纳税服务制度

1、纳税服务制度的法律基础 税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守，清正廉洁，礼貌待人，文明服务文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。纳税服务的概念纳税服务是税务机关根据税收法律行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的服务事项和措施的总称。 国税发号 国家税务总局关于印发纳税服务工作规范（试行）的通知 为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的要求，也是税务为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的要求，也是税务部门的重要职责，是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服部门的重要职责，是转变政府职

2、能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，是税务部门两核心业务（税收务科学发展、共建和谐税收的重要内容，是税务部门两核心业务（税收征管与纳税服务）之一。征管与纳税服务）之一。纳税人需要什么样的服务 及时准确的税政告知服务 适时的提醒预警服务 快捷高效的办税服务23 及时响应的维权服务41纳税服务新格局两个目标六个任务一个导向三个平台六个保障纳税人需求满意度遵从度办税厅网站12366税法宣传纳税咨询办税服务权益保护信用管理社会协作组织保障制度保障制度保障平台保障人力保障经费保障考评保障纳税服务具体制度省局规定省局规定纳税服务纳税服务规规 范范办税厅办税厅应急办法应急办

3、法投诉管理投诉管理实施办法实施办法信用等级信用等级评定办法评定办法纳税咨询纳税咨询服务制度服务制度办税公开办税公开制制 度度总局规定总局规定纳税服务纳税服务规规 范范办税厅办税厅管理办法管理办法投诉管理投诉管理办办 法法涉税信息涉税信息保密办法保密办法权义公告权义公告复议规则复议规则办税公开办税公开意意 见见信用等级信用等级评定办法评定办法纳税服务纳税服务考核办法考核办法简介重点基本要求基本要求纳税服务规范纳税咨询纳税咨询服务制度办税服务办税厅管理办法、应急办法权益保护办税公开、信息保密、投诉管理信用管理纳税信用等级评定办法一、基本要求纳税服务工作规范 纳税服务的原则规定 纳税服务的内容 纳税

4、服务的平台建设123 纳税服务的考核监督4纳税服务的原则规定 指税务机关依据税收法律、行政指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收法规的规定，在税收征收、管理、征收、管理、检查检查和实施税收法律和实施税收法律救济救济过程中，过程中，向纳税人提供的向纳税人提供的服务服务事项及措施。事项及措施。 是税务机关行政行为的组成部分，是税务机关行政行为的组成部分，是税务机关的法定职责，是税务机关的法定职责，是促进依法诚信纳税的基础性工作。是促进依法诚信纳税的基础性工作。 依法、合理、依法、合理、公开、公平、公正、公开、公平、公正、及时、高效及时、高效 聚财为国、执法为民聚财为国、执法为民具体办理与纳

5、税服具体办理与纳税服务有关的事宜务有关的事宜提供与部门、岗位职责提供与部门、岗位职责相关的服务内容相关的服务内容办税服务厅及其延伸服务场所，行政服务中心的办税窗口，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构负责纳税服务的组负责纳税服务的组织、协调和管理织、协调和管理纳税服务的部门全员全程全方位纳税服务的服务内容1.丰富宣传内容丰富宣传内容2.优化宣传方式优化宣传方式3.注重分类宣传注重分类宣传4.拓宽宣传渠道拓宽宣传渠道 1.畅通咨询渠道畅通咨询渠道2.建立运行机制建立运行机制3.确立咨询制度确立咨询制度4.建立培训机制建立培训机制1.提供基本服务提供基本服务

6、2.推行特色服务推行特色服务3.多元办税体系多元办税体系4.优化办税流程优化办税流程5.简并涉税资料简并涉税资料 14项基本权利的服务要求项基本权利的服务要求宣传服务宣传要求：广泛、及时、准确1.丰富服务内容 宣传内容：税收法律、行政法规，纳税知识，纳税义务 宣传重点：税收政策、办税流程、征纳沟通渠道 2.优化宣传方式：12366宣传短片3.注重分类宣传 定期开展宣传需求调查 提供分类宣传产品 鼓励个性化税法宣传订制服务 4.拓宽宣传渠道 内：发挥窗口单位、12366、网站、短信平台的作用， 外：加强与新闻媒体、通信运营机构及涉税中介机构、 行业 协会、专业网站、社区、志愿者组织等社会组织的合

