最终输出ngboss2-crmv4.0智能终端版crm分册

1、中国移动通信企业标准QB-Y-2012N G B O S S 2 - C R M ( V 4 . 0 )智能终 端 版C R M分册版 本 号 ： 1 . 0 . 0201 2 - XX - XX 发布 201 2 - XX - XX 实施 中国移动通信公司发布目录前 言VI1. 范围12. 规范性文件13. 术语、定义和缩略语23.1. 术语、定义23.2. 缩略词44. 总体说明54.1. 驱动力54.2. 编写目标64.3. 编写原则64.4. 与规范总册的关系75. 整体架构75.1. 功能架构75.1.1. 智能终端版 CRM 功能视图75.1.2. 与 CRM 功能域关系95.2.

2、 逻辑架构105.3. 网络架构12协同135.4.1. 智能终端与营业台席的协同.2. 智能终端与营业厅的协同135.4.3. 智能终端与网上营业厅的协同136. 界面设计146.1. 屏幕适应原则156.2. 交互设计196.2.1. 表单设计196.2.2. 控件设计216.3. 框架设计416.3.1. 启动界面416.3.2. 操作员登录界面426.3.3. 导航界面436.3.4. 用户登录界面476.3.5. 业务框架界面486.4. 视觉设计507. 业务功能567.1. 业务...6话费余额实时话费帐单

3、缴费历史.9.60.../M 值订购.61.62.63业务展示647.2.业务办理6......7.2.9.入网.65营业缴费69主体附加业务变更71变更73/退订74/M 值兑换75号码预约77货品领取78国际漫游办理807.2.10.申请停开机817.2.11.变更837.2.12. 家庭成员管理847.2.13. 帐单寄送服务定制867.2.14. 话费提醒服务定制877.2.15. 余额提醒服务定制89业务管理90.1.7.3

4、....3.94.95经营指标信息酬金信息巡检管理97工作管理987.4.1. 公告987.4.2. 订单处理998. 系统功能1008.1. 客户端框架功能1008.1.1. 操作员登录10.2. 操作员.1028.1.3. 操作员注销1028.1.4. 用户注销1028.1.5. 智能终端适配1028.1.6. 外设适配1038.1.7. 缓存管理1038.1.8. 客户端版本管理1048.2. 基础管理1058.2.1. 智能终端管理1059. 系统技术要求1069.1. 性能指标要求1069.2. 安全要求10

5、79.2.1. 智能终端安全1079.2.2. 应用安全1079.2.3. 环境安全1089.3. 运维要求1089.3.1. 可维护性1089.3.2. 可使用性1099.3.3. 可管理性1099.4. 外设接口要求1099.5. 设备要求1109.5.1. 智能终端要求1109.5.2. 外设要求11010. 编制历史11311. 附录：图标库113图 表 目 录图 5- 1 功能视图8图 5- 2 与 CRM 功能域关系图9图 5- 3 逻辑架构图11图 5- 4 智能终端网络拓扑图12图 6- 1 智能终端版 CRM 界面设计架构14图 6- 2 表单图示21图 6- 3 超图示22

6、图 6- 4 格式化文本框图示23图 6- 5 文本框图示23图 6- 6 文本域图示24图 6- 7 单选框图示25图 6- 8 下拉列表图示26图 6- 9 复选框图示27图 6- 10 按钮图示28图 6- 11 表格图示29图 6- 12 列表图示31图 6- 13 分页图示32图 6- 14 日历控件图示33图 6- 15 时间控件图示34图 6- 16页图示35图 6- 17 冒泡提示图示36图 6- 18 消息提示框图示37图 6- 19 应用响应状态标识图示38图 6- 20 字母索引图示39图 6- 21 图标图示40图 6- 22 开关图示40图 6- 23 启动界面图示4

