导购技巧与售后服务(共24页).ppt

1、导购技巧与售后服务导购技巧与售后服务观察你身边的成功人士： IQ与EQ 成功与失败 血勇之人，怒而面赤；脉勇之人， 怒而面青；骨勇之人，怒而面白；神勇之人，怒而色不变 控制您的情绪，每天好心情 笑一笑十年少 客户分类 对症下药 导购技巧与售后服务导购技巧与售后服务类型心理问题阶段购买心理的七个阶段购买心理的七个阶段果断型果断型行为果断的顾客：行为果断的顾客：n主要特点：知道顾客要的是什么产品； 次要特点：自认选择是正确的； 其它特点：对其它的见解不感兴趣。 营业人员的交谈与接待方法： 自然地销售，争取做成买卖；在被询问时机智、老练地说出你的见解。语言要简洁n消费心理分析： 已经决定了品牌、功能

2、、款式，不会轻易接受推荐，确信自己是正确的，原因是：n第一、购买的目的消费心理成熟且对品牌有迷恋感；n第二、品牌认同感和归属感强。n 在接待这种类型的顾客时，探出所决定品牌，扬长避短。语言要简洁，让顾客多说话掌握更多的信息。果断型果断型行为果断的顾客：行为果断的顾客：顾客到店来干什么？冲动型冲动型容易冲动的顾客容易冲动的顾客 主要特点：会很快地做出选择或决定； 次要特点：急躁、无耐心； 其它特点：有时会突然停止购买行为。 营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免过多说话。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么？冲动型冲动型容易冲动的顾客容易冲动的顾客 消费心理分析： 只有一个较模糊的概

3、念，买一品而已。 特征一、对产品是不太熟悉的； 特征二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是产品本身所具有的吸引力。接待这种类型的顾客时，要注意其无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。实际型实际型了解实际的顾客：了解实际的顾客：n消费心理分析： 懂行，对市场情况了解，相信“眼见为实”。介绍时要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对介绍中所出现的差错很警觉，并会产生不信任感。介绍时，最好是让顾客边看着产品的标识、外观、功能等，边听你的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产安华公司的有关内容。周到型周到型考虑周

4、到的顾客考虑周到的顾客 主要特点：需要与别人商量； 次要特点：寻求别人当参谋； 其它特点：感觉没把握。 营业人员的交谈与接待方法： 通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。再帮助下决定买哪个产品。周到型周到型考虑周到的顾客考虑周到的顾客n消费心理分析： 到店面前已经做过市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，却又不会将这种想法直截了当地告诉你。在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是营业员要有耐心。沉默型沉默型沉默寡言的顾客沉默寡言的顾客 主要特点：不愿交谈只愿思考； 次要特点：对信息

5、似乎不感兴趣，但实际上 是在注意地听着有关信息； 其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。 营业人员的交谈与接待方法：尊重顾客，给予自由空间，并注意“购买”迹象。沉默型沉默型沉默寡言的顾客沉默寡言的顾客n消费心理分析： 尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，这是最基本的职业道德，可向这种类型的顾客简洁地介绍产品、品牌的信息，并观察他的反应及时更换话题。顾客没出店面，说明在听，而且还在想。一旦他提出询问，就表示“购买”迹象出现，你的回答要直截了当。在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着安华品牌进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。因为

6、你不知道他想什么。犹豫型犹豫型犹豫不决的顾客犹豫不决的顾客n主要特点：自己下决心的能力很小； 次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周 而出现差错； 其它特点：希望营业人员当参谋。 交谈与接待方法： 把握不准他的顾虑时。可暂将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况。犹豫型犹豫型犹豫不决的顾客犹豫不决的顾客n消费心理分析： 顾客自己下决心的能力很小，怕考虑不周，购买前希望营业人员当参谋。而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商

7、业味道后便会对营业人员产生不信任。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关产品或服务的情况。提供顾问式服务，从顾客利益出发提供顾问式服务，从顾客利益出发怀疑型怀疑型怀有疑虑的顾客怀有疑虑的顾客n主要特点：不相信营业人员的话； 次要特点：不愿意接受营业人员的推荐； 其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。 营业人员的交谈与接待方法：出示产品，让顾客查看并试用、体验。注意要让顾客自己动手，才能产生联想。 例：农家菜馆n消费心理分析： 这种类型的顾客对营业人员、产品存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示产品让顾

8、客自己来查看，并且要注意在顾客查看产品时营业人员不要先对产品进行评介，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。在顾客试用或体验时营业人员可先让顾客自己去判断。也可做相对简单的描述即可。怀疑型怀疑型怀有疑虑的顾客怀有疑虑的顾客过激型过激型喜欢辩论的顾客喜欢辩论的顾客n主要特点：对营业人员的话都持有异议； 次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处； 其它特点：谨慎缓慢地做出决定。 营业人员的交谈与接待方法： 出示产品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的产品情况，在交谈时适宜用“对，您对这挺懂的”这样的话语。 过激型过激型喜欢辩论的

9、顾客喜欢辩论的顾客n消费心理分析： 有相当一部分自认为对产品的熟悉程度要超过营业人员，因而会对营业人员的话持有异议。所以营业人员在接待这种类型的顾客时，首先出示产品让顾客自己查看和判断，所以尽量在顾客询问具体卖点时，才进行针对性的介绍，其他时间应说些让他愉快、不着边际的话，让他“教导”你。注意的是，在介绍时要具体，内容要有根有据，和顾客交谈时避免出现观点不同而争论的现象。 客户分类 对症下药 导购技巧与售后服务导购技巧与售后服务类型心理问题阶段n 忠诚度n 美誉度 n 知名度n 认知度个体社会非产品而服务出口碑情感、沟通导购技巧与售后服务导购技巧与售后服务n售后服务的工作重点：n n 安装？n 修复产品？n 修复心理创伤 保持美誉度 产品服务也好导购技巧与售后服务导购技巧与售后服务 美誉度的来源：超过顾客所期望的 我的服务水平 顾客期望服务水平 当地竞争对手