7、作 咨询服务1.畅通咨询渠道：提供多种渠道、告知纳税人渠道2.规范咨询机制：“首问负责、及时准确” 3.确立咨询制度： 首问负责制、限时回复承诺制、 咨询登记制度、热点难点收集公布制4.建立纳税指南库维护机制5.建立分级分类培训机制 县以上国税机关 重点税源企业“谁监控、谁负责” 培训方式：定 期（查账征收户） 不定期（双定户、政策调整影响户）办税服务1.提供基本服务： 导税服务、全程服务、限时服务 延时服务、预约服务、提醒服务2.推行特色服务 网上办税、联合办税、同城办税3.多元办税体系4.优化办税流程新增流程会签制、推行集中审批5.简并涉税资料“避免重复、化繁为简” 延长纸质资料报送期限维

8、权服务纳税人权利义务公告国家税务总局国家税务总局 关于纳税人权利与义务的公告关于纳税人权利与义务的公告公告2009年第1号纳税人在履行纳税义务的过程中，依法享有14项权利。具体包括：知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利以及索取有关税收凭证的权利。纳税人在纳税过程中应切实履行以下义务：依法进行税务登记的义务、依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务、财务会计制度和会计

9、核算软件备案的义务、按照规定安装、使用税控装置的义务、按时、如实申报的义务、按时缴纳税款的义务、代扣、代收税款的义务、接受依法检查的义务、及时提供信息的义务和报告其他涉税信息的义务。 维权服务维权服务知情权办税公开保密权依法制作、采集、记录、保存、提供查询税收监督权公开渠道、及时受理、依法调查申报方式选择权推进信息化，提供多元申报方式延期申报权依法审核、确定预缴税款、到期结算延期缴纳税款权及时受理、依法审批、到期征收退还多缴税款权及时受理、主动退还、依法计息税收优惠权依法审批或备案委托税务代理权严禁指定代理或强制代理拒绝非法检查权依法发放、规范填制、依法出示索取税收凭证权完税凭证、扣押收据、查

10、封清单陈述申辩权听证权税收法律救济权告知权利、及时受理、积极应诉、依法赔偿纳税人权利义务公告充分听取、依法听证、合理裁量纳税服务的平台建设1. 统一受理涉税事项统一受理涉税事项2. 推进标准化建设推进标准化建设3. 工作人员基本要求工作人员基本要求4. 应急处理原则应急处理原则1.畅通咨询渠道畅通咨询渠道2.建立咨询服务运行建立咨询服务运行机制机制3.确立确立:首问负责、首问负责、限时回复、咨询登限时回复、咨询登记、热点收集等基记、热点收集等基本制度本制度4.确立分级分类培训确立分级分类培训方式方式1.建立集中咨询模式建立集中咨询模式2.分级维护指南库分级维护指南库3.建立登记制度建立登记制度

11、4.统计分析咨询信息统计分析咨询信息1.提供基本服务功能提供基本服务功能2.完善办税功能完善办税功能3.加强网络安全和管理加强网络安全和管理全省集中统一接听人工坐席呼叫转办整合功能，共享资源，建设成综合纳税服务平台整合功能，共享资源，建设成综合纳税服务平台纳税服务的考核监督原则：内外结合、客观公正原则：内外结合、客观公正1.制订考核评价标准2.建立外部评价机制3.建立绩效评比通报制4.建立持续改进机制二、纳税咨询纳税咨询服务制度咨询服务状况咨询服务状况12366咨询服务评价畅通情况解答及时性解答准确性服务态度纳税辅导培训评价针对性及时性准确性纳税咨询服务制度内容依据：征管法、总局规划、省局规划

12、目的：规范咨询服务运行机制， 提高纳税咨询服务水平。相关制度：相关制度：国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知 （国税办发2008132号）转发国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知 （皖国税办发20099号） 按照按照“准确、及时、统一准确、及时、统一”的的原则，规范各类咨询方式，推行首原则，规范各类咨询方式，推行首问负责限时回复承诺制，为纳税人问负责限时回复承诺制，为纳税人提供及时、准确、权威的解答。提供及时、准确、权威的解答。 受理、转办、答复、公开、维护受理、转办、答复、公开、维护纳税咨询服务方式纳税咨询纳税咨询方式方式短信咨询短信咨询传真传