7、1图 6- 24 操作员登录界面（获取图 6- 25 操作员登录界面（图形形式）图示42形式）图示43图 6- 26 导航界面图示44图 6- 27 导航界面功能区图示45图 6- 28 用户登录界面图示48图 6- 29 业务框架界面图示错误!未定义书签。图 6- 30 LOGO 组合方式示例53图 6- 31 LOGO 安全空间示例53图 6- 32 标准色系54图 6- 33 辅助色54图 6- 34 字体图示55图 7- 1 话费余额图 7- 2 实时话费图示57图示58图 7- 3 帐单图示59图 7- 4 缴费历史图示60图 7- 5图 7- 6图 7- 7 订购图 7- 8图示6

8、1图示62图示63图示64图 7- 9 业务展示图示65图 7- 10 入网图 7- 11 入网图 7- 12 入网台席处理图示错误!未定义书签。写手动输入图示错误!未定义书签。图示错误!未定义书签。图 7- 13 营业缴费图示71图 7- 14 主体图 7- 15 附加变更图示72变更图示74图 7- 16图 7- 17业务/退订图示75/M 值兑换图示77图 7- 18 号码预约图示78图 7- 19 货品领取图示80图 7- 20 国际漫游办理图示81图 7- 21 申请停开机图示83图 7- 22变更图示84图 7- 23 家庭成员管理图示86图 7- 24 帐单寄送服务定制图示87图

9、 7- 25 话费提醒服务定制图示89图 7- 26 余额提醒服务定制图示90图 7- 27图 7- 28 经营指标图示92图示93图示94图 7- 29信息图 7- 30 酬金图 7- 31 信息图示95图示97图 7- 32 巡检管理图示98图 7- 33 系统公告图示99图 7- 34 待办订单图示100图 8- 1 操作员登录101图 8- 2 外设适配103图 8- 3 客户端版本管理105表 2-1规范性文件1前言当前中国电信市场竞争变得越来越激烈，中国移动需要利用新技术，采取更为积极主动的和服务模式，完善自身的运营支撑能力，以适应市场的需要，提升自身竞争力，保持自身的行业优势。智

10、能终端版CRM的建设，立足于当前的CRM系统，结合智能终端特点，拓展服务支撑能力，以提高客户感知。智能终端版CRM的建设，是中国移动采取积极主动的和服务模式的体现，是提升式服务能力的支撑，将有力的推进传统营业厅向新型营业厅。本标准以新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）整体规划为指导，明确定义了中国移动智能终端版CRM的技术体系架构，对其界面设计、业务功能、系统功能、技术要求等方面进行了规范，以指导公司规范有序的开展智能终端版CRM建设的相关工作，并作为智能终端版CRM相关支撑能力建设的基本依据。本标准是NGBOSS2-CRM（V4.0）系列标准之一，该系列标准的名称如下：序号123标准编号标

11、准名称本标准由中移技20XX号。本标准由中国移动通信公司业务支撑系统部提出，公司技术部归口。本标准起草：中国移动通信公司业务支撑系统部、中国移动（）有限公司、中国移动通信福建、中国移动通信、中国移动通信集团上海、中国移动通信公司。本标准主要起草人：罗琦芳、滕滨、程宇、常倩、白国涛、张英辉、陈纯青、郑南琼、朱筱巍、姚海宏、张莹莹、黄岩、宁宇、刘虹、张红星、魏春辉等。1.范围规定了NG2-CRM4.0系统中智能终端版CRM的管理和建设要求，供中国移动内部和厂商共同使用；适用于中国移动（直辖市、）NG2-CRM4.0系统中智能终端版CRM的建设。智能终端版CRM是CRM系统在智能终端上的延伸，其采用

12、无线接入方式，利用智能终端的便携性，拓展了式服务，是移动服务及支撑能力的有效提升。智能终端版CRM适用的范围：一、智能终端版CRM可用于营业厅动态增加台席，增强营业厅的服务和能力，减少客户等待时间，提升客户满意度；二、智能终端版CRM可用于厅内走动业务推介，提升交互服务的水平；三、智能终端版CRM利用与之配套便携设备，可支持外场，有效的提高外场业务办理的实时性；四、智能终端版CRM可用于支撑客户经理的，给客户带来更好的服务感知；五、智能终端版CRM可用于支撑经理的巡检，提升管理水平。为规范智能终端版CRM的建设工作，有必要对NG-CRM系统中智能终端版CRM的界面设计、业务功能、系统功能、技术

