比退到网银会早到帐三至五个工作日。）以上步骤即支付完成。三、退改签操作流程首先了解废、退、改、签名词解释和区别以上表格里面的信息只供参考，具体要根据航空公司规定一、位置：二、点开订单编号，选择申请退废按钮：申请退废：需要选择后面三个选项。

8、填写好信息点提交即可。如已经由公司打印行程单，需要先把行程单寄回，由行程单客服作废，才能办理退款。申请改签：只需在留言框里把要改签的人，改签到的日期及航班号填写清楚即可点击提交。一五分钟内，没有收到确认短信或电话，及时联系改签客服确认是否改签成功。010-65一八5588如果涉及到改期需要收取手续费，这时候只要把改签订单提交上去了客服会尽快回电话告知补款金额，然后再点击“在线补款”。补款留言不为空。四、打印行程单一、位置：二、点击打印行程单：三填写框内信息：（验证码填写行程单右上角印刷序号的前十位的后四位数）四、把行程单放入打印机，调好位置，点击打印，注意事项：1）下载所需字体。2）设置IE：

9、工具INTERNET 选项安全自定义级别下载未签名的ActiveX控件改为“启用”。3）重新打开IE浏览器。（2）代打印行程单公司为各商户提供代打印行程单服务，一张行程单使用费一元钱，直接在平台提交、支付。由行程单客服为您打印。一、位置：国内机票申请打印行程单二、选择订单：把需要打印行程单的订单选中：三、选择是否邮寄：不需要邮寄，只需要支付行程单使用费；需要邮寄，把行程单使用费及快递费一并支付。五常用基本资料（一）服务标准用语1. 您好！2. 请问您去哪里？请问您有时间要求吗？还是选择航空公司或是最低折扣？3. 请稍等！我帮您查一下。4. 请问您要哪个航班？请问您要订几张？5. 小姐.先生.老

10、师（等合理亲切的称谓）请您告诉我乘机人的姓名.身份证（有效证件）号码.x。谢谢6. 抱歉，请您再重复一遍好吗？（如果有需要）7. 您需要的航班已订好，我再和您确认一下。8. 请问您是先预定还是马上出票？9. 您订的是特价机票，需要马上出票，航空公司对特价机票有规定是不能预订的。10. 您订的是特价机票不能改期、退票的。11. 您订的是折扣票，改期和退票是要收费的。12. 您预订的机票可以保留到*月*日*点,请您在此时间前出票，否则座位会被取消。13. 您预定的这张票航空公司没有给具体的保留时间，我已经帮您把位子占好，但是请您尽快出票，否则航空公司随时会取消您的位子。14. 您的票出了以后需要我

11、们送票吗？请问送到哪里？何时给你您送方便？请稍等我和您核对下送票的地址。15. 我们有支付宝和网上银行，您可以通过网上银行支付，这样可以直接给您出票，把行程单给您邮寄过去。16. 您的票出了以后自己来取是吗？我们晚上8点下班，您能赶到吗？好！我们等您！谢谢。17. 您的票每张*钱，一共*钱。18. 请问您要保险吗？保险每张20元，保险金额40万。19. 请您拿到票后核对一下姓名、证件号、时间等信息。20. 请您再航班起飞前90分钟到达首都机场办理登机手续，您乘坐的航班在*号航站楼登机。21. 感谢您对我们工作的支持，欢迎下次来电，再见！22. 不用谢，很高兴为您服务！再见！23. 当接听电话时

12、又有另一个电话响起，（无人接听时）要对客人说：“不好意思，请您稍等，”再接起另一个电话说：我正在接一个电话，请您稍等下，或是留下电话号码，我一会尽快给您回过去好吗？实在不好意思，谢谢！24. 当为客人出票时（遇到的特殊情况）您的航班离起飞时间很近，送票恐怕来不及，我们给您出的是电子客票，您只要直接拿证件就能在机场办理登机，我们会把乘机信息发送到您的手机上，您放心登机，您告诉我们去和谁结账就可以了，或是把钱直接打到我们公司的账户上也可以。使用规范服务用语的要求：1. 在服务中，要做到来有迎候声，问有必答声，走有送别声，声声亲切有礼。2. 面带微笑，语气真诚亲切，态度和蔼可亲，不卑不吭。3. 双手