13、真咨询咨询信函信函咨询咨询咨询服务内容服务内容服务内容税收法律法规税收法律法规税收政策税收政策办税实务办税实务涉税会计处理涉税会计处理咨询服务渠道办税服务厅办税服务厅纳税咨询服务台纳税咨询服务台上门咨询12366服务热线服务热线自动语音自动语音+人工服务人工服务电话咨询短信咨询传真咨询地税网站地税网站“在线咨询在线咨询”网上咨询专门部门专门部门人工受理人工受理信函咨询纳税人相对集中的地纳税人相对集中的地方，要在办税场所咨方，要在办税场所咨询辅导室，提供预约询辅导室，提供预约咨询、集中解答咨询、集中解答咨询服务的提供要求 各级地税机关相关业务部门应当确定专人专岗，负责本部门范围内的税法宣传、纳税

14、咨询和税法培训。 咨询辅导室，由业务主管领导、专业税种管理人员、税收管理员等提供预约咨询和集中解答。咨询服务具体制度咨询服务制度咨询服务制度首问负责制首问负责制限时回复承诺制限时回复承诺制咨询登记制咨询登记制咨询答复复核制咨询答复复核制咨询热点难点问题收集公布制咨询热点难点问题收集公布制首问负责制的基本要求“首问责任人首问责任人”是谁？是谁？ 首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员 直接答复在线咨询的工作人员直接答复在线咨询的工作人员上门咨询电话咨询、短信咨询信函咨询、传真咨询网上咨询限时回复承诺制基本要求：文明礼貌、用语规范、准确及时时间要求：一般问题当

15、场答复。疑难问题，五个工作日内答复，需请示上级的收到上级答复一个工作日内回复纳税人。 纳税人纳税人咨询咨询首问责任人首问责任人相关部门相关部门 1日内提交日内提交3日内反馈日内反馈1日内答复日内答复当即答复当即答复/5日答复日答复咨询登记制度登记人：首问责任人登记人：首问责任人纳税咨询服务记录 咨询咨询信息信息咨询人姓名咨询人姓名联系方式联系方式咨询问题咨询问题咨询日期咨询日期答复答复信息信息答答复人复人答复内容答复内容答复日期答复日期转办转办信息信息转交部门转交部门 经办人经办人反馈意见反馈意见反馈时间反馈时间电子记录各部电子记录各部门按月整理，门按月整理，交同级纳税服交同级纳税服务部门备份

16、。务部门备份。咨询答复复核制目的：提高答复准确性要求： 定期检查咨询服务记录 及时纠正错误答复 主动反馈咨询人对纳税人、税务干部咨询问题进行答复，并通过有效途径向适用对象对纳税人、税务干部咨询问题进行答复，并通过有效途径向适用对象广泛宣传。广泛宣传。目的：变目的：变“一事、一问、一答、一人收益一事、一问、一答、一人收益”为为“一事、一问、广答、一事、一问、广答、惠及众人惠及众人”，使税收咨询由，使税收咨询由“点对点点对点”为为“面对面面对面” ” 。要求：要求： 按月整理按月整理（每月30日前） 统一公布统一公布（优化纳税服务专报、地税网站） 税收咨询首问广答制咨询答复的考核咨询答复的及时性咨

17、询答复的准确性咨询答复的满意度纳税指南库 目的： 以此为依托，提供 统一规范的答复标准 要求： 分级成立编委会 分级编写指南库 渠道多元 答复一致答复一致？三、办税服务-办税服务厅管理办法目的：规范加强管理，提高服务水平目标： 1.1.实现实现“四化四化” 2.2.提高效能提高效能 3.3.降低成本降低成本服务行为规范化服务行为规范化服务要求标准化服务要求标准化服务方式多元化服务方式多元化服务环境人性化服务环境人性化创新服务模式创新服务模式优化服务流程优化服务流程提高办税效能提高办税效能方便纳税人办税方便纳税人办税降低征纳成本降低征纳成本提高满意度遵从度提高满意度遵从度办税服务厅基本要求服务态