13、要求等制定统一的标准。为此，特制订NGBOSS2-CRM(V4.0)智能终端版CRM分册（以下简称智能终端版CRM分册），旨）NG-CRM系统建设中智能终端版CRM相关的功能和技术要在规范（直辖市、求。2.规范性文件下列文件中的条款通过的而成规范的条款。凡是注日期的文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的文件，其最新版本适用于。表2-1规范性文件1234QB-Y-XX-2011 QB-Y-XX-2011 QB-Y-XX-2011QB-Y-XX-2011NGBOSS2-CRM(V3.5)技术

14、规范NGBOSS2-CRM(V3.5)业务规范NGBOSS2-CRM(V3.5)规范总册编制说明NGBOSS2-CRM(V3.5)系统流程框架规范中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信公司公司公司公司567891011121314151617181920NGBOSS2-CRM(V3.0)多工作台管理分册NGBOSS2-BOSS(V3.5)编制说明NGBOSS2-BOSS(V3.5)技术规范NGBOSS2-BOSS(V3.5)系统流程框架规范NGBOSS2-BOSS(V3.5)业务规范QB-Y-039-2010中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国

15、移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信中国移动通信公司公司公司公司公司公司公司公司公司公司公司公司公司公司公司公司QB-Z-QB-Z-QB-Z-QB-Z-2011-2011-2011-20113.术语、定义和缩略语3.1. 术语、定义下列术语和定义适用于：Android是一种以Linux为基础的开放源码操作系统，主要使用于便携设备。BlackBerryOSBlackBerry OS由Research In Motion为其智能BlackBerry开发的操作系统。这一操作系统具有多任务处理能力，并支持特定的输入装置，如滚轮、轨迹球

16、、触摸板以及触摸屏等。DMZ是英文“demilitarized zone”的缩写，称为“DMZ区”， 它是为了解决安装后外部网络不能内部网络服务器的问题，而设立的一个非安全系统与安全系统之间的缓冲区。集成电路卡(Integrated Circuit Card)的简称，它是将一个微电子芯片嵌入符合ISO 7816标准的卡基中，做成卡片形式。IMEI是英文“International Mobile Equipment Identity”的缩写，IMEI称为“国际移动设备码”，是由15位数字组成的电子串号，它与每台一一对应，该码是全世界唯一的。iOSiOS是由苹果公司开发的手持设备操作系统。iOS与

17、苹果的Mac OS X操作系统一样，它也是以Darwin为基础的，因此同样属于类Unix的商业操作系统。由微软公司与世界其它著名的智能卡厂商组成的PC/SC工作组提出的。PC/SC规范是一个基于WINDOWS平台的一个标准用户接口（API），提供PC/SC术语/定释了一个从个人电脑（Personal Computer）到智能卡（SmartCard）的整合环境。即软件开发工具包（Software Development Kit, ）的简称一般是一些被软件工程师用于为特定的软件包、软件框架、硬件平台、操作系统等建立应用软件的开发工具的集合。SDKSymbianSymbian系统是塞班公司为而设计的

18、操作系统。虽然Symbian以EPOC为基础，而它的架构却包含了多任务、多运行绪和器保护等功能。WindowsPhoneWindows Phone是微软发布的一款操作系统。Windows Phone具有桌面定制、图标拖拽、滑动控制等一系列前卫的操作体验并发是指在一个时间段中，智能终端用户同时发起业务量。并发请求的数电感触控一种电感式触控传感器技术，它能感应电磁信号的位置及其强度，并对其进行及时的响应，同时具有较高的精度和灵敏度为集中反映晶体结构的周期性而引入的一个概念。首先考虑一张二维周期性结构的图像。可在图上任选一点 O作为原点。在图上就可以找到一系列与O点环境完全相同的点子,这一组无限多的