13、递接证件.票证，已示尊重，并亲切提醒对方核实并收好。（二）北京航站楼1号航站楼航空公司CN大新华航空有限公司 GS大新华快运航空有限公司HU海南航空公司（国内航班）JD金鹿航空有限公司2号航站楼航空公司19CZ中国南方航空公司MU中国东方航空公司HU海南航空公司（国际航班）MF厦门航空公司FM上海航空公司VN云南航空公司OQ重庆航空公司EU鹰联航空公司FV普尔科沃航空公司/俄罗斯国家航空公司MH马来西亚航空公司NW西北航空公司（美国）GA印度尼西亚鹰航空公司OM蒙古航空公司H8远东航空公司PK巴基斯坦航空公司NS东北航空公司PR菲律宾航空公司HY乌兹别克航空公司SU俄罗斯国际航空公司HZ萨哈林

14、航空公司T5土库曼斯坦公司7B克拉斯诺亚尔斯克航空公司IR 伊朗国家航空公司UL斯里兰卡航空公司AB德国柏林航空公司JS 朝鲜航空公司UM 津巴布韦航空公司AF法国航空公司KC阿斯塔纳航空公司VV空中世界乌克兰航空公司CO大陆航空公司KL荷兰皇家航空公司E3多莫杰多沃航空公司KE大韩航空公司XF海参威航空公司EI埃塞俄比亚航空公司3号航站楼航空公司3U 四川航空公司CA中国国际航空公司ZH深圳航空公司SC山东航空公司NX澳门航空公司EY阿联酋阿提哈德航空OZ韩亚航空JL 日本航空公司QF澳大利亚澳洲航空公司KA港龙航空公司QR卡塔尔航空公司LH德国汉莎航空公司S7 俄罗斯新西伯利亚航空公司AC

15、加拿大航空公司LY以色列航空公司SK北欧航空公司AY芬兰航空公司MS埃及航空公司SQ新加坡航空公司BA英国航空公司NH全日空航空公司TG泰国国际航空公司CX 国泰航空公司TK土耳其航空公司EK阿联酋航空公司OS奥地利航空公司UA 美国联合航空公司备注：红色为国内航班 (三)各航空公司x 国航： 400-8100999        南航： 95539深圳航空： 95080东航： 95530  海航： 9507一八上海航空： 10105858    山东航空： 0531-96777

16、60;   厦门航空： 95557     鹰联航空：祥航空： 4007006000华夏航空：凯航空：#160;东北航空：联航： 4006100099 8008100099金鹿航空： 95071999  四川航空：四）机型介绍1）大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行    747 波音747载客数在350-400人左右（747、74E

17、均为波音747的不同型号）    777 波音777载客在350人左右（或以77B作为代号）    767 波音767载客在280人左右    M11 麦道11载客340人左右    340 空中客车340载客350人左右    300 空中客车300 载客280人左右（或以AB6作为代号）    310 空中客车310载客250人左右    ILW 伊尔86苏联飞机载客300人左右&#

18、160;   2）中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下    M82/M90 麦道82 麦道90载客一五0人左右    737/738/733 波音737系列载客在一三0-160左右    320空中客车320载客一八0人左右    TU54苏联飞机载客一五0人左右    146英国宇航公司BAE-146飞机载客108人    YK2 雅克42苏联飞机载客110人左右 

19、;   3）小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行    YN7 运7国产飞机载客50人左右    AN4 安24苏联飞机载客50人左右    SF3 萨伯100载客30人左右    ATR 雅泰72A载客70人左右   世界上现有主要机型：   美国波音商用飞机制造公司、欧洲空中客车工业公司、美国麦克唐纳.道格拉斯公司。1996年底，波音公司已同麦道合并。   

20、;波音系列：波音707、波音727、波音737、波音747、波音757、波音767、波音777 。   空中客车：A-300、A-310、A-320、A-330、A-340。   麦道系列：MD-80、MD-81、MD-82、MD-83、MD-87、MD-88、MD-11。   此外，还有俄罗斯制造的图-一五4、图-一五4M型，前苏联生产的伊尔-一八、伊尔-86、雅克-42、安-30，英国制造的英航-146（BAE-146）、肖特-360， 荷兰的福克-100，以及中国制造的运-7、运-8、运-