18、度服务态度尊重、耐心、周到尊重、耐心、周到办税服务办税服务咨询服务咨询服务环境建设环境建设规范、便捷、高效规范、便捷、高效准确、及时、完整准确、及时、完整简洁、实用、统一简洁、实用、统一 办税厅的界定 办税厅的基本职责 办税厅的服务项目123 办税厅的环境建设 办税厅的制度建设45办税服务厅管理办法的主要内容办税厅的界定办税服务厅办税服务厅 是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构机构和场所场所。 办税服务厅的设置原则：办税服务厅的设置原则： 根据税源分布和税收征管工作需要，本着根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本便利纳税人、降低征纳成本的原

19、则，合理设置的原则，合理设置办税服务厅。办税服务厅。 提倡共建提倡共建纳税人、扣缴义务人向纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。办税服务厅统一受理。办税服务厅建设的基本要求优化税收业务流程深化信息技术应用创造良好办税环境合理配置人力资源提高办税服务质效办税服务厅的主要职责（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；（四）实施税务违法的简易处罚；（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；（六）

20、公开涉税事项，宣传税收政策；（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；（八）办理其他相关事项。办税厅的基本服务 规范、便捷、高效1.引导纳税人到窗口办理引导纳税人到窗口办理各类涉税事项；各类涉税事项；2.辅导纳税人填写涉税资辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，料、使用自助办税设施，3.解答纳税人办税咨询解答纳税人办税咨询。受理纳税人受理纳税人涉税审批事涉税审批事项项，应当按照，应当按照“窗口受窗口受理、内部流转、限时办理、内部流转、限时办结、窗口出件结、窗口出件”的要求的要求办理。办理。 对下班时正在办理的涉对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作税事项，可适当延长工作时间办理完成时间办理

21、完成。 1. 申请材料齐全、符合申请材料齐全、符合法定形式，或按要求补法定形式，或按要求补正的，应当受理并即时正的，应当受理并即时办结或限时办结；办结或限时办结；2. 申请材料不全或不符申请材料不全或不符法定形式，一次性告知法定形式，一次性告知补正的全部内容。补正的全部内容。 及时提醒纳税人在法及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税或告知纳税人相关的税收政策收政策 根据纳税人的合理需求，根据纳税人的合理需求，办税厅可与纳税人约定适办税厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项当时间办理涉税事项 办税服务厅的环境建设现状 办税环境、便民设施满意率办税厅门牌标识明

22、显、规范在醒目位置公布对外办公时间办税厅各功能区域标识明显规范桌、椅面无灰尘，地面、桌面、柜台台面无纸屑、烟头等杂物工作人员不在岗,放置不在岗的标牌提供办税所需各种纸质或电子表证单书提供必要的办公用品（桌椅笔等）能正常使用有纳税人自助服务区，电脑能正常开启能正常运转使用办税服务厅的环境建设要求原则：原则：简洁实用功能完善布局合理规范统一要求：要求：统一内外标识规范窗口设置合理划分功能区完善提供设施综合服务综合/发票/申报纳税 综合、发票办税服务区咨询辅导区自助办税区等候休息区 必备设施：公告栏、意见箱，自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏

23、、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等办税服务厅制度建设和服务要求-现状办税厅暗访税容风纪满意率回答问题态度热情、无推诿现象如不能解答，则指引纳税人到相应部门解决问题统一着装，佩戴整齐态度端正、精神饱满、用语文明服务人员基本要求统一着装首问负责爱岗敬业公正执法业务熟练服务规范清正廉洁办税服务厅制度建设1.考评监督机制 2.应急处理机制3.培训激励机制 三、办税服务办税服务厅应急处理办法目的： 提高办税厅应对突发事件的处理能力 确保紧急情况下涉税事项的有序处理 应急处理原则： 积极预防 全程服务 分级处理 注重实效 及时报告1.1.停电；停电；2.2.硬件设备或网络硬件设备或网络故障；故障；

24、3.3.软件系统升级或故软件系统升级或故障；障；4.4.重大、紧急税收业务重大、紧急税收业务或征管流程调整，信息系统或征管流程调整，信息系统网络调整；网络调整；5.5.办税厅发生寻办税厅发生寻衅滋事、聚众闹事事件；衅滋事、聚众闹事事件；6.6.不可抗力情形；不可抗力情形；7.7.其他情形其他情形突发事件分级一般一般1.1.影响或可能影响正常办税时间半个工作日以内的；影响或可能影响正常办税时间半个工作日以内的；2. 2. 可预可预知的突发事件知的突发事件 严重严重极其严重极其严重. .可能影响正常办税时间在半个工作日以上，可能影响正常办税时间在半个工作日以上，1 1个工作日以内的；个工作日以内的