19、点就构成了点阵。智能终端中，支持操作员进行触摸控制操作的单个区域。点阵触控元素是一项协助确保限制传输的数据通过。的设备，会依照特定的规则，允许或是客户是指一个正在使用及可能使用中国移动（包括第和服务的个人、企业或者其他团体。合作伙伴）提供的蓝牙是一种支持设备短距离通信（一般10m内）的无线电技术。能在包括移动、PDA、无线耳机、笔记本电脑、相关外设等众多设备之间进行无线信息交换。品牌指从市场的角度看，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年品牌龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“”、“动感地带”和“神州行”3个统一的品牌组成；从系统角度看，客户品牌的实现是通过的品牌属性和用户的订购

20、信息关系来体现。协同是指为满足客户或中国移动发起的的协同工作的管理功能。/跨接触调度的需求而提供设备终端经中国移动管理部门审核批准的各种型号的终端设备，包括定制终端、TD业务终端、宽带业务终端等类的终端设备。提示信息提示信息为客户接触过程中系统提供的相关服务提示、业务知识描述、资费说明等信息，可通过界面提示、免填单打印等方式，面对或客户进行信息提示。详单详单也称详单，是标准服务使用批价后的。销帐对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。虚拟网虚拟网简称，它是Virtual Private Network的缩写，指的是在公用网络上建立网络的技术。寻迹速度指电磁感应接收设备对信号设备的信号及时响应的速度

21、压感指电磁感应设备和信号设备所支持的信号等级业务运营支撑系统（BOSS）是基于计算机应用技术、用以支持中国移业务运营支撑系统动业务运营的信息系统。中国移动公司的BOSS系统包含客户管理、管理、计费、帐务、结算等多方面的功能。主要为中国移动的客户、合作伙伴、移动公司业务管理者和服务提供服务。业务支撑网业务支撑网指中国移动各级业务支撑系统的集合。用户用户是中国移动客户订购信息。的实例。包括占用、用户价值、订购帐单帐单是中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和和综合帐单。的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单帐户客户使用移动服务的实体。智能终端是指像个人电脑一样，

22、具有的操作系统，可以由用户自行安装软件、等第服务商提供的程序，通过此类程序来不断对终端的功能进行扩充，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类终端的总称。是中国移动在市场、销售、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形，包括号码（如：号码、企业号码、宽带帐号等）、业务卡（如：、有价卡、增值业务体验卡等）、设备终端（如：定制终端、TD上网卡、TD上网本、家庭信息机、无线固话等）、品（如：赠品、礼品、宣传品等）、凭证/单据、VIP卡等。物3.2.缩略词下列缩略语适用于：4A BOSS CI CRMGPRSAuthentication、Account、Authorization、Audit B

23、usiness Operation Support SystemCorporate Identity SysteCustomer Relationship Management Generally Packet Radio SystemGlobal System for Mobile Communications HyperText Transfer ProtocolHypertextTransferProtocoloverSecureNew Generation Business Operation & Support System认证、账号、审计业务运营支撑系统企业视觉形象识别系统

24、客户关系管理通用无线分组业务系统全球移动通讯系统HTTP HTTPSNGBOSS超文本传输协议超文本传输安全协议新一代业务运营支撑系统ROMRead-Only Memory读事先所存数据的固态半导体器SIMSubscriber Identity Module用户识别卡SPVIService ProviderVisual Identity业务供应商以标志、标准字、标准色为展开的完整的、系统的视觉表达体系。WLANWi-FiWireless Local Area NetworksWireless Fidelity无线局域网络无线相容性认证4.总体说明4.1. 驱动力NGBOSS系统为中国移动面对客