21、10、运-11、运-12等型飞机。（五）舱位分布通常来讲，如果是三种舱位配置的机型，最靠近驾驶舱的是头等舱，之后是公务舱，再后是经济舱，下层是货仓。飞机舱位有什么区别F舱为头等舱公布价，A舱为头等舱免折、常旅客免票；C舱为公务舱公布价，D舱为公务舱免折、常旅客免票；Y舱为普通舱（经济舱）公布价，S舱为联程、缺口程等特殊舱位，B舱为普通舱9折，H舱为普通舱85折，舱为普通舱80折，L舱为普通舱75折，M舱为普通舱70折，N舱为普通舱65折，Q舱为普通舱60折（含教师、医护人员、县级（含）以上劳模），T舱为普通舱55折，X舱为普通舱50折（含学生、长者（年满55周岁的中国大陆公民），U舱为普通舱4

22、5折，E舱为普通舱40折，舱为普通舱35折，R舱为普通舱30折，O舱为普通舱25折，Z舱为代码共享留座专用舱，V舱为常旅客专用舱（国航知音卡旅客订座），G舱为普通舱免折和常旅客免票。一般情况下，宽体双通道飞机都是三级客舱结构，分为头等舱、公务舱和普通舱(即经济舱)，窄体单通道飞机一般情况下都是两级客舱结构，分为头等舱(或公务舱)、普通舱(即经济舱)，头等舱的价格通常为经济舱全价的一五0%，公务舱的价格通常为经济舱全价的一三0%。从舒适程度来讲，头等舱>公务舱>普通舱。六旅客常提的问题（一）、有关飞机问题（二）、查、问询问题（三)、预订与折扣问题 (四)、退票改签问题(五)、系统问题

23、(六)、团票问题(七)、支付问题（一）、有关飞机问题01问：目前国内都有哪些机型？答：目前国内机型主要有747、74E、777、767、757、M11、空客340、330、AB6、320、310、波音737-800、737-700、737-300.02问：飞机能做多少人？答：不同的机型人数是不一样的.03问：白酒能带到飞机上吗？限制瓶数吗？答：可以 , 每个成人可以允许携带2瓶酒（包装完整），而且必须办理行李托运。04问：坐飞机不能带什么东西?答：液体东西不能带,比如洗发水发胶沐浴露液体化妆品等, 随身携带限制是100毫升以内,超出的可以托运。05问：哪些人不能乘坐飞机？答：无成人陪伴儿童、残

24、疾旅客、孕妇、盲人、聋人、犯人等特殊旅客。06问：什么是无成人陪伴儿童？答：无成人陪伴儿童是指年龄在5周岁到12周岁的无家长陪伴，单独乘机的儿童。凡在这个年龄段内单独进行航空旅行的儿童，必须向航空公司申请无成人陪伴儿童服务。07问：转机是否需要取行李？答：预订的机票如果是同一家航空公司转机的话，一般不需要重新过安检和办理行李托运的。如果订的机票前一段和后一段不是同一个航空公司，则需要重新办理乘机手续和行李托运。08问：宠物可以上飞机么？需要办什么手续？答：可以。宠物乘坐飞机需提前预订有氧舱，需提供小动物检疫证明，并提前3天向航空公司售票处办理申请手续后方可乘机。09问：高血压可以坐飞机么？答：

25、可以坐，只要身体一般状况较好，心脏功能没有明显的障碍，也没有出现发生心脏急症的先兆，是完全可以坐飞机的。10问：客票有效期有多久？答：国内客票的有效期一般为一年。定期客票自旅客开始旅行之次日零时算起，不定期客票自填开客票之次日零时算起。11问：什么时间停止办里乘机手续？答：旅客必须在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理、托运行李、领取登机牌等乘机手续（托运行李必须经过安全检查，才能办理托运手续）。承运人停止办理乘机手续的时间，一般为航班离站时间前30分钟。12问：坐飞机的时候耳朵为什么会有不适感觉？答：气压的变化太快引起的。一三问：孕妇是否可以乘机？答：1）怀孕不足8个

26、月（32周）的孕妇，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。2）怀孕32周-35周（不含）的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。该乘机医疗许可应在乘机前72小时内签发有效，并经县级以上医疗单位盖章和医生签字方可生效。3）怀孕35周及以上的孕妇不予接受运输。14问：出生多久的婴儿可以乘坐飞机？答：民航规定，出生14天后的婴儿才可以乘坐飞机。一五问：婴儿票、儿童票、成人票的购买方式？答：婴儿票：14天-2周岁，旅客带婴儿的出生证明自行在机场购买。儿童票：2-12周岁，选择航班，点击“所有舱位”后选择经济舱全价（Y）舱，乘机人类型选择“儿童”，输入客人姓名、证件号预定。儿童票是5折。免机建、燃油一半。