25、；1.1.影响正常办税时间在影响正常办税时间在1 1个工作日以上；个工作日以上；2 2因突发事件需要关闭办税服务厅的。因突发事件需要关闭办税服务厅的。应急组织保障应急领导小组 技术组信息中心业务组征科部门保障组机关服务部门综合组纳税服务部门应急处置基本要求突发事件报告制度 “先电话后书面” “先处理后报告”不同级别不同处理做好应急设备、物资储备组织突发事件模拟演练 有条件的办税服务厅可以安装监控系统、配备专职人有条件的办税服务厅可以安装监控系统、配备专职人员，负责监控和维护办税服务厅正常的工作秩序。员，负责监控和维护办税服务厅正常的工作秩序。 应急处理及保障 处理原则：能够办理的受理即办，无法

26、办理的，做好登记 待业务处理恢复正常后及时补办。处理流程：税务登记应急处理流程1.纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的： 能够当场办理的受理即办； 无法当场办理的收取资料，妥善保管，做好登记， 待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；2.提交资料不全或不愿意留存资料的： 应当一次性告知所需补充的资料，做好登记， 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办； 因突发事件导致纳税人在规定时间内无法办理税务登记因突发事件导致纳税人在规定时间内无法办理税务登记业务的，由事发地办税服务厅出具情况说明，不予处罚。业务的，由事发地办税服务厅出具情况说明，不予处罚。发票发售应急处理流程1.对购买电脑版发票的纳税人

27、： 原则上不留存纳税人资料，可登记纳税人的联系方式， 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；2.对购买手工版发票的纳税人： 办税服务厅可先向纳税人发售发票，做好登记， 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办手续。发票认证业务应急处理流程1.原则上不留存纳税人发票资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；2.纳税人自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人； 因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理认证因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理认证业务的，经事发地办税服务厅出具情况说明，由主管业务的，经事发地办税服务厅出具情况说明，由主管税务机

28、关报请上级税务机关按照相关规定协助处理。税务机关报请上级税务机关按照相关规定协助处理。税控企业报税业务应急流程 原则上不留存纳税人的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人。申报征收应急流程1.纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，视同已受理，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；2.纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人； 因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理申报业务因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理申报业务和税款缴纳业务的，由事发地办税服务厅出具情况说明，和税款缴

29、纳业务的，由事发地办税服务厅出具情况说明，不予加收滞纳金和罚款。不予加收滞纳金和罚款。文书受理应急处理流程1.纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的： 能够当场办理的受理即办； 无法当场办理的，应收取资料，妥善保管，做好登记， 待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；2.纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的： 应当一次性告知所需补充的资料，做好登记， 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办。责任追究突发事件应急处理中出现下列情形之一的，通报批评，并追究相关人员（责任人）的责任：（一）办税服务厅拥挤、混乱并造成严重后果的；（二）不按业务应急处理流程办理造成严重后果的；（三）因突发事件处理不当，出现

30、影响国税机关正常办公秩序造成严重后果的。四、权益保护办税公开制度 办税公开，是指各级国税机关依据国家法律、法规和办税公开，是指各级国税机关依据国家法律、法规和本办法规定，在税收征收、管理、检查和实施法律救济过本办法规定，在税收征收、管理、检查和实施法律救济过程中，依照一定的形式和程序，向纳税人和社会公众公开程中，依照一定的形式和程序，向纳税人和社会公众公开相关涉税事项和具体规定相关涉税事项和具体规定。 国家税务总局关于推行办税公开工作的意见国家税务总局关于推行办税公开工作的意见四川省盐亭县地方税务局办税公开实施办法四川省盐亭县地方税务局办税公开实施办法 办税公开基本原则 严格依法 全面真实：“

31、以公开为原则、不公开为例外” 及时便捷1.1.国家秘密和涉及国家秘密和涉及国家安全的信息国家安全的信息2.2.商业秘密商业秘密3.3.个人隐私个人隐私办税公开内容公开目录（一）纳税人的权利和义务（二）纳税服务工作规范。（三）办税程序（四）征收管理（五）税务检查（六）税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目（七）税务行政收费项目（八）税务行政处罚（九）举报投诉监督（十）税务机构和职责（十一）税收法律救济（十二）涉税认定结果（十三）税务师事务所管理（十四）其他应公开的事项办税公开形式1.办税场所的触摸屏、显示屏、公告栏、办税指南、示意图；2.“12366”、税务网站、短信台；3.广播、电视、报刊等