25、户开展、销售、服务提供了高效、有序的运营支撑。全业务竞争的日趋激烈，对CRM系统支撑能力提出了更高的要求，如式、主动式服务要表现在以下几个方面：1、 营业厅业务期时，需动态增加服务能力在大规模活动或业务期时，营业厅受理业务量激增，服务窗口却无法及时快速增加，造成客户排队等待时间较长，需及时快速增加服务窗口，提升客户满意度。2、厅内走动业务推介时，需提供手持式的技术支撑在营业厅内离开台席与客户面对面时，无法与客户相关的信息，无法现场办理客户申请的业务，无法展示新业务，需提供手持式的技术支撑。3、在外场时，需提供式的技术支撑在高校、节日促销等外场时，往往需要在现场部署固定台席，费时费力，需提供更加

26、方便、快捷、高效的式业务办理。4、 客户经理上门时，需提供实时、办理业务的技术支撑客户经理主动时，为了更好的满足客户现场、办理业务的需求，提高上门服务的效率，需提供实时、办理业务的技术支撑。5、经理巡检时，需提供现场交互的技术支撑经理经常巡检，与时不便及时获取与其相关的信息、经营指标、信息，影响管理效率，需提供有效的技术支撑。智能终端的普及和无线网络覆盖不断扩大，使智能终端承载CRM业务成为可能。在建设智能终端版CRM系统的过程中，为避免公司实现的系统架构、网络架构、业务功能、系统功能、界面展示、外设接口不一致，需制定统设标准。4.2. 编写目标本NGBOSS2-CRM(V4.0)智能终端版C

27、RM分册的编制目标如下：1、 明确智能终端版CRM的功能架构、逻辑架构和网络架构，用以指导智能终端版CRM建设。2、 明确智能终端版CRM的系统功能要求和业务功能范围，提升系统建设标准化水平。3、 明确智能终端版CRM的界面设计原则，规范交互流程，统一界面原型。4、 明确智能终端版CRM的安全管理要求，确保系统的安全性。5、 明确智能终端版CRM的性能指标要求、运维要求，确保系统的可靠性和可维护性。6、 明确智能终端版CRM对终端及外设的配置要求，统一设备配套标准。4.3. 编写原则本分册的编写基于以下基本原则：1、 本分册针对智能终端版CRM提出总体建设要求。2、 本分册参国移动的NGBOS

28、S相关规范，分别从整体架构、界面设计、业务功能、系统功能的角度对智能终端版CRM进行明确描述。3、 本分册针对智能终端的可视面积幕分辨率多样、支持触控操作等特性，提出新的界面设计标准。4、 本分册对智能终端侧的终端、应用、环境三个方面的安全要求进行了规范。5、 本分册从业务性能、服务端并发性能、接入能力等几个方面对智能终端版CRM的性能指标提出了明确的要求。6、 本分册基于应用程序的可维护性、可使用性、可管理性，对智能终端版CRM的运维要求进行了描述。7、 本分册明确提出了对智能终端的要求和外设的要求。4.4. 与规范总册的关系智能终端版CRM分册是NGBOSS2-CRM4.0规范的组成部分。

29、本分册侧重智能终端版CRM整体架构、界面设计、业务功能、系统功能、系统技术要求等方面的统一规范。5.整体架构智能终端版 CRM 整体架构设计符合 NG-CRM 系统总体架构，并根据智能终端在接入方式、界面展现和人机交互等方面的特点，实现在界面展现、业务逻辑、客户感知方面的全网一致性。整体架构包含智能终端的功能架构、逻辑架构、网络架构和协同。5.1. 功能架构5.1.1. 智能终端版 CRM 功能视图智能终端版CRM功能分为业务功能和系统功能两部分（如图：图5-1）。实时话费帐单业务入网营业缴费主体变更业业务办理务功能申请停开机变更家庭成员管理能 图 5- 1 功能视图智能终端版CRM业务功能如