27、用户口本、护照登机。成人票：见舱销售。持有效证件登机。16问：儿童的票价格是如何计算的？答：儿童票是成人全价票的一半，免机场建设费，燃油附加费是成人的一半。17问：一般提前多长时间到机场？答：一般情况下国内航班提前30分钟停止办理登机手续，所以客人要根据自己的路程来掌握时间。一八问：国内旅客的免费行李额是多少？答：持成人票或儿童票的旅客，每人免费托运行李的限额为：头等舱40公斤，公务舱30公斤，经济舱20公斤。19问：行李托运有哪些手续？答：a、旅客必须凭有效客票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李的件数和重量。b、承运人一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客的行李过

28、多，或因其他原因需要提前托运时，可和旅客约定时间、地点托运。c、承运人对旅客托运的每件行李应拴挂行李牌，并将其中的识别联交旅客。经承运人同意的自理行李，应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上拴挂自理行李牌。     d、不属行李的物品，应按货物托运，不能作为行李托运。20问：飞机晚点旅客怎么办？答：如果是因机场原因，航空公司会向旅客提供餐食或住宿；如果是天气等突发事件原因，航空公司将协助旅客安排餐食和住宿，但费用可由旅客自理。21问：客人在机场无法正常登机主要有哪几种原因造成的？答：首先要确认客人乘坐的航班有无延误或者取消？a、  查看客票状

29、态是否正常？b、  核对客人名字是否正确（姓名错了无法更改，只能重新购票登机）？c、  核对客人证件号是否正确（可以更改）？d、  跟机场确认无法登机的原因。（二）、查、问询问题01问：请问婴儿票如何购买？答：需成人在乘机日提前到到机场柜台购买，带上婴儿的出生证明。02问：儿童和婴儿的机场建设和燃油怎么收？答：儿童及婴儿是免收机场建设费的，儿童的燃油附加费是成人燃油附加费的一半，婴儿免收燃油附加费。03问：大人没有身份证怎么办？答：需要乘客在他户籍所在地的派出所开一个户籍证明，然后到机场办理一个临时身份证就可以了。04 问：一代身份证可以登机吗？答：如果身份证还在

30、有效期内就可以办理登机。05问：什么是有效证件？答：有效证件是旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。其中包括居民身份证、护照、军官证、港澳通行证、回乡证、台胞证，儿童则需出示户口本，婴儿需出示出生证明。06 问：咱们这里可以购买学生、教师票么？答：学生、教师票是航空公司在假期推出的，有一定时间限制，如欲购买，需要到航空公司直属营业部办理，代理人没有权限出此类票。07问：如果名字由汉字和拼音组成，正确地输入方式？答：1）如果姓输入拼音，名字必须也要用拼音代替，姓和名中间用“/”隔开，如ZHAN/SANFENG。 2）如果名字是生僻字，姓可以输入汉字，那么姓正常输入，名字

31、用拼音代替，如张SANFENG。3）如果名字有2个字组成，第一个是生僻字，那么2个都用拼音代理，如张/SANFENG。4）如果名字有2个字组成，第2个是生僻字，那么第一个字和姓用拼音，第2个字用拼音，如：张三FENG.08问：外宾的名字怎样输入？答：按照客人证件上的名字输入，姓和名要用“/”隔开。09问：名字和证件号码错了可以改么？答：机票是实名制的且限旅客本人使用的，一旦出票后即无法更换其他姓名，也不能转给他人使用，所以如果旅客姓名订错，一般只能办理退票，然后再重新预订（须是在机票可以退票的前提下）。如果是当天出的票可以进行废票再重新出一张同等折扣的。证件号错了可以改，只需要报给售票处客人的

32、票号或错的证件号的信息，然后再提供正确的证件号码给工作人员就可以了。10问：订票时用身份证，登机时用护照可以么？答：不可以，办理登机牌和安检时提供的证件必须和订票时所用证件一样，否则是登不了机的。11问：儿童是否可订特价票？答：各家航空公司所规定的各种政策都是不一样的，须先咨询航空公司后再订购。12问：我给外宾订票，系统提示名字有问题如何处理？答：外宾的名字如果太长，系统无法识别太多字符。您可以把客人的姓打全，后面的中间名字和最后的名字，每个只用第一个字母就可以定成功。一三问：我在济南，可不可以帮客人预定北京-上海的机票?答：可以，现在都是电子客票，只要客人的姓名和证件号相对应，客人可以直接到