32、新闻媒体；4.政府公报、政务公开栏、公开办事指南；5.税务公示、公报、公告、函告等；6.宣传资料、宣传展板、公开信；7.新闻发布会、通报会、听证会、咨询会、座谈会、培训会、专家咨询、论证以及邀请人民群众旁听会议；8.税收征收、管理、检查和实施税收法律救济环节中的宣传、辅导、受理咨询等服务事项和措施等 。办税厅的办税公开事项 办税程序 服务承诺 税务行政收费项目 税务违法处罚标准 办理时限 办公时间 咨询和投诉举报电话等 办税公开的期限税务机关根据公开事项执行时限确定公开期限。长期公开相对稳定性或经常性的办税事项定期公开阶段性事项随时公开临时性事项办税公开的程序与期限主动公开政策法规部门对各职政

33、策法规部门对各职能部门提报的办税公能部门提报的办税公开项目进行备案。开项目进行备案。办税公开领导小组办公室办税公开领导小组办公室3 3个个工作日内审核处理：工作日内审核处理：1.1.主动公开事项，传办公室、主动公开事项，传办公室、网站及办税厅公开；网站及办税厅公开； 2.2.暂不能公开及不公开的报暂不能公开及不公开的报上级备案，并将审核意见反上级备案，并将审核意见反馈有关部门说明理由。馈有关部门说明理由。各职能部门对本级应各职能部门对本级应公开文件、执法文书公开文件、执法文书研究和整理，在研究和整理，在5 5个工个工作日内报法规部门备作日内报法规部门备案后提交办税公开领案后提交办税公开领导小组

34、办公室审核导小组办公室审核办税公开责任部门收办税公开责任部门收集意见和建议，分类集意见和建议，分类处理，对意见、建议处理，对意见、建议及办理情况进行解释及办理情况进行解释和再公开。和再公开。办税公开责任部门及时收办税公开责任部门及时收集、整理、立卷、归档公集、整理、立卷、归档公开资料，以备存查开资料，以备存查办公室、办税厅等部办公室、办税厅等部门收到经审核准予公门收到经审核准予公开的事项后，在开的事项后，在2 2个工个工作日内进行发布作日内进行发布办税公开的程序与期限依申请公开当场可以公开的当场公开；不宜当场公开的个工作日内报公开办审核同意后公开情况复杂的 经主管领导批准可以延长5个工作日；经

35、审核依法不能公开的2个工作日内向申请人答复，及 时解释说明。申请申请受理审核公开反馈归档四、权益保护涉税保密信息管理暂行办法 纳税人、扣缴义务人有权要求税务机关为纳税人、扣纳税人、扣缴义务人有权要求税务机关为纳税人、扣缴义务人的情况保密。税务机关应当依法为纳税人、扣缴缴义务人的情况保密。税务机关应当依法为纳税人、扣缴义务人的情况保密。义务人的情况保密。 -征管法征管法第第8 8条条 税务机关派出的人员进行税务检查时，有责任为被检税务机关派出的人员进行税务检查时，有责任为被检查人保守秘密。查人保守秘密。 征管法征管法第第5959条条 未按照本法规定为纳税人、扣缴义务人、检举人保密未按照本法规定为

36、纳税人、扣缴义务人、检举人保密的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由所在的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由所在单位或者有关单位依法给予行政处分。单位或者有关单位依法给予行政处分。 征管法征管法第第8787条条 涉税保密信息管理规定纳税人涉税保密信息 指税务机关在税收征收管理工作中依法制作或者采集的，以一定形式记录、保存的涉及到纳税人商业秘密和个人隐私的信息。主要包括纳税人的技术信息、经营信息和纳税人、主要投资人以及经营者不愿公开的个人事项。涉税保密信息的法定除外情形（一）按照法律、法规的规定应予公布的信息；（二）法定第三方依法查询的信息； （三）纳税人自身查询的信息； （四