30、下：1、业务业务包括话费余额、实时话费、帐单、缴费历史、客户资料、/M值、订购、业务展示。2、业务办理业务办理包括入网、营业缴费、主体变更、附加变更、业务查询/退订、/M值兑换、号码预约、货品领取、国际漫游办理、申请停开码变更、家庭成员管理、帐单寄送服务定制、话费提醒服务定制、余额提醒服务定制。操作员登录操作员注销用户注销客操作员系统功 户端基础智能终端管理管理框架功能客户端版本管理缓存管理外设适配智能终端适配工作管理订单处理公告业务管理 酬金 信息巡检管理经营指标信息余额提醒服务定制话费提醒服务定制帐单寄送服务定制国际漫游办理货品领取号码预约附加变更业务/退订/M值兑换业务展示订购缴费历史/

31、M值话费余额3、 业务管理业务管理包括、经营指标、信息、酬金、信息采集、巡检管理。4、 工作管理工作管理包括公告、订单处理。智能终端版CRM系统功能如下：1、 客户端框架功能客户端框架功能包括操作员登录、操作员、操作员注销、用户注销、智能终端适配、外设适配、缓存管理、客户端版本管理。2、 基础功能基础功能包括智能终端管理。5.1.2. 与 CRM 功能域关系智能终端版CRM功能建设主要涉及对营业终端和CRM功能域的扩充。CRM功能域的扩充主要涉及到管理功能域、市场功能域、销售管理功能域、客户服务功能域、客户管理功能域、基础管理功能域。详见如下图（图5-2）所示：客户/合作伙伴/业务管理者/销售

32、/营业终端.CRM系统功能经营分析系统运营管理 运营支撑管理总部BOSS市场销售管理客户服务活动管理业务支撑网网管系统信息管理管理客户信用度管理创建变更生命周期管理客户调度管理帐户信息管理客户服务管理版本管理管理管理管理BOSS仓储管理客户级别管理特殊用户管理配置管理发布管理宽带P- BOSS目录管理信息管理视图基础任务管理工作管理管理知识管理报表统计系统管理工单管理受理单管理管理图 5- 2 与 CRM 功能域关系图表示扩展中国移动外部系统物流平台支付平台供货商平台省业务支撑网外部系统OAMISDSMP客户维系管理销售文档管理订单管理服务请求管理销售活动管理商机管理PC终端智能终端基础平台W

33、AP彩信门户自助终端.呼叫中心基础平台飞信【管理功能域】、经营指标、信息、酬金、信息、巡检管理等功能归属运营管理。【市场功能域】业务展示功能归属信息管理。【销售管理功能域】入网、主体变更、附加变更、业务/退订、国际漫游办理、订单处理等功能归属订单管理。【客户服务功能域】话费余额、实时话费、帐单、/M值、缴费历史、营业缴、/M值兑换、号码预约、申请停开机、帐单寄送服费、订购、务定制、话费提醒服务定制、余额提醒服务定制、货品领取等功能归属服务请求管理。【客户管理功能域】、变更、家庭成员管理等功能归属管理。【基础管理功能域】操作员登录、操作员注销、客户端版本管理、智能终端管理、公告等功能归属系统管理

34、。5.2. 逻辑架构智能终端是营业终端的一种，营业终端包含智能终端和PC终端。智能终端版CRM采用C/S加B/S的混搭方式。C/S部分用于智能终端客户端，主要负责客户端页面数据的、缓存数据管理及外设驱动，是B/S处理部分的容器；B/S部分主要处理业务界面相关能力，保持和当前CRM系统能力的一致。采用此方式的目的是为了能够更好的对外设进行支持。智能终端版CRM逻辑架构如下图：交互协议图 5- 3 逻辑架构图智能终端是CRM系统的终端类型之一，智能终端版CRM客户端软件是基于终端操作系统的应用程序。1、 终端应用终端应用包含客户端框架，及由客户端框架承载的业务功能。客户端框架提供应用的通用能力，如