33、机场凭有效证件登机。14 问：身份证遗失了如何登机？答：一由本人户口所在地公安机关开具身份证遗失证明，证明中写明姓名、年龄、家庭地址、有效日期等，贴上本人的近期免冠照并加盖公安机关公章；二向身份证遗失地公安机关报失，由该公安机关出具报失证明，证明内容同第一条中所述；三携带本人的户口本、工作证、介绍信或其他能证明身份的有效证件向民航公安机关（机场候机厅内有值班场所）申请开具临时登机证明，假若因在外地旅行期间上述有效证件都没有随身携带，可向就近民航公安机关咨询解决。（三）、预订与折扣问题01问：一般提前多长时间可以预定到低折扣机票？答：机票折扣是航空公司随订随售的，无法保证何时价格最低，建议可提前

34、一个月咨询。02问：PNR预定失败，是什么意思？答：航空公司没有给出这个舱位的价格，系统识别不出来这个舱位价格，就生不成PNR记录，或是您查询的时候还有这个舱位，等到预定的时候已经没有了，这种情况下也生成不了PNR记录的。03问：英文或拼音代替的名字用大小写有什么区别？答：没有区别，提交生成记录后显示的都是大写的。04问：提交订单时输入姓名需注意哪些问题？答：为了您可以顺利登机，请使用登机所用证件上的姓名进行预订（中文姓名应该为简体中文，生僻字用拼音代替；英文姓名，必须用“/”符号隔开，姓在前名在后，如：GATES/BILL；如预订姓名与证件姓名不一致（如证件上为英文名，预订时使用中文名等）将

35、无法正常登机，由此所造成的损失由预订人自行承担。05问：为什么我预定的时候生成订单了，但是没有PNR编码，不能支付？答：可能是您输入的乘机人姓名存在生僻字，民航系统不识别，生僻字需要用拼音代替。（四）、退改签问题01问：如果没赶上航班怎么办？答：首先联系我们看下退改签政策，如果购买的是“三不准”舱位的客票只能退票，而且是只能退机场建设和然后附加的这个费用。如果有同等舱位可以改签的话由我们提交到航空公司来做改签，如果没有同等舱位可以到机场或航空公司直属售票处办理升舱补差价。02问：怎么样做废票、退票？答：只有当天出的票才可以做废票，首先需要您在出票完成订单中找到此订单，点开红色订单号后，填写联系

36、人姓名、电话、废票原因然后确定提交就可以了，退票也是按照此步骤但提交的时候选择退票就可以了。03问：退票的票款什么时候才能退下来？答：客户在平台上提交退票申请后，我们会及时提交航空公司处理，等航空公司审核退款后我们财务时给您退款（一般3-5天）。退票款具体什么时间到您的账户，跟您的支付方式有关。a、支付宝余额付款：财务退款后及时退回您的支付宝账号。b、支付宝网银付款：支付时如果输入了有效地支付宝账号，票款会及时退回您的支付宝账号。如果输入的邮箱或者手机号不是有效的支付宝账号，票款会在财务退款后3个工作日退到您的银行卡账户。04问：退票有发票吗，客人如何报销？答：我们可以给您开收据，是有公司财务

37、章的，就可以报销。退票都没有发票的，收据都可以报销没问题的。 05 问：对电子客票进行作废或者退票操作时，发票怎么处理？ 答：如果一张电子客票需要作废或者退票，代理人或者航空公司一定要先把这张电子客票对应的发票号作废，再对电子客票进行操作。并且一定要将发票凭证收回。如果先将电子客票作废或退票，那么这张ET所对应的发票号就无法作废了。06问：如果已出票的航班取消了怎么办？答：如果所订航班取消了，我们会及时和商户或客人联系，一般情况航空公司会为旅客安排后续航班，如果旅客不满意可将原来的机票全额退款。07问：退票为什么要收取退票费？答：退票所收取的退票费是航空公司所规定的，每个航空公司和每