37、）经纳税人同意公开的信息。可以披露纳税人的涉税信息 综合涉税信息综合涉税信息 税收核算分析数据税收核算分析数据 纳税信用等级纳税信用等级23 定期定额户的定额定期定额户的定额41外部查询单位和人员（一）人民法院、人民检察院和公安机关根据法律规 定进行的办案查询；（二）纳税人对自身涉税信息的查询；（三）抵押权人、质权人请求税务机关提供纳税人欠 税有关情况的查询。公、检、法查询要求申请受理单位向被查询纳税人所在地的县级或县级 以上税务机关提出查询申请。办理要求两名以上工作人员到主管税务机关办理， 并提交以下资料： 1. 纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表； 2单位介绍信； 3. 有效身份证件

38、原件。抵押权人、质权人查询要求抵押权人、质权人申请查询纳税人欠税情况时，应提交：1.纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表2.查询人本人有效身份证件原件；3.授权查询的，还需提交本人签字的委托授权书 和代理人的有效身份证件原件；4. 合法有效的抵押合同或者质押合同的原件。涉税保密信息提供程序受理受理部门部门1.1.资料齐全的，依次交资料齐全的，依次交由由部门负责人和单位负部门负责人和单位负责人分别进行复核和批责人分别进行复核和批准准。2.2.资料不全的，一次性资料不全的，一次性告知申请人补全。告知申请人补全。核准核准人员人员1.1.符合查询条件的，批准符合查询条件的，批准交由信息提供部门按申

39、交由信息提供部门按申请内容提供相关信息；请内容提供相关信息；2.2.不符合查询条件的，签不符合查询条件的，签署不予批准的意见，退署不予批准的意见，退回受理部门，由受理部回受理部门，由受理部门告知申请人。门告知申请人。提供提供部门部门 根据批准的查询申请内根据批准的查询申请内容，及时检索、整理和制容，及时检索、整理和制作有关信息，交查询受理作有关信息，交查询受理部门，由部门，由受理部门将信息受理部门将信息交给申请人。交给申请人。形式审查形式审查复核、批准复核、批准检索整理制作检索整理制作泄秘责任87条 （一）在受理、录入、归档、保存纳税人涉税资料过程中，对外泄露纳税人涉税保密信息的； （二）在日

40、常税收管理、数据统计、报表管理、税源分析、纳税评估过程中，对外泄露纳税人涉税保密信息的 （三）违规设置查询权限或者违规进行技术操作，使不应知晓纳税人涉税保密信息的税务人员可以查询或者知晓的； （四）违反规定程序向他人提供纳税人涉税保密信息的四、权益保护纳税服务投诉管理办法 原则规定 投诉范围 提交与处理123 调查与处理 指导与监督45原则规定适用范围：适用范围： 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本

41、办法。投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。 原则：原则： 合法、公正、及时合法、公正、及时 管理部门：管理部门：县以上税务机关的纳税服务管理部门县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投具体办理纳税服务投诉事项，负责诉事项，负责受理受理、调查调查纳税服务投诉，并纳税服务投诉，并草拟处理意见草拟处理意见纳税服务投诉范围1. 1. 未按时发布税收政策和征管制度；未按时发布税收政策和征管制度；2. 2. 未及时、全面宣传新政策和征管制未及时、全面宣传新政策和征管制度的；度的；3.3.宣传、解释存在错误的宣传、解释存在错误的1.未按时回复涉税咨询的；未按时回复涉税咨询的；2.对涉税咨

42、询作出错误答复的；对涉税咨询作出错误答复的；3.推诿答复职责范围的咨询问题推诿答复职责范围的咨询问题4.未履行首问责任的未履行首问责任的1.未履行一次性告知的；未履行一次性告知的；2.未按时办结审批许可事项未按时办结审批许可事项3.未按规定开具完税凭证完税证明未按规定开具完税凭证完税证明4.工作用语、工作态度不符合文明规工作用语、工作态度不符合文明规范要求的范要求的 1.1.重复要求报送相同资料的；重复要求报送相同资料的；2.2.同一机关同一年度对同一纳税人同一机关同一年度对同一纳税人评估一次以上检查两次以上的；评估一次以上检查两次以上的；3.3.依法提出的听证请求未予采纳的；依法提出的听证请