35、缓存管理、外设驱动、展现、终端适配等。接口调用是终端应用和操作系统之间交互的桥梁。对终端应用各部分说明如下：1)缓存管理是对需要在本地保存的（如图片、菜单布局）进行管理的能力。缓存应有助于提高智能终端应用的响应速度、减少响应时间，避免已鉴权用户二次鉴权；2)外设驱动是智能终端应用通过调用设备驱动程序，实现对硬件设备操控的能力，完成在硬件设备电子信号与软件的编程语言之间的信息交换；3)展现是指对终端应用的视图界面数据按一定的协议进行，并实现界面视图展现的能力；4)终端适配是应用对智能终端的特性（如屏幕分辨率、操作系统版本等）进行识别，应用正常运行的能力。CRM系统营业终端PC终端智能终端接口调用

36、操作系统内置 设备驱动内置浏览器内核终端应用缓存终端外设展现管理适配驱动客户端框架2、 操作系统操作系统是管理硬件与软件 的程序，是控制其他程序运行，管理系统 并提供操作界面的系统软件的集合。操作系统负责如管理与配置内存、决定系统 供需的优先次序、控制输入与输出设备、操作网络与管理文件系统等基本事务。使用最多的智能终端操作系统有Android、iOS、Windows Phone、Symbian和BlackBerry OS，智能终端操作系统为智能终端应用提供了运行环境。内置浏览器内核是由智能终端操作系统提供的，用于对客户端页面交互数据进行的应用。内置设备驱动是由硬件厂商提供，内置在智能终端操作系

37、统中的程序。客户端软件通过内置设备驱动程序实现对智能终端自带硬件的驱动。5.3. 网络架构智能终端通过无线网络 CRM系统时，有以下两种方式：1、 通过私有 APN 加专线接入，在这种方式下，智能终端客户端通过专有 APN 与专线连接到生产网络。2、 通过公有 APN、WI-FI 接入，在这种方式下，智能终端通过公网连接到 DMZ 区再连接至生产网络。CRM业务域接入网络DMZ接入服务器CRM应用服务器接入服务器InternetCRM数据库服务器图 5- 4 智能终端网络拓扑图5.4.协同5.4.1. 智能终端与营业台席的协同智能终端与营业台席的协同主要包括的协同和服务的协同。【协同】操作员在

38、智能终端办理业务时，通过智能终端的业务展示功能，对智能终端尚未承载的业务进行业务介绍，引导客户通过营业台席进行业务办理。对于普通业务，客户在智能终端完成预处理流程后，可以通过营业台席完成写卡、物品领取、票据打印等后续流程。【服务协同】客户办理入网时，可以分成二阶段，由智能终端和营业台席协同完成。首先客户在智能终端完成号码预约，然后持件到营业台席完成后续流程。5.4.2. 智能终端与营业厅的协同智能终端与营业厅的协同主要是的协同和服务的协同。【协同】操作员在智能终端办理业务时，通过智能终端的业务展示功能，对智能终端尚未承载的业务进行业务介绍，引导客户通过营业厅进行业务办理。对于关键业务办理，需通

39、过向客户随机，操作员输入后进行二次鉴权，成功后办理该业务。【服务协同】操作员登录智能终端进行业务受理时，可通过的形式向客户进行提醒或通知。5.4.3. 智能终端与网上营业厅的协同智能终端与网上营业厅的协同主要是协同。【协同】客户在网上营业厅参加活动，可在实体营业厅通过智能终端版CRM进行物品领取、业务办理等。6.界面设计界面是人与之间传递和交换信息的媒介。界面设计则是指对软件的界面美观、操作逻辑、人机交互的整体设计。智能终端版CRM界面设计架构包括：结构层、框架层、表现层。图 6- 1 智能终端版CRM 界面设计架构1、 结构层结构层确定各个将要呈现给用户的选项的模式和顺序，其重点关注理解用户

40、、用户的工作方式和思考方式，它涵盖了界面设计的交互设计与信息架构部分。信息架构是对信息内容的分类、组织、标识、导航和搜索进行结构化分析和设计，让用户可以高效、便捷的发现和使用系统的内容。信息架构的规范在表单与框架的设计规则中体现。交互设计是对用户和系统的交互操作进行定义，方便用户完成相关操作。2、 框架层在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，在框架层将更进一步地提炼并确定详细的界面外观、导航和信息设计。它涵盖了界面设计中的框架设计、导航设计和信息设计部分。框架设计一般包括窗体、布局等，但智能终端版 CRM 框架设计中不包括窗体。导航设计是对界面元素的设计，定义了智能终端版的全局导航设计。结