38、个扣折的运价所规定的退改签都是不一样的，折扣越低限制的条件就越多，退票费以航空公司收费标准为准。08问：废票、退票有什么区别？答：废票必须是当天出的票，不是当天的航班或者是当天的航班，但在飞机起飞前2小时之前提交废票申请，废票费10元/张。退票是客票有效期（一年）内都可以办理，具体费用要参考各航空公司客规。09问：什么情况下客票可以申请全退？a 航班取消或延误，记录里面有UN项或者客人有航空公司或者机场开的延误证明。b 办理升舱换开，高舱位位使用后低舱位位申请全退。c 乘机人生病，有相关的病例证明，将证明提交到航空公司审核后申请病退。10问：客人申请病退需要哪些证明？ 答：需要县级以

39、上医院的病例诊断书、病历证明、药费单不得低于50元，以及主治医师写的“不宜乘机”的证明，将以上原件邮寄到航空公司审核，审核期大约2个月左右。（五）、系统问题01问：我们的平台上怎么查不到航班?答：您告诉我行程，我在系统里给您查看一下。有时当天的航班没有座位，我们的系统就不显示航班信息了。02问: 我刚才看到网上显示还有2个座位，怎么订时提示没定成功？答：因为您预定有个时间过程，我们的数据信息是和航信连网时时更新的，您看到的座位在预定的同时有其他的人在订，就有可能预定不成功。03问：我们定的票显示PNR失败，什么原因？答：这个问题有几种情况，一是您定的位子系统里已经没有座位了，所以您点了预定后会

40、提示您PNR失败。第二种情况就是名字里面有生僻字，就是航信系统不识别的字，这样的字可以用拼音代替，就可以正常预定了。（六）、团票问题01问：团体票怎么购买？能优惠多少？答：10人以上包括10人为一个团体，需要商户确定人数、航程、时间，电话联系我们，然后我们向航空公司申请，在淡季的时候一般是可以比电脑系统显示低两个折扣，旺季可能低一个折扣，要视航空公司而定。（七）、支付问题01问：昨天下的订单，当时没支付，今天还能支付吗？答：下订单后我们的网站会为您保留信息，但在没出票前航空公司会随时取消座位，请在下订单后尽快支付，如果支付不了请咨询相关工作人员。02问：我已经定好票了，怎么支付？答：在平台上找

41、到预订完成订单，点开后会有支付功能键，按提示输入您的支付宝信息就可以支付。04问：我票已经定好了，支付的时候提示价格有问题，什么原因？答：有些特价舱位系统P出的价格和网站有区别就无法支付也无法出票。05问：我的银行卡无法通过支付宝支付，如何操作？答：可能是您的银行卡还没有开通网上支付功能，或者是在开通网上支付功能的时候有支付限额的限制，每笔或者当天支付的最高限额超过了您设定的数，也会出现无法支付的情况。七、预定国际票须知尊敬的代理人和分销商，考虑到国际票的价钱变化比较快，实时性强，现将我公司国际票的出票程序告知各代理！一查询：代理在接到客人的订票要求以后，首先要问清客人的行程和时间，单程还是往

42、返。例如：8月9日北京去新加坡，单程。或者 8月9日北京去新加坡，8月一五日新加坡回北京，往返。代理一定要问好行程后再发给公司国际部查询。这一点能省去很多的时间，为查询票价提高了效率。二，报价：国际部按照您的要求给你报完价钱以后，你就去给客人报价，报价的方法有几种，比如说短航线，以北京去新加坡单程票价为例，特价票时段，北京去新加坡单程票价是一八00元左右，这样的底价给到代理手上，代理就需要自己加钱报给客人，短航线加钱一般不超过100元，否则我们的价钱相对我们的竞争对手的价钱就会高了，客人就不会选择我们的机票了。长航线的话，加钱可以在一五0元左右，总之一句话，用合适的价钱去报给客人，尽量让客人信任你，在你那里长期出票，这个是我个人的建议，实际的加价，还得看实际情况来实际操作。看个人的销售技巧和你敏锐的观察力。三订票：如果客人接受了你的价钱，需要订票，你接下去就需要搜集下面的信息：客人姓名的拼音护照号码，护照有效期截止日期，出生年月，国籍和性别，这些信息缺一不可，这是国际票的规定。四付款：国际票的付款方式有网上转账，支付宝付款，或者去银行打款。五出票：等以上工作做好以后，客服跟你再次核对客人行程和护照信息就可以出票了。六打印行程单：出好票以后，客服帮你在黑屏里面提取出行程单，然后通过QQ或者电子邮箱发给您，你自己在普通打印机上用A4纸打印出来即可。七国际机票要报销，需要找国际客服