43、求未予采纳的；4.4.查扣未开收据清单或未及时返还的；查扣未开收据清单或未及时返还的；5.5.对税务机关推广的系统软件或税控装对税务机关推广的系统软件或税控装置的售后服务质量不满意的；置的售后服务质量不满意的；6.6.其他侵权行为。其他侵权行为。提交与受理提交与受理提交提交提交提交方式方式实名原则实名原则书面书面口头口头提交提交内容内容1.1. 投诉人姓名、地址、联系投诉人姓名、地址、联系方式；方式；2. 2. 被投诉单位名称或被投诉被投诉单位名称或被投诉个人姓名及其所属单位个人姓名及其所属单位3. 3. 投诉请求、主要事实和理投诉请求、主要事实和理由；由；4. 4. 投诉人签名或者盖章投诉人

44、签名或者盖章 ( (口头投诉，有条件的可以签口头投诉，有条件的可以签字盖章）字盖章）提交提交部门部门对税务机关对税务机关向上一级机关提交向上一级机关提交对税务人员对税务人员向其所属税务机关向其所属税务机关 或上一级机关提交或上一级机关提交税务机关在告知纳税人的情况下税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音可以对投诉内容进行录音提交与受理提交与受理受理受理受理受理范围范围1.1.投诉范围符合规定投诉范围符合规定2.2.实名投诉且投诉材料符实名投诉且投诉材料符合要求；合要求；3.3.匿名投诉但事实清楚、匿名投诉但事实清楚、理由充分，有明确的被投理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型

45、诉人，投诉内容具有典型性；性；4.4.上级税务机关和政府相上级税务机关和政府相关部门转办的关部门转办的. .审查审查处理处理1.1.投诉事项符合受理范围且属投诉事项符合受理范围且属于本机关处理权限的于本机关处理权限的, ,按规按规定调查处理；定调查处理；2.2.投诉事项符合受理范围但不投诉事项符合受理范围但不属于本机关处理权限的，属于本机关处理权限的，按按“属地管理、分级负责属地管理、分级负责”原则，转交相关税务机原则，转交相关税务机关处理；关处理；3.3.投诉事项不符受理范围应分投诉事项不符受理范围应分别转交有权处理部门别转交有权处理部门受理受理要求要求1.1.受理告知受理告知2.2.责令受

46、理责令受理3.3.直接受理直接受理4.4.共同上级受理共同上级受理 已复议或诉讼的，不已复议或诉讼的，不可投诉，但可就纳税服可投诉，但可就纳税服务态度问题进行投诉。务态度问题进行投诉。3 3个工作日个工作日内审查决定是否受理内审查决定是否受理投诉事项登记投诉事项登记公布投诉渠道公布投诉渠道调查与处理基本原则：基本原则： “ “注重调解、化解争议注重调解、化解争议”调查要求：调查要求： 1.1.两人以上两人以上 2.2.回避义务回避义务 3.3.听取双方意见，查阅文件资料，调取有关证据听取双方意见，查阅文件资料，调取有关证据 （必要时可实地核查）（必要时可实地核查） 终止调查的情形（一）投诉内容

47、不具体，经调查无法核实，或无法联系 投诉人补正的；（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；（三）投诉人自行撤销投诉，经核实确实无需调查的；（四）投诉双方达成一致，投诉得到解决的。投诉的处理一般一般处理处理1.1.投诉事实成立的，予以投诉事实成立的，予以支持。支持。责令限期改正，并视情节责令限期改正，并视情节轻重给予相应处理；轻重给予相应处理；2.2.投诉事实不成立，不予投诉事实不成立，不予支持。支持。特殊特殊处理处理 对可能造成社会影响的重大对可能造成社会影响的重大紧急投诉事项，或者紧急投诉事项，或者1010人以人以上群体性投诉事件，上群体性投诉事件， 税务机关应及时依法采取措税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。施，防止影响的产生和扩大。同时立即向本机关负责人报告同时立即向本机关负责人报告即时即时处理处理前提：前提：当场投诉，事实简单清楚的，当场投诉，事实简单清楚的，即时处理。即时处理。处理方法：处理方法： 1.1.投诉事实成立的，投诉事实成立的，立即停止立即停止或者改正并赔礼道歉；或者改正并赔礼道歉；2.2.投诉事实不成立的，做好解投诉事实不成立的，做好解释工作。释工作。 处理结果书面告知实处理结果书面告知实名投