41、构层信息架构信息导航信息搜索信息组织信息标识信息分类交互设计控件用户交互表单框架层信息设计信息展现设计导航设计全局导航设计框架设计布局表现层视觉设计全称简称图片字体色彩主题LOGO信息设计是对信息展现方式的设计，在界面原型图中体现。3、 表现层在表现层，重点关注视觉设计，内容、功能和美学汇集到一起来产生最终设计，从而满足其他层面的所有目标。它涵盖了界面设计的视觉设计部分。视觉设计是对界面元素的图片化处理（观感中的“观”），包括主题、色彩、字体、图片等元素。6.1. 屏幕适应原则智能终端屏幕大小、比例各异，为保证界面在不同屏幕下的正常显示，需要遵循以下原则：1、 适应屏幕旋转智能终端版 CRM

42、默认显示为竖屏形式，不支持切换至横屏。2、 适应屏幕大小对于不同分辨率的屏幕，应根据屏幕宽度进行等比缩放。注：本章节中所涉及到的宽度、高度、字体大小是以 480×800 的分辨率为示例进行的设计，以此为基础，计算结果小数，向下取整。例如：某界面元素规定的高度是 54px，那么在 600×1024 的分辨率下，应采用的高度为 67px（600/480×54=67.5）。3、 适应屏幕比例界面整体宽度保持满屏显示。界面高度按以下原则适应屏幕高度：1)启动界面保证标题区、加载状态区、信息区高度不变，剩余高度平均分配于各分区间之间的间距。如图：图 6- 2 不同比例启动界

43、面对比图2)操作员登录界面保证标题区、表单区高度不变，剩余高度平均分配于各分区之间的间距。如图：图 6- 3 不同比例操作员登录界面对比图3)导航界面保证标题区、状态区、区高度不变，单个功能项高度不变，工作区高度根据屏幕大小自适应，适量增减功能项之间的间距，若增减间距也无法完整显示 4 行功能项，可增减功能项的行数。如图：图 6- 4 不同比例导航界面对比图用户登录界面与业务框架界面4)保证标题区、状态区、区高度不变，工作区高度根据屏幕大小自适应，工作区内容如超过工作区高度，使用上下滑动的操作方式滚动显示。如图：图 6- 5 不同比例业务框架界面对比图6.2. 交互设计交互设计是对用户和应用的

44、交互操作进行定义，方便用户完成相关操作。智能终端版CRM 界面交互设计包括表单设计和控件设计。6.2.1. 表单设计表单是一种可以由操作员输入，收集客户端数据，并提交给服务器端的一个图形界面，它包括表单输入和表单提交两部分。【样式】1、表单内内容采用右对齐方式。2、表单内信息内容采用左对齐方式。3、表单支持采用空白或边框线进行分组。4、表单内的必填信息统一在前面添加红色“*”号标注。【规则】1、建议表单内部有帮助信息，将表单主要任务目标、注意事项等描述在表单前申明，便于操作员及时获得导引。2、数据显示集中原则：各种列表在页面中往往是传递信息的，尽量集中的表现，并将相关联的数据恰当的组织起来，方便查看、编辑等。3、表单内任务较少使用的表单项可以通过 DHTML、服务器端控件等隐藏技术减少操作员使用中的干扰因素。4、表单中控件应有完整的状态控制，如在操作中弱化显示不可使用的控件。5、信息显示中需过滤可能出现的操作员不能识别的 HTML 特殊字符。6、表单格式尽量保持业务的原始票据格式或字段排列顺序，方便操作员的集中录入。7、经常使用的功能按钮（如：新增、编辑等）保证不需滚动页面即可操